2026年劇本殺運(yùn)營公司服務(wù)流程優(yōu)化管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下劇本殺門店服務(wù)流程優(yōu)化工作，建立系統(tǒng)、高效的服務(wù)流程迭代機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗，強(qiáng)化品牌核心競爭力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動公司服務(wù)體系規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實體門店及相關(guān)職能部門的服務(wù)流程優(yōu)化管理工作，涵蓋客戶接待、劇本推薦、游戲主持、結(jié)束送別、售后跟進(jìn)等全鏈條服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化調(diào)研、方案設(shè)計、實施落地、效果評估等全流程，包括日常服務(wù)流程迭代、專項服務(wù)問題整改優(yōu)化及新場景服務(wù)流程搭建等各類優(yōu)化場景。第三條核心原則（一）客戶導(dǎo)向原則。以客戶需求與體驗反饋為核心導(dǎo)向，所有優(yōu)化舉措均圍繞提升客戶滿意度、解決客戶痛點問題展開，確保優(yōu)化效果貼合客戶預(yù)期。（二）實操可行原則。優(yōu)化方案需結(jié)合門店實際運(yùn)營場景、人員配置及資源條件制定，具備明確的實施步驟與可落地的操作規(guī)范，避免脫離實際的空想設(shè)計。（三）系統(tǒng)協(xié)同原則。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各服務(wù)環(huán)節(jié)及各部門資源，確保優(yōu)化后的服務(wù)流程銜接順暢，形成全鏈條服務(wù)合力，避免單一環(huán)節(jié)優(yōu)化導(dǎo)致的流程脫節(jié)。（四）動態(tài)迭代原則。建立常態(tài)化服務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制，定期收集內(nèi)外部反饋信息，跟蹤行業(yè)服務(wù)趨勢，及時調(diào)整優(yōu)化方向與舉措，實現(xiàn)服務(wù)流程持續(xù)升級。（五）合規(guī)保障原則。所有服務(wù)流程優(yōu)化舉措均需符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，兼顧服務(wù)體驗提升與合規(guī)風(fēng)險防控，確保優(yōu)化工作合法合規(guī)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運(yùn)營管理部為服務(wù)流程優(yōu)化管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂服務(wù)流程優(yōu)化管理制度、操作規(guī)范及優(yōu)化方案編制模板；（二）統(tǒng)籌組織服務(wù)流程優(yōu)化工作，包括發(fā)起優(yōu)化需求調(diào)研、組建優(yōu)化專項小組、審核優(yōu)化方案、推進(jìn)方案落地及跟蹤優(yōu)化效果；（三）建立服務(wù)流程優(yōu)化臺賬，記錄優(yōu)化需求、方案內(nèi)容、實施進(jìn)度、效果評估等全流程信息，形成完整的優(yōu)化管理檔案；（四）協(xié)調(diào)各部門及各門店開展優(yōu)化相關(guān)工作，解決優(yōu)化實施過程中的跨部門協(xié)同問題；（五）組織開展服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)，確保門店人員熟練掌握優(yōu)化后的服務(wù)規(guī)范；（六）定期匯總分析服務(wù)流程優(yōu)化工作成效，形成專項報告報送公司管理層。第五條優(yōu)化專項小組職責(zé)根據(jù)優(yōu)化工作需求，運(yùn)營管理部牽頭組建專項優(yōu)化小組，成員由運(yùn)營管理部人員、門店管理人員、資深主持人員、客戶體驗專員及相關(guān)職能部門人員組成，主要職責(zé)包括：（一）開展針對性調(diào)研工作，全面收集服務(wù)流程中存在的問題及優(yōu)化建議；（二）基于調(diào)研結(jié)果設(shè)計具體的服務(wù)流程優(yōu)化方案，明確優(yōu)化目標(biāo)、實施步驟、責(zé)任主體及時間節(jié)點；（三）組織優(yōu)化方案的試點實施與效果驗證，及時收集試點過程中的反饋信息并調(diào)整優(yōu)化方案；（四）協(xié)助運(yùn)營管理部推進(jìn)優(yōu)化方案在全公司門店的推廣落地，提供現(xiàn)場指導(dǎo)與技術(shù)支持。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為服務(wù)流程優(yōu)化的實施主體，主要職責(zé)包括：（一）主動收集門店日常運(yùn)營中服務(wù)流程存在的問題，及時向運(yùn)營管理部反饋優(yōu)化需求；（二）配合專項優(yōu)化小組開展調(diào)研工作，如實提供門店服務(wù)流程運(yùn)行數(shù)據(jù)及客戶反饋信息；（三）按照審核通過的優(yōu)化方案，組織門店人員開展落地實施工作，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)化后的服務(wù)規(guī)范；（四）跟蹤記錄門店優(yōu)化方案實施情況，及時向運(yùn)營管理部反饋實施過程中出現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議；（五）組織門店人員參加服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)，提升人員服務(wù)技能與規(guī)范執(zhí)行能力。第七條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）市場部：負(fù)責(zé)開展市場調(diào)研，收集行業(yè)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗及競爭對手服務(wù)流程亮點，為優(yōu)化方案設(shè)計提供參考；收集客戶體驗反饋，形成客戶需求分析報告；（二）人力資源部：負(fù)責(zé)根據(jù)優(yōu)化需求制定人員培訓(xùn)計劃，組織開展服務(wù)技能提升培訓(xùn)；將服務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行情況納入員工績效考核體系；（三）財務(wù)部：負(fù)責(zé)審核服務(wù)流程優(yōu)化所需資金預(yù)算，保障優(yōu)化工作資金投入；對優(yōu)化方案實施后的成本收益進(jìn)行核算分析；（四）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核服務(wù)流程優(yōu)化方案的合規(guī)性，規(guī)避優(yōu)化過程中的法律風(fēng)險；提供相關(guān)法律法規(guī)咨詢支持。第三章服務(wù)流程優(yōu)化全流程管理第八條優(yōu)化需求調(diào)研階段（一）需求發(fā)起。需求發(fā)起可通過三種渠道：1.門店自主發(fā)起：門店發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程問題后，填寫《服務(wù)流程優(yōu)化需求申請表》，說明問題描述、影響范圍及初步優(yōu)化建議，報送運(yùn)營管理部；2.客戶反饋發(fā)起：市場部或門店收集到集中性客戶投訴、建議后，匯總形成《客戶服務(wù)反饋匯總表》，提交運(yùn)營管理部作為優(yōu)化需求依據(jù)；3.公司統(tǒng)籌發(fā)起：運(yùn)營管理部根據(jù)年度服務(wù)提升目標(biāo)、行業(yè)趨勢變化，主動發(fā)起專項服務(wù)流程調(diào)研，挖掘優(yōu)化需求。（二）調(diào)研實施。運(yùn)營管理部收到需求后，組織專項優(yōu)化小組開展調(diào)研工作：1.內(nèi)部調(diào)研：通過門店現(xiàn)場觀察、員工訪談、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，梳理服務(wù)流程各環(huán)節(jié)存在的問題、執(zhí)行難點及員工建議；2.外部調(diào)研：通過客戶訪談、線上問卷、行業(yè)案例分析等方式，了解客戶服務(wù)需求、痛點及行業(yè)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗；3.合規(guī)核查：法務(wù)部同步對現(xiàn)有服務(wù)流程及擬優(yōu)化方向進(jìn)行合規(guī)核查，識別潛在合規(guī)風(fēng)險。（三）調(diào)研總結(jié)。專項優(yōu)化小組匯總內(nèi)外部調(diào)研數(shù)據(jù)，形成《服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)研報告》，明確核心問題、優(yōu)化需求優(yōu)先級、可行性分析及初步優(yōu)化方向，報送運(yùn)營管理部審核。第九條優(yōu)化方案設(shè)計階段（一）方案編制。運(yùn)營管理部審核通過調(diào)研報告后，組織專項優(yōu)化小組基于調(diào)研結(jié)果編制《服務(wù)流程優(yōu)化方案》，方案核心內(nèi)容應(yīng)包括：優(yōu)化目標(biāo)（量化可考核）、優(yōu)化對象及范圍、具體優(yōu)化舉措、實施步驟、責(zé)任主體、時間節(jié)點、資源需求、風(fēng)險防控措施及預(yù)期效果。（二）方案評審。優(yōu)化方案編制完成后，運(yùn)營管理部組織召開方案評審會，邀請門店代表、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及公司管理層參與評審。評審重點關(guān)注方案的可行性、實操性、合規(guī)性及預(yù)期效果，形成評審意見。專項優(yōu)化小組根據(jù)評審意見對方案進(jìn)行修改完善，形成最終優(yōu)化方案。（三）方案審批。最終優(yōu)化方案經(jīng)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人審核后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；涉及重大服務(wù)流程調(diào)整或大額資金投入的，需報總經(jīng)理審批。審批通過后，由運(yùn)營管理部正式下發(fā)實施通知。第十條方案實施落地階段（一）試點實施。對于涉及范圍較廣或創(chuàng)新性較強(qiáng)的優(yōu)化方案，需先選擇1-2家代表性門店開展試點實施。試點門店按照優(yōu)化方案要求，組織人員培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)化后的服務(wù)流程。專項優(yōu)化小組全程跟蹤試點情況，收集實施數(shù)據(jù)及員工、客戶反饋，及時解決試點過程中出現(xiàn)的問題。試點周期一般不低于15個工作日。（二）全面推廣。試點實施驗證優(yōu)化方案可行后，運(yùn)營管理部組織開展全公司門店推廣工作：1.組織全員培訓(xùn)：通過專題培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例講解等方式，確保所有門店人員熟練掌握優(yōu)化后的服務(wù)流程規(guī)范；2.制定實施計劃：各門店根據(jù)推廣要求，結(jié)合自身實際制定具體實施計劃，明確責(zé)任人及完成時限；3.現(xiàn)場指導(dǎo)：專項優(yōu)化小組派駐人員到各門店提供現(xiàn)場指導(dǎo)，協(xié)助解決推廣過程中的執(zhí)行問題。（三）實施監(jiān)控。運(yùn)營管理部建立實施進(jìn)度監(jiān)控機(jī)制，各門店每日報送優(yōu)化方案實施進(jìn)度，運(yùn)營管理部每周匯總分析實施情況，對實施滯后的門店進(jìn)行督促，確保方案按時落地。第十一條優(yōu)化效果評估階段（一）評估啟動。優(yōu)化方案全面推廣落地后，運(yùn)營管理部組織專項優(yōu)化小組開展效果評估工作，評估啟動時間為方案全面落地后1個月，評估周期為1個月。（二）評估指標(biāo)。評估指標(biāo)主要包括：1.客戶層面：客戶滿意度、客戶投訴率、客戶復(fù)購率、客戶推薦率等；2.運(yùn)營層面：服務(wù)流程效率（如客戶等待時間、劇本開局準(zhǔn)備時間）、員工工作效率、服務(wù)差錯率等；3.經(jīng)營層面：單店營收變化、人均消費(fèi)提升情況、成本控制效果等；4.合規(guī)層面：合規(guī)風(fēng)險發(fā)生率、客戶糾紛解決效率等。（三）評估實施。專項優(yōu)化小組通過收集客戶反饋、統(tǒng)計運(yùn)營數(shù)據(jù)、開展員工訪談等方式，對評估指標(biāo)進(jìn)行量化與定性分析，形成《服務(wù)流程優(yōu)化效果評估報告》，明確優(yōu)化方案的實際成效、存在的不足及后續(xù)改進(jìn)建議。（四）結(jié)果應(yīng)用。評估報告經(jīng)運(yùn)營管理部審核后報送公司管理層。若評估結(jié)果顯示優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成，將優(yōu)化后的服務(wù)流程納入公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系；若未達(dá)成優(yōu)化目標(biāo)，專項優(yōu)化小組需重新分析問題，制定補(bǔ)充優(yōu)化方案，啟動二次優(yōu)化流程；若優(yōu)化方案存在重大缺陷，需暫停實施并重新調(diào)研設(shè)計。第四章核心服務(wù)流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)第十二條客戶接待流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)約接待優(yōu)化。建立線上線下一體化預(yù)約響應(yīng)機(jī)制，線上預(yù)約訂單需在5分鐘內(nèi)完成確認(rèn)，線下咨詢電話需在3聲內(nèi)接聽；預(yù)約成功后，通過短信或微信向客戶發(fā)送詳細(xì)到店指引（含地址、交通方式、到店時間提醒）及門店聯(lián)系方式。（二）到店接待優(yōu)化。客戶到店后，員工需在10秒內(nèi)主動上前迎接，使用規(guī)范問候語（如“歡迎光臨XX劇本殺門店，請問您是XX預(yù)約的玩家嗎？這邊請坐稍等”）；引導(dǎo)客戶就座后，3分鐘內(nèi)遞上飲用水，主動介紹門店基本情況及當(dāng)日可預(yù)約劇本概況；為等待客戶提供劇本簡介手冊、桌游等休閑娛樂項目，減少等待焦慮。（三）咨詢解答優(yōu)化。員工需熟練掌握所有劇本核心信息，針對客戶咨詢需耐心解答，解答內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，避免模糊表述；對于客戶提出的特殊需求（如拼車、調(diào)整劇本難度），需在5分鐘內(nèi)給出明確解決方案，無法立即解決的需說明處理時限并及時跟進(jìn)。第十三條劇本推薦與匹配流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（一）需求挖掘優(yōu)化。員工需通過針對性提問（如“您平時喜歡什么類型的劇本？同行有幾位玩家？是否有新手玩家？對劇本時長和恐怖程度有要求嗎？”），全面挖掘客戶需求，形成客戶需求畫像。（二）精準(zhǔn)推薦優(yōu)化。根據(jù)客戶需求畫像推薦2-3個匹配的劇本，推薦時需詳細(xì)介紹每個劇本的類型、時長、核心亮點、人物設(shè)定及適合人群，對比分析各劇本差異，幫助客戶做出合適選擇；避免盲目推薦高價劇本或熱門但不匹配的劇本。（三）拼車流程優(yōu)化。建立高效拼車信息匹配機(jī)制，記錄等待拼車客戶信息（含人數(shù)、劇本偏好、可等待時長），拼車匹配成功后需第一時間通知客戶確認(rèn)；若拼車等待超過30分鐘仍未匹配成功，需向客戶推薦其他可選方案（如調(diào)整劇本類型、預(yù)約其他時段），并提供適當(dāng)優(yōu)惠（如小額代金券）作為補(bǔ)償。第十四條游戲主持流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（一）開局準(zhǔn)備優(yōu)化。主持人事先需熟悉劇本全部內(nèi)容及流程細(xì)節(jié)，提前15分鐘完成主題房間布置、道具整理及設(shè)備調(diào)試；客戶進(jìn)入房間后，5分鐘內(nèi)完成身份分配，發(fā)放劇本前詳細(xì)講解游戲規(guī)則、注意事項及禁止行為（如劇透、玩手機(jī)），確保每位客戶理解規(guī)則。（二）過程引導(dǎo)優(yōu)化。游戲過程中，主持人需全程關(guān)注客戶狀態(tài)，根據(jù)劇情推進(jìn)節(jié)奏適時引導(dǎo)，避免出現(xiàn)冷場或劇情跑偏；對于新手玩家或思路不清晰的客戶，進(jìn)行適度提示，提示語言需委婉，不直接泄露劇情關(guān)鍵信息；嚴(yán)格控制游戲時長，確保在約定時間內(nèi)完成游戲，特殊情況需延長時長的，需提前征得所有客戶同意。（三）復(fù)盤總結(jié)優(yōu)化。復(fù)盤前需詢問客戶游戲體驗感受，復(fù)盤時邏輯清晰、重點突出，準(zhǔn)確解讀劇情疑點、人物關(guān)系及作案手法，時長控制在15-20分鐘；復(fù)盤結(jié)束后，主動解答客戶關(guān)于劇情的疑問，收集客戶對劇本及主持服務(wù)的意見建議。第十五條結(jié)束送別與售后跟進(jìn)流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（一）送別服務(wù)優(yōu)化。游戲結(jié)束后，主持人引導(dǎo)客戶有序離場，主動協(xié)助客戶整理個人物品；門店門口安排專人送別，使用規(guī)范道別語（如“感謝您的光臨，期待您下次再來，祝您生活愉快！”）；主動邀請客戶掃碼填寫服務(wù)評價問卷，對參與評價的客戶可提供小額積分獎勵（積分可兌換劇本體驗優(yōu)惠）。（二）售后跟進(jìn)優(yōu)化。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、劇本偏好、體驗反饋等；客戶消費(fèi)后3天內(nèi)，通過微信或短信發(fā)送感謝信息及門店近期活動信息；對給出負(fù)面評價或投訴的客戶，24小時內(nèi)完成回訪，72小時內(nèi)給出解決方案并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。第十六條應(yīng)急處理流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶糾紛處理優(yōu)化。建立分級客戶糾紛處理機(jī)制，一般糾紛由門店負(fù)責(zé)人現(xiàn)場30分鐘內(nèi)解決；重大糾紛需立即上報運(yùn)營管理部，運(yùn)營管理部1小時內(nèi)介入處理，24小時內(nèi)給出明確處理方案；處理過程中需堅持公平公正原則，積極與客戶溝通，避免糾紛升級。（二）設(shè)備故障處理優(yōu)化。門店需建立常用設(shè)備（音響、燈光、投影等）故障應(yīng)急處理預(yù)案，配備簡易維修工具及備用設(shè)備；設(shè)備出現(xiàn)故障后，員工需在5分鐘內(nèi)嘗試現(xiàn)場解決，無法解決的立即啟用備用設(shè)備，同時向客戶致歉并提供適當(dāng)補(bǔ)償（如延長游戲時間、贈送飲品）；故障解決后需及時報修并記錄維修情況。（三）突發(fā)安全事件處理優(yōu)化。針對火災(zāi)、客戶突發(fā)疾病等安全事件，建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急響應(yīng)流程，員工需熟練掌握應(yīng)急處置步驟及安全逃生路線；配備完整急救箱，定期檢查更新急救用品；發(fā)生安全事件后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障客戶人身安全，同時及時上報相關(guān)部門并配合處理。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十七條監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營管理部每月對各門店服務(wù)流程優(yōu)化方案執(zhí)行情況開展一次日常監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場巡查、服務(wù)錄像抽查、客戶回訪等方式，核查門店是否嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)化后的服務(wù)規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)行偏差。（二）專項監(jiān)督。每季度開展一次服務(wù)流程優(yōu)化專項監(jiān)督檢查，重點核查優(yōu)化效果評估指標(biāo)達(dá)成情況、優(yōu)化方案落地完整性及門店問題整改情況，形成專項監(jiān)督報告。（三）社會監(jiān)督。建立客戶監(jiān)督反饋機(jī)制，在門店顯眼位置公示客戶投訴與建議渠道（如投訴電話、微信公眾號），鼓勵客戶對服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；對客戶反饋的問題及時核查處理，并為舉報人保密，對舉報屬實的客戶給予適當(dāng)獎勵（如門店消費(fèi)券）。第十八條考核評價公司將服務(wù)流程優(yōu)化工作納入各門店及相關(guān)部門、員工的年度績效考核體系，考核指標(biāo)包括：優(yōu)化方案執(zhí)行率、優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成率、客戶滿意度提升幅度、客戶投訴率下降幅度、員工