PAGE便民服務(wù)大廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民服務(wù)大廳的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于便民服務(wù)大廳全體工作人員以及在大廳內(nèi)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，減少群眾辦事成本。3.公開(kāi)透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好形象。二、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.各部門應(yīng)按照便民利民的要求，梳理本部門與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門審核后，進(jìn)駐便民服務(wù)大廳集中辦理。2.進(jìn)駐大廳的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)明確辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等內(nèi)容，并向社會(huì)公布。（二）事項(xiàng)調(diào)整1.根據(jù)法律法規(guī)、政策變化以及實(shí)際工作需要，對(duì)進(jìn)駐大廳的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。2.服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整應(yīng)提前向社會(huì)公告，并做好相關(guān)銜接工作，確保群眾辦事不受影響。（三）事項(xiàng)辦理1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，為群眾辦理服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增加或減少環(huán)節(jié)、拖延辦理時(shí)間。2.對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以受理，并當(dāng)場(chǎng)或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)大廳服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)量，合理配備工作人員，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉辦事流程，能夠熟練操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對(duì)其德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)接待辦事群眾，使用文明用語(yǔ)，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉、扯皮。2.耐心傾聽(tīng)群眾訴求，解答群眾疑問(wèn)，不得敷衍塞責(zé)、不耐煩。（二）服務(wù)形象1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃零食等。（三）服務(wù)紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.遵守大廳各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅自離崗、串崗。3.保守工作秘密，不得泄露群眾個(gè)人信息和業(yè)務(wù)辦理情況。五、工作流程（一）受理1.對(duì)群眾提交的服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，工作人員應(yīng)認(rèn)真審核申請(qǐng)材料，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并說(shuō)明理由。2.受理后，應(yīng)及時(shí)將申請(qǐng)材料錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并按照規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（二）辦理1.承辦人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行辦理。2.在辦理過(guò)程中，如需現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查核實(shí)等，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。（三）審核1.審核人員應(yīng)認(rèn)真審核承辦人員提交的辦理結(jié)果，確保辦理結(jié)果合法合規(guī)、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦人員，并要求其進(jìn)行整改。（四）發(fā)證（出件）1.對(duì)審核通過(guò)的服務(wù)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)通知群眾前來(lái)領(lǐng)取證件或辦理結(jié)果。2.發(fā)證（出件）時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)群眾身份信息，確保發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)大廳服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、辦事效率等情況進(jìn)行檢查。2.設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，接受群眾監(jiān)督和投訴舉報(bào)。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門以及社會(huì)各界的監(jiān)督檢查。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改落實(shí)，并將整改情況報(bào)告上級(jí)主管部門。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口或電話，負(fù)責(zé)受理群眾的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)進(jìn)行登記。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)，收集相關(guān)證據(jù)材料。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，做好解釋工作。2.投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并將處理情況記錄在案。八、信息化建設(shè)（一）系統(tǒng)建設(shè)1.建立健全便民服務(wù)大廳信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能。2.加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事故發(fā)生。（二）信息公開(kāi)1.通過(guò)大廳顯示屏、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，及時(shí)公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息，方便群眾查詢。2.定期更新信息內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。九、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)大廳服務(wù)功能和實(shí)際需要，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使