2026年劇本殺運營公司顧客糾紛調(diào)解管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店顧客糾紛的受理、調(diào)查、調(diào)解及后續(xù)跟進全流程管理，建立健全公平、高效的糾紛調(diào)解機制，妥善化解顧客與門店、顧客之間的各類服務(wù)糾紛，保障顧客與公司的合法權(quán)益，維護公司品牌形象與市場聲譽，防范糾紛升級引發(fā)的輿情風險、法律風險，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（如沉浸式體驗服務(wù)、劇本主持服務(wù)、預(yù)約消費等）及公司實際運營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有職能部門、各劇本殺門店及全體參與顧客糾紛調(diào)解工作的從業(yè)人員（含門店店長、客服人員、糾紛調(diào)解專員、運營管理人員、法務(wù)人員等），涵蓋因劇本殺服務(wù)全流程（咨詢預(yù)約、開本服務(wù)、復(fù)盤講解、收費結(jié)算、會員服務(wù)、安全保障等）引發(fā)的各類顧客糾紛的調(diào)解管理工作。公司所有與顧客糾紛相關(guān)的受理、調(diào)查、調(diào)解、跟進及歸檔活動，均需嚴格遵循本制度規(guī)定。第三條核心定義本制度所指顧客糾紛，是指顧客在接受公司旗下門店劇本殺相關(guān)服務(wù)過程中，因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、收費標準、劇本體驗、安全保障等問題與門店、其他顧客產(chǎn)生的分歧與爭議，主要包括服務(wù)類糾紛（如DM服務(wù)不專業(yè)、復(fù)盤不完整）、預(yù)約類糾紛（如預(yù)約失誤、場次變更）、收費類糾紛（如價格爭議、退款糾紛）、安全類糾紛（如門店設(shè)施安全、顧客人身意外）、會員類糾紛（如會員權(quán)益兌現(xiàn)、充值退款）及顧客間互動糾紛等；顧客糾紛調(diào)解，是指公司通過內(nèi)部調(diào)解機制，組織糾紛雙方溝通協(xié)商，達成一致解決方案的非訴訟糾紛解決活動。第四條核心原則合法合規(guī)原則：嚴格遵循《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《人民調(diào)解法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保糾紛調(diào)解流程、解決方案合法合規(guī)，保障糾紛雙方合法權(quán)益。公平公正原則：以事實為依據(jù)，客觀核實糾紛情況，不偏袒任何一方，保障糾紛雙方平等享有陳述、舉證、協(xié)商的權(quán)利，確保調(diào)解結(jié)果公平合理。高效便捷原則：簡化糾紛調(diào)解流程，明確各環(huán)節(jié)時限要求，快速響應(yīng)顧客訴求，及時開展調(diào)查調(diào)解工作，避免糾紛拖延升級，提升糾紛化解效率。顧客導(dǎo)向原則：充分傾聽顧客訴求，重視顧客合理意見，在合法合規(guī)前提下，優(yōu)先保障顧客合法權(quán)益，努力提升顧客滿意度，維護品牌口碑。閉環(huán)管理原則：對糾紛從受理、調(diào)查、調(diào)解、協(xié)議履行到歸檔的全流程進行管控，明確各環(huán)節(jié)責任，跟蹤解決方案落實情況，形成完整管理閉環(huán)。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國人民調(diào)解法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標準化運營手冊》《顧客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》《會員管理辦法》《財務(wù)管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章組織架構(gòu)與職責分工第六條組織架構(gòu)公司顧客糾紛調(diào)解工作由運營管理部牽頭負責，成立顧客糾紛調(diào)解小組（以下簡稱“調(diào)解小組”），由分管運營的副總經(jīng)理擔任組長，運營管理部負責人擔任副組長，成員包括糾紛調(diào)解專員、法務(wù)部負責人、客服部負責人、各門店店長及行政部負責人。調(diào)解小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大糾紛調(diào)解事項，運營管理部負責日常糾紛調(diào)解工作的組織實施，各門店負責初期糾紛處置與配合調(diào)查，各相關(guān)部門協(xié)同配合推進調(diào)解工作。第七條各職能部門核心職責運營管理部：牽頭制定與修訂顧客糾紛調(diào)解管理制度及相關(guān)細則；負責組建糾紛調(diào)解團隊，明確調(diào)解人員崗位職責與工作標準；組織開展日常糾紛的受理、調(diào)查、調(diào)解工作；負責重大糾紛的上報與協(xié)調(diào)處置；建立糾紛調(diào)解管理臺賬，記錄糾紛詳情、處理過程、調(diào)解結(jié)果及后續(xù)跟進情況；定期匯總分析糾紛數(shù)據(jù)，梳理高頻糾紛類型，提出服務(wù)優(yōu)化建議；向調(diào)解小組及公司管理層定期匯報糾紛調(diào)解工作情況。法務(wù)部：為糾紛調(diào)解工作提供法律法規(guī)支持，審核調(diào)解方案的合規(guī)性；協(xié)助處理涉及法律風險的重大糾紛，指導(dǎo)制定合法合理的解決方案；對可能引發(fā)訴訟的糾紛，提前做好法律預(yù)案；協(xié)助運營管理部開展員工糾紛調(diào)解相關(guān)法律知識培訓(xùn)?？头浚贺撠熅€上線下顧客糾紛訴求的初步接收、登記與分流；及時將糾紛信息同步至運營管理部及對應(yīng)門店；跟蹤糾紛調(diào)解進度，及時向顧客反饋調(diào)解情況；協(xié)助運營管理部收集顧客對調(diào)解結(jié)果的滿意度評價；建立顧客糾紛訴求臺賬，完善糾紛信息歸檔。各劇本殺門店：作為糾紛初期處置責任主體，負責門店內(nèi)即時發(fā)生糾紛的初步安撫與協(xié)調(diào)；配合運營管理部開展糾紛調(diào)查工作，如實提供糾紛相關(guān)的服務(wù)記錄、監(jiān)控影像、員工證言等資料；落實經(jīng)確認的糾紛解決方案，跟進門店層面的整改措施；組織門店員工學(xué)習糾紛預(yù)防與初期處置技巧，減少糾紛發(fā)生。行政部：協(xié)助運營管理部開展糾紛調(diào)解相關(guān)培訓(xùn)工作；負責糾紛調(diào)解檔案的紙質(zhì)版打印、裝訂及歸檔存儲；配合運營管理部做好糾紛調(diào)解過程中的后勤保障與現(xiàn)場秩序維護工作；協(xié)助處置糾紛引發(fā)的突發(fā)輿情事件。調(diào)解小組：審批顧客糾紛調(diào)解管理制度及修訂方案；審議重大糾紛調(diào)解方案、糾紛升級處置預(yù)案；監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決調(diào)解過程中的重大問題；審核糾紛調(diào)解年度報告及重大獎懲事項。第八條各崗位核心職責糾紛調(diào)解專員：負責日常糾紛的受理登記，核實糾紛基本信息；開展糾紛調(diào)查工作，收集糾紛雙方陳述、相關(guān)證據(jù)材料，核實糾紛事實；組織糾紛雙方開展調(diào)解溝通，提出合理的解決方案；記錄調(diào)解過程，擬定調(diào)解協(xié)議，跟蹤協(xié)議履行情況；及時向運營管理部負責人匯報糾紛調(diào)解進展，對無法達成調(diào)解的糾紛提出后續(xù)處置建議。門店店長：作為門店糾紛初期處置第一責任人，接到糾紛訴求后，需在5分鐘內(nèi)到場介入，安撫顧客情緒，避免糾紛升級；對簡單糾紛現(xiàn)場組織協(xié)商解決，復(fù)雜糾紛及時上報運營管理部；配合糾紛調(diào)解專員開展調(diào)查，提供門店相關(guān)服務(wù)記錄、監(jiān)控資料等證據(jù)；落實糾紛解決方案中的門店責任事項，組織門店員工整改問題；定期梳理門店糾紛情況，開展員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?？头藛T：負責耐心傾聽顧客糾紛訴求，詳細記錄訴求要點、顧客信息、聯(lián)系方式等；對顧客情緒激動的，做好情緒安撫工作；按規(guī)定流程將糾紛信息分流至對應(yīng)門店或運營管理部；跟蹤糾紛處理進度，及時回復(fù)顧客咨詢，反饋處理結(jié)果。法務(wù)人員：為糾紛調(diào)解提供法律指導(dǎo)，審核調(diào)解協(xié)議的合法性與有效性；參與重大復(fù)雜糾紛的調(diào)解溝通，協(xié)助規(guī)避法律風險；對調(diào)解無果可能引發(fā)訴訟的糾紛，提前準備法律文書與應(yīng)對方案。第三章顧客糾紛調(diào)解全流程管理規(guī)范第一節(jié)糾紛受理規(guī)范第九條受理渠道與方式：公司設(shè)立線上線下多元化糾紛受理渠道，線下包括門店現(xiàn)場反饋、門店意見箱；線上包括客服熱線、微信公眾號、企業(yè)微信客服、第三方平臺留言等；客服人員及門店員工需主動告知顧客糾紛受理渠道與反饋方式，確保顧客訴求能夠及時傳遞。第十條受理登記要求：糾紛受理人員（客服人員、門店員工）接到顧客糾紛訴求后，需立即在《顧客糾紛受理登記表》中詳細記錄，內(nèi)容包括但不限于：顧客姓名、聯(lián)系方式、糾紛發(fā)生時間、發(fā)生門店、糾紛類型、訴求要點、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、消費憑證等）、顧客情緒狀態(tài)等；登記完成后，需向顧客確認信息準確性，告知顧客受理結(jié)果及后續(xù)處理流程。第十一條受理分流原則：受理人員需根據(jù)糾紛復(fù)雜程度、涉及金額、影響范圍進行初步判定，實行分級分流：簡單糾紛（如輕微服務(wù)態(tài)度問題、小額度收費疑問等）：由門店店長牽頭現(xiàn)場調(diào)解，1個工作日內(nèi)完成處置；一般糾紛（如DM服務(wù)不專業(yè)、復(fù)盤不完整、預(yù)約失誤等）：由運營管理部糾紛調(diào)解專員牽頭調(diào)解，3個工作日內(nèi)完成處置；重大糾紛（如安全事故導(dǎo)致顧客受傷、大額退款爭議、顧客集體投訴、可能引發(fā)輿情的糾紛等）：立即上報調(diào)解小組，由調(diào)解小組統(tǒng)籌處置，7個工作日內(nèi)給出明確解決方案。第十二條受理時限要求：簡單糾紛需即時受理并啟動現(xiàn)場調(diào)解；一般糾紛與重大糾紛需在接到訴求后30分鐘內(nèi)完成登記分流，明確處置責任人并告知顧客；對超出公司職責范圍或無法受理的糾紛，需向顧客說明原因，并引導(dǎo)顧客通過合法途徑（如消費者協(xié)會調(diào)解、訴訟等）解決。第二節(jié)糾紛調(diào)查核實規(guī)范第十三條調(diào)查啟動：糾紛受理分流后，處置責任人（門店店長、糾紛調(diào)解專員）需立即啟動調(diào)查工作，簡單糾紛調(diào)查需在受理后2小時內(nèi)啟動，一般糾紛與重大糾紛調(diào)查需在受理后1個工作日內(nèi)啟動。第十四條調(diào)查內(nèi)容與方式：調(diào)查需圍繞糾紛核心事實展開，重點核實糾紛發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員、服務(wù)流程合規(guī)性、顧客訴求合理性等；調(diào)查方式包括詢問糾紛雙方當事人、詢問現(xiàn)場目擊員工或顧客、核查門店監(jiān)控影像、查閱服務(wù)記錄（如開本記錄、收費憑證、預(yù)約記錄）、檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀況等；調(diào)查過程中需客觀收集證據(jù)材料，做好調(diào)查記錄，必要時由被詢問人簽字確認。第十五條證據(jù)收集要求：調(diào)查人員需全面、客觀收集糾紛相關(guān)證據(jù)，包括但不限于：顧客提供的消費憑證、照片、視頻、聊天記錄等；門店監(jiān)控影像、服務(wù)登記臺賬、員工排班記錄、劇本開本記錄等；相關(guān)員工及第三方證人的證言；門店設(shè)施設(shè)備檢查報告等；證據(jù)收集需符合法律法規(guī)要求，嚴禁偽造、篡改證據(jù)，確保證據(jù)真實有效。第十六條調(diào)查結(jié)果整理：調(diào)查完成后，處置責任人需整理形成《顧客糾紛調(diào)查情況報告》，明確糾紛事實、責任認定（如屬門店責任、顧客責任、雙方責任或第三方責任）、證據(jù)清單及初步處置建議；簡單糾紛的調(diào)查結(jié)果可簡化記錄于《顧客糾紛受理登記表》，一般糾紛與重大糾紛需提交正式調(diào)查報告至運營管理部或調(diào)解小組審核。第三節(jié)糾紛調(diào)解實施規(guī)范第十七條調(diào)解準備：調(diào)解前，處置責任人需提前與糾紛雙方溝通，確認調(diào)解時間、地點（可選擇門店會議室、公司調(diào)解室或線上調(diào)解方式）；梳理調(diào)查收集的證據(jù)材料，擬定初步調(diào)解方案；告知糾紛雙方調(diào)解流程、權(quán)利義務(wù)及注意事項，確保雙方自愿參與調(diào)解。第十八條調(diào)解實施流程：調(diào)解需由2名及以上處置人員共同開展（確保調(diào)解公平公正），調(diào)解過程需全程記錄（可采用文字記錄或錄音記錄，錄音需提前告知雙方）；首先由糾紛雙方依次陳述事實與訴求，處置人員認真傾聽，必要時核實相關(guān)證據(jù)；針對糾紛核心爭議點，組織雙方溝通協(xié)商，處置人員可提出合理的調(diào)解建議，引導(dǎo)雙方達成共識；調(diào)解過程中需保持中立客觀，耐心疏導(dǎo)雙方情緒，避免激化矛盾。第十九條調(diào)解方案制定：根據(jù)糾紛事實、責任認定及雙方訴求，結(jié)合法律法規(guī)及公司規(guī)定，制定具體可行的調(diào)解方案，常見解決方案包括但不限于：口頭道歉、服務(wù)補贈（如免費開本體驗、飲品贈送）、費用減免或退還、會員權(quán)益升級、醫(yī)療費用報銷（安全事故類）等；調(diào)解方案需明確責任主體、具體措施、實施時限及后續(xù)保障，確保雙方清晰知曉并認可。第二十條調(diào)解協(xié)議簽訂：雙方達成一致意見后，需簽訂《顧客糾紛調(diào)解協(xié)議書》，明確調(diào)解方案的具體內(nèi)容、履行方式及時限，由糾紛雙方簽字確認，處置責任人簽字見證，加蓋公司相關(guān)印章（重大糾紛需加蓋公司公章）；《顧客糾紛調(diào)解協(xié)議書》一式三份，糾紛雙方各執(zhí)一份，公司歸檔一份；簡單糾紛達成口頭協(xié)議的，需在《顧客糾紛受理登記表》中詳細記錄協(xié)議內(nèi)容，由雙方簽字確認。第二十一條調(diào)解時限要求：簡單糾紛調(diào)解需在受理后1個工作日內(nèi)完成；一般糾紛調(diào)解需在受理后3個工作日內(nèi)完成，特殊情況可延長至5個工作日（需提前告知顧客并說明原因）；重大糾紛調(diào)解需在調(diào)解小組介入后7個工作日內(nèi)給出明確方案，調(diào)解達成一致的，后續(xù)履行工作需在15個工作日內(nèi)完成。第二十二條調(diào)解無果處置：若經(jīng)多次調(diào)解，糾紛雙方仍無法達成一致意見，處置責任人需向雙方說明調(diào)解無果的原因，出具《顧客糾紛調(diào)解終止通知書》；同時告知顧客其他合法解決途徑（如向消費者協(xié)會投訴、申請仲裁、提起訴訟等）；對可能引發(fā)輿情或法律風險的調(diào)解無果糾紛，需立即上報調(diào)解小組及法務(wù)部，制定后續(xù)應(yīng)對預(yù)案。第四節(jié)調(diào)解協(xié)議履行與后續(xù)跟進規(guī)范第二十三條協(xié)議履行監(jiān)督：調(diào)解協(xié)議簽訂后，處置責任人需明確協(xié)議履行的責任部門/人員及完成時限，建立履行跟蹤臺賬；對門店負責履行的事項（如退款、補贈服務(wù)），門店店長需親自督辦，確保按時完成；對公司層面履行的事項（如大額賠償、跨門店服務(wù)補贈），運營管理部需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，跟蹤落實進度。第二十四條履行結(jié)果核實：協(xié)議履行完成后，處置責任人需及時核實履行情況，通過現(xiàn)場檢查、顧客回訪等方式確認顧客是否收到相應(yīng)解決方案；核實無誤后，需在跟蹤臺賬中記錄履行完成情況，由顧客簽字確認（如有必要）；對未按時限履行的，需立即查明原因，督促責任方限期整改，并向顧客說明情況、致歉。第二十五條顧客回訪跟進：協(xié)議履行完成后3個工作日內(nèi)，客服人員或糾紛調(diào)解專員需對顧客進行回訪，了解顧客對調(diào)解結(jié)果的滿意度、問題是否徹底解決、有無其他訴求等；回訪結(jié)果需詳細記錄于《顧客糾紛回訪記錄表》，對顧客仍有異議的，需再次協(xié)調(diào)處理，直至問題妥善解決。第二十六條問題整改優(yōu)化：針對糾紛暴露的服務(wù)漏洞或管理問題，運營管理部需牽頭組織相關(guān)部門/門店制定整改措施，明確整改責任及時限；如屬服務(wù)流程問題，需優(yōu)化服務(wù)標準；如屬員工技能問題，需組織專項培訓(xùn)；如屬設(shè)施設(shè)備問題，需及時維修更換；整改完成后，需開展效果驗證，避免同類糾紛再次發(fā)生。第五節(jié)檔案管理規(guī)范第二十七條檔案歸集范圍：顧客糾紛調(diào)解相關(guān)檔案包括《顧客糾紛受理登記表》《顧客糾紛調(diào)查情況報告》《顧客糾紛調(diào)解協(xié)議書》《顧客糾紛調(diào)解終止通知書》《顧客糾紛回訪記錄表》、糾紛相關(guān)證據(jù)材料（照片、視頻、錄音、消費憑證等）、調(diào)解小組審議記錄、重大糾紛處置報告等。第二十八條檔案歸檔要求：運營管理部需在糾紛處置完成后10個工作日內(nèi)，完成檔案歸集整理工作，按糾紛發(fā)生時間、門店分類裝訂，標注檔案名稱、形成期間、糾紛類型等信息；電子檔案需存儲在公司指定的安全服務(wù)器中，做好備份；紙質(zhì)檔案需存放在行政部指定的檔案柜中，由專人負責管理；檔案歸檔需確保資料完整、順序規(guī)范，便于后續(xù)查閱。第二十九條檔案保管與查閱：顧客糾紛調(diào)解檔案保管期限不少于3年，其中重大糾紛、涉及法律風險的糾紛檔案保管期限不少于5年；查閱檔案需嚴格遵循檔案查閱制度，提交《檔案查閱申請表》，經(jīng)運營管理部負責人審批后，在指定地點查閱，嚴禁私自復(fù)制、篡改或帶出檔案存儲區(qū)域；查閱完畢后，需做好查閱記錄，確保檔案安全。第四章風險防控規(guī)范第三十條糾紛預(yù)防風險防控：運營管理部定期匯總分析糾紛數(shù)據(jù)，梳理高頻糾紛類型及引發(fā)原因，針對性優(yōu)化服務(wù)標準與流程；組織各門店開展糾紛預(yù)防專項培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識、溝通技巧及初期糾紛處置能力；在門店顯著位置公示服務(wù)流程、收費標準、預(yù)約規(guī)則等信息，避免因信息不透明引發(fā)糾紛；定期開展門店服務(wù)質(zhì)量與安全隱患排查，及時整改問題，從源頭減少糾紛發(fā)生。第三十一條糾紛升級風險防控：建立糾紛升級預(yù)警機制，門店店長及糾紛調(diào)解專員需密切關(guān)注顧客情緒變化，對情緒激動、訴求強烈的顧客，優(yōu)先安排調(diào)解，及時上報相關(guān)負責人；對可能引發(fā)群體投訴、媒體曝光的糾紛，立即啟動應(yīng)急處置流程，調(diào)解小組全程統(tǒng)籌，快速制定解決方案；加強與當?shù)叵M者協(xié)會、市場監(jiān)管部門的溝通對接，建立良性互動機制，妥善處置重大糾紛。第三十二條法律合規(guī)風險防控：法務(wù)部定期為糾紛調(diào)解人員開展法律法規(guī)培訓(xùn)，提升合規(guī)調(diào)解意識；對重大復(fù)雜糾紛，提前介入審核調(diào)解方案，確保方案符合法律規(guī)定；建立糾紛法律風險評估機制，對涉及人身傷害、大額賠償、違法違規(guī)的糾紛，及時評估法律風險，制定應(yīng)對預(yù)案；嚴格規(guī)范證據(jù)收集與保管流程，確保糾紛處置過程合法合規(guī)，避免引發(fā)二次法律風險。第三十三條輿情風險防控：行政部聯(lián)合運營管理部建立輿情監(jiān)測機制，定期監(jiān)測社交媒體、點評平臺等渠道的顧客評價與糾紛相關(guān)信息；對出現(xiàn)的負面輿情，立即上報調(diào)解小組，快速回應(yīng)顧客訴求，公布處置進展，引導(dǎo)輿論走向；制定輿情應(yīng)急處置預(yù)案，對重大輿情事件，明確響應(yīng)流程、責任人員及應(yīng)對話術(shù)，避免輿情擴散升級，維護公司品牌形象。第三十四條應(yīng)急處置機制：若發(fā)生重大糾紛升級（如顧客現(xiàn)場鬧事、肢體沖突）、群體投訴、重大輿情事件等突發(fā)事件，相關(guān)人員需立即上報門店店長、運營管理部負責人及調(diào)解小組；調(diào)解小組牽頭啟動應(yīng)急處置預(yù)案，組織相關(guān)部門開展處置工作，如：現(xiàn)場秩序維護（行政部配合）、顧客情緒安撫、糾紛事實快速核查、解決方案制定、輿情回應(yīng)等；必要時可報警或?qū)で笙嚓P(guān)部門協(xié)助；處置完成后，形成《顧客糾紛突發(fā)事件處置報告》，報公司管理層備案，并梳理問題根源，完善風險防控措施。第五章監(jiān)督考核與獎懲第一節(jié)監(jiān)督機制第三十五條常態(tài)化監(jiān)督：運營管理部聯(lián)合法務(wù)部、行政部通過日常臺賬核查、糾紛處置過程抽查、顧客回訪核實等方式，對糾紛調(diào)解工作開展常態(tài)化監(jiān)督，重點核查制度執(zhí)行情況、糾紛受理及時性、調(diào)查核實完整性、調(diào)解方案合規(guī)性、協(xié)議履行有效性等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正調(diào)解工作中的違規(guī)行為，形成《顧客糾紛調(diào)解監(jiān)督檢查記錄表》。第三十六條專項監(jiān)督：調(diào)解小組每半年組織一次全公司范圍內(nèi)的糾紛調(diào)解專項監(jiān)督檢查，重點檢查重大糾紛處置情況、糾紛調(diào)解檔案規(guī)范性、問題整改落實情況、風險防控措施有效性等；專項檢查結(jié)束后，形成《顧客糾紛調(diào)解專項監(jiān)督報告》，上報公司管理層，對發(fā)現(xiàn)的問題明確整改責任部門、整改措施及時限。第三十七條全員監(jiān)督：員工有權(quán)對糾紛調(diào)解工作中的違規(guī)行為（如推諉糾紛訴求、偽造調(diào)查證據(jù)、偏袒一方、泄露顧客隱私、未按規(guī)定履行調(diào)解協(xié)議等）進行舉報；舉報可通過書面、口頭或指定郵箱等方式向運營管理部或調(diào)解小組提交；調(diào)解小組對舉報內(nèi)容進行專項核查，核查屬實的，對舉報人給予獎勵，并嚴格為舉報人保密。第二節(jié)考核機制第三十八條考核內(nèi)容：公司將顧客糾紛調(diào)解管理工作納入各相關(guān)部門、門店及從業(yè)人員的績效考核體系，考核周期分為季度考核及年度考核，考核內(nèi)容主要包括：糾紛處置規(guī)范性：是否嚴格遵循糾紛調(diào)解制度開展受理、調(diào)查、調(diào)解工作；糾紛處置流程是否完整，檔案記錄是否規(guī)范；調(diào)解方案是否合法合規(guī)，協(xié)議履行是否及時到位。糾紛化解效率與效果：糾紛平均處置時限是否符合要求；糾紛調(diào)解成功率（達成調(diào)解協(xié)議的糾紛占比）；顧客對調(diào)解結(jié)果的滿意度評分；同類糾紛重復(fù)發(fā)生率。糾紛預(yù)防與整改情況：門店糾紛發(fā)生率；針對糾紛暴露問題的整改措施是否落實到位；員工糾紛預(yù)防與初期處置培訓(xùn)參與情況及考核成績。協(xié)同配合情況：各部門、各門店在糾紛調(diào)解工作中的協(xié)同配合程度；是否積極提供糾紛相關(guān)資料，協(xié)助推進調(diào)解工作；是否存在推諉扯皮、延誤糾紛處置的情況。第三十九條考核結(jié)果應(yīng)用：績效考核結(jié)果由運營管理部聯(lián)合人力資源部、財務(wù)部綜合評定，作為部門評優(yōu)評先、員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、獎金發(fā)放的重要依據(jù)；考核不合格的部門或門店，取消當年度評優(yōu)資格，負責人需接受約談并制定改進計劃；考核不合格的員工，進行離崗糾紛