PAGE高級餐廳服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升高級餐廳的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員的工作行為，確保餐廳運(yùn)營的高效與順暢，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的餐飲服務(wù)體驗，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本高級餐廳全體服務(wù)員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)服務(wù)員之間、與其他部門之間的協(xié)作配合，共同營造良好的餐廳服務(wù)環(huán)境。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平和餐廳運(yùn)營管理水平。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）接待服務(wù)1.顧客到達(dá)餐廳時，應(yīng)在第一時間熱情、禮貌地迎接，主動引導(dǎo)顧客入座。2.及時了解顧客的預(yù)訂信息，核對無誤后，為顧客安排合適的座位。3.對于無預(yù)訂的顧客，應(yīng)根據(jù)餐廳當(dāng)時的座位情況，合理安排，并告知顧客等待時間。（二）點單服務(wù)1.熟練掌握餐廳的菜品、酒水、飲料等相關(guān)知識，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹。2.在顧客點單時，認(rèn)真傾聽顧客需求，及時記錄，確保點單信息準(zhǔn)確無誤。3.對于顧客的特殊要求或疑問，應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的建議。（三）上菜服務(wù)1.根據(jù)點單順序和廚房出餐情況，及時、準(zhǔn)確地將菜品上桌，并向顧客清晰報出菜品名稱。2.注意上菜的節(jié)奏和順序規(guī)范，遵循先冷后熱、先菜后湯等原則。3.在上菜過程中，要注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品特色和食用方法。（四）酒水服務(wù)1.熟悉各類酒水的品牌、產(chǎn)地、口感、價格等信息，為顧客提供專業(yè)的酒水推薦。2.按照標(biāo)準(zhǔn)的酒水服務(wù)流程，為顧客開啟酒水、斟酒，注意斟酒的姿勢和量。3.及時清理餐桌上的空瓶、空杯，保持桌面整潔。（五）席間服務(wù)1.隨時關(guān)注顧客的用餐需求，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。2.對于顧客提出的問題和要求，要迅速響應(yīng)，盡力滿足，如有困難及時向上級匯報協(xié)調(diào)解決。3.注意觀察顧客的用餐表情和動作，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的問題，如菜品質(zhì)量問題、顧客突發(fā)不適等。（六）結(jié)賬服務(wù)1.在顧客用餐結(jié)束后，及時準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單，確保賬目清晰。2.向顧客詳細(xì)解釋賬單內(nèi)容，如有疑問耐心解答。3.按照規(guī)定的收款流程，完成收款工作，并及時開具發(fā)票或收據(jù)。（七）送客服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，禮貌地詢問顧客用餐感受，感謝顧客光臨。2.主動為顧客拉門，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光臨。3.及時清理餐桌，恢復(fù)餐廳環(huán)境整潔，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)餐廳，簽到并參加班前會，了解餐廳預(yù)訂情況、當(dāng)日特色菜品及注意事項。2.按照餐廳規(guī)定著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴工牌。3.檢查個人儀容儀表，確保頭發(fā)整齊、面容清潔、指甲修剪整齊。4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各類物品，如餐具、酒水、菜單、點單本、筆等，并檢查其數(shù)量和質(zhì)量。5.對餐廳環(huán)境進(jìn)行清潔和整理，包括餐桌、餐椅、餐具擺放、地面清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。（二）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)在距離顧客1.52米處，微笑、主動地打招呼：“歡迎光臨，請問幾位用餐？”2.如果顧客有預(yù)訂，應(yīng)迅速核對預(yù)訂信息：“您好，請問您是[預(yù)訂姓名]先生/女士嗎？這邊請，已經(jīng)為您預(yù)留了[桌號]的座位。”3.對于無預(yù)訂的顧客，應(yīng)禮貌地詢問：“您好，歡迎光臨，請問您幾位用餐？現(xiàn)在餐廳還有[具體剩余座位情況]，您看這邊可以嗎？”4.引導(dǎo)顧客入座時，走在顧客前方約一步距離，用手勢示意：“這邊請?！辈f(xié)助顧客拉開座椅，待顧客入座后，輕輕將座椅推至合適位置。（三）點單服務(wù)1.在顧客入座后，及時遞上菜單，并禮貌地說：“這是我們的菜單，請您慢用?！?.等待顧客瀏覽菜單片刻后，主動詢問：“請問您現(xiàn)在可以點菜了嗎？”3.顧客點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在適當(dāng)位置，上身微微前傾，認(rèn)真傾聽顧客需求，用點單本準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等信息，如：“好的，您點的是一份[菜品名稱]，微辣，對嗎？還有別的需要嗎？”4.對于顧客詢問菜品相關(guān)問題，要詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹，包括菜品原料、口味、制作方法、搭配建議等：“我們的[菜品名稱]是選用新鮮的[主要原料]，搭配[特色配料]，經(jīng)過精心烹制而成，口味鮮香濃郁，非常受歡迎。您看搭配一份[推薦配菜]怎么樣？”5.顧客點完菜后，再次核對點單信息：“您點的菜有[重復(fù)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求]，沒錯吧？”得到顧客確認(rèn)后，禮貌地說：“請稍等，馬上為您下單。”然后迅速將點單信息傳遞至廚房。（四）酒水服務(wù)1.點完菜后，及時詢問顧客是否需要酒水飲料：“請問您需要來點酒水或飲料嗎？我們有[列舉酒水飲料種類]?！?.根據(jù)顧客需求，推薦合適的酒水飲料，并介紹其特點：“如果您喜歡口感清爽的，可以試試我們這款[酒水名稱]，它是[產(chǎn)地]的特色飲品，[描述口感特點]。”3.當(dāng)顧客確定酒水飲料后，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)：開啟酒水時，將酒水展示給顧客確認(rèn)品牌和包裝，然后在顧客視線范圍內(nèi)開啟，避免酒水濺出。斟酒時，站在顧客右側(cè)，身體微微前傾，右手持瓶，商標(biāo)朝向顧客，按照先主賓后主人、順時針方向依次斟酒。斟酒時，白酒斟至酒杯的八分滿，紅酒斟至酒杯的三分之一，啤酒斟至酒杯的八分滿且泡沫細(xì)膩。每斟完一杯酒，輕輕將瓶口抬起，避免酒水滴落在顧客身上或餐桌上。隨時關(guān)注顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。（五）上菜服務(wù)1.廚房出餐時，服務(wù)員應(yīng)及時關(guān)注，根據(jù)點單順序和菜品制作時間，合理安排上菜順序。2.上菜前，再次核對菜品名稱和數(shù)量，確保無誤。3.上菜時，使用托盤，將菜品平穩(wěn)地端至餐桌旁，站在適當(dāng)位置，用禮貌用語向顧客報出菜品名稱：“打擾一下，這是您點的[菜品名稱]?！比缓蟀凑諛?biāo)準(zhǔn)的上菜位置和姿勢將菜品上桌，如中餐上菜一般在副主人位旁邊上菜，西餐則根據(jù)菜品特點和用餐習(xí)慣在相應(yīng)位置上菜。4.對于一些造型美觀或有特殊要求的菜品，要向顧客介紹菜品特色和食用方法：“這道[菜品名稱]造型獨特，寓意[解釋寓意]，食用時請先品嘗[介紹食用順序或方法]。”5.上完一道菜后，及時清理餐桌上的多余餐具，保持桌面整潔。（六）席間服務(wù)1.隨時留意顧客的用餐情況，每隔1520分鐘主動為顧客提供一次席間服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。添加茶水時，使用茶壺，站在顧客右側(cè)，先將茶杯拿起，再斟茶，斟至茶杯的七分滿，然后輕輕將茶杯放回原位。更換骨碟時，先將干凈的骨碟放在托盤上，走到顧客右側(cè)，用右手拿起用過的骨碟，放在托盤上，再用左手將干凈骨碟放在顧客面前。2.關(guān)注顧客的需求和表情，及時響應(yīng)顧客提出的問題和要求。如顧客需要紙巾、餐具、額外的調(diào)料等，應(yīng)迅速提供：“好的，請稍等，馬上為您拿[所需物品]?！?.如果顧客在用餐過程中對菜品質(zhì)量有疑問或不滿意，要耐心傾聽顧客意見，及時向顧客道歉，并迅速向上級匯報，根據(jù)上級指示妥善處理。如：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您處理，請您稍等?！?.注意觀察餐廳內(nèi)的整體情況和顧客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如顧客之間發(fā)生沖突、顧客突發(fā)疾病等。如遇突發(fā)情況，要保持冷靜，按照餐廳制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時向上級報告。（七）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時上前詢問：“請問可以為您結(jié)賬了嗎？”2.根據(jù)餐廳的結(jié)賬流程，迅速準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單。在結(jié)算過程中，要仔細(xì)核對每一項消費(fèi)明細(xì)，確保賬目清晰無誤。3.將賬單呈遞給顧客，并禮貌地解釋賬單內(nèi)容：“這是您的賬單，一共消費(fèi)了[金額]元，其中包括[各項消費(fèi)明細(xì)說明]?！?.如顧客對賬單有疑問，要耐心解答，如有錯誤及時更正：“您看這里，這一項是[解釋疑問部分]，您的理解是正確的?！?.按照規(guī)定的收款方式完成收款工作，如現(xiàn)金收款要當(dāng)面點清，刷卡收款要確保操作規(guī)范、信息安全，收款后及時開具發(fā)票或收據(jù)，并禮貌地遞給顧客：“這是您的發(fā)票/收據(jù)，請收好?！保ò耍┧涂头?wù)1.顧客起身準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前，微笑著詢問：“請問您對今天的用餐還滿意嗎？感謝您的光臨，期待您下次再來?！?.為顧客拉門，引導(dǎo)顧客離開餐廳，站在門口，用手勢示意顧客出門方向：“這邊請，歡迎您下次再來。”3.顧客離開后，迅速清理餐桌，將用過的餐具送至洗碗間清洗，更換桌布、餐具等，恢復(fù)餐廳環(huán)境整潔，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、服務(wù)理念、崗位職責(zé)、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)等。2.培訓(xùn)方式采用理論講解與實際操作相結(jié)合的方式，由經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師或資深服務(wù)員進(jìn)行授課。3.培訓(xùn)期間，新員工要進(jìn)行實際操作練習(xí)，培訓(xùn)師或?qū)熞M(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為。4.新員工培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作技能?？己撕细窈蠓娇烧缴蠉?。（二）在職培訓(xùn)1.定期組織在職服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)餐廳實際情況和市場需求進(jìn)行調(diào)整，如新品菜品知識、新的服務(wù)技巧、顧客投訴處理等。2.邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀服務(wù)員進(jìn)行經(jīng)驗分享和培訓(xùn)講座，拓寬服務(wù)員的視野和知識面。3.鼓勵服務(wù)員參加外部相關(guān)培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。4.建立內(nèi)部培訓(xùn)檔案，記錄服務(wù)員的培訓(xùn)情況和學(xué)習(xí)成果，為服務(wù)員的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為服務(wù)員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如服務(wù)員資深服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。2.根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，定期進(jìn)行晉升評估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供晉升機(jī)會。3.為不同層級的服務(wù)員制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃和發(fā)展目標(biāo)，幫助服務(wù)員不斷提升自身能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。4.鼓勵服務(wù)員在工作中不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，對于提出合理化建議并取得良好效果的服務(wù)員給予獎勵和表彰。五、考核與激勵（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)員的接待、點單、上菜、酒水、席間、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。2.顧客滿意度考核：通過顧客評價、問卷調(diào)查等方式，了解顧客對服務(wù)員服務(wù)的滿意度，考核服務(wù)員滿足顧客需求、解決顧客問題的能力。3.工作紀(jì)律考核：對服務(wù)員遵守餐廳規(guī)章制度、考勤情況、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行考核，確保服務(wù)員嚴(yán)格遵守餐廳各項規(guī)定。4.團(tuán)隊協(xié)作考核：觀察服務(wù)員在團(tuán)隊合作中的表現(xiàn)，包括與同事之間的溝通協(xié)作、配合完成工作任務(wù)等情況。（二）考核方式1.日?？己耍河深I(lǐng)班或主管在日常工作中對服務(wù)員進(jìn)行實時觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并糾正，作為考核的重要依據(jù)。2.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面的定期考核，采用自評、上級評價、顧客評價相結(jié)合的方式，綜合評估服務(wù)員的工作表現(xiàn)。3.專項考核：針對餐廳的重要活動、新菜品推出等特殊情況，對相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行專項考核，重點考核其在特定任務(wù)中的表現(xiàn)。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，激勵服務(wù)員提高工作質(zhì)量和效率。2.榮譽(yù)表彰：設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)員、服務(wù)之星等榮譽(yù)稱號，對在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的服務(wù)員進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎品，增強(qiáng)服務(wù)員的榮譽(yù)感和歸屬感。3.晉升機(jī)會：將考核結(jié)果與晉升掛鉤，為考核優(yōu)秀的服務(wù)員提供晉升機(jī)會，激勵服務(wù)員不斷提升自身能力，追求職業(yè)發(fā)展。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：優(yōu)先為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、行業(yè)研討會等學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助其提升專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。六、員工福利與待遇（一）薪資待遇1.服務(wù)員的薪資由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)服務(wù)員的崗位級別和工作經(jīng)驗確定，確保員工的基本生活保障。3.績效工資與服務(wù)員的工作表現(xiàn)、考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行發(fā)放，激勵員工提高工作績效。4.獎金包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據(jù)餐廳的經(jīng)營業(yè)績和員工的貢獻(xiàn)情況進(jìn)行發(fā)放。（二）福利待遇1.社會保險：按照國家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障員工的合法權(quán)益。2.帶薪年假：員工工作滿一定年限后，可享受帶薪年假，讓員工有時間休息和放松，調(diào)整工作狀態(tài)。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，為員工發(fā)放節(jié)日