PAGE家長(zhǎng)酒店查崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店的管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，保障家長(zhǎng)對(duì)孩子在酒店期間的情況知情權(quán)，特制定本家長(zhǎng)酒店查崗制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范酒店與家長(zhǎng)之間關(guān)于孩子在酒店活動(dòng)的溝通與監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)良好的酒店秩序和客戶關(guān)系，同時(shí)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障各方合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于本酒店內(nèi)所有接待有未成年子女入住的情況，包括但不限于親子房入住、團(tuán)隊(duì)入住等涉及未成年人的住宿安排。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于未成年人權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)條款，以及酒店行業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.信息透明原則：確保家長(zhǎng)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解孩子在酒店的相關(guān)情況，酒店應(yīng)主動(dòng)提供必要信息，不得隱瞞或虛報(bào)。3.服務(wù)至上原則：在保障家長(zhǎng)知情權(quán)的同時(shí)，要注重維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，避免因查崗給酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)帶來負(fù)面影響，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足各方需求。二、查崗方式與時(shí)間安排（一）查崗方式1.電話查崗：家長(zhǎng)可在每天[具體時(shí)間段1][具體時(shí)間段2]撥打酒店專門設(shè)立的查崗熱線[電話號(hào)碼]，向酒店工作人員詢問孩子在酒店的情況，如孩子是否按時(shí)就餐、是否參與了當(dāng)天的活動(dòng)安排、身體狀況如何等。工作人員應(yīng)在接到電話后[X]分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)，并做好記錄。2.視頻查崗：酒店在每個(gè)樓層的公共區(qū)域及孩子入住房間附近安裝了監(jiān)控設(shè)備（確保監(jiān)控設(shè)備的安裝符合法律法規(guī)要求，已提前向家長(zhǎng)公示），家長(zhǎng)可通過酒店提供的手機(jī)APP或微信公眾號(hào)平臺(tái)，在[具體時(shí)間段3][具體時(shí)間段4]申請(qǐng)查看相關(guān)監(jiān)控視頻，了解孩子在酒店內(nèi)的活動(dòng)軌跡。酒店工作人員應(yīng)在收到家長(zhǎng)申請(qǐng)后[X]分鐘內(nèi)協(xié)助家長(zhǎng)完成視頻查看操作，并對(duì)視頻內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。3.實(shí)地查訪：家長(zhǎng)如有特殊情況需要親自到酒店了解孩子情況，可提前與酒店客服聯(lián)系預(yù)約實(shí)地查訪時(shí)間。酒店應(yīng)在家長(zhǎng)到達(dá)前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，安排專人陪同家長(zhǎng)查看孩子入住房間、活動(dòng)場(chǎng)所等，并如實(shí)向家長(zhǎng)介紹孩子在酒店的表現(xiàn)和相關(guān)情況。實(shí)地查訪時(shí)間應(yīng)安排在酒店非高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段，避免影響正常服務(wù)秩序。（二）時(shí)間安排1.日常查崗：酒店工作人員應(yīng)在每天上午[具體時(shí)間1]和下午[具體時(shí)間2]對(duì)孩子在酒店的情況進(jìn)行內(nèi)部巡查，并做好記錄。巡查內(nèi)容包括孩子是否在規(guī)定區(qū)域活動(dòng)、是否遵守酒店規(guī)章制度、與其他住客及工作人員的互動(dòng)情況等。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系并告知相關(guān)情況。2.特殊情況查崗：在孩子出現(xiàn)突發(fā)狀況（如身體不適、情緒異常等）、參與酒店重要活動(dòng)期間或家長(zhǎng)提出緊急查崗需求時(shí)，酒店應(yīng)立即啟動(dòng)查崗程序，按照家長(zhǎng)要求的查崗方式及時(shí)提供相關(guān)信息或安排實(shí)地查訪。三、查崗信息內(nèi)容與記錄（一）查崗信息內(nèi)容1.基本生活情況：包括孩子的就餐情況（早餐、午餐、晚餐是否按時(shí)用餐，用餐量及對(duì)菜品的反饋）、睡眠情況（入睡時(shí)間、睡眠質(zhì)量等）、個(gè)人衛(wèi)生情況（是否按時(shí)洗漱、衣物整理情況等）。2.活動(dòng)參與情況：記錄孩子當(dāng)天參與酒店組織的各類活動(dòng)（如親子游戲、手工制作、文化體驗(yàn)等）的表現(xiàn)，是否積極參與、與其他孩子及工作人員的互動(dòng)情況，有無特殊表現(xiàn)或突出行為。3.健康狀況：關(guān)注孩子的身體狀況，如是否有發(fā)熱、咳嗽、受傷等情況，如有異常應(yīng)及時(shí)通知家長(zhǎng)并記錄相關(guān)癥狀及處理措施。4.安全情況：檢查孩子在酒店內(nèi)的活動(dòng)區(qū)域是否存在安全隱患，孩子是否遵守酒店安全規(guī)定（如不私自觸摸電器設(shè)備、不靠近危險(xiǎn)區(qū)域等），有無發(fā)生安全事故或意外情況。（二）記錄要求1.記錄方式：酒店工作人員應(yīng)使用專門的查崗記錄表格進(jìn)行記錄，記錄表格應(yīng)包含查崗時(shí)間、查崗方式、家長(zhǎng)姓名及聯(lián)系方式、孩子房號(hào)、查崗信息內(nèi)容等詳細(xì)字段。同時(shí)，對(duì)于電話查崗和視頻查崗，應(yīng)保存相關(guān)通話記錄和視頻資料作為備份，保存期限不少于[X]個(gè)月。2.記錄準(zhǔn)確性：工作人員在記錄查崗信息時(shí)應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息或虛報(bào)情況。對(duì)于模糊不清或存在疑問的信息，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員核實(shí)后再進(jìn)行記錄。3.記錄保管：查崗記錄表格應(yīng)按照日期順序進(jìn)行整理歸檔，每月裝訂成冊(cè)，并妥善保管在酒店專門的檔案柜中。電子記錄應(yīng)進(jìn)行定期備份，存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，以便隨時(shí)查閱和追溯。四、酒店工作人員職責(zé)（一）前臺(tái)工作人員1.負(fù)責(zé)接聽家長(zhǎng)的查崗電話，禮貌熱情地接待家長(zhǎng)咨詢，準(zhǔn)確記錄家長(zhǎng)問題，并及時(shí)將問題傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。2.在家長(zhǎng)辦理入住手續(xù)時(shí)，向家長(zhǎng)詳細(xì)介紹酒店查崗制度，告知家長(zhǎng)查崗方式、時(shí)間安排及相關(guān)注意事項(xiàng)，確保家長(zhǎng)清楚了解如何獲取孩子在酒店的信息。3.對(duì)于家長(zhǎng)通過手機(jī)APP或微信公眾號(hào)平臺(tái)申請(qǐng)視頻查崗的情況，及時(shí)協(xié)助家長(zhǎng)進(jìn)行操作，并提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)。（二）樓層服務(wù)員1.在日常工作中，密切關(guān)注所負(fù)責(zé)樓層孩子的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助處理相關(guān)問題。2.配合酒店的查崗工作，按照要求提供孩子在樓層公共區(qū)域的活動(dòng)信息，如孩子是否按時(shí)返回房間、在樓層內(nèi)的行為表現(xiàn)等。3.在接到實(shí)地查訪通知后，提前做好準(zhǔn)備工作，如整理孩子房間、準(zhǔn)備相關(guān)資料等，并陪同家長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)地查看，如實(shí)向家長(zhǎng)介紹情況。（三）活動(dòng)組織人員1.在組織孩子參與活動(dòng)過程中，認(rèn)真觀察每個(gè)孩子的表現(xiàn)，記錄孩子在活動(dòng)中的參與度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、情緒狀態(tài)等情況，并及時(shí)反饋給酒店查崗負(fù)責(zé)人。2.對(duì)于活動(dòng)中出現(xiàn)的特殊情況（如孩子突發(fā)疾病、與其他孩子發(fā)生沖突等），應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，并第一時(shí)間通知酒店工作人員和家長(zhǎng)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。（四）客服人員1.負(fù)責(zé)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解答家長(zhǎng)關(guān)于查崗制度的疑問，處理家長(zhǎng)的投訴和建議，及時(shí)反饋家長(zhǎng)意見給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。2.定期對(duì)家長(zhǎng)查崗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)存在的問題和不足，向酒店管理層提出優(yōu)化查崗制度的建議和措施。3.在家長(zhǎng)申請(qǐng)實(shí)地查訪時(shí)，負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)安排，確保查訪工作順利進(jìn)行，并跟進(jìn)查訪結(jié)果的反饋情況。（五）查崗負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)酒店查崗制度的執(zhí)行和監(jiān)督，定期檢查各崗位工作人員的查崗記錄和工作情況，確保查崗工作落實(shí)到位。2.對(duì)查崗過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理和協(xié)調(diào)，對(duì)于重大問題或涉及多個(gè)部門的情況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。3.根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)情況和家長(zhǎng)反饋，適時(shí)對(duì)查崗制度進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，不斷完善查崗工作流程和內(nèi)容，提高查崗工作的質(zhì)量和效率。五、家長(zhǎng)權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.有權(quán)按照本制度規(guī)定的查崗方式和時(shí)間，了解孩子在酒店的詳細(xì)情況，包括但不限于孩子的生活起居、學(xué)習(xí)娛樂、健康安全等方面。2.對(duì)酒店提供的查崗信息有疑問或異議時(shí)，有權(quán)要求酒店工作人員進(jìn)行解釋或核實(shí)，并有權(quán)查閱相關(guān)記錄和資料。3.如發(fā)現(xiàn)酒店在查崗工作中存在違規(guī)行為或未履行相關(guān)義務(wù)，有權(quán)向酒店管理層投訴或向相關(guān)監(jiān)管部門反映情況。（二）義務(wù)1.家長(zhǎng)應(yīng)按照酒店規(guī)定的查崗方式和時(shí)間進(jìn)行查崗申請(qǐng)，不得惡意干擾酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序。如因特殊情況需要變更查崗時(shí)間或方式，應(yīng)提前與酒店客服人員溝通協(xié)商。2.在查崗過程中，應(yīng)尊重酒店工作人員的勞動(dòng)成果，配合酒店的工作安排，不得提出不合理的要求或進(jìn)行無理取鬧。3.對(duì)于酒店反饋的孩子在酒店的相關(guān)情況，家長(zhǎng)應(yīng)給予積極回應(yīng)和配合，共同關(guān)注孩子的成長(zhǎng)和發(fā)展，如有需要應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。六、信息安全與保密（一）信息安全1.酒店應(yīng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障查崗信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。對(duì)涉及家長(zhǎng)和孩子的個(gè)人信息，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行保護(hù)，確保信息不被非法獲取或使用。2.加強(qiáng)對(duì)酒店工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和操作技能，規(guī)范信息處理流程，防止因工作人員疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致信息安全事故。（二）保密義務(wù)1.酒店工作人員應(yīng)對(duì)在查崗過程中獲取的家長(zhǎng)和孩子的信息嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)人員透露。未經(jīng)家長(zhǎng)同意，不得將孩子在酒店的任何信息用于商業(yè)目的或其他非查崗相關(guān)用途。2.對(duì)于涉及孩子隱私的信息，如孩子的特殊身體狀況、心理問題等，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的保密措施，確保孩子的隱私得到充分保護(hù)。七、違規(guī)處理與爭(zhēng)議解決（一）違規(guī)處理1.若家長(zhǎng)違反本制度規(guī)定，惡意干擾酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序或提出不合理查崗要求，酒店有權(quán)拒絕其查崗申請(qǐng)，并視情節(jié)輕重給予警告、限制其后續(xù)查崗權(quán)利等處理措施。2.酒店工作人員若在查崗工作中存在違規(guī)行為，如未如實(shí)記錄查崗信息、泄露家長(zhǎng)或孩子信息、拒絕家長(zhǎng)合理查崗要求等，酒店將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、辭退等相應(yīng)處罰，并要求其承擔(dān)因違規(guī)行為給酒店或家長(zhǎng)造成的損失。（二）爭(zhēng)議解決1.當(dāng)家長(zhǎng)與酒店在查崗制度執(zhí)行過程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。酒店應(yīng)積極傾聽家長(zhǎng)意見，及時(shí)解釋和處理爭(zhēng)議問題，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。2.若協(xié)商不成，家長(zhǎng)可向酒店所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，尋求第三方介入調(diào)解。酒店應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查和調(diào)解工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料。3.如仍無法解決爭(zhēng)議，雙方均