2026年劇本殺運營公司顧客簽到與入座規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）各門店顧客簽到與入座的服務(wù)管理工作，優(yōu)化顧客到店初始體驗，明確各崗位在簽到與入座環(huán)節(jié)的職責(zé)邊界及操作標(biāo)準，保障門店運營秩序順暢，提升顧客滿意度與品牌好感度，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)消費場景特性及公司實際運營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店所有顧客（含散客、拼車玩家、團體顧客、會員顧客等）到店后的簽到與入座全流程工作，包括簽到前準備、現(xiàn)場簽到服務(wù)、座位安排、入座引導(dǎo)及特殊情況處置等環(huán)節(jié)，涉及運營部門、各門店、客服人員、DM（帶場人員）、服務(wù)人員、收銀人員、保潔人員等所有相關(guān)部門及崗位人員。第三條顧客簽到與入座服務(wù)遵循“精準高效、有序規(guī)范、以人為本、熱情周到”的原則，以“讓顧客快速完成簽到、舒適有序入座”為核心目標(biāo)，實現(xiàn)簽到與入座環(huán)節(jié)的標(biāo)準化、精細化管理，為顧客后續(xù)游戲體驗奠定良好基礎(chǔ)。第四條本制度由公司運營部門牽頭制定、修訂與解釋，負責(zé)統(tǒng)籌簽到與入座服務(wù)管理體系搭建、服務(wù)標(biāo)準制定、全流程監(jiān)督檢查及制度落地推進；各門店負責(zé)本門店顧客簽到與入座服務(wù)的日常組織實施、人員調(diào)配、服務(wù)執(zhí)行及問題處置；各崗位人員按職責(zé)分工落實具體服務(wù)要求；全體相關(guān)人員需嚴格遵守本制度規(guī)定，共同提升簽到與入座服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織與職責(zé)第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運營部門-各門店-崗位人員”三級顧客簽到與入座服務(wù)管理體系，明確各級管理主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，形成“前期準備-現(xiàn)場執(zhí)行-問題處置-復(fù)盤優(yōu)化”的全流程管理閉環(huán)，確保簽到與入座服務(wù)各項要求落實到位。第六條各主體核心職責(zé)（一）運營部門牽頭調(diào)研行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)簽到與入座服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合公司顧客客群特點、門店布局及劇本類型特性，制定并優(yōu)化簽到與入座服務(wù)標(biāo)準、操作流程、話術(shù)規(guī)范及特殊情況處置方案；負責(zé)統(tǒng)籌全公司簽到與入座服務(wù)管理工作，指導(dǎo)各門店規(guī)范開展服務(wù)，解答門店關(guān)于服務(wù)執(zhí)行的疑問，協(xié)調(diào)解決跨門店相關(guān)問題；定期組織全公司簽到與入座服務(wù)專項檢查，通過實地核查、顧客反饋調(diào)研、監(jiān)控抽查等方式，排查服務(wù)漏洞與管理隱患，督促門店整改優(yōu)化；收集各門店服務(wù)經(jīng)驗與問題，匯總顧客反饋意見，分析服務(wù)數(shù)據(jù)（如簽到完成效率、入座有序率、顧客滿意度、糾紛發(fā)生率等），形成季度管理報告，為制度優(yōu)化、服務(wù)升級提供依據(jù)；組織開展全公司簽到與入座服務(wù)技能培訓(xùn)，提升各崗位人員的服務(wù)意識、溝通技巧及應(yīng)急處置能力；負責(zé)處理服務(wù)過程中的重大問題，如重大顧客投訴、運營秩序混亂等事件，制定處置方案并跟蹤落實。（二）各門店明確門店簽到與入座服務(wù)負責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店日常服務(wù)管理工作，根據(jù)每日客流量、場次安排合理調(diào)配各崗位人員，確保簽到與入座環(huán)節(jié)無擁堵、無遺漏；組織門店人員學(xué)習(xí)并落實本制度要求，開展日常服務(wù)自查，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中的流程漏洞、態(tài)度問題等；建立門店簽到服務(wù)臺賬，詳細記錄顧客簽到信息、入座情況、服務(wù)反饋、問題處置等內(nèi)容，確保管理過程可追溯；妥善處理本門店簽到與入座環(huán)節(jié)的顧客投訴與糾紛，及時安撫顧客情緒，制定解決方案，提升顧客滿意度；配合運營部門開展專項檢查，如實上報管理情況，嚴格落實整改要求。（三）客服人員負責(zé)顧客到店后的接待與引導(dǎo)工作，主動上前問候，快速識別顧客類型（預(yù)約/未預(yù)約、拼車/團體）；精準核實顧客信息，完成簽到登記工作，同步核對預(yù)約場次、劇本類型、同行人數(shù)等關(guān)鍵信息；向顧客告知簽到后的流程安排，如等待區(qū)域位置、入座時間、飲品供應(yīng)等基礎(chǔ)服務(wù)信息；記錄顧客在簽到環(huán)節(jié)的反饋意見，及時上報門店負責(zé)人；協(xié)助處理輕微服務(wù)疑問與糾紛。（四）DM（帶場人員）提前熟悉本場次顧客信息（如預(yù)約姓名、同行關(guān)系、游玩經(jīng)驗等），做好入座引導(dǎo)準備；簽到完成后，主動銜接客服人員，引導(dǎo)顧客前往對應(yīng)游戲房間，途中可簡要介紹門店環(huán)境及游戲注意事項；結(jié)合劇本角色特性及顧客需求，合理安排座位，協(xié)助顧客放置隨身物品；入座后向顧客分發(fā)劇本相關(guān)物料，簡要說明劇本背景及開場前準備要求；發(fā)現(xiàn)顧客對座位安排有異議或存在其他需求時，及時協(xié)調(diào)解決，無法解決的上報門店負責(zé)人。（五）服務(wù)人員負責(zé)簽到區(qū)域及等待區(qū)域的秩序維護，引導(dǎo)顧客有序排隊簽到，避免擁擠混亂；為等待入座的顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)，如供應(yīng)飲用水、遞放紙巾、指引衛(wèi)生間位置等；協(xié)助客服人員、DM開展引導(dǎo)工作，為攜帶大件行李、行動不便的顧客提供幫扶；實時巡查簽到區(qū)域與等待區(qū)域環(huán)境，發(fā)現(xiàn)雜物、污漬及時通知保潔人員清理。（六）收銀人員配合客服人員完成簽到環(huán)節(jié)的費用核對與結(jié)算工作，清晰告知顧客費用明細（如劇本費、附加服務(wù)費等）；及時為顧客開具發(fā)票或消費憑證，雙手遞交給顧客并做好登記；處理顧客關(guān)于費用的疑問，確保費用結(jié)算準確無誤，避免因費用問題引發(fā)糾紛。（七）保潔人員簽到前對簽到區(qū)域、等待區(qū)域、游戲房間進行全面清潔，確保地面干凈無雜物、桌椅整潔無污漬；服務(wù)過程中實時維護區(qū)域衛(wèi)生，及時清理顧客遺留的雜物、垃圾，保障環(huán)境整潔；確保衛(wèi)生間、洗手臺等公共區(qū)域的清潔與物資充足（如洗手液、紙巾），為顧客提供良好體驗。第三章核心管理規(guī)范第七條簽到前準備規(guī)范（一）人員準備門店根據(jù)每日預(yù)約場次及客流高峰時段，提前1小時完成人員排班，確保簽到區(qū)域至少配備2名客服人員，高峰時段（周末、節(jié)假日）增配1-2名服務(wù)人員協(xié)助引導(dǎo)；相關(guān)人員需提前整理儀容儀表，著裝整潔規(guī)范、佩戴工牌，保持精神飽滿、態(tài)度熱情；客服人員、DM提前核對當(dāng)日所有預(yù)約場次信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、劇本類型、場次時間、同行人數(shù)等，標(biāo)記特殊需求顧客（如新手玩家、兒童陪同、過敏禁忌等）。（二）環(huán)境準備保潔人員提前清潔簽到臺、等待區(qū)域桌椅、地面、墻面等，確保無灰塵、無雜物、無異味；服務(wù)人員檢查簽到區(qū)域標(biāo)識是否清晰（如“簽到處”“等待區(qū)”指引牌），等待區(qū)域座椅擺放整齊，無障礙物遮擋通道；確保簽到區(qū)域及等待區(qū)域照明充足、通風(fēng)良好，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。（三）物資準備客服人員提前準備好簽到所需物資，如簽到本、簽字筆、預(yù)約信息表、門店宣傳冊、活動優(yōu)惠券等，放置在簽到臺醒目且便于取用的位置；服務(wù)人員提前準備好等待區(qū)域的服務(wù)物資，如飲用水、一次性杯具、紙巾、垃圾桶等，確保存量充足；DM提前準備好本場次劇本物料（劇本冊、線索卡、角色名牌等），按顧客人數(shù)整理到位，放置在對應(yīng)游戲房間指定位置。第八條現(xiàn)場簽到服務(wù)規(guī)范（一）基礎(chǔ)簽到流程顧客到店后，客服人員主動上前問候，使用規(guī)范話術(shù)，如“您好！歡迎光臨XX劇本殺門店，請問您是預(yù)約了XX場次的玩家嗎？”“請問您的預(yù)約姓名是？”；核實顧客信息：預(yù)約顧客需核對預(yù)約姓名、聯(lián)系方式與系統(tǒng)記錄是否一致；未預(yù)約顧客需詢問游玩需求，協(xié)助查詢可預(yù)約場次；拼車顧客需確認拼車組合信息，告知同行玩家到店情況；完成簽到登記：在簽到本或電子系統(tǒng)中準確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、簽到時間、場次信息、同行人數(shù)等關(guān)鍵內(nèi)容，必要時請顧客簽字確認；費用核對與結(jié)算：收銀人員同步核對本場次費用，向顧客清晰說明費用明細，完成收款后開具發(fā)票或消費憑證；流程告知與引導(dǎo)：客服人員告知顧客等待區(qū)域位置，說明入座時間（如“本場次玩家到齊后將立即引導(dǎo)入座，預(yù)計等待10分鐘”），同時介紹可享受的基礎(chǔ)服務(wù)（如“等待區(qū)提供免費飲用水，需要的話可以告知我”）。（二）差異化簽到要求團體顧客（5人及以上）：安排專人專項對接，由客服人員或門店負責(zé)人牽頭完成簽到，快速核實團體負責(zé)人信息及整體預(yù)約情況，可開通團體簽到綠色通道，避免排隊等待；向團體負責(zé)人同步告知后續(xù)流程，由其協(xié)助統(tǒng)籌同行人員；拼車玩家：簽到時主動告知其他拼車玩家的到店情況，確認拼車組合是否符合預(yù)期；為單獨到店的拼車玩家提供舒適的等待環(huán)境，可適當(dāng)介紹本場次劇本的適配人群，緩解等待尷尬；會員顧客：優(yōu)先安排簽到，核對會員信息后可主動告知會員積分情況、專屬權(quán)益（如優(yōu)先選座、折扣優(yōu)惠），提升會員體驗；未預(yù)約散客：耐心詢問游玩需求（劇本類型、人數(shù)、期望場次），快速查詢門店余場情況，向顧客推薦合適的劇本及場次；若暫無合適場次，主動說明可預(yù)約時段，協(xié)助完成預(yù)約登記。（三）簽到信息管理要求簽到信息需準確、完整記錄，不得遺漏關(guān)鍵內(nèi)容；電子簽到系統(tǒng)需定期備份數(shù)據(jù)，紙質(zhì)簽到本需妥善保管，保存期限不低于6個月；嚴格保護顧客個人信息，簽到信息僅用于門店運營管理，不得向任何無關(guān)第三方泄露；內(nèi)部人員查閱需經(jīng)門店負責(zé)人批準，做好查閱登記；每日營業(yè)結(jié)束后，客服人員整理當(dāng)日簽到信息，匯總未到店、遲到、臨時變更等特殊情況，上報門店負責(zé)人并錄入服務(wù)臺賬。第九條入座引導(dǎo)與安排規(guī)范（一）入座準備DM需在本場次預(yù)定開場時間前15分鐘完成游戲房間的準備工作，包括桌椅擺放整齊、劇本物料擺放到位、燈光空調(diào)調(diào)節(jié)適宜、環(huán)境衛(wèi)生檢查等；客服人員與DM做好信息銜接，實時同步顧客簽到進度，確保玩家到齊后可立即開展入座引導(dǎo)；若存在部分玩家遲到情況，DM需提前告知已到店顧客等待原因及預(yù)計等待時間，同時協(xié)調(diào)服務(wù)人員提供茶水等服務(wù)，安撫顧客情緒。（二）入座引導(dǎo)流程玩家到齊后，DM主動前往等待區(qū)域，向顧客做自我介紹，使用規(guī)范引導(dǎo)話術(shù)，如“您好！我是本場《XX劇本》的DM小X，現(xiàn)在請大家跟我前往游戲房間入座”；引導(dǎo)過程中，DM需走在顧客側(cè)前方1-2米處，控制行進速度，確保所有顧客跟上；途中可簡要介紹門店布局、衛(wèi)生間位置等基礎(chǔ)信息；到達游戲房間后，DM引導(dǎo)顧客有序進入，協(xié)助顧客放置隨身行李（如提醒將背包放在座椅旁的置物架上）；完成入座后，DM向顧客分發(fā)劇本、角色名牌等物料，告知顧客暫時不要翻閱劇本，等待所有顧客準備就緒后開始劇情介紹。（三）座位安排原則與要求角色適配原則：結(jié)合劇本角色的互動需求、情感線設(shè)定，合理安排座位，如情感本中情侶、好友可安排相鄰座位，推理本中關(guān)鍵角色可分散安排以促進互動；需求優(yōu)先原則：優(yōu)先滿足顧客明確提出的座位需求（如同行人員相鄰、避免特定位置等），無法滿足的需提前說明原因，協(xié)商解決方案；特殊適配原則：對老人、兒童、孕婦等特殊顧客，安排在進出方便、靠近過道或門口的位置，便于提供幫扶；對行動不便的顧客，確保座位區(qū)域無障礙物，空間寬敞；公平公正原則：拼車場次中，DM需公平安排座位，不偏袒任何一方玩家，確保每位玩家的游戲參與感與體驗感。第十條特殊情況處置規(guī)范（一）顧客遲到處置顧客遲到10分鐘以內(nèi)的，客服人員快速完成簽到登記，DM加快引導(dǎo)流程，盡量減少對其他玩家的影響，同時溫和提醒顧客后續(xù)注意準時到店；顧客遲到10-30分鐘的，客服人員需第一時間聯(lián)系遲到顧客，確認到店時間；DM向已到店顧客說明情況并致歉，協(xié)調(diào)延長等待時間（最長不超過30分鐘），同時通過互動小游戲、劇本背景介紹等方式緩解等待無聊；若顧客確認無法到店，及時調(diào)整拼車組合或與剩余顧客協(xié)商改期；顧客遲到超過30分鐘且無法聯(lián)系或確認不來的，按公司預(yù)約取消政策處理，客服人員做好記錄，DM與剩余顧客協(xié)商解決方案（改期/更換劇本/取消場次）。（二）信息不符處置若顧客簽到信息與預(yù)約記錄不符（如預(yù)約劇本與實際需求不一致、同行人數(shù)有誤），客服人員需耐心核實情況，若為預(yù)約信息登記錯誤，立即修正并致歉；若為顧客臨時變更需求，快速查詢門店資源，盡量滿足，無法滿足的提供替代方案；若發(fā)現(xiàn)無預(yù)約顧客冒名簽到，客服人員需禮貌核實情況，向顧客說明門店簽到規(guī)則，同時查詢余場資源，協(xié)助其完成正常預(yù)約流程。（三）座位安排異議處置若顧客對座位安排提出異議，DM需耐心傾聽顧客訴求，結(jié)合劇本特性說明安排理由；若顧客訴求合理且不影響游戲體驗，立即調(diào)整座位；若顧客訴求與劇本角色需求沖突，DM需詳細解釋原因，提供折中解決方案（如調(diào)整相鄰人員、優(yōu)化座位間距等），避免引發(fā)糾紛；若多方顧客對座位安排存在爭議，DM無法協(xié)調(diào)的，立即上報門店負責(zé)人，由負責(zé)人統(tǒng)籌解決。（四）顧客身體不適處置簽到或等待入座過程中，發(fā)現(xiàn)顧客身體不適（如頭暈、惡心、受傷等），服務(wù)人員立即上前幫扶，引導(dǎo)至休息區(qū)休息，提供飲用水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)；詢問顧客身體狀況，若情況較輕，可協(xié)助聯(lián)系家屬或朋友；若情況嚴重，立即撥打120急救電話，并上報門店負責(zé)人及運營部門；若顧客因身體原因無法參與游戲，客服人員、收銀人員及時協(xié)調(diào)退款或改期事宜，避免產(chǎn)生費用糾紛。（五）突發(fā)秩序混亂處置簽到區(qū)域出現(xiàn)擁擠、排隊混亂或顧客爭執(zhí)時，服務(wù)人員、門店負責(zé)人立即介入，引導(dǎo)顧客有序排隊，分隔爭執(zhí)雙方；耐心傾聽雙方訴求，公正協(xié)商解決問題；對不聽勸阻、擾亂運營秩序的，可報警處理；全程做好情況記錄，留存相關(guān)監(jiān)控錄像，以備后續(xù)核查。第四章監(jiān)督考核與獎懲第十一條監(jiān)督考核機制（一）監(jiān)督方式：采用“日常自查+月度檢查+季度專項抽查”相結(jié)合的方式；門店每日開展簽到與入座服務(wù)自查，形成自查記錄；運營部門每月對各門店服務(wù)管理情況進行檢查；每季度開展1次全公司專項抽查，覆蓋所有門店；（二）考核指標(biāo)：核心考核指標(biāo)包括簽到信息準確率、簽到完成效率、入座有序率、顧客滿意度、糾紛發(fā)生率、特殊情況處置及時率；（三）考核周期與結(jié)果應(yīng)用：考核分為月度考核與年度考核，月度考核結(jié)果與門店管理績效及相關(guān)崗位人員個人績效掛鉤；年度考核結(jié)果作為評優(yōu)評先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；連續(xù)3個月考核不合格的門店，需提交專項整改報告，運營部門跟蹤整改效果。第十二條獎勵措施（一）個人獎勵：1.客服人員、DM、服務(wù)人員等崗位人員在簽到與入座服務(wù)中表現(xiàn)突出，獲得顧客書面表揚或多次口頭表揚的，給予100-300元獎勵；2.及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)重大問題或安全隱患，避免公司損失或顧客權(quán)益受損的，給予200-800元獎勵；3.提出服務(wù)管理優(yōu)化建議并被采納的，給予300-1000元創(chuàng)新獎勵；4.年度內(nèi)月度考核均為優(yōu)秀的個人，給予年度優(yōu)秀員工稱號及500元獎勵；（二）門店獎勵：門店月度內(nèi)簽到與入座服務(wù)考核指標(biāo)全部達標(biāo)、顧客滿意度高、無重大糾紛及秩序混亂事件的，給予門店負責(zé)人月度管理獎勵300元；年度內(nèi)累計6個月獲得該獎勵的，給予門店年度優(yōu)秀管理團隊獎勵1500元；（三）部門獎勵：運營部門在服務(wù)管理統(tǒng)籌推進、標(biāo)準優(yōu)化工作中表現(xiàn)突出，確保全公司簽到與入座服務(wù)水平顯著提升的，給予部門年度協(xié)作獎勵2000元。第十三條懲罰措施（一）個人違規(guī)處罰：輕微違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予口頭警告，扣發(fā)當(dāng)月績效工資100元：（1）未按規(guī)定開展接待問候，服務(wù)態(tài)度生硬、話術(shù)不規(guī)范的；（2）簽到信息登記錯誤、遺漏，影響后續(xù)服務(wù)的；（3）未及時引導(dǎo)等待顧客，導(dǎo)致顧客等待無序的；（4）入座引導(dǎo)流程不規(guī)范，未協(xié)助顧客放置隨身物品的；（5）發(fā)現(xiàn)輕微問題未及時上報的；一般違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予書面警告，扣發(fā)當(dāng)月績效工資300元；造成輕微損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任：（1）月度內(nèi)出現(xiàn)2次及以上輕微違規(guī)的；（2）簽到信息核實錯誤，導(dǎo)致場次、劇本安排失誤的；（3）座位安排不合理，引發(fā)顧客不滿或輕微投訴的；（4）處理顧客疑問與糾紛不及時，導(dǎo)致問題擴大的；（5）泄露顧客個人簽到信息，造成輕微影響的；（6）顧客遲到后未及時協(xié)調(diào)安撫，引發(fā)其他顧客投訴的；嚴重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予記過處分，扣發(fā)當(dāng)月全部績效工資；造成較大損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；年度內(nèi)出現(xiàn)1次的，公司有權(quán)解除勞動合同：（1）因服務(wù)嚴重失職，導(dǎo)致重大顧客投訴或品牌聲譽受損的；（2）故意泄露大量顧客個人信息，侵犯顧客隱私的；（3）與顧客發(fā)生爭執(zhí)、辱罵顧客，造成惡劣影響的；