2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客反饋處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店顧客反饋的收集、處理、分析與改進(jìn)全流程管理，建立高效的顧客反饋閉環(huán)機(jī)制，精準(zhǔn)解決顧客訴求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理水平，提升顧客滿意度與品牌忠誠度，樹立良好的行業(yè)口碑，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的各類顧客反饋管理工作，涵蓋顧客在消費(fèi)全流程（預(yù)約咨詢、到店接待、劇本體驗(yàn)、結(jié)算離店）中提出的各類意見、建議、投訴、表揚(yáng)等反饋信息。公司運(yùn)營部、門店負(fù)責(zé)人、客服人員、前臺服務(wù)人員、DM及所有直接對接顧客的相關(guān)工作人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）及時(shí)響應(yīng)原則。對顧客反饋實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，首接人員需第一時(shí)間響應(yīng)顧客訴求，嚴(yán)禁推諉、拖延、敷衍，確保反饋得到快速對接。（二）客觀公正原則。秉持中立態(tài)度對待顧客反饋，全面、真實(shí)核查反饋內(nèi)容，不偏袒任何一方，公平合理界定責(zé)任與處置方案。（三）閉環(huán)管理原則。建立“收集-登記-處理-回復(fù)-改進(jìn)-歸檔”的全流程閉環(huán)機(jī)制，確保每一條顧客反饋都有記錄、有處置、有結(jié)果、有跟蹤。（四）顧客中心原則。始終以顧客需求與滿意度為核心，充分尊重顧客訴求，積極主動溝通，最大限度爭取顧客理解與認(rèn)可。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。定期匯總分析顧客反饋數(shù)據(jù)，深挖問題根源，將反饋結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化、運(yùn)營改進(jìn)的重要依據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量迭代升級。第四條職責(zé)分工（一）管理層：審批顧客反饋處理的重大方案、改進(jìn)措施及相關(guān)預(yù)算，監(jiān)督制度整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決反饋處理過程中的重大爭議與疑難問題。（二）運(yùn)營部：作為顧客反饋管理歸口部門，制定反饋處理標(biāo)準(zhǔn)與流程規(guī)范；統(tǒng)籌全公司顧客反饋的匯總、分析與歸檔工作；監(jiān)督各門店反饋處理合規(guī)性與及時(shí)性；推動跨門店共性問題的整改優(yōu)化；組織開展反饋處理相關(guān)培訓(xùn)。（三）門店負(fù)責(zé)人：作為本門店顧客反饋處理第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門店反饋日常管理工作；牽頭處置門店重大投訴類反饋；監(jiān)督各崗位反饋處理職責(zé)落實(shí)；組織門店內(nèi)部反饋案例復(fù)盤與改進(jìn)；確保門店反饋處理閉環(huán)高效。（四）首接人員（客服、前臺、DM等）：負(fù)責(zé)顧客反饋的初步接待、情緒安撫與信息記錄；第一時(shí)間上報(bào)需跨崗位協(xié)調(diào)的反饋事項(xiàng)；跟蹤反饋處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客同步進(jìn)展；反饋處理完成后，收集顧客滿意度評價(jià)。（五）相關(guān)協(xié)同崗位：根據(jù)反饋處理需求，配合開展調(diào)查核實(shí)、整改落實(shí)等工作，提供相關(guān)信息與支持，確保反饋處理順利推進(jìn)。第二章反饋收集與登記第五條反饋收集渠道各門店需建立多元化、全覆蓋的顧客反饋收集渠道，確保顧客反饋便捷、順暢，主要包括：（一）線下渠道：前臺意見箱、到店面對面回訪（消費(fèi)后即時(shí)回訪、定期專項(xiàng)回訪）、門店服務(wù)人員主動詢問收集。（二）線上渠道：微信客服、官方公眾號留言、短信回訪、第三方點(diǎn)評平臺（如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)）評論、線上預(yù)約系統(tǒng)反饋入口。（三）其他渠道：顧客投訴電話、郵件反饋、行業(yè)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的顧客訴求等。各渠道收集的反饋信息需統(tǒng)一匯總至門店指定負(fù)責(zé)人處，確保無遺漏、無重復(fù)。第六條反饋收集規(guī)范（一）主動收集：服務(wù)人員在顧客消費(fèi)全流程中，需主動關(guān)注顧客情緒與體驗(yàn)，在適當(dāng)節(jié)點(diǎn)（如離店時(shí)、線上回訪時(shí)）主動詢問顧客意見，引導(dǎo)顧客提出反饋。（二）被動接收：對顧客主動提出的反饋，首接人員需耐心傾聽、認(rèn)真記錄，不得隨意打斷顧客表述，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，即使顧客反饋存在誤解，也需先安撫情緒再逐步溝通。（三）信息完整：收集反饋時(shí)，需準(zhǔn)確記錄核心信息，包括但不限于：反饋人姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目（劇本名稱、場次）、反饋內(nèi)容（具體訴求、問題描述）、反饋時(shí)間、反饋渠道等；對于投訴類反饋，還需記錄顧客期望的處理結(jié)果。第七條反饋登記管理（一）統(tǒng)一登記：各門店需指定專人負(fù)責(zé)顧客反饋的統(tǒng)一登記工作，使用公司規(guī)范的《顧客反饋登記表》，對每一條反饋信息進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確錄入，確保信息可追溯。（二）分類標(biāo)注：登記時(shí)需對反饋類型進(jìn)行明確標(biāo)注，主要分為四類：1.表揚(yáng)類（對服務(wù)、劇本、環(huán)境等的肯定）；2.建議類（對服務(wù)優(yōu)化、劇本更新、設(shè)施完善等的建議）；3.一般投訴類（輕微服務(wù)瑕疵、小范圍體驗(yàn)不佳等，不涉及重大損失與品牌影響）；4.重大投訴類（涉及人身/財(cái)物損害、嚴(yán)重服務(wù)違規(guī)、群體性不滿等，可能引發(fā)品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的反饋）。（三）及時(shí)同步：線下收集的反饋需在1小時(shí)內(nèi)完成登記，線上收集的反饋需在2小時(shí)內(nèi)完成登記；重大投訴類反饋需在登記后立即同步門店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營部，確?？焖夙憫?yīng)。第三章反饋處理流程第一節(jié)一般反饋處理（表揚(yáng)類、建議類、一般投訴類）第八條表揚(yáng)類反饋處理：（一）登記歸檔：工作人員完成《顧客反饋登記表》錄入后，及時(shí)將表揚(yáng)信息同步至相關(guān)服務(wù)人員及門店負(fù)責(zé)人。（二）表彰激勵：門店負(fù)責(zé)人需在門店內(nèi)部會議中對被表揚(yáng)的人員或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公開表揚(yáng)；運(yùn)營部匯總?cè)颈頁P(yáng)案例，定期在全公司范圍內(nèi)通報(bào)，納入員工績效考核加分項(xiàng)。（三）感謝回復(fù)：由首接人員或客服人員在24小時(shí)內(nèi)通過顧客偏好的渠道（微信、短信、電話等）回復(fù)顧客，表達(dá)誠摯感謝，告知顧客其肯定已傳達(dá)至相關(guān)人員，歡迎再次到店。第九條建議類反饋處理：（一）初步評估：門店負(fù)責(zé)人在收到建議類反饋后，24小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)人員對建議的可行性、合理性進(jìn)行初步評估，形成評估意見。（二）溝通回復(fù)：首接人員根據(jù)評估意見，在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客：對于可采納的建議，告知顧客采納情況、后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施時(shí)限；對于暫不可采納的建議，向顧客詳細(xì)說明原因，感謝顧客的關(guān)注與支持。（三）落地跟進(jìn)：對可采納的建議，門店負(fù)責(zé)人制定具體改進(jìn)方案，明確責(zé)任人與完成時(shí)限，推進(jìn)落實(shí)；涉及跨門店或公司層面的建議，上報(bào)運(yùn)營部統(tǒng)籌推進(jìn)。（四）結(jié)果反饋：改進(jìn)措施落實(shí)完成后，需在1周內(nèi)再次向顧客反饋改進(jìn)結(jié)果，收集顧客對改進(jìn)效果的評價(jià)。第十條一般投訴類反饋處理：（一）調(diào)查核實(shí)：首接人員在收到投訴后，立即向相關(guān)涉事人員、在場顧客了解情況，調(diào)取監(jiān)控（如有）、查看消費(fèi)記錄等，24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，明確問題真相與責(zé)任主體。（二）制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，門店負(fù)責(zé)人牽頭制定處置方案，針對不同責(zé)任情形明確措施：1.公司責(zé)任（服務(wù)失誤、設(shè)施故障等）：制定道歉、補(bǔ)償（如優(yōu)惠券、免費(fèi)體驗(yàn)券、小額退款等）、整改措施；2.顧客誤解：耐心向顧客解釋事實(shí)，提供相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控、規(guī)則說明），爭取顧客理解；3.第三方責(zé)任（其他顧客干擾等）：協(xié)助顧客協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)提供合理支持。（三）溝通處置：首接人員在調(diào)查完成后24小時(shí)內(nèi)與顧客溝通，先誠懇致歉（無論責(zé)任歸屬，對顧客不佳體驗(yàn)表示理解），再說明調(diào)查結(jié)果與處置方案，傾聽顧客意見，根據(jù)顧客反饋優(yōu)化方案（合理范圍內(nèi)）。（四）整改落實(shí)：責(zé)任主體需在處置方案確定后3日內(nèi)完成整改，門店負(fù)責(zé)人監(jiān)督整改到位，避免同類問題再次發(fā)生。（五）回訪確認(rèn)：整改完成后，3日內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客對處置結(jié)果的滿意度，確保投訴問題徹底解決。第二節(jié)重大投訴類反饋處理第十一條緊急響應(yīng)：首接人員收到重大投訴類反饋后，立即停止其他非緊急工作，優(yōu)先安撫顧客情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；同時(shí)立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營部，門店負(fù)責(zé)人需在30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場（或通過電話遠(yuǎn)程）統(tǒng)籌處置。第十二條調(diào)查核實(shí)：門店負(fù)責(zé)人牽頭成立臨時(shí)處置小組，聯(lián)合運(yùn)營部開展全面調(diào)查，調(diào)取完整監(jiān)控、收集多方證言、核查相關(guān)記錄，必要時(shí)邀請公司法務(wù)介入；調(diào)查工作需在24小時(shí)內(nèi)完成，形成詳細(xì)的《重大投訴調(diào)查報(bào)告》，明確問題根源、責(zé)任主體、損失情況。第十三條方案審批：處置小組根據(jù)調(diào)查報(bào)告制定處置方案，明確道歉方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)（如醫(yī)療費(fèi)用、財(cái)物損失賠償、大額補(bǔ)償?shù)龋?、整改措施、?zé)任追究辦法等；方案需上報(bào)管理層審批，審批通過后方可執(zhí)行。第十四條溝通執(zhí)行：由門店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營部專人與顧客進(jìn)行正式溝通，提交處置方案，真誠致歉，積極協(xié)商；若顧客對方案有異議，需耐心溝通、合理調(diào)整（在合法合規(guī)范圍內(nèi)），必要時(shí)由管理層直接對接溝通，直至達(dá)成一致。第十五條整改與追責(zé)：處置方案執(zhí)行后，門店需在7日內(nèi)完成全面整改，運(yùn)營部跟蹤整改效果；同時(shí)，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)（如績效處罰、崗位調(diào)整等），全公司通報(bào)，警示全員。第十六條后續(xù)跟蹤：在投訴處理完成后1周、1個(gè)月內(nèi)分別開展兩次回訪，了解顧客后續(xù)訴求，確認(rèn)整改效果，鞏固處理成果，避免問題反彈或引發(fā)二次投訴。第三節(jié)反饋處理歸檔第十七條所有反饋處理完成后，工作人員需及時(shí)完善《顧客反饋登記表》，補(bǔ)充處理過程、處置結(jié)果、顧客滿意度等信息，整理相關(guān)佐證材料（如溝通記錄、調(diào)查報(bào)告、處置協(xié)議、回訪記錄等）。第十八條門店指定專人負(fù)責(zé)反饋檔案的日常管理，按月度、季度分類歸檔，建立電子與紙質(zhì)雙重檔案；電子檔案需備份存儲，紙質(zhì)檔案需妥善保管，留存期限不少于2年。第十九條各門店需在每月5日前將上月《顧客反饋匯總表》上報(bào)運(yùn)營部，運(yùn)營部匯總?cè)痉答仈?shù)據(jù)，建立全公司顧客反饋數(shù)據(jù)庫。第四章反饋分析與改進(jìn)第二十條定期分析機(jī)制（一）門店層面：門店負(fù)責(zé)人每月組織一次門店反饋分析會，匯總本月顧客反饋情況，分析反饋類型分布、高頻問題、集中訴求等，識別門店服務(wù)、運(yùn)營中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性改進(jìn)措施，形成《門店顧客反饋分析及改進(jìn)方案》，并跟蹤落實(shí)。（二）公司層面：運(yùn)營部每季度組織一次全公司反饋分析會，匯總各門店反饋數(shù)據(jù)，分析跨門店共性問題（如某類劇本體驗(yàn)投訴集中、某類服務(wù)流程普遍存在瑕疵等），結(jié)合行業(yè)趨勢與企業(yè)發(fā)展需求，制定公司層面的優(yōu)化改進(jìn)方案，推動全公司服務(wù)質(zhì)量提升。第二十一條改進(jìn)措施落地（一）責(zé)任到人：所有改進(jìn)方案需明確責(zé)任人、完成時(shí)限、具體措施與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保改進(jìn)工作可落地、可監(jiān)督。（二）跟蹤監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人監(jiān)督門店改進(jìn)措施落實(shí)，運(yùn)營部監(jiān)督公司層面改進(jìn)措施落實(shí)，定期核查進(jìn)度，對未按時(shí)完成的改進(jìn)工作及時(shí)預(yù)警、督促整改。（三）效果評估：改進(jìn)措施落實(shí)完成后，通過后續(xù)顧客反饋、滿意度調(diào)查等方式評估改進(jìn)效果，若改進(jìn)效果未達(dá)預(yù)期，需重新分析問題根源，優(yōu)化改進(jìn)方案。第二十二條經(jīng)驗(yàn)推廣與案例復(fù)盤（一）優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣：運(yùn)營部收集各門店處理顧客反饋的優(yōu)秀案例（如高效解決投訴、成功轉(zhuǎn)化不滿意顧客、采納建議提升體驗(yàn)等），整理形成案例手冊，在全公司范圍內(nèi)推廣學(xué)習(xí)。（二）負(fù)面案例復(fù)盤：對重大投訴、反復(fù)出現(xiàn)的同類投訴等負(fù)面案例，運(yùn)營部組織全公司復(fù)盤，深挖問題根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確改進(jìn)方向，避免同類問題在其他門店重復(fù)發(fā)生。第五章監(jiān)督考核與獎懲第二十三條監(jiān)督管理機(jī)制（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日抽查門店反饋處理情況，重點(diǎn)核查反饋登記及時(shí)性、處理流程合規(guī)性、回復(fù)及時(shí)性；運(yùn)營部每周通過線上抽查、門店上報(bào)數(shù)據(jù)等方式，監(jiān)督各門店反饋管理工作。（二）專項(xiàng)檢查：運(yùn)營部每季度開展一次全公司顧客反饋處理專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查：1.反饋收集渠道完整性；2.反饋登記準(zhǔn)確性與完整性；3.處理流程閉環(huán)率；4.改進(jìn)措施落實(shí)率；5.顧客滿意度；6.檔案管理規(guī)范性。專項(xiàng)檢查形成《顧客反饋處理專項(xiàng)檢查報(bào)告》，報(bào)管理層備案，并向各門店反饋整改要求。（三）投訴核查：對收到的顧客關(guān)于反饋處理的二次投訴（如對處置結(jié)果不滿意、反饋處理拖延等），運(yùn)營部需在24小時(shí)內(nèi)開展核查，督促門店重新處置，跟蹤整改效果。第二十四條考核指標(biāo)與獎懲標(biāo)準(zhǔn)公司將顧客反饋處理工作納入相關(guān)人員績效考核，核心指標(biāo)包括：反饋處理及時(shí)率（目標(biāo)100%）、反饋處理閉環(huán)率（目標(biāo)100%）、顧客滿意度（目標(biāo)不低于95%）、重大投訴發(fā)生率（目標(biāo)低于1%）、改進(jìn)措施落實(shí)率（目標(biāo)100%）等，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。（一）獎勵：1.門店顧客反饋處理及時(shí)率、閉環(huán)率連續(xù)3個(gè)月達(dá)100%，顧客滿意度達(dá)98%以上，無重大投訴的，給予門店負(fù)責(zé)人及反饋處理團(tuán)隊(duì)共計(jì)1000-1500元專項(xiàng)獎勵；2.員工在反饋處理中表現(xiàn)突出（如成功化解重大投訴風(fēng)險(xiǎn)、提出合理化改進(jìn)建議被公司采納、獲得顧客書面表揚(yáng)）的，給予50-300元獎勵，納入月度評優(yōu)加分項(xiàng)；3.門店改進(jìn)措施落實(shí)效果顯著，后續(xù)同類反饋下降50%以上的，給予門店負(fù)責(zé)人及改進(jìn)團(tuán)隊(duì)500-800元獎勵。（二）處罰：1.員工未按規(guī)定履行反饋收集、登記、響應(yīng)職責(zé)，如推諉顧客反饋、拖延登記、敷衍回復(fù)，導(dǎo)致顧客不滿的，每次扣減當(dāng)月績效100-200元；2.因反饋處理不當(dāng)引發(fā)一般投訴升級為重大投訴，或?qū)е骂櫩投瓮对V的，相關(guān)責(zé)任人扣減當(dāng)月績效300-500元，門店負(fù)責(zé)人連帶扣減當(dāng)月績效200元；3.未按要求歸檔反饋檔案、隱瞞顧客反饋或虛報(bào)處理結(jié)果的，每次扣減相關(guān)人員當(dāng)月績效100-200元；4.改進(jìn)措施未按時(shí)落實(shí)或落實(shí)不到位，導(dǎo)致同類問題反復(fù)出現(xiàn)的，相關(guān)責(zé)任人扣減當(dāng)月績效200-400元。第六章附則第二十五條特殊情況處理（一）匿名反饋處理：對匿名反饋，需先核查反饋內(nèi)容的真實(shí)性與可行性；若反饋問題明確、可核實(shí)，按一般反饋處理流程推進(jìn)整改，無需回復(fù)；若反饋內(nèi)容模糊，無法核實(shí)，需記錄在案，持續(xù)關(guān)注相關(guān)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)日常監(jiān)管。（二）跨門店反饋處理：若顧客反饋涉及多個(gè)門店（如連鎖會員跨店消費(fèi)體驗(yàn)問題），由運(yùn)營部牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)門店聯(lián)合處理，明確主責(zé)門店與