PAGE公共場所運營制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范本公司/組織所運營公共場所的各項管理活動，確保公共場所的安全、有序、高效運營，為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，保障公眾的生命財產(chǎn)安全，維護公司/組織的良好形象，促進公共場所運營行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織旗下所有依法設(shè)立并向公眾開放的公共場所，包括但不限于商場、超市、酒店、寫字樓、娛樂場所、體育場館、展覽館、圖書館、博物館、公園等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障公眾的安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故及突發(fā)事件。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準和規(guī)范，確保公共場所運營活動合法合規(guī)。3.服務(wù)至上原則：以公眾需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為公眾提供舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.科學(xué)管理原則：運用科學(xué)的管理方法和手段，提高公共場所運營管理的效率和效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、運營管理（一）場所規(guī)劃與布局1.公共場所的規(guī)劃與布局應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及安全、消防、環(huán)保等要求，確保人員疏散、通風采光、衛(wèi)生防疫等方面的合理性。2.根據(jù)場所的功能定位和使用需求，合理劃分不同的功能區(qū)域，設(shè)置明顯的標識和引導(dǎo)設(shè)施，方便公眾通行和使用。3.定期對場所的規(guī)劃與布局進行評估和優(yōu)化，根據(jù)實際運營情況和公眾反饋，及時調(diào)整不合理的設(shè)計和設(shè)置。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立健全公共場所設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、驗收、使用、維護、保養(yǎng)、更新、報廢等管理制度，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和安全使用。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員，負責設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護保養(yǎng)、故障維修等工作，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和維護保養(yǎng)，按照規(guī)定的周期和標準進行維修、更換零部件等工作，確保設(shè)施設(shè)備的性能和安全性符合要求。4.對涉及公眾安全的設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、電梯、電氣設(shè)備等，應(yīng)定期進行檢測和校驗，確保其處于良好的運行狀態(tài)，并取得相應(yīng)的合格證書。5.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、采購時間、維護保養(yǎng)記錄、維修更換情況等，便于查詢和管理。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定公共場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和要求，確保場所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適。2.配備足夠的清潔人員和清潔設(shè)備，按照規(guī)定的時間和頻次進行清掃、保潔工作，及時清理垃圾和雜物，保持場所內(nèi)地面、墻面、門窗等清潔衛(wèi)生。3.加強對公共場所衛(wèi)生間、垃圾桶、洗手池等衛(wèi)生設(shè)施的管理，定期進行清潔消毒，確保其正常使用和衛(wèi)生狀況良好。4.做好公共場所的通風換氣工作，保持空氣流通，改善空氣質(zhì)量，預(yù)防疾病傳播。5.加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對不符合環(huán)境衛(wèi)生標準的區(qū)域及時進行整改，確保場所內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生始終符合要求。（四）人員管理1.建立健全公共場所人員招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度，確保人員素質(zhì)和服務(wù)水平符合要求。2.根據(jù)場所運營需要，合理配置各類人員，明確崗位職責和工作流程，確保各項工作有序開展。3.加強對員工的培訓(xùn)教育，定期組織開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全意識等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.建立員工考核評價機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評價，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5.加強對員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和服務(wù)意識，樹立良好的職業(yè)形象。6.嚴格遵守國家有關(guān)勞動法律法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，依法簽訂勞動合同，按時足額支付員工工資，為員工繳納社會保險等。（五）安全管理1.建立健全公共場所安全管理制度，明確安全責任，制定安全操作規(guī)程，確保公共場所的安全運營。2.加強對公共場所的安全檢查和隱患排查，定期組織開展安全自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等，并確保其正常運行和有效使用。4.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。5.加強對公共場所的安全保衛(wèi)工作，設(shè)置專人負責安全保衛(wèi)工作，加強對出入口、重點區(qū)域等的巡查和監(jiān)控。6.對進入公共場所的人員進行安全檢查，嚴禁攜帶易燃易爆、危險化學(xué)品等違禁物品進入場所。7.加強對員工的安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力，確保員工能夠正確應(yīng)對各類安全事故和突發(fā)事件。（六）服務(wù)質(zhì)量管理1.建立健全公共場所服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量標準和要求，確保為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.加強對服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，定期收集公眾的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核評價機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。4.加強對員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)的意識，不斷提升服務(wù)水平。5.積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動，根據(jù)公眾需求和市場變化，不斷推出新服務(wù)、新舉措，提高公眾的滿意度和忠誠度。三、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急組織機構(gòu)與職責1.成立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要負責人擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員，負責全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮公共場所的應(yīng)急管理工作。2.明確應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組各成員的職責分工，確保應(yīng)急管理工作責任落實到人。3.設(shè)立應(yīng)急管理辦公室，負責應(yīng)急管理工作的日常協(xié)調(diào)和組織實施，具體承擔應(yīng)急管理工作的信息收集、匯總、報告，應(yīng)急預(yù)案的制定、修訂、演練，應(yīng)急物資的儲備、管理等工作。（二）應(yīng)急預(yù)案制定與修訂1.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及本公司/組織公共場所的實際情況，制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，明確應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援隊伍、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準的變化，以及應(yīng)急演練、實際應(yīng)急處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。（三）應(yīng)急演練1.制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練活動，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援技能、應(yīng)急物資使用等方面。3.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，對應(yīng)急救援隊伍進行針對性培訓(xùn)，提高應(yīng)急管理水平。（四）應(yīng)急物資保障1.建立應(yīng)急物資儲備管理制度，明確應(yīng)急物資的儲備種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點等，確保應(yīng)急物資的充足儲備。2.定期對應(yīng)急物資進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保應(yīng)急物資處于良好的備用狀態(tài)，能夠隨時投入使用。3.根據(jù)應(yīng)急演練和實際應(yīng)急處置的需要，及時補充和更新應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的有效性和適用性。4.建立應(yīng)急物資調(diào)用機制，明確應(yīng)急物資的調(diào)用程序和審批權(quán)限，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地調(diào)配應(yīng)急物資。（五）應(yīng)急處置與救援1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)措施進行應(yīng)急處置，及時疏散人員、控制現(xiàn)場、組織救援等，防止事件擴大。2.應(yīng)急管理辦公室應(yīng)及時收集、匯總事件信息，向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告，并按照要求做好信息發(fā)布工作。3.應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)各應(yīng)急救援隊伍和相關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，確保應(yīng)急處置工作的順利進行。4.在應(yīng)急處置過程中，要做好現(xiàn)場保護工作，以便后續(xù)進行調(diào)查和處理。5.應(yīng)急處置結(jié)束后，要及時對事件進行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂完善，提高應(yīng)急管理水平。四、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查機制1.建立健全公共場所運營監(jiān)督檢查制度，定期對公共場所的運營管理情況進行監(jiān)督檢查，確保各項制度和措施的有效落實。2.成立監(jiān)督檢查小組，由公司/組織內(nèi)部相關(guān)部門人員組成，負責具體實施監(jiān)督檢查工作。3.監(jiān)督檢查小組應(yīng)制定詳細的監(jiān)督檢查計劃，明確檢查內(nèi)容、檢查標準、檢查方法和檢查頻次等，確保監(jiān)督檢查工作的全面性、準確性和有效性。4.監(jiān)督檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等多種方式進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，責令相關(guān)部門限期整改。（二）考核評價體系1.建立公共場所運營考核評價體系，對各部門和員工的運營管理工作進行量化考核評價，確保考核結(jié)果客觀、公正、準確。2.考核評價內(nèi)容應(yīng)涵蓋安全管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理等方面，根據(jù)不同崗位和職責，設(shè)置相應(yīng)的考核指標和權(quán)重