2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司DM行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱(chēng)]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）DM（劇本殺主持人）的執(zhí)業(yè)行為，明確DM的行為準(zhǔn)則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升玩家沉浸式體驗(yàn)，維護(hù)公司品牌形象與行業(yè)聲譽(yù)，保障公司運(yùn)營(yíng)秩序與合法權(quán)益，同時(shí)引導(dǎo)DM樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、自律的職業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司劇本殺運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司全體DM，包括全職DM、兼職DM及臨時(shí)合作的DM人員。無(wú)論合作形式與服務(wù)期限，DM在為公司提供劇本主持服務(wù)期間，均需嚴(yán)格遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定。第三條核心原則服務(wù)導(dǎo)向原則：以玩家體驗(yàn)為核心，秉持熱情、專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)理念，全程保障玩家的游戲體驗(yàn)與合法權(quán)益。合規(guī)自律原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)規(guī)范自身行為，堅(jiān)守職業(yè)底線(xiàn)，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：遵循劇本主持的專(zhuān)業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)把控游戲節(jié)奏，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則：明確DM的行為責(zé)任與權(quán)利，確保每一項(xiàng)行為都有對(duì)應(yīng)的規(guī)范要求，出現(xiàn)問(wèn)題可追溯、可追責(zé)。第四條管理職責(zé)公司管理層：負(fù)責(zé)審批本制度及相關(guān)配套規(guī)定，監(jiān)督制度的落地執(zhí)行，協(xié)調(diào)解決DM行為規(guī)范管理中的重大問(wèn)題，保障管理工作的資源投入。運(yùn)營(yíng)部門(mén)：作為DM行為規(guī)范管理的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)組織本制度的宣貫與培訓(xùn)，日常監(jiān)督DM的行為規(guī)范執(zhí)行情況，處理玩家針對(duì)DM行為的投訴與反饋，開(kāi)展DM行為考核評(píng)價(jià)工作。人力資源部門(mén)：協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)展DM行為規(guī)范培訓(xùn)，將行為規(guī)范考核結(jié)果納入員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系，負(fù)責(zé)DM違規(guī)行為的紀(jì)律處分執(zhí)行。門(mén)店管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)DM日常行為的直接監(jiān)督與引導(dǎo)，及時(shí)糾正DM的不規(guī)范行為，收集玩家對(duì)DM行為的現(xiàn)場(chǎng)反饋，向運(yùn)營(yíng)部門(mén)上報(bào)相關(guān)情況。全體DM：主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度，自覺(jué)規(guī)范自身服務(wù)行為、職業(yè)操守與工作作風(fēng)，主動(dòng)接受公司監(jiān)督與玩家評(píng)價(jià)，持續(xù)提升自身專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)水平。第二章儀容儀表行為規(guī)范第五條基本儀容要求整體儀容需整潔、得體、精神，符合劇本殺服務(wù)場(chǎng)景的氛圍要求。發(fā)型需整齊利落，男性頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)耳、不遮眉，禁止留怪異發(fā)型與胡須；女性頭發(fā)可根據(jù)主持劇本風(fēng)格適當(dāng)造型，長(zhǎng)發(fā)需梳理整齊，避免遮擋視線(xiàn)或影響互動(dòng)。面部需干凈清爽，男性需每日剃須；女性可化淡妝提升氣色，禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴夸張妝容（如舞臺(tái)特效妝，除非劇本演繹特殊要求并經(jīng)門(mén)店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。個(gè)人衛(wèi)生需達(dá)標(biāo)，保持口腔清潔無(wú)異味，指甲修剪整齊、無(wú)污垢，禁止涂抹鮮艷或怪異顏色的指甲油；身體無(wú)異味，工作期間可適當(dāng)使用淡雅香水，避免香水味過(guò)重影響玩家。第六條著裝規(guī)范要求工作期間需統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工服，工服需干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬，紐扣齊全；未發(fā)放工服的，需穿著與工作場(chǎng)景適配的整潔服裝，優(yōu)先選擇商務(wù)休閑或簡(jiǎn)約風(fēng)格。禁止穿著拖鞋、涼鞋、高跟鞋（鞋跟高度超過(guò)5厘米）、背心、短褲、超短裙（裙擺長(zhǎng)度短于膝蓋上方3厘米）、緊身暴露服裝等不規(guī)范服飾上崗；禁止穿著帶有明顯污漬、破損或印有低俗、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)的服裝。配飾佩戴需簡(jiǎn)約適度，禁止佩戴夸張首飾（如超大耳環(huán)、多層項(xiàng)鏈、夸張手鏈等）、宗教極端配飾或其他可能影響工作的飾品；工作期間需佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，置于胸前明顯位置。第七條演繹造型要求主持需要演繹NPC角色時(shí)，造型需貼合角色設(shè)定，服裝、妝容、道具需提前準(zhǔn)備到位，確保造型美觀、得體，符合劇本氛圍，禁止出現(xiàn)低俗、不雅的造型設(shè)計(jì)。造型道具的使用需安全合規(guī)，禁止使用尖銳、易燃、有毒等危險(xiǎn)物品作為造型道具；演繹過(guò)程中需注意造型的穩(wěn)定性，避免因造型問(wèn)題影響主持流程或造成安全隱患。第三章服務(wù)溝通行為規(guī)范第八條接待服務(wù)規(guī)范玩家到店前，需提前15分鐘做好接待準(zhǔn)備，確認(rèn)劇本物料、場(chǎng)景布置、道具設(shè)備等是否齊全到位；玩家到店時(shí)，需主動(dòng)上前熱情迎接，使用文明用語(yǔ)問(wèn)候（如“歡迎光臨XX劇本殺，我是本次的主持人XX，很高興為您服務(wù)”），引導(dǎo)玩家簽到、就座。接待過(guò)程中需耐心解答玩家的疑問(wèn)，主動(dòng)介紹劇本類(lèi)型、時(shí)長(zhǎng)、難度、角色分配規(guī)則等核心信息，根據(jù)玩家的人數(shù)、偏好、游戲經(jīng)驗(yàn)等推薦合適的劇本，不得強(qiáng)迫玩家選擇特定劇本。引導(dǎo)玩家就座后，需及時(shí)為玩家提供飲用水等基礎(chǔ)服務(wù)，告知玩家店內(nèi)衛(wèi)生間、休息區(qū)等位置，提醒玩家保管好個(gè)人財(cái)物，營(yíng)造舒適的游戲前氛圍。第九條溝通交流規(guī)范與玩家溝通時(shí)需使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中、表達(dá)清晰，禁止使用粗俗、低俗、攻擊性、歧視性語(yǔ)言，禁止說(shuō)臟話(huà)、口頭禪或網(wǎng)絡(luò)低俗用語(yǔ)。尊重玩家的性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰等差異，溝通中避免提及敏感話(huà)題（如隱私信息、爭(zhēng)議性政治話(huà)題、宗教極端話(huà)題等）；與玩家意見(jiàn)不一致時(shí)，需耐心傾聽(tīng)、理性溝通，不得與玩家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角或沖突。工作期間需使用普通話(huà)與玩家溝通，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢；針對(duì)有特殊語(yǔ)言需求的玩家（如少數(shù)民族玩家），可根據(jù)實(shí)際情況使用雙方熟悉的語(yǔ)言溝通，確保溝通順暢。第十條投訴處理規(guī)范遇到玩家投訴時(shí)，需保持冷靜、耐心，主動(dòng)引導(dǎo)玩家到安靜區(qū)域溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)玩家的投訴內(nèi)容，做好記錄，不得打斷玩家、反駁玩家或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需及時(shí)向玩家致歉并采取補(bǔ)救措施；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需向玩家說(shuō)明處理流程與時(shí)間，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)或門(mén)店負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)處理進(jìn)度，并將結(jié)果及時(shí)反饋給玩家。禁止對(duì)投訴玩家進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)、冷嘲熱諷，禁止隱瞞、謊報(bào)投訴情況，不得擅自承諾玩家超出公司權(quán)限的解決方案。第四章劇本主持行為規(guī)范第十一條劇本準(zhǔn)備規(guī)范接到主持任務(wù)后，需在主持前完整熟悉劇本內(nèi)容，包括劇情脈絡(luò)、角色關(guān)系、線(xiàn)索分布、兇案邏輯、結(jié)局走向、演繹要求、游戲規(guī)則等，確保對(duì)劇本細(xì)節(jié)了然于胸，能夠精準(zhǔn)解答玩家的各類(lèi)疑問(wèn)。提前準(zhǔn)備好主持所需的全部物料，包括劇本手冊(cè)、角色劇本、線(xiàn)索卡、道具、音頻、視頻、背景音樂(lè)等，逐一檢查物料的完整性與可用性，對(duì)損壞、缺失的物料及時(shí)上報(bào)并更換。根據(jù)劇本類(lèi)型與玩家特點(diǎn)制定個(gè)性化主持方案，明確各環(huán)節(jié)的時(shí)間分配、引導(dǎo)重點(diǎn)、氛圍營(yíng)造方式等；對(duì)于情感本需提前梳理情感爆發(fā)點(diǎn)，做好情緒引導(dǎo)準(zhǔn)備；對(duì)于推理本需理清邏輯鏈條，做好思路引導(dǎo)準(zhǔn)備。第十二條流程把控規(guī)范游戲開(kāi)始前，需向玩家完整講解游戲規(guī)則、注意事項(xiàng)、角色分配方式，確保每位玩家清晰了解游戲玩法；進(jìn)行角色分配時(shí)，需結(jié)合玩家性格、偏好等合理匹配角色，分配后可簡(jiǎn)要介紹角色特點(diǎn)，引導(dǎo)玩家快速代入角色。游戲過(guò)程中，需嚴(yán)格按照劇本流程引導(dǎo)玩家進(jìn)行游戲，精準(zhǔn)把控游戲節(jié)奏，避免出現(xiàn)流程遺漏、節(jié)奏過(guò)快或過(guò)慢的情況；根據(jù)玩家的游戲進(jìn)度與狀態(tài)靈活調(diào)整引導(dǎo)方式，對(duì)于卡殼的玩家可適當(dāng)提示，但不得直接劇透核心信息。演繹NPC角色時(shí)，需全身心投入，通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作生動(dòng)詮釋角色性格與情感，營(yíng)造沉浸式游戲氛圍；演繹過(guò)程中需注意分寸，避免過(guò)度演繹影響玩家游戲體驗(yàn)，禁止出現(xiàn)低俗、不雅的演繹行為。游戲結(jié)束后，需組織玩家進(jìn)行完整復(fù)盤(pán)，清晰、有條理地講解劇本核心邏輯、兇案手法、人物關(guān)系、隱藏劇情等，耐心解答玩家的剩余疑問(wèn)；復(fù)盤(pán)結(jié)束后，引導(dǎo)玩家填寫(xiě)服務(wù)評(píng)價(jià)表，真誠(chéng)收集玩家的意見(jiàn)與建議。第十三條禁止行為規(guī)范禁止在主持過(guò)程中擅自修改劇本劇情、線(xiàn)索、游戲規(guī)則或結(jié)局，禁止遺漏劇本核心環(huán)節(jié)或關(guān)鍵信息，確保游戲的完整性與公平性。禁止向玩家劇透劇本核心內(nèi)容（如兇案兇手、關(guān)鍵線(xiàn)索、結(jié)局走向等），禁止暗示或引導(dǎo)玩家指向特定結(jié)論，保障玩家的探索樂(lè)趣與游戲體驗(yàn)。禁止在主持過(guò)程中玩手機(jī)、閑聊、吸煙、飲酒、進(jìn)食、擅自離崗或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情；禁止在主持時(shí)表現(xiàn)出疲憊、煩躁、敷衍等不良狀態(tài)。禁止利用主持身份向玩家索要小費(fèi)、禮品或接受玩家的宴請(qǐng)，禁止與玩家發(fā)生任何形式的金錢(qián)往來(lái)（除公司規(guī)定的正常服務(wù)費(fèi)用外）；禁止與玩家發(fā)展超越服務(wù)關(guān)系的私人情感關(guān)系，避免影響工作公正性。第五章工作紀(jì)律行為規(guī)范第十四條考勤紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守公司的排班制度，按照排班表按時(shí)到崗、離崗，不得遲到、早退、曠工；需提前15分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作，延遲30分鐘以上到崗視為曠工，提前離崗視為早退。因特殊情況無(wú)法按時(shí)到崗、需要調(diào)班或請(qǐng)假的，需提前至少24小時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)或門(mén)店負(fù)責(zé)人提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤、調(diào)班或請(qǐng)假的，視為違規(guī)行為。工作期間如需臨時(shí)離開(kāi)工作崗位（如喝水、上廁所等），需向玩家說(shuō)明情況并確保游戲可暫時(shí)正常進(jìn)行，且離開(kāi)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；禁止無(wú)故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位，影響玩家游戲體驗(yàn)。第十五條協(xié)作配合規(guī)范積極配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)與門(mén)店管理團(tuán)隊(duì)的工作安排，主動(dòng)參與公司組織的培訓(xùn)、考核、團(tuán)建等活動(dòng)，不得無(wú)故缺席、遲到、早退。與其他DM、門(mén)店工作人員保持良好的協(xié)作關(guān)系，工作中相互支持、相互配合，共同完成服務(wù)任務(wù)；遇到工作問(wèn)題時(shí)主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，不得推諉、扯皮或相互指責(zé)。主動(dòng)向公司反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，包括劇本漏洞、物料損壞、玩家需求、運(yùn)營(yíng)隱患等，為公司優(yōu)化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)提供合理建議。第十六條公私分明規(guī)范嚴(yán)格區(qū)分公與私的界限，不得利用公司的資源（如劇本資料、道具、場(chǎng)地、客戶(hù)資源等）為個(gè)人謀取私利，不得私自承接外部劇本主持業(yè)務(wù)或引導(dǎo)玩家到其他門(mén)店消費(fèi)。不得將個(gè)人情緒、私人矛盾帶入工作中，禁止在工作場(chǎng)所發(fā)泄私人情緒、爭(zhēng)吵打鬧，影響公司運(yùn)營(yíng)秩序與品牌形象。第六章安全與保密行為規(guī)范第十七條安全行為規(guī)范工作過(guò)程中需時(shí)刻關(guān)注自身與玩家的安全，提醒玩家遵守門(mén)店安全規(guī)定，避免出現(xiàn)摔倒、碰撞、觸電等安全事故；發(fā)現(xiàn)玩家有危險(xiǎn)行為時(shí)，需及時(shí)制止并引導(dǎo)糾正。每日檢查工作區(qū)域的安全狀況，包括場(chǎng)地整潔度、地面防滑情況、電路設(shè)備安全性、消防設(shè)施完整性等，發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑、電路老化、消防器材過(guò)期等）時(shí)，需及時(shí)上報(bào)并協(xié)助做好安全警示與整改工作。遇到突發(fā)安全事件（如玩家突發(fā)疾病、火災(zāi)、地震等）時(shí)，需保持冷靜，按照公司應(yīng)急處理流程及時(shí)處置，優(yōu)先保障玩家的人身安全，同時(shí)第一時(shí)間向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第十八條保密行為規(guī)范嚴(yán)格遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露公司未公開(kāi)的劇本內(nèi)容（包括劇本手稿、大綱、線(xiàn)索、結(jié)局等）、劇本創(chuàng)作資料、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、客戶(hù)信息等商業(yè)秘密。不得將公司的劇本資料、道具、音頻視頻等物料帶出工作場(chǎng)所，不得擅自復(fù)制、傳播、售賣(mài)公司的劇本內(nèi)容與相關(guān)資料；不得向其他劇本殺門(mén)店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或無(wú)關(guān)人員泄露公司的商業(yè)信息。妥善保管玩家的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、消費(fèi)記錄、游戲偏好等，不得擅自收集、泄露或用于其他商業(yè)用途，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)。第七章監(jiān)督考核與違約責(zé)任第十九條監(jiān)督檢查機(jī)制運(yùn)營(yíng)部門(mén)與門(mén)店管理團(tuán)隊(duì)建立日常監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、玩家反饋收集、視頻監(jiān)控抽查、同行暗訪等方式，對(duì)DM的行為規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。建立玩家反饋渠道，包括線(xiàn)下意見(jiàn)箱、線(xiàn)上評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服電話(huà)等，鼓勵(lì)玩家對(duì)DM的服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋；運(yùn)營(yíng)部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理玩家反饋，對(duì)反饋的問(wèn)題及時(shí)核實(shí)處理。定期組織DM行為規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)檢查，每季度至少開(kāi)展1次，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題組織集中培訓(xùn)整改，對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)糾正。第二十條考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公司將DM行為規(guī)范執(zhí)行情況納入綜合考核評(píng)價(jià)體系，考核周期為每月1次，考核內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)溝通、劇本主持、工作紀(jì)律、安全保密等方面的表現(xiàn)，具體考核指標(biāo)根據(jù)本制度細(xì)化制定?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)：考核優(yōu)秀的DM，公司給予績(jī)效獎(jiǎng)金上浮、優(yōu)先排班、優(yōu)秀員工表彰等獎(jiǎng)勵(lì)；考核合格的DM，可正常參與工作排班與績(jī)效評(píng)定；考核不合格的DM，公司給予警告、限期整改、扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金等處理，整改仍不合格的，可調(diào)整崗位或終止合作關(guān)系。第二十一條違約責(zé)任DM違反本制度規(guī)定，情節(jié)較輕、未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，公司給予口頭警告、書(shū)面警告，責(zé)令限期整改；同時(shí)扣除相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金，取消當(dāng)期評(píng)優(yōu)資格。違反本制度規(guī)定，情節(jié)較重、造成玩家投訴、損害公司品牌形象或產(chǎn)生一定經(jīng)濟(jì)損失的，公司給予記過(guò)、降薪（全職）、暫停排班1-2周等處理；同時(shí)要求DM承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任（如玩家索賠費(fèi)用、物料損壞費(fèi)用等）。違反本制度規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重、造成重大玩家投訴、嚴(yán)重?fù)p害公司品牌形象或產(chǎn)生重大經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同（全職）或終止勞務(wù)合作關(guān)系（兼職）；要求DM承擔(dān)全額經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，公司依法追究其刑事責(zé)任。DM違反保密規(guī)定，泄露公司商業(yè)秘密或玩家個(gè)人信息的，無(wú)論情節(jié)輕重，均需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；給公司或玩家造成嚴(yán)重后果的，公司依法追究其法律責(zé)任。第八章附則第二十二條制度宣貫與培訓(xùn)公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)組織本制度的全面宣貫與培訓(xùn)工作，新入職DM需在正式上崗前完成本制度的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并通過(guò)考核；公司每半年至少組織1次全體DM的行為規(guī)范復(fù)訓(xùn)，不斷強(qiáng)化DM的規(guī)范意識(shí)與