PAGE公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全、便捷出行，樹立良好的公交行業(yè)形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，包括車輛運(yùn)行、駕駛員服務(wù)、站點(diǎn)設(shè)施維護(hù)等相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命安全放在首位，確保公交運(yùn)營(yíng)過程中的行車安全、乘車安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)等進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，確保運(yùn)營(yíng)秩序。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。二、運(yùn)營(yíng)組織與調(diào)度（一）線路規(guī)劃與調(diào)整1.根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、居民出行需求以及交通流量狀況，科學(xué)合理地規(guī)劃公交線路。2.如需調(diào)整公交線路，應(yīng)提前進(jìn)行充分的調(diào)研論證，廣泛征求社會(huì)意見，并按照規(guī)定程序進(jìn)行審批和公示。3.線路調(diào)整應(yīng)確保覆蓋主要居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等客流集中區(qū)域，方便乘客出行。（二）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.結(jié)合線路特點(diǎn)、客流規(guī)律等因素，制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，包括首末班時(shí)間、發(fā)車間隔等。2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日等情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以滿足不同時(shí)段的客流需求。3.提前向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，方便乘客合理安排出行。（三）調(diào)度指揮1.建立健全調(diào)度指揮系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.調(diào)度人員應(yīng)熟悉線路情況和客流變化，根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)度車輛，確保運(yùn)營(yíng)秩序和服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)與駕駛員的溝通聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)調(diào)度指令，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。三、車輛管理（一）車輛配置與更新1.根據(jù)線路運(yùn)營(yíng)需求，合理配置公交車輛，確保車輛數(shù)量和車型滿足乘客出行需要。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)更新老舊車輛，提高車輛技術(shù)性能和舒適性。3.新增或更新車輛應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的環(huán)保性能和安全性能。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立完善的車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照規(guī)定的周期和項(xiàng)目進(jìn)行，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)等。3.加強(qiáng)對(duì)車輛維修質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保維修后的車輛符合安全運(yùn)行要求。（三）車輛安全設(shè)施配備1.公交車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、急救箱等，并確保其性能良好、有效。2.安裝車載監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控車內(nèi)情況，保障乘客安全。3.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。四、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與培訓(xùn)1.嚴(yán)格駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，選拔具備良好駕駛技能、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的人員。2.對(duì)新入職駕駛員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)。3.定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提高駕駛員的綜合素質(zhì)。（二）駕駛員日常管理1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤，不得擅自離崗、脫崗。2.加強(qiáng)對(duì)駕駛員的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)糾正駕駛員的違規(guī)行為。3.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)著裝整潔、佩戴服務(wù)標(biāo)志，文明禮貌待客，使用文明用語(yǔ)。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的站點(diǎn)、線路行駛，不得隨意改線、越站、甩站。3.做好乘客上下車的服務(wù)工作，主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。4.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。五、站點(diǎn)管理（一）站點(diǎn)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)公交站點(diǎn)，確保站點(diǎn)設(shè)施齊全、功能完善，包括候車亭、站牌、座椅、垃圾桶等。2.定期對(duì)站點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施，確保其正常使用。3.合理設(shè)置站點(diǎn)位置和布局，方便乘客換乘和出行。（二）站點(diǎn)秩序管理1.加強(qiáng)對(duì)公交站點(diǎn)秩序的管理，維護(hù)乘車秩序，確保乘客安全有序乘車。2.配合相關(guān)部門打擊站點(diǎn)周邊的非法營(yíng)運(yùn)等違法行為，營(yíng)造良好的公交運(yùn)營(yíng)環(huán)境。3.及時(shí)清理站點(diǎn)周邊的雜物和垃圾，保持站點(diǎn)環(huán)境整潔。六、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過多種方式對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，如乘客滿意度調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督、內(nèi)部檢查等。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督熱線和投訴郵箱，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。3定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取措施進(jìn)行整改。（二）投訴處理1.對(duì)乘客的投訴應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.分析投訴原因，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并舉一反三，防止類似問題再次發(fā)生。3.將投訴處理情況納入對(duì)相關(guān)部門和人員的考核內(nèi)容。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的公交運(yùn)營(yíng)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等內(nèi)容。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，確保乘客生命安全和運(yùn)營(yíng)秩序。2.及時(shí)向上級(jí)主