PAGE賓館前臺計件制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范賓館前臺工作流程，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，明確員工績效與薪酬關(guān)系，特制定本計件制度規(guī)范。本制度旨在通過科學(xué)合理的計件方式，激勵員工積極工作，提升賓館整體運營水平，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺全體工作人員，包括但不限于前臺接待員、收銀員、預(yù)訂員等崗位。3.基本原則公平公正原則：以客觀、明確的標準衡量員工工作，確保每位員工的付出與所得成正比，不因個人因素而有所偏袒。多勞多得原則：鼓勵員工積極工作，根據(jù)工作量和工作質(zhì)量確定薪酬，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。質(zhì)量優(yōu)先原則：在保證工作數(shù)量的同時，注重工作質(zhì)量，確保各項服務(wù)符合賓館標準和賓客需求。合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保制度的制定和實施合法合規(guī)。二、工作內(nèi)容與計件標準1.入住登記接待賓客：熱情、禮貌地迎接賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住手續(xù)。每成功接待一位賓客，計[X]分。信息錄入：準確、完整地將賓客個人信息、預(yù)訂信息等錄入賓館管理系統(tǒng)。確保信息無誤，每成功錄入一位賓客信息，計[X]分。若因信息錄入錯誤導(dǎo)致賓客投訴或其他問題，每次扣[X]分。分配房間：根據(jù)賓客需求和房間實際情況，合理分配房間。確保房間分配符合賓客要求，每成功分配一間房間，計[X]分。若因房間分配不當(dāng)導(dǎo)致賓客不滿，每次扣[X]分。2.退房結(jié)算查房：在賓客退房時，及時安排查房人員對房間進行檢查，確保房間設(shè)施設(shè)備完好，無物品損壞或遺失。每完成一次查房，計[X]分。若發(fā)現(xiàn)房間有物品損壞或遺失，根據(jù)實際情況進行相應(yīng)扣分，并協(xié)助相關(guān)部門處理。費用結(jié)算：準確核算賓客的各項費用，包括房費、餐飲費、電話費等，并與賓客進行清晰、準確的結(jié)算。每成功完成一次退房結(jié)算，計[X]分。若因費用結(jié)算錯誤導(dǎo)致賓客投訴，每次扣[X]分。退房手續(xù)辦理：迅速、高效地為賓客辦理退房手續(xù)，歸還賓客押金或處理相關(guān)費用支付事宜。每成功辦理一位賓客退房手續(xù)，計[X]分。若因辦理退房手續(xù)不及時導(dǎo)致賓客等待時間過長，每次扣[X]分。3.預(yù)訂服務(wù)接聽預(yù)訂電話：及時接聽預(yù)訂電話，禮貌、專業(yè)地回答賓客關(guān)于賓館房間、價格、設(shè)施等方面的問題，并準確記錄預(yù)訂信息。每成功接聽一次預(yù)訂電話，計[X]分。若因電話接聽不及時或回答問題不專業(yè)導(dǎo)致賓客流失，每次扣[X]分。預(yù)訂信息錄入與確認：將預(yù)訂信息準確錄入賓館管理系統(tǒng)，并與賓客進行確認。確保預(yù)訂信息無誤，每成功錄入并確認一次預(yù)訂信息，計[X]分。若因預(yù)訂信息錯誤導(dǎo)致賓客到店無房等問題，每次扣[X]分。預(yù)訂變更與取消處理：及時處理賓客的預(yù)訂變更或取消請求，按照賓館規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并與賓客做好溝通解釋工作。每成功處理一次預(yù)訂變更或取消，計[X]分。若因處理不當(dāng)導(dǎo)致賓客投訴，每次扣[X]分。4.賓客咨詢與投訴處理賓客咨詢解答：耐心、細致地回答賓客關(guān)于賓館周邊環(huán)境、交通、旅游景點等方面的咨詢。每成功解答一位賓客咨詢，計[X]分。若因解答不準確或不及時導(dǎo)致賓客不滿，每次扣[X]分。投訴處理：對于賓客提出的投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，并迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客滿意的答復(fù)。每成功處理一次賓客投訴，計[X]分。若投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致賓客再次投訴或給賓館造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重進行相應(yīng)扣分。5.其他工作協(xié)助其他部門工作：根據(jù)賓館整體運營需要，積極協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如協(xié)助客房部進行房態(tài)核對、協(xié)助餐飲部進行賓客信息傳遞等。每次協(xié)助工作計[X]分。完成上級交辦的臨時任務(wù)：認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)，任務(wù)完成后及時向上級匯報。每次完成臨時任務(wù)計[X]分。根據(jù)任務(wù)的難易程度和重要性，可適當(dāng)調(diào)整計分標準。三、工作質(zhì)量要求1.服務(wù)態(tài)度前臺工作人員應(yīng)始終保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，主動為賓客提供幫助。對賓客的需求和問題要及時響應(yīng)，不得推諉或拖延。微笑服務(wù)貫穿整個工作過程，展現(xiàn)賓館良好的服務(wù)形象。2.信息準確性錄入的賓客信息、預(yù)訂信息、費用結(jié)算信息等必須準確無誤，確保賓館管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實性和完整性。對于重要信息要進行多次核對，避免因信息錯誤給賓館和賓客帶來損失。3.工作效率在規(guī)定時間內(nèi)完成各項工作任務(wù)，不得無故拖延。入住登記、退房結(jié)算等工作應(yīng)盡量縮短賓客等待時間。合理安排工作流程，提高工作效率，確保前臺工作的順暢進行。4.職業(yè)素養(yǎng)遵守賓館的各項規(guī)章制度，保守賓館機密信息。具備良好的團隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持。不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)賓館業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四、工作流程與操作規(guī)范1.入住登記流程賓客到達：前臺接待員主動迎接賓客，微笑問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。預(yù)訂查詢：根據(jù)賓客提供的預(yù)訂信息，在賓館管理系統(tǒng)中查詢預(yù)訂記錄。若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息與賓客身份是否一致。信息錄入：請賓客填寫入住登記表，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼等基本信息，并準確錄入賓館管理系統(tǒng)。同時，詢問賓客是否需要特殊服務(wù)或要求，如加床、叫醒服務(wù)等，并做好記錄。房間分配：根據(jù)賓客需求和房間實際情況，為賓客分配合適的房間。向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備、樓層分布、早餐時間等相關(guān)信息。押金收?。焊鶕?jù)賓客選擇的房型和住宿天數(shù)，收取相應(yīng)的押金。向賓客說明押金退還方式和時間。房卡發(fā)放：為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置和電梯使用方法。如有需要，安排行李員協(xié)助賓客運送行李。入住確認：再次與賓客確認入住信息是否正確，詢問賓客是否還有其他需求。向賓客表示歡迎，并祝愿賓客在賓館度過愉快的時光。2.退房結(jié)算流程賓客通知退房：前臺收到賓客退房通知后，及時安排查房人員對房間進行檢查。通知客房部檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有物品損壞或遺失。查房：查房人員在規(guī)定時間內(nèi)完成查房，并將查房結(jié)果反饋給前臺。如發(fā)現(xiàn)房間有問題，及時與賓客溝通協(xié)商解決。費用核算：前臺根據(jù)查房結(jié)果和賓客消費記錄，準確核算賓客的各項費用，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等。確保費用核算無誤。費用結(jié)算：與賓客進行費用結(jié)算，向賓客出示費用明細清單。根據(jù)賓客支付方式，辦理相應(yīng)的結(jié)算手續(xù)，如退還押金、收取現(xiàn)金、刷卡支付等。退房手續(xù)辦理：收回房卡，為賓客辦理退房手續(xù)。感謝賓客的入住，并邀請賓客再次光臨。3.預(yù)訂服務(wù)流程接聽預(yù)訂電話：鈴響三聲內(nèi)接聽預(yù)訂電話，禮貌問候賓客，自報賓館名稱。賓客需求詢問：詢問賓客預(yù)訂房間的日期、房型、數(shù)量、入住天數(shù)等信息，并記錄下來。同時，了解賓客的特殊需求和要求，如是否需要無煙房、靠近電梯的房間等。房間查詢與確認：根據(jù)賓客需求，在賓館管理系統(tǒng)中查詢房間availability，并向賓客推薦合適的房型。告知賓客房間價格、優(yōu)惠政策、早餐情況等相關(guān)信息。如賓客對房間滿意，與賓客確認預(yù)訂信息，并告知賓客預(yù)訂成功。預(yù)訂信息錄入：將預(yù)訂信息準確錄入賓館管理系統(tǒng)，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。確保預(yù)訂信息完整、準確。預(yù)訂確認與通知：向賓客發(fā)送預(yù)訂確認短信或郵件，告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂編號、入住日期、房間號等相關(guān)信息。同時，提醒賓客注意預(yù)訂的取消政策和入住時間。預(yù)訂變更與取消處理：如賓客提出預(yù)訂變更或取消請求，及時在賓館管理系統(tǒng)中進行操作。與賓客溝通變更或取消的相關(guān)事宜，如變更費用、取消時間等。按照賓館規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并做好記錄。五、計件統(tǒng)計與薪酬核算1.計件統(tǒng)計前臺工作人員每日工作結(jié)束后，應(yīng)及時將自己當(dāng)天完成的各項工作任務(wù)及數(shù)量記錄在專門的工作臺賬上。臺賬應(yīng)包括工作內(nèi)容、完成數(shù)量、得分等詳細信息。部門主管或指定的統(tǒng)計人員應(yīng)在次日對前臺工作人員的工作臺賬進行審核，確保記錄的準確性和完整性。審核無誤后，將各項工作的計件得分進行匯總，形成個人當(dāng)日計件總分。每周、每月末，統(tǒng)計人員應(yīng)對前臺工作人員的計件得分進行累計統(tǒng)計，形成周統(tǒng)計報表和月統(tǒng)計報表。報表應(yīng)包括員工姓名、工作內(nèi)容、周/月計件得分、排名等信息。2.薪酬核算賓館根據(jù)前臺工作人員的計件得分情況進行薪酬核算。計件得分與薪酬掛鉤，具體計算公式為：個人月薪酬=計件單價×月計件總分。計件單價根據(jù)賓館的經(jīng)營狀況、市場行情以及崗位重要性等因素綜合確定，并定期進行調(diào)整。每月[具體日期]，財務(wù)部門根據(jù)統(tǒng)計報表核算前臺工作人員的月薪酬，并在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)放到員工工資賬戶。對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、計件得分突出的員工，賓館將給予額外的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。獎勵標準根據(jù)賓館相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、績效考核與激勵機制1.績效考核賓館建立前臺工作人員績效考核制度，除計件得分外，還將從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、團隊協(xié)作等方面對員工進行綜合考核。工作質(zhì)量考核主要包括信息準確性、工作效率、投訴處理情況等方面。根據(jù)考核標準，對員工的工作質(zhì)量進行評分，評分結(jié)果與績效獎金掛鉤。服務(wù)態(tài)度考核通過賓客滿意度調(diào)查、內(nèi)部同事評價等方式進行。對于服務(wù)態(tài)度好、賓客滿意度高的員工給予加分獎勵，對于服務(wù)態(tài)度差、賓客投訴較多的員工進行扣分處罰。團隊協(xié)作考核主要考察員工與同事之間的協(xié)作配合情況。積極協(xié)助同事、團隊合作良好的員工將得到較高的評分，反之則給予較低的評分。每月末，部門主管根據(jù)績效考核各項指標對前臺工作人員進行綜合評價，確定員工的績效考核等級?？冃Э己说燃壏譃閮?yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.激勵機制優(yōu)秀員工評選：根據(jù)績效考核結(jié)果，每月評選出一定比例的優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工將獲得獎金、榮譽證書等獎勵，并在賓館內(nèi)部進行表彰和宣傳。晉升機會：對于連續(xù)多次被評為優(yōu)秀員工、工作表現(xiàn)突出的前臺工作人員，賓館將提供晉升機會，晉升到更高的崗位或擔(dān)任更重要的職責(zé)。培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人與賓館的共同發(fā)展。員工福利：在賓館福利政策方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的傾斜，如增加帶薪年假天數(shù)、提供更多的節(jié)日福利等。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)對于新入職的前臺工作人員，賓館將組織專門的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館基本情況介紹、前臺工作流程與操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、信息系統(tǒng)操作等方面。通過理論講解、實際操作演示、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的工作技能和服務(wù)技巧。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.在職培訓(xùn)定期組織在職前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和賓館實際需求進行調(diào)整，包括新的服務(wù)理念、信息系統(tǒng)升級培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。邀請行業(yè)專家、資深講師進行授課，或組織內(nèi)部經(jīng)驗分享會，讓員工相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺，支持員工不斷提升自己。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為前臺工作人員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和職業(yè)目標，提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑。例如，從前臺接待員晉升為前臺主管、大堂經(jīng)理等。定期與員工進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的工作進展和職業(yè)需求，