2026年劇本殺運營公司DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司DM（劇本殺主持人）服務(wù)禮儀培訓(xùn)全流程管理，系統(tǒng)提升DM的服務(wù)意識與禮儀素養(yǎng)，確保DM在帶本服務(wù)全流程中展現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、得體的服務(wù)形象，增強顧客體驗感與滿意度，夯實公司品牌口碑，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)場景化服務(wù)特性及DM崗位工作實際，制定本制度。第二條本制度所稱DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)，是指公司為提升DM服務(wù)質(zhì)量而開展的系統(tǒng)性、常態(tài)化培訓(xùn)活動，涵蓋崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)、在崗禮儀強化培訓(xùn)、專項禮儀提升培訓(xùn)三大核心模塊，貫穿DM入職至在崗全周期。第三條本制度適用于公司各門店所有在職DM（含正式DM、兼職DM），及參與DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)組織、實施、授課的內(nèi)部講師、管理人員。任何涉及DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)的工作環(huán)節(jié)，均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第四條DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作遵循以下核心原則：崗前必訓(xùn)原則：所有新入職DM上崗前必須完成規(guī)定的服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核合格后方可正式帶本；未完成培訓(xùn)或考核不合格者，不得獨立開展帶本服務(wù)；場景適配原則：緊密結(jié)合劇本殺帶本全流程場景（開場接待、劇情推進、互動引導(dǎo)、復(fù)盤總結(jié)、售后送別等），針對性開展禮儀培訓(xùn)，確保禮儀規(guī)范可落地、可應(yīng)用；持續(xù)提升原則：建立“崗前+在崗+專項”的常態(tài)化培訓(xùn)體系，根據(jù)DM服務(wù)表現(xiàn)、顧客反饋及行業(yè)服務(wù)升級需求，動態(tài)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，實現(xiàn)禮儀素養(yǎng)持續(xù)提升；知行合一原則：培訓(xùn)采用“理論講解+案例示范+實操演練”相結(jié)合的方式，注重理論與實踐融合，確保DM不僅掌握禮儀知識，更能熟練應(yīng)用于實際服務(wù)；獎懲掛鉤原則：將禮儀培訓(xùn)考核結(jié)果與DM績效、評優(yōu)、晉升直接掛鉤，激勵DM主動學(xué)習(xí)、規(guī)范執(zhí)行服務(wù)禮儀；顧客導(dǎo)向原則：以提升顧客體驗為核心目標，圍繞顧客服務(wù)需求優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，確保禮儀規(guī)范貼合顧客期待，增強服務(wù)親和力與專業(yè)性。第五條公司成立DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)管理小組（以下簡稱“培訓(xùn)小組”），由運營部負責(zé)人擔(dān)任組長，各門店店長擔(dān)任副組長，內(nèi)部禮儀講師、核心DM代表擔(dān)任組員。培訓(xùn)小組統(tǒng)籌推進DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，運營部作為牽頭部門，負責(zé)培訓(xùn)計劃制定、組織實施、資源協(xié)調(diào)及效果評估；各門店負責(zé)配合開展在崗禮儀培訓(xùn)、實操演練及日常監(jiān)督；行政部負責(zé)培訓(xùn)檔案管理、培訓(xùn)物資保障及激勵措施落實；法務(wù)部提供培訓(xùn)相關(guān)的合規(guī)支持。第二章職責(zé)分工第六條培訓(xùn)小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定年度、季度DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)劃，明確培訓(xùn)目標、核心內(nèi)容、實施步驟、資源保障及考核標準；審核培訓(xùn)教材、課件及實操輔導(dǎo)資料，確保內(nèi)容貼合DM崗位實際、符合行業(yè)服務(wù)規(guī)范；選拔、培養(yǎng)內(nèi)部禮儀講師團隊，明確講師職責(zé)、授課要求及考核激勵機制；監(jiān)督培訓(xùn)全流程實施情況，核查培訓(xùn)計劃執(zhí)行進度、培訓(xùn)內(nèi)容完整性及考核評估規(guī)范性；收集DM、門店及顧客關(guān)于服務(wù)禮儀的反饋意見，分析培訓(xùn)過程中存在的問題，優(yōu)化培訓(xùn)方案與實施流程。第七條運營部（牽頭部門）核心職責(zé)：牽頭擬定并更新DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)大綱、考核細則及相關(guān)表單（如培訓(xùn)簽到表、禮儀考核評分表等）；負責(zé)培訓(xùn)計劃的具體實施，包括發(fā)布培訓(xùn)通知、協(xié)調(diào)培訓(xùn)場地、安排講師、組織學(xué)員等；統(tǒng)籌開展崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)、專項禮儀提升培訓(xùn)的組織工作，跟蹤培訓(xùn)進度，做好培訓(xùn)現(xiàn)場記錄與簽到管理；組織開展培訓(xùn)效果評估，通過實操考核、顧客反饋調(diào)研、現(xiàn)場服務(wù)檢查等方式，評估培訓(xùn)成效；匯總培訓(xùn)數(shù)據(jù)，形成培訓(xùn)總結(jié)報告，定期向培訓(xùn)小組匯報培訓(xùn)工作情況，提出培訓(xùn)優(yōu)化建議；協(xié)助各門店落實在崗禮儀強化培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過程中的跨部門問題。第八條各門店店長核心職責(zé)：作為本門店DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)的直接責(zé)任人，組織開展本門店在崗禮儀強化培訓(xùn)及日常實操演練；監(jiān)督本門店DM日常服務(wù)禮儀執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為并督促整改，將禮儀執(zhí)行情況納入DM日?？己?；收集本門店顧客關(guān)于DM服務(wù)禮儀的反饋意見，及時上報運營部，并針對性調(diào)整門店培訓(xùn)重點；為門店DM提供日常禮儀指導(dǎo)，協(xié)助新入職DM快速掌握禮儀規(guī)范，融入服務(wù)場景；配合運營部開展崗前培訓(xùn)、專項培訓(xùn)的人員組織、場地協(xié)調(diào)等工作。第九條內(nèi)部禮儀講師核心職責(zé)：負責(zé)培訓(xùn)課程的授課工作，提前備好課件、案例素材及實操演練方案，確保授課內(nèi)容清晰、易懂、實用；采用“理論講解+案例分析+現(xiàn)場示范+實操點評”的授課方式，注重與學(xué)員互動，及時解答DM關(guān)于禮儀規(guī)范的疑問；參與培訓(xùn)教材、課件的優(yōu)化更新，結(jié)合行業(yè)最新服務(wù)趨勢與公司實際需求，補充完善培訓(xùn)內(nèi)容；配合運營部開展培訓(xùn)考核工作，客觀評價學(xué)員培訓(xùn)效果，出具考核意見；跟蹤學(xué)員培訓(xùn)后的禮儀執(zhí)行情況，提供針對性的改進指導(dǎo)。第十條DM核心職責(zé)：主動參與公司組織的各類服務(wù)禮儀培訓(xùn)，嚴格遵守培訓(xùn)要求，按時完成學(xué)習(xí)任務(wù)與實操演練；熟練掌握并嚴格執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，在帶本全流程中規(guī)范自身言行舉止，提升服務(wù)專業(yè)性；主動收集顧客關(guān)于服務(wù)禮儀的反饋，針對性改進自身服務(wù)不足；配合完成培訓(xùn)考核與效果評估，如實反饋培訓(xùn)過程中的問題與建議；新入職DM需主動向資深DM學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，快速提升禮儀素養(yǎng)。第三章培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范第十一條崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容（所有新入職DM必學(xué)，培訓(xùn)時長不少于8學(xué)時）：禮儀基礎(chǔ)認知：服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵、DM服務(wù)禮儀的重要性，劇本殺行業(yè)服務(wù)禮儀的核心要求，及公司服務(wù)禮儀的基本準則；儀容儀表規(guī)范：①著裝要求：統(tǒng)一工服穿著規(guī)范（干凈整潔、合身得體、無破損污漬），鞋襪搭配標準，工牌佩戴位置要求；②儀容修飾：發(fā)型整潔規(guī)范（男性DM發(fā)型利落、無過長劉海；女性DM發(fā)型簡潔、不遮擋視線，可適度淡妝），面部清潔，指甲修剪整齊，禁止佩戴夸張飾品、涂抹濃烈香水；舉止姿態(tài)禮儀：站姿（挺拔端正、重心穩(wěn)定，避免歪斜倚靠）、坐姿（端正得體、不蹺二郎腿、不抖腿）、走姿（平穩(wěn)輕快、不拖沓、不奔跑），及引導(dǎo)顧客時的手勢規(guī)范（五指并攏、指引清晰、力度輕柔）；溝通禮儀基礎(chǔ)：禮貌用語規(guī)范（問候語、應(yīng)答語、致歉語、送別語等核心用語），語言表達要求（清晰流暢、語速適中、語氣親切），傾聽禮儀（專注傾聽、及時回應(yīng)、不隨意打斷顧客）；帶本基礎(chǔ)禮儀：開場接待禮儀（顧客到店問候、引導(dǎo)入座、劇本介紹禮儀），劇情推進中的互動禮儀（眼神交流、情緒適配、指令清晰），復(fù)盤總結(jié)禮儀（邏輯清晰、耐心解答疑問），售后送別禮儀（禮貌道別、感謝到店）；基礎(chǔ)應(yīng)急禮儀：面對顧客疑問、輕微不滿時的回應(yīng)禮儀，避免沖突的溝通技巧。第十二條在崗禮儀強化培訓(xùn)內(nèi)容（針對在職DM，每月開展1次，單次時長不少于4學(xué)時）：場景化禮儀深化：①不同類型劇本帶本禮儀：情感本（共情引導(dǎo)禮儀、語氣輕柔舒緩）、推理本（邏輯清晰禮儀、引導(dǎo)思考不劇透）、恐怖本（氛圍營造適度、兼顧安撫禮儀）、機制本（規(guī)則講解清晰、公平引導(dǎo)禮儀）；②特殊場景禮儀：多人拼車場景的氛圍調(diào)和禮儀，顧客遲到/臨時變更場次的應(yīng)對禮儀，帶本過程中設(shè)備故障的致歉與處理禮儀；溝通禮儀進階：顧客需求精準識別禮儀，個性化服務(wù)回應(yīng)技巧，跨年齡層顧客（青少年、中老年）溝通適配禮儀；團隊協(xié)作禮儀：DM與前臺、服務(wù)人員的配合禮儀（信息傳遞準確、銜接順暢），DM之間交接帶本的禮儀規(guī)范；問題整改強化：針對日常監(jiān)督、顧客反饋中發(fā)現(xiàn)的禮儀不規(guī)范問題，開展專項整改培訓(xùn)，強化正確禮儀規(guī)范。第十三條專項禮儀提升培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)需求不定期開展，單次時長不少于6學(xué)時）：投訴應(yīng)對禮儀：顧客重大不滿、投訴處理全流程禮儀（耐心傾聽、真誠致歉、高效解決、后續(xù)跟進），情緒安撫技巧；增值服務(wù)禮儀：劇本相關(guān)延伸服務(wù)禮儀（換裝引導(dǎo)、道具使用講解、拍照輔助禮儀），節(jié)日主題活動服務(wù)禮儀；商務(wù)禮儀拓展：針對企業(yè)團建、高端客戶群體的專項服務(wù)禮儀，包括商務(wù)問候、需求對接、氛圍把控等；禮儀標桿案例學(xué)習(xí)：收集行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀DM服務(wù)禮儀案例、公司內(nèi)部標桿DM服務(wù)經(jīng)驗，開展案例研討與模仿學(xué)習(xí)。第四章培訓(xùn)實施流程第十四條崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)流程：新入職DM入職當日，由行政部發(fā)放入職培訓(xùn)通知，明確崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容及考核要求；運營部組織開展集中授課，由內(nèi)部禮儀講師按照培訓(xùn)大綱開展教學(xué)，結(jié)合劇本殺真實服務(wù)場景進行現(xiàn)場示范；理論授課結(jié)束后，組織分組實操演練，講師現(xiàn)場指導(dǎo)點評，糾正不規(guī)范行為，確保DM熟練掌握核心禮儀規(guī)范；培訓(xùn)結(jié)束后，運營部組織崗前禮儀考核（理論考試+實操考核），考核合格者方可進入帶本實操階段；考核不合格的，需重新參加培訓(xùn)并補考，補考仍不合格的，不予安排帶本服務(wù)。第十五條在崗禮儀強化培訓(xùn)流程：各門店店長每月5日前，結(jié)合門店實際情況制定本月在崗禮儀強化培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)主題、內(nèi)容及時間，報運營部備案；店長組織門店DM開展培訓(xùn)，可采用“案例講解+現(xiàn)場演練+日常監(jiān)督”的方式，重點解決門店DM服務(wù)禮儀中的共性問題；培訓(xùn)結(jié)束后，店長對DM禮儀掌握情況進行現(xiàn)場考核，考核結(jié)果納入DM月度績效；店長每月月底將門店在崗培訓(xùn)開展情況、考核結(jié)果匯總上報運營部。第十六條專項禮儀提升培訓(xùn)流程：運營部根據(jù)顧客反饋、行業(yè)趨勢及公司發(fā)展需求，確定專項禮儀提升培訓(xùn)主題，制定專項培訓(xùn)方案（含培訓(xùn)內(nèi)容、講師、時間、考核標準）；運營部發(fā)布專項培訓(xùn)通知，組織各門店DM報名參與，根據(jù)報名情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)場次；由內(nèi)部禮儀講師或外部專業(yè)講師開展專項授課，注重理論深度與實操落地結(jié)合；培訓(xùn)結(jié)束后，運營部組織專項考核，考核結(jié)果作為DM評優(yōu)、晉升的重要參考；運營部收集DM對專項培訓(xùn)的反饋意見，優(yōu)化后續(xù)專項培訓(xùn)內(nèi)容。第十七條培訓(xùn)方式：結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容與服務(wù)場景，采用多樣化培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果：集中授課：講師集中講解理論知識、禮儀規(guī)范，結(jié)合PPT、案例視頻等資料輔助教學(xué)；現(xiàn)場示范：講師或標桿DM現(xiàn)場演示服務(wù)禮儀規(guī)范動作、溝通話術(shù)，幫助DM建立直觀認知；實操演練：模擬真實帶本場景（如開場接待、復(fù)盤解答、投訴處理等），組織DM分組演練，講師現(xiàn)場點評糾正；案例研討：結(jié)合公司內(nèi)部服務(wù)案例、行業(yè)典型案例，組織DM開展討論，總結(jié)禮儀規(guī)范應(yīng)用經(jīng)驗；一對一指導(dǎo)：針對禮儀基礎(chǔ)薄弱的DM，安排資深DM或店長進行一對一指導(dǎo)，提升培訓(xùn)針對性；線上鞏固：通過內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺發(fā)布禮儀規(guī)范視頻、話術(shù)手冊等資料，方便DM利用碎片化時間學(xué)習(xí)鞏固。第五章考核評估與檔案管理第十八條考核評估機制：考核分類：分為理論考核與實操考核，理論考核重點考查服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識、規(guī)范要求的掌握程度；實操考核重點考查DM在真實服務(wù)場景中禮儀規(guī)范的應(yīng)用能力；考核標準：運營部聯(lián)合各門店制定統(tǒng)一的考核評分標準，理論考核合格分數(shù)線不低于80分；實操考核需達到“儀容儀表規(guī)范、舉止得體、溝通禮貌、場景適配”的核心標準；考核頻次：崗前禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)后開展首次綜合考核；在崗禮儀強化培訓(xùn)每月開展1次考核；專項禮儀提升培訓(xùn)結(jié)束后開展專項考核；每年開展1次年度禮儀綜合考核；結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果直接納入DM績效評分，與薪酬、評優(yōu)、晉升掛鉤。崗前考核不合格者，暫緩帶本；在崗考核連續(xù)2次不合格者，暫停帶本資格，參加專項整改培訓(xùn)，整改后仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理；年度考核優(yōu)秀者，優(yōu)先獲得評優(yōu)、培訓(xùn)深造機會。第十九條培訓(xùn)效果評估：即時評估：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，收集DM對培訓(xùn)內(nèi)容、講師、形式的滿意度反饋；中期評估：培訓(xùn)結(jié)束后1-2個月內(nèi)，通過門店日常監(jiān)督、顧客反饋調(diào)研等方式，評估DM禮儀規(guī)范的實際執(zhí)行情況，驗證培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化效果；長期評估：每季度匯總DM服務(wù)禮儀相關(guān)的顧客滿意度、投訴率等數(shù)據(jù)，綜合評估培訓(xùn)對服務(wù)質(zhì)量提升的支撐作用；評估改進：運營部根據(jù)評估結(jié)果，分析培訓(xùn)工作存在的問題，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容、講師團隊及實施流程，形成評估報告并上報培訓(xùn)小組。第二十條培訓(xùn)檔案管理：行政部建立DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)專項檔案，檔案內(nèi)容包括DM基本信息、培訓(xùn)簽到記錄、各階段考核成績、實操評估表、培訓(xùn)反饋意見等；培訓(xùn)檔案實行電子化與紙質(zhì)化雙重管理，電子化檔案存入公司內(nèi)部加密系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案存放在專用檔案柜中，由專人負責(zé)管理；培訓(xùn)檔案保存期限為員工離職后2年，到期后由行政部組織統(tǒng)一清理銷毀，銷毀過程需有專人監(jiān)督，并做好銷毀記錄；培訓(xùn)檔案作為DM個人檔案的重要組成部分，作為績效評估、評優(yōu)、晉升的核心參考依據(jù)之一，門店店長可憑權(quán)限查詢本門店DM的培訓(xùn)檔案，查詢需履行登記手續(xù)。第六章監(jiān)督獎懲措施第二十一條監(jiān)督檢查：培訓(xùn)小組每季度開展一次DM服務(wù)禮儀培訓(xùn)專項監(jiān)督檢查，重點核查培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況、培訓(xùn)內(nèi)容的完整性、考核評估的規(guī)范性及培訓(xùn)檔案的管理情況；運營部每月對各門店DM服務(wù)禮儀執(zhí)行情況、在崗培訓(xùn)開展情況進行抽查，通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋收集等方式，核查禮儀規(guī)范落實情況；各門店店長每日對本門店DM帶本服務(wù)禮儀進行現(xiàn)場監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范行為，做好監(jiān)督記錄；建立顧客反饋機制，通過線上評價、線下問卷、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客關(guān)于DM服務(wù)禮儀的意見，作為監(jiān)督檢查的重要依據(jù)。第二十二條獎勵措施：培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)異獎：在崗前培訓(xùn)、專項培訓(xùn)中表現(xiàn)突出，考核成績優(yōu)異的DM，給予現(xiàn)金獎勵200-500元，頒發(fā)“禮儀培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員”榮譽證書；禮儀執(zhí)行標桿獎：日常服務(wù)禮儀執(zhí)行規(guī)范，顧客反饋良好，年度內(nèi)無禮儀相關(guān)投訴的DM，授予“金牌禮儀DM”稱號，給予現(xiàn)金獎勵800-1500元，優(yōu)先納入年度優(yōu)秀員工評選；培訓(xùn)貢獻獎：內(nèi)部禮儀講師授課質(zhì)量高，DM滿意度評分90分以上的，給予現(xiàn)金獎勵500-1000元，優(yōu)先獲得外部專業(yè)禮儀培訓(xùn)深造機會；團隊組織獎：門店DM整體禮儀素養(yǎng)高、顧客滿意度高、培訓(xùn)組織規(guī)范的，授予“禮儀服務(wù)優(yōu)秀門店”稱號，給予門店團隊現(xiàn)金獎勵500-1000元。第二十三條處罰措施：DM存在以下禮儀不規(guī)范行為的，給予相應(yīng)處理：①未按要求參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，或培訓(xùn)考核不合格仍擅自帶本的，給予批評教育、績效扣5分；情節(jié)嚴重的，暫停帶本資格3-7天；②日常服務(wù)中儀容儀表不規(guī)范、舉止不得體，首次發(fā)現(xiàn)給予