PAGE賓館員工規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)賓館管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運(yùn)營，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，依法管理。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.公平、公正、公開的原則，對待每一位員工和顧客。4.激勵(lì)與約束相結(jié)合，促進(jìn)員工積極工作，提高工作效率。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠實(shí)守信，保守賓館機(jī)密，不得泄露顧客信息。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成賓館各項(xiàng)工作任務(wù)。4.廉潔奉公，不得接受顧客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持整潔、干凈、無破損。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。4.不得穿著奇裝異服、拖鞋等進(jìn)入工作區(qū)域。（三）言行舉止1.語言文明，禮貌待人，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等。2.舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)美，不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。3.對待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，耐心解答顧客的問題。4.不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。（四）工作紀(jì)律1.遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、脫崗，如需離崗應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假。3.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。4.遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。三、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.賓館應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識等。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、實(shí)踐操作等。3.賓館應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）員工發(fā)展1.賓館應(yīng)建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會。2.員工應(yīng)根據(jù)自身的能力和業(yè)績，積極爭取晉升機(jī)會。3.賓館應(yīng)鼓勵(lì)員工參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高自身素質(zhì)和競爭力。四、員工考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度1.賓館應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等。3.考核方式包括上級評價(jià)、同事評價(jià)、顧客評價(jià)等。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的依據(jù)。2.對于考核優(yōu)秀的員工，賓館應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對于考核不合格的員工，賓館應(yīng)給予警告、罰款、降職、辭退等處理。（三）獎(jiǎng)懲制度1.賓館應(yīng)建立獎(jiǎng)懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)章制度的員工給予懲罰。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等。3.懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。五、員工福利與待遇（一）薪酬待遇1.賓館應(yīng)根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素，制定合理的薪酬體系。2.薪酬體系應(yīng)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等。3.賓館應(yīng)按時(shí)足額發(fā)放員工工資，不得拖欠員工工資。（二）福利待遇1.賓館應(yīng)為員工提供五險(xiǎn)一金等福利待遇。2.賓館應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和賓館實(shí)際情況，為員工提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期。3.賓館應(yīng)定期組織員工體檢，關(guān)注員工身體健康。4.賓館應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，為員工提供其他福利待遇，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會等。六、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.賓館應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全管理，確保賓館的安全運(yùn)營。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、食品安全制度緝拿全制度電安全制度等。3.賓館應(yīng)定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。4.賓館應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。5.賓館應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）衛(wèi)生管理1.賓館應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)衛(wèi)生管理，確保賓館的環(huán)境衛(wèi)生。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括客房衛(wèi)生制度、餐廳衛(wèi)生制度、公共區(qū)域衛(wèi)生制度等。3.賓館應(yīng)定期組織員工參加衛(wèi)生培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識和衛(wèi)生操作技能。4.賓館應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改衛(wèi)生問題。5.賓館應(yīng)加強(qiáng)對食品衛(wèi)生的管理，確保食品安全。七