PAGE乘客司機對賬制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司對乘客與司機之間交易的管理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確、及時，維護公司、乘客和司機的合法權(quán)益，特制定本對賬制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及乘客與司機交易的業(yè)務(wù)場景，包括但不限于線上打車服務(wù)、線下包車服務(wù)等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保對賬工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：賬目數(shù)據(jù)必須真實、準(zhǔn)確，如實反映乘客與司機之間的交易情況。3.及時性原則：定期進行對賬，及時發(fā)現(xiàn)和解決賬目差異問題，避免延誤。4.保密性原則：對賬過程中涉及的乘客和司機信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、對賬主體與職責(zé)（一）對賬主體1.乘客：作為交易的一方，有權(quán)知曉交易詳情及費用明細(xì)。2.司機：負(fù)責(zé)提供服務(wù)并與乘客就費用等事項進行結(jié)算，同時參與對賬工作。3.公司：承擔(dān)對賬的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職責(zé)，確保對賬工作順利進行。（二）職責(zé)分工1.財務(wù)部門負(fù)責(zé)制定對賬流程和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計對賬表格和相關(guān)文檔。定期收集、整理乘客與司機的交易數(shù)據(jù)，進行初步核對。對賬目差異進行分析和調(diào)查，提出處理建議。保存對賬記錄和相關(guān)資料，建立健全財務(wù)檔案。2.運營部門協(xié)助財務(wù)部門進行數(shù)據(jù)收集，提供業(yè)務(wù)相關(guān)信息和解釋。負(fù)責(zé)與司機溝通，了解服務(wù)過程中的特殊情況和問題，及時反饋給財務(wù)部門。對司機的服務(wù)質(zhì)量和交易行為進行監(jiān)督，確保符合公司規(guī)定。3.客服部門受理乘客關(guān)于交易費用的咨詢和投訴，及時記錄并反饋給財務(wù)部門。協(xié)助財務(wù)部門與乘客溝通，核實交易細(xì)節(jié)，解決爭議問題。三、對賬周期與方式（一）對賬周期1.對于日常的線上打車服務(wù)，每周進行一次小范圍對賬，主要核對本周內(nèi)交易金額較大或存在疑問的訂單。2.每月進行一次全面對賬，涵蓋當(dāng)月所有乘客與司機的交易記錄。（二）對賬方式1.線上對賬通過公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)出乘客與司機的交易明細(xì)數(shù)據(jù)，以電子表格形式進行核對。利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，對交易金額、行程信息、支付方式等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行比對。2.線下對賬對于部分特殊情況或需要進一步核實的交易，可采取線下溝通的方式。由財務(wù)人員與司機或乘客面對面核對賬目，查看相關(guān)憑證和記錄，如行程單、發(fā)票等。四、對賬流程（一）數(shù)據(jù)收集1.財務(wù)部門在每個對賬周期開始前，向運營部門和客服部門發(fā)送數(shù)據(jù)收集通知。2.運營部門負(fù)責(zé)收集司機的服務(wù)記錄、費用明細(xì)等相關(guān)數(shù)據(jù)，并按照要求整理后提交給財務(wù)部門。3.客服部門整理乘客的咨詢和投訴記錄，以及與乘客溝通中涉及交易金額的相關(guān)信息，一并反饋給財務(wù)部門。（二）初步核對1.財務(wù)部門收到數(shù)據(jù)后，對乘客與司機的交易記錄進行初步核對。2.核對內(nèi)容包括交易訂單號、乘客信息、司機信息、行程起止地點、服務(wù)時間、收費項目及金額、支付方式等。3.對于發(fā)現(xiàn)的明顯差異，如金額不符、行程信息錯誤等，及時標(biāo)記并記錄。（三）差異分析與調(diào)查1.對初步核對中發(fā)現(xiàn)的賬目差異進行詳細(xì)分析。檢查數(shù)據(jù)錄入是否有誤，如訂單信息錄入錯誤、金額計算錯誤等。調(diào)查交易過程中是否存在特殊情況，如乘客臨時改變行程、司機違規(guī)收費等。2.根據(jù)差異原因，與運營部門、客服部門以及相關(guān)司機或乘客進行溝通核實。對于因數(shù)據(jù)錄入問題導(dǎo)致的差異，及時更正數(shù)據(jù)。對于涉及交易行為的差異，如司機違規(guī)收費，由運營部門進行調(diào)查處理，并將結(jié)果反饋給財務(wù)部門。（四）結(jié)果確認(rèn)與調(diào)整1.經(jīng)過差異分析和調(diào)查后，財務(wù)部門與相關(guān)方確認(rèn)最終的對賬結(jié)果。2.如賬目無誤，各方在對賬記錄上簽字確認(rèn)。3.如存在賬目差異，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行調(diào)整。調(diào)整后的賬目需再次與相關(guān)方溝通確認(rèn)，并確保調(diào)整記錄清晰、可追溯。（五）報告與存檔1.財務(wù)部門編制對賬報告，詳細(xì)說明對賬周期、交易筆數(shù)、金額總計、差異情況及處理結(jié)果等。2.將對賬報告提交給公司管理層審閱，并分發(fā)給相關(guān)部門備案。3.對賬記錄和相關(guān)資料按照財務(wù)檔案管理規(guī)定進行妥善保存，保存期限不少于規(guī)定年限。五、賬目爭議處理（一）爭議提出1.乘客或司機如對交易賬目存在疑問或異議，可在規(guī)定時間內(nèi)（一般為對賬結(jié)果確認(rèn)后的[X]個工作日）向客服部門提出。2.客服部門收到爭議申請后，詳細(xì)記錄爭議內(nèi)容、涉及的訂單信息以及申請人的聯(lián)系方式等。（二）爭議調(diào)查1.客服部門將爭議情況及時反饋給財務(wù)部門和運營部門，由財務(wù)部門牽頭進行調(diào)查。2.調(diào)查過程中，財務(wù)部門、運營部門與相關(guān)方（乘客或司機）進行溝通，收集證據(jù)和相關(guān)信息。如涉及行程信息爭議，查看系統(tǒng)記錄、司機的行程軌跡等。如涉及費用爭議，核實收費標(biāo)準(zhǔn)、計價規(guī)則以及相關(guān)憑證。（三）爭議解決1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與乘客或司機進行協(xié)商解決爭議。如確屬公司失誤導(dǎo)致的賬目錯誤，及時調(diào)整賬目并向乘客或司機道歉。如因乘客或司機誤解導(dǎo)致的爭議，向其詳細(xì)解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和計算依據(jù)，消除誤解。2.如協(xié)商不成，可根據(jù)公司的投訴處理流程，提交上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進行裁決。3.爭議解決后，將處理結(jié)果及時反饋給相關(guān)方，并記錄在案。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對對賬工作進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組審查對賬流程的執(zhí)行情況、對賬結(jié)果的準(zhǔn)確性以及爭議處理的公正性。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核指標(biāo)1.對賬準(zhǔn)確率：考核財務(wù)部門對賬結(jié)果的準(zhǔn)確程度，以對賬差異率作為衡量指標(biāo)。對賬差異率計算公式為：對賬差異筆數(shù)÷總對賬筆數(shù)×100%。2.爭議解決及時率：考核客服部門處理賬目爭議的效率，以爭議解決及時率作為衡量指標(biāo)。爭議解決及時率計算公式為：按時解決的爭議筆數(shù)÷總爭議筆數(shù)×100%。3.數(shù)據(jù)提交及時性：考核運營部門和客服部門數(shù)據(jù)收集和提交的及時性，以按時提交數(shù)據(jù)的次數(shù)占應(yīng)提交次數(shù)的比例作為衡量指標(biāo)。（三）獎懲措施1.對于在對賬工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如績效加分、獎金等。2.對于對賬準(zhǔn)確率低、爭議解決不及時或數(shù)據(jù)提交不及時的部門和個人，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如績效扣分、扣發(fā)獎金等。七、信息安全與保密（一）信息安全管理1.建立健全信息安全管理制度，確保乘客與司機的交易數(shù)據(jù)在對賬過程中的安全性。2.加強對財務(wù)人員、運營人員和客服人員的信息安全培訓(xùn)，提高其安全意識和操作技能。3.采取技術(shù)措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制、防火墻等，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。（二）保密規(guī)定1.參與對賬工作的所有人員必須嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露乘客和司機的個人信息、交易記錄等敏感信息。2.未經(jīng)公司授權(quán)，任何人員不得將對賬數(shù)據(jù)用于非對賬工作目的或向第三方披露。