PAGE催收作業(yè)中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范催收作業(yè)中心的各項(xiàng)工作流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織催收作業(yè)中心的全體工作人員，包括但不限于催收專員、主管、經(jīng)理等。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取任何違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：各項(xiàng)催收作業(yè)流程應(yīng)符合公司/組織內(nèi)部規(guī)定以及監(jiān)管要求，確保操作的規(guī)范性。3.保密性原則：催收作業(yè)中心工作人員應(yīng)對(duì)債務(wù)人的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露債務(wù)人隱私。4.高效性原則：在合法合規(guī)的前提下，盡可能提高催收效率，降低逾期風(fēng)險(xiǎn)，減少公司/組織損失。二、催收作業(yè)流程規(guī)范（一）逾期信息獲取與整理1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將逾期客戶信息準(zhǔn)確無誤地傳遞至催收作業(yè)中心。逾期信息應(yīng)包括但不限于客戶基本資料、借款合同信息、逾期金額、逾期時(shí)間等。2.催收作業(yè)中心收到逾期信息后，應(yīng)立即進(jìn)行整理和分析，建立客戶逾期檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本情況、逾期記錄、催收歷史等，以便為后續(xù)催收工作提供全面準(zhǔn)確的參考。（二）催收策略制定1.根據(jù)逾期客戶的具體情況，如逾期金額大小、逾期時(shí)間長短、客戶還款能力等，制定個(gè)性化的催收策略。催收策略應(yīng)包括但不限于電話催收、短信催收、信函催收、上門催收等方式，并明確各種催收方式的實(shí)施頻率和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.對(duì)于不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的逾期客戶，應(yīng)制定相應(yīng)的催收優(yōu)先級(jí)。高風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行催收，確保公司/組織的資金安全。（三）首次催收1.催收專員應(yīng)在接到逾期信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，首次與債務(wù)人進(jìn)行溝通。溝通方式首選電話催收，如無法聯(lián)系到債務(wù)人或電話催收無效，可考慮短信催收或信函催收。2.在電話催收過程中，催收專員應(yīng)禮貌、專業(yè)地向債務(wù)人說明逾期情況，提醒其還款義務(wù)，并告知逾期可能產(chǎn)生的后果。同時(shí)，應(yīng)記錄與債務(wù)人溝通的內(nèi)容，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、債務(wù)人反饋等。3.如采用短信催收或信函催收，催收內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出逾期金額、還款期限以及逾期后果等信息。（四）中期催收1.對(duì)于首次催收后仍未還款的債務(wù)人，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)中期催收。中期催收可適當(dāng)增加催收力度，如多次電話催收、上門催收等。2.上門催收應(yīng)提前與債務(wù)人預(yù)約時(shí)間，并確保至少兩名催收專員一同前往。上門催收過程中，催收專員應(yīng)保持文明禮貌，不得與債務(wù)人發(fā)生沖突。如遇債務(wù)人拒絕溝通或態(tài)度惡劣，應(yīng)及時(shí)停止催收，并向上級(jí)匯報(bào)。3.在中期催收過程中，催收專員應(yīng)密切關(guān)注債務(wù)人的還款意愿和還款能力變化，及時(shí)調(diào)整催收策略。（五）嚴(yán)重逾期催收1.對(duì)于逾期時(shí)間較長、逾期金額較大且經(jīng)多次催收仍未還款的嚴(yán)重逾期客戶，應(yīng)納入重點(diǎn)催收名單。公司/組織應(yīng)成立專門的催收小組，制定更為嚴(yán)格和針對(duì)性的催收方案。2.催收小組可綜合運(yùn)用法律手段進(jìn)行催收，如委托律師發(fā)送律師函、提起訴訟等。在采取法律手段前，應(yīng)充分評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，并確保相關(guān)證據(jù)確鑿充分。3.在嚴(yán)重逾期催收過程中，催收作業(yè)中心應(yīng)與公司/組織其他部門密切協(xié)作，如風(fēng)險(xiǎn)管理部門、法務(wù)部門等，共同制定應(yīng)對(duì)措施，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。（六）催收記錄與報(bào)告1.催收專員應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收的過程和結(jié)果，包括催收時(shí)間、催收方式、債務(wù)人反饋、還款情況等。催收記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，并存檔保存，以便后續(xù)查閱和分析。2.催收作業(yè)中心應(yīng)定期向上級(jí)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，包括逾期客戶總體情況、各階段催收成果、存在的問題及建議等。匯報(bào)頻率可根據(jù)公司/組織實(shí)際情況確定，如每周、每月等。三、人員管理規(guī)范（一）人員招聘與培訓(xùn)1.催收作業(yè)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司/組織的招聘流程進(jìn)行，確保選拔出具備專業(yè)知識(shí)和技能、責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力良好的催收人員。2.新入職的催收人員應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織基本情況、催收業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通技巧、職業(yè)道德等。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。3.定期對(duì)在職催收人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等，以不斷提高催收人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）崗位職責(zé)與分工1.明確催收作業(yè)中心各崗位的職責(zé)和分工，包括催收專員、主管、經(jīng)理等。催收專員負(fù)責(zé)具體的催收工作實(shí)施；主管負(fù)責(zé)對(duì)催收專員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理；經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃催收作業(yè)中心的整體工作，制定策略，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系等。2.各崗位應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，相互協(xié)作，確保催收工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)建立健全崗位考核機(jī)制，對(duì)各崗位人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。（三）績效考核與激勵(lì)1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，對(duì)催收人員的工作業(yè)績、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行全面考核?？冃Э己酥笜?biāo)可包括逾期賬款回收率、催收成功率、平均催收周期、客戶滿意度等。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的催收人員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，可采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣減績效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)充分調(diào)動(dòng)催收人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高催收工作效率。（四）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.催收作業(yè)中心工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，不得欺詐、誤導(dǎo)債務(wù)人。在催收過程中，應(yīng)尊重債務(wù)人的合法權(quán)益，不得采取威脅、恐嚇、侮辱等不當(dāng)手段進(jìn)行催收。2.嚴(yán)格遵守公司/組織的保密制度，不得泄露公司/組織商業(yè)機(jī)密以及債務(wù)人的個(gè)人隱私信息。如因工作需要使用債務(wù)人信息，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作，并確保信息安全。3.嚴(yán)禁收受債務(wù)人的賄賂或不正當(dāng)利益，不得與債務(wù)人串通損害公司/組織利益。如發(fā)現(xiàn)工作人員存在違反職業(yè)道德和行為規(guī)范的情況，應(yīng)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）催收成本預(yù)算1.根據(jù)催收作業(yè)中心的業(yè)務(wù)規(guī)模和工作計(jì)劃，制定年度催收成本預(yù)算。催收成本預(yù)算應(yīng)包括人員薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、通訊費(fèi)用、差旅費(fèi)、法律費(fèi)用等各項(xiàng)支出。2.定期對(duì)催收成本預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過程中存在得問題。如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照公司/組織規(guī)定的流程進(jìn)行審批。（二）催收費(fèi)用報(bào)銷1.明確催收費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。催收人員應(yīng)按照規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)表，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料。2.主管對(duì)催收人員的費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保報(bào)銷費(fèi)用真實(shí)、合理、合規(guī)。審核通過后，報(bào)經(jīng)理審批。經(jīng)理審批通過后，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)銷支付。3.加強(qiáng)對(duì)催收費(fèi)用報(bào)銷的審計(jì)監(jiān)督，防止出現(xiàn)虛報(bào)、冒領(lǐng)等違規(guī)行為。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)報(bào)銷行為，應(yīng)追回已報(bào)銷款項(xiàng)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）催收收入管理1.催收作業(yè)中心應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄和核算催收收入。催收收入包括債務(wù)人償還的逾期本金、利息、違約金等。2.建立催收收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆催收收入的來源、金額、到賬時(shí)間等信息。定期對(duì)催收收入進(jìn)行核對(duì)和分析，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.催收收入應(yīng)及時(shí)足額上繳公司/組織財(cái)務(wù)部門，納入公司/組織整體財(cái)務(wù)管理體系。嚴(yán)禁截留、挪用催收收入等違規(guī)行為。五、數(shù)據(jù)管理規(guī)范（一）數(shù)據(jù)收集與錄入1.催收作業(yè)中心應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)收集機(jī)制，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地收集與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源包括業(yè)務(wù)部門提供的逾期客戶信息、催收過程中產(chǎn)生的溝通記錄、還款記錄等。2.對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范錄入，確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。錄入的數(shù)據(jù)應(yīng)按照統(tǒng)一的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存儲(chǔ)，便于后續(xù)查詢、分析和統(tǒng)計(jì)。（二）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與安全1.采用安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式，對(duì)催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)具備備份機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限，對(duì)數(shù)據(jù)訪問進(jìn)行控制。只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或?yàn)E用。3.定期對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)境的穩(wěn)定性和安全性。同時(shí)，制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)安全事件。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。通過分析逾期客戶特征、催收效果、還款趨勢(shì)等，為制定催收策略、優(yōu)化工作流程提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)催收工作中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取針對(duì)性措施加以解決和防范。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)分析評(píng)估催收作業(yè)中心的工作績效，為績效考核和決策提供依據(jù)。六、溝通與協(xié)作規(guī)范（一）內(nèi)部溝通1.催收作業(yè)中心應(yīng)與公司/組織內(nèi)部其他部門保持密切溝通與協(xié)作。與業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)共享客戶逾期信息，共同分析逾期原因，制定有效的催收方案；與風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)協(xié)同評(píng)估逾期風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施；與法務(wù)部門應(yīng)在采取法律手段催收時(shí)密切配合，確保法律程序合法合規(guī)。2.建立內(nèi)部溝通機(jī)制，定期召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決工作中存在的問題。同時(shí)，加強(qiáng)日常工作中的信息交流，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具等方式，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和共享。（二）外部溝通1.在與債務(wù)人溝通時(shí)，應(yīng)保持禮貌、專業(yè)、耐心的態(tài)度。尊重債務(wù)人的意見和訴求，積極協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取債務(wù)人主動(dòng)還款。2.與外部合作伙伴（如律師事務(wù)所、第三方催收機(jī)構(gòu)等）溝通時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保合作順利進(jìn)行。及時(shí)向合作伙伴提供必要的信息和資料，共同推進(jìn)催收工作。3.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律法規(guī)變化，加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門等外部機(jī)構(gòu)的溝通與交流。及時(shí)了解行業(yè)政策和監(jiān)管要求，調(diào)整公司/組織的催收策略和工作方法，確保催收業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。七、監(jiān)督與檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)催收作業(yè)中心的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括催收作業(yè)流程執(zhí)行情況、人員管理、財(cái)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、溝通協(xié)作等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)內(nèi)部監(jiān)督工作。監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)催收工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并向上級(jí)匯報(bào)。3.加強(qiáng)對(duì)催收人員的日常行為監(jiān)督，防止出現(xiàn)違規(guī)操作和違反職業(yè)道德的行為。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部