2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客投訴分級(jí)處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店顧客投訴的受理、分級(jí)、處置、反饋及整改全流程管理，建立科學(xué)高效的投訴分級(jí)處理機(jī)制，精準(zhǔn)匹配資源快速響應(yīng)不同層級(jí)投訴訴求，妥善化解顧客不滿，保障顧客合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象與市場(chǎng)聲譽(yù)，防范投訴升級(jí)引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（如沉浸式開(kāi)本服務(wù)、預(yù)約消費(fèi)、會(huì)員服務(wù)等）及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有職能部門、各劇本殺門店及全體參與顧客投訴處理工作的從業(yè)人員（含門店店長(zhǎng)、客服人員、投訴處理專員、運(yùn)營(yíng)管理人員、法務(wù)人員等），涵蓋因劇本殺服務(wù)全流程（咨詢預(yù)約、開(kāi)本服務(wù)、復(fù)盤講解、收費(fèi)結(jié)算、會(huì)員權(quán)益、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等）引發(fā)的各類顧客投訴的分級(jí)、受理、調(diào)查、處置、反饋及整改等全流程工作。公司所有與顧客投訴相關(guān)的管理活動(dòng)，均需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定。第三條核心定義本制度所指顧客投訴，是指顧客在接受公司旗下門店劇本殺相關(guān)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益保障等事項(xiàng)存在不滿，以口頭、書面、線上留言等方式向公司提出的訴求與意見(jiàn)；投訴分級(jí)，是指根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度、影響范圍、涉及金額、可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將顧客投訴劃分為不同級(jí)別，實(shí)施差異化處理的管理方式；投訴分級(jí)處理，是指針對(duì)不同級(jí)別投訴，明確對(duì)應(yīng)處理主體、處理時(shí)限、處置流程及責(zé)任要求，確保投訴得到高效、妥善解決的管理活動(dòng)。第四條核心原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵循《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、處置方案合法合規(guī)，保障顧客與公司的合法權(quán)益。分級(jí)處置原則：以投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度、影響范圍等為依據(jù)精準(zhǔn)分級(jí)，針對(duì)不同級(jí)別投訴匹配相應(yīng)處理資源與處置流程，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)響應(yīng)?？焖夙憫?yīng)原則：明確各層級(jí)投訴的受理與處置時(shí)限，確保投訴得到及時(shí)響應(yīng)，避免拖延導(dǎo)致投訴升級(jí)，提升顧客處理體驗(yàn)。顧客導(dǎo)向原則：充分傾聽(tīng)顧客訴求，重視顧客合理意見(jiàn)，在合法合規(guī)前提下優(yōu)先保障顧客合法權(quán)益，積極化解顧客不滿，提升顧客滿意度。閉環(huán)管理原則：對(duì)投訴從受理、分級(jí)、處置、反饋到整改、歸檔的全流程實(shí)施管控，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，跟蹤處置結(jié)果與整改效果，形成完整管理閉環(huán)。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》《顧客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》《會(huì)員管理辦法》《顧客糾紛調(diào)解管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條組織架構(gòu)公司顧客投訴分級(jí)處理工作由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭負(fù)責(zé)，成立顧客投訴分級(jí)處理小組（以下簡(jiǎn)稱“處理小組”），由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括投訴處理專員、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人、各門店店長(zhǎng)及行政部負(fù)責(zé)人。處理小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大投訴處置事項(xiàng)，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)日常投訴分級(jí)處理的組織實(shí)施，各門店負(fù)責(zé)初期投訴接待與一般投訴處置，各相關(guān)部門協(xié)同配合推進(jìn)投訴處理工作。第七條各職能部門核心職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理部：牽頭制定與修訂顧客投訴分級(jí)處理管理制度及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)組建投訴處理團(tuán)隊(duì)，明確各崗位工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)；組織開(kāi)展投訴的受理登記、分級(jí)判定、協(xié)調(diào)處置工作；負(fù)責(zé)重大、特別重大投訴的統(tǒng)籌調(diào)度與處置；建立投訴分級(jí)處理管理臺(tái)賬，記錄投訴詳情、分級(jí)結(jié)果、處理過(guò)程、處置結(jié)果及整改情況；定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，梳理高頻投訴類型及引發(fā)原因，提出服務(wù)優(yōu)化建議；向處理小組及公司管理層定期匯報(bào)投訴分級(jí)處理工作情況?？头浚贺?fù)責(zé)線上線下顧客投訴的初步接收、登記與信息核實(shí)；協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)展投訴分級(jí)判定工作；跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)展與結(jié)果；協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部收集顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)；建立顧客投訴訴求臺(tái)賬，完善投訴信息歸檔工作。法務(wù)部：為投訴分級(jí)處理工作提供法律法規(guī)支持，審核重大投訴處置方案的合規(guī)性；協(xié)助處理涉及法律風(fēng)險(xiǎn)的投訴，指導(dǎo)制定合法合理的處置措施；對(duì)可能引發(fā)訴訟的投訴，提前做好法律預(yù)案；協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)展員工投訴處理相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。各劇本殺門店：作為一般投訴的主要處置主體，負(fù)責(zé)門店內(nèi)即時(shí)投訴的初步接待、情緒安撫與現(xiàn)場(chǎng)處置；配合運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)展重大投訴的調(diào)查取證工作，如實(shí)提供投訴相關(guān)的服務(wù)記錄、監(jiān)控影像、員工證言等資料；落實(shí)經(jīng)確認(rèn)的投訴處置方案，跟進(jìn)門店層面的整改措施；組織門店員工學(xué)習(xí)投訴預(yù)防與初期處置技巧，減少投訴發(fā)生。行政部：協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)展投訴處理相關(guān)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)投訴處理檔案的紙質(zhì)版打印、裝訂及歸檔存儲(chǔ)；配合運(yùn)營(yíng)管理部做好重大投訴處置過(guò)程中的后勤保障與現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作；協(xié)助處置投訴引發(fā)的突發(fā)輿情事件。處理小組：審批顧客投訴分級(jí)處理管理制度及修訂方案；審議重大、特別重大投訴的處置方案；監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決投訴處理過(guò)程中的重大問(wèn)題；審核投訴分級(jí)處理年度報(bào)告及重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。第八條各崗位核心職責(zé)投訴處理專員：負(fù)責(zé)日常投訴的受理登記與信息核實(shí)，協(xié)助開(kāi)展投訴分級(jí)判定；參與一般、較大投訴的調(diào)查與處置工作，起草投訴處置方案；負(fù)責(zé)重大、特別重大投訴的跟進(jìn)協(xié)調(diào)，落實(shí)處理小組的處置要求；記錄投訴處理全過(guò)程，整理形成投訴處理報(bào)告；跟蹤投訴處置結(jié)果的落實(shí)情況，開(kāi)展顧客回訪；及時(shí)向運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴處理進(jìn)展。門店店長(zhǎng)：作為門店投訴初期處置第一責(zé)任人，接到投訴后需在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)介入，安撫顧客情緒，避免投訴升級(jí)；對(duì)一般投訴現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)查與處置，1個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果；對(duì)超出門店處置權(quán)限的較大及以上投訴，及時(shí)收集相關(guān)信息并上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部；配合投訴處理專員開(kāi)展調(diào)查工作，提供門店相關(guān)服務(wù)記錄、監(jiān)控資料等證據(jù)；落實(shí)投訴處置方案中的門店責(zé)任事項(xiàng)，組織門店員工整改問(wèn)題；定期梳理門店投訴情況，開(kāi)展員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?？头藛T：負(fù)責(zé)耐心傾聽(tīng)顧客投訴訴求，詳細(xì)記錄訴求要點(diǎn)、顧客信息、聯(lián)系方式等；對(duì)顧客情緒激動(dòng)的，做好情緒安撫工作；按規(guī)定流程將投訴信息同步至運(yùn)營(yíng)管理部及對(duì)應(yīng)門店；跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)顧客咨詢，反饋處理結(jié)果。法務(wù)人員：為投訴處理提供法律指導(dǎo)，審核投訴處置方案的合法性與有效性；參與重大、特別重大投訴的處置溝通，協(xié)助規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)投訴處理過(guò)程中可能涉及的法律問(wèn)題，及時(shí)給出專業(yè)意見(jiàn)。第三章顧客投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與全流程處理規(guī)范第一節(jié)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第九條公司將顧客投訴劃分為一般投訴、較大投訴、重大投訴、特別重大投訴四個(gè)級(jí)別，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：一般投訴：指因輕微服務(wù)瑕疵引發(fā)，僅涉及單個(gè)顧客，未造成不良影響，訴求明確且易于處置的投訴。常見(jiàn)情形包括：門店員工服務(wù)態(tài)度輕微不佳、飲品供應(yīng)不及時(shí)、劇本講解存在少量疏漏但不影響整體體驗(yàn)、小額度收費(fèi)疑問(wèn)等；此類投訴未造成顧客經(jīng)濟(jì)損失，處理后顧客滿意度易恢復(fù)。較大投訴：指因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)，涉及單個(gè)或少數(shù)幾名顧客，可能造成一定負(fù)面影響，訴求較為復(fù)雜，需跨崗位或跨部門協(xié)調(diào)處置的投訴。常見(jiàn)情形包括：DM服務(wù)嚴(yán)重不專業(yè)（如頻繁出錯(cuò)、中途離崗）、復(fù)盤不完整導(dǎo)致體驗(yàn)極差、預(yù)約失誤導(dǎo)致顧客白跑、收費(fèi)錯(cuò)誤且涉及金額較大（500元-2000元）、門店設(shè)施輕微故障影響體驗(yàn)、會(huì)員權(quán)益未按約定兌現(xiàn)等；此類投訴可能引發(fā)顧客負(fù)面評(píng)價(jià)，需及時(shí)處置避免升級(jí)。重大投訴：指因嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題或安全隱患引發(fā)，涉及多名顧客（3人及以上）或造成顧客人身輕微傷害、較大經(jīng)濟(jì)損失，已引發(fā)或可能引發(fā)局部輿情的投訴。常見(jiàn)情形包括：門店設(shè)施安全問(wèn)題導(dǎo)致顧客輕微受傷、收費(fèi)欺詐或亂收費(fèi)涉及金額較大（2000元-5000元）、使用盜版劇本被顧客投訴、多名顧客同時(shí)投訴同一門店同一服務(wù)問(wèn)題、投訴已在本地社交平臺(tái)擴(kuò)散等；此類投訴處置不當(dāng)易損害公司品牌形象，需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多部門處置。特別重大投訴：指因嚴(yán)重違法違規(guī)行為或重大安全事故引發(fā)，造成顧客人身重傷或死亡、重大經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上），已引發(fā)或極可能引發(fā)重大輿情事件、群體性事件或法律訴訟的投訴。常見(jiàn)情形包括：門店重大安全事故導(dǎo)致顧客重傷或死亡、大規(guī)模集體投訴（10人及以上）、涉及虛假宣傳或欺詐經(jīng)營(yíng)的重大投訴、投訴已被媒體曝光或在全網(wǎng)擴(kuò)散等；此類投訴可能嚴(yán)重?fù)p害公司品牌聲譽(yù)，需立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程。第二節(jié)全流程處理規(guī)范第十條受理登記：客服人員或門店員工接到顧客投訴后，需立即在《顧客投訴受理登記表》中詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括但不限于：顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴發(fā)生時(shí)間、發(fā)生門店、投訴事項(xiàng)、訴求要點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、消費(fèi)憑證等）、顧客情緒狀態(tài)等；登記完成后，需向顧客確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，告知顧客受理結(jié)果及后續(xù)處理流程。線上投訴需在30分鐘內(nèi)完成登記，線下投訴需即時(shí)完成登記。第十一條分級(jí)判定：受理登記后，由運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合客服部根據(jù)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展分級(jí)判定工作。一般投訴由門店店長(zhǎng)結(jié)合分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)直接判定；較大投訴由投訴處理專員審核判定；重大、特別重大投訴需由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人審核后，上報(bào)處理小組最終判定。分級(jí)判定需在受理后1小時(shí)內(nèi)完成（一般投訴可即時(shí)判定），判定完成后需立即明確處理主體、處理時(shí)限及處置要求，并告知顧客。第十二條分級(jí)處置：一般投訴：由門店店長(zhǎng)牽頭處置，需在受理后1個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查與處置。處置措施包括但不限于：口頭道歉、現(xiàn)場(chǎng)整改、小額費(fèi)用減免、贈(zèng)送飲品或單次劇本體驗(yàn)券等；處置完成后，門店店長(zhǎng)需填寫《顧客投訴處理記錄表》，詳細(xì)記錄處置過(guò)程與結(jié)果，并由顧客簽字確認(rèn)（如有必要），同時(shí)將記錄同步至運(yùn)營(yíng)管理部歸檔。較大投訴：由運(yùn)營(yíng)管理部投訴處理專員牽頭，聯(lián)合門店店長(zhǎng)處置，需在受理后3個(gè)工作日內(nèi)完成處置。處置流程包括：開(kāi)展詳細(xì)調(diào)查，核實(shí)投訴事實(shí)；與顧客充分溝通，了解核心訴求；制定針對(duì)性處置方案（如費(fèi)用全額退還、多次免費(fèi)劇本體驗(yàn)、會(huì)員權(quán)益升級(jí)等）；推動(dòng)方案落實(shí)，跟蹤執(zhí)行進(jìn)度；處置完成后，形成《顧客投訴處理報(bào)告》，提交運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人審核，同時(shí)將結(jié)果反饋給顧客。重大投訴：由處理小組統(tǒng)籌處置，運(yùn)營(yíng)管理部牽頭落實(shí)，需在受理后7個(gè)工作日內(nèi)給出明確處置方案并啟動(dòng)執(zhí)行。處置流程包括：立即成立專項(xiàng)處置小組，開(kāi)展全面調(diào)查取證；組織法務(wù)部等相關(guān)部門審核處置方案，確保合規(guī)性；與顧客進(jìn)行多輪溝通協(xié)商，敲定處置方案（如大額賠償、公開(kāi)致歉、全面整改等）；落實(shí)處置措施，全程跟蹤執(zhí)行；及時(shí)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，避免負(fù)面擴(kuò)散；處置完成后，形成《重大顧客投訴處置報(bào)告》，上報(bào)公司管理層備案。特別重大投訴：由處理小組立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理牽頭統(tǒng)籌，需在受理后2小時(shí)內(nèi)成立應(yīng)急處置專班，4小時(shí)內(nèi)給出初步回應(yīng)，15個(gè)工作日內(nèi)完成核心處置工作。處置流程包括：第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)（如涉及線下事件），開(kāi)展應(yīng)急處置，保障顧客人身安全；全面收集調(diào)查證據(jù)，核實(shí)事件真相；聯(lián)合法務(wù)部制定合法合規(guī)的處置方案，必要時(shí)尋求行業(yè)主管部門或法律機(jī)構(gòu)協(xié)助；與顧客及相關(guān)方積極溝通，公布處置進(jìn)展；啟動(dòng)輿情應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布官方聲明，引導(dǎo)輿論走向；處置完成后，形成《特別重大顧客投訴處置報(bào)告》，上報(bào)公司管理層及相關(guān)主管部門（如必要）。第十三條結(jié)果反饋：投訴處置完成后，處置責(zé)任人需在1個(gè)工作日內(nèi)將處置結(jié)果明確告知顧客，告知方式可根據(jù)顧客偏好選擇電話、微信、書面等；反饋內(nèi)容需包括投訴調(diào)查結(jié)果、處置措施、執(zhí)行情況及后續(xù)保障等；對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，需耐心解答，直至顧客清楚知曉。第十四條顧客回訪：投訴處置完成后3個(gè)工作日內(nèi)，客服人員或投訴處理專員需對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處置結(jié)果的滿意度、問(wèn)題是否徹底解決、有無(wú)其他訴求等；回訪結(jié)果需詳細(xì)記錄于《顧客投訴回訪記錄表》，對(duì)顧客仍有異議的，需再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，直至問(wèn)題妥善解決；對(duì)滿意度較低的顧客，需分析原因，提出改進(jìn)措施。第十五條整改優(yōu)化：針對(duì)投訴暴露的服務(wù)漏洞或管理問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理部需牽頭組織相關(guān)部門/門店制定整改措施，明確整改責(zé)任主體、整改時(shí)限及驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。如屬服務(wù)流程問(wèn)題，需優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；如屬員工技能問(wèn)題，需組織專項(xiàng)培訓(xùn)；如屬設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，需及時(shí)維修更換；如屬管理制度問(wèn)題，需修訂完善相關(guān)規(guī)定。整改完成后，需開(kāi)展效果驗(yàn)證，跟蹤同類投訴發(fā)生率，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。第三節(jié)檔案管理規(guī)范第十六條檔案歸集范圍：顧客投訴分級(jí)處理相關(guān)檔案包括《顧客投訴受理登記表》《顧客投訴處理記錄表》《顧客投訴處理報(bào)告》《重大/特別重大顧客投訴處置報(bào)告》《顧客投訴回訪記錄表》、投訴相關(guān)證據(jù)材料（照片、視頻、消費(fèi)憑證等）、處理小組審議記錄、整改措施及驗(yàn)證資料等。第十七條檔案歸檔要求：運(yùn)營(yíng)管理部需在投訴處置完成后10個(gè)工作日內(nèi)，完成檔案歸集整理工作，按投訴級(jí)別、發(fā)生時(shí)間、門店分類裝訂，標(biāo)注檔案名稱、形成期間、投訴類型等信息；電子檔案需存儲(chǔ)在公司指定的安全服務(wù)器中，做好備份；紙質(zhì)檔案需存放在行政部指定的檔案柜中，由專人負(fù)責(zé)管理；檔案歸檔需確保資料完整、順序規(guī)范，便于后續(xù)查閱。第十八條檔案保管與查閱：顧客投訴分級(jí)處理檔案保管期限不少于3年，其中重大、特別重大投訴檔案及涉及法律風(fēng)險(xiǎn)的投訴檔案保管期限不少于5年；查閱檔案需嚴(yán)格遵循檔案查閱制度，提交《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人審批后，在指定地點(diǎn)查閱，嚴(yán)禁私自復(fù)制、篡改或帶出檔案存儲(chǔ)區(qū)域；查閱完畢后，需做好查閱記錄，確保檔案安全。第四章風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范第十九條投訴預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)防控：運(yùn)營(yíng)管理部定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，梳理高頻投訴類型及引發(fā)原因，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程；組織各門店開(kāi)展投訴預(yù)防專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)、溝通技巧及初期投訴處置能力；在門店顯著位置公示服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約規(guī)則、投訴受理渠道等信息，避免因信息不透明引發(fā)投訴；定期開(kāi)展門店服務(wù)質(zhì)量與安全隱患排查，及時(shí)整改問(wèn)題，從源頭減少投訴發(fā)生。第二十條投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防控：建立投訴升級(jí)預(yù)警機(jī)制，門店店長(zhǎng)及投訴處理專員需密切關(guān)注顧客情緒變化，對(duì)情緒激動(dòng)、訴求強(qiáng)烈的顧客，優(yōu)先安排處置，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人；對(duì)可能升級(jí)的一般投訴，提前介入強(qiáng)化處置；對(duì)較大及以上投訴，嚴(yán)格遵循分級(jí)處置流程，快速推進(jìn)處置工作；加強(qiáng)與顧客的溝通頻次，及時(shí)反饋進(jìn)展，避免投訴升級(jí)為輿情事件或法律訴訟。第二十一條法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控：法務(wù)部定期為投訴處理人員開(kāi)展法律法規(guī)培訓(xùn)，提升合規(guī)處置意識(shí)；對(duì)重大、特別重大投訴，提前介入審核處置方案，確保方案符合法律規(guī)定；建立投訴法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)涉及人身傷害、大額賠償、違法違規(guī)的投訴，及時(shí)評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案；嚴(yán)格規(guī)范證據(jù)收集與保管流程，確保投訴處理過(guò)程合法合規(guī)，避免引發(fā)二次法律風(fēng)險(xiǎn)。第二十二條輿情風(fēng)險(xiǎn)防控：行政部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理部建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期監(jiān)測(cè)社交媒體、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)、新聞媒體等渠道的顧客投訴相關(guān)信息；對(duì)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，立即上報(bào)處理小組，快速回應(yīng)顧客訴求，公布處置進(jìn)展，引導(dǎo)輿論走向；制定輿情應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)重大輿情事件，明確響應(yīng)流程、責(zé)任人員及應(yīng)對(duì)話術(shù)，避免輿情擴(kuò)散升級(jí)，維護(hù)公司品牌形象。第二十三條應(yīng)急處置機(jī)制：若發(fā)生特別重大投訴升級(jí)、群體性投訴、重大輿情事件等突發(fā)事件，相關(guān)人員需立即上報(bào)門店店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人及處理小組；處理小組牽頭啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，組織相關(guān)部門開(kāi)展處置工作，如：現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、顧客情緒安撫、事件快速核查、處置方案制定、輿情回應(yīng)、法律支持等；必要時(shí)可報(bào)警或?qū)で笮袠I(yè)主管部門協(xié)助；處置完成后，形成《顧客投訴突發(fā)事件處置報(bào)告》，報(bào)公司管理層備案，并梳理問(wèn)題根源，完善風(fēng)險(xiǎn)防控措施。第五章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制第二十四條常態(tài)化監(jiān)督：運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合法務(wù)部、行政部通過(guò)日常臺(tái)賬核查、投訴處理過(guò)程抽查、顧客回訪核實(shí)等方式，對(duì)投訴分級(jí)處理工作開(kāi)展常態(tài)化監(jiān)督，重點(diǎn)核查制度執(zhí)行情況、投訴受理及時(shí)性、分級(jí)判定準(zhǔn)確性、處置方案合規(guī)性、結(jié)果落實(shí)有效性等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正投訴處理中的違規(guī)行為，形成《顧客投訴分級(jí)處理監(jiān)督檢查記錄表》。第二十五條專項(xiàng)監(jiān)督：處理小組每半年組織一次全公司范圍內(nèi)的投訴分級(jí)處理專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查重大、特別重大投訴處置情況、投訴處理檔案規(guī)范性、問(wèn)題整改落實(shí)情況、風(fēng)險(xiǎn)防控措施有效性等；專項(xiàng)檢查結(jié)束后，形成《顧客投訴分級(jí)處理專項(xiàng)監(jiān)督報(bào)告》，上報(bào)公司管理層，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題明確整改責(zé)任部門、整改措施及時(shí)限。第二十六條全員監(jiān)督：?jiǎn)T工有權(quán)對(duì)投訴分級(jí)處理工作中的違規(guī)行為（如推諉投訴訴求、虛假上報(bào)處理結(jié)果、偽造調(diào)查證據(jù)、偏袒一方、泄露顧客隱私、未按規(guī)定履行處置方案等）進(jìn)行舉報(bào)；舉報(bào)可通過(guò)書面、口頭或指定郵箱等方式向運(yùn)營(yíng)管理部或處理小組提交；處理小組對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)核查，核查屬實(shí)的，對(duì)舉報(bào)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，并嚴(yán)格為舉報(bào)人保密。第二節(jié)考核機(jī)制第二十七條考核內(nèi)容：公司將顧客投訴分級(jí)處理管理工作納入各相關(guān)部門、門店及從業(yè)人員的績(jī)效考核體系，考核周期分為季度考核及年度考核，考核內(nèi)容主要包括：投訴處理規(guī)范性：是否嚴(yán)格遵循投訴分級(jí)處理制度開(kāi)展受理、分級(jí)、處置工作；投訴處理流程是否完整，檔案記錄是否規(guī)范；處置方案是否合法合規(guī)，結(jié)果落實(shí)是否及時(shí)到位。投訴處置效率與效果：各層級(jí)投訴平均處置時(shí)限是否符合要求；投訴一次性解決率；顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度評(píng)分；同類投訴重復(fù)發(fā)生率。投訴預(yù)防與整改情況：門店投訴發(fā)生率；針對(duì)投訴暴露問(wèn)題的整改措施是否落實(shí)到位；員工投訴預(yù)防與初期處置培訓(xùn)參與情況及考核成績(jī)。協(xié)同配合情況：各部門、各門店在投訴處理工作中的協(xié)同配合程度；是否積極提供投訴相關(guān)資料，協(xié)助推進(jìn)處置工作；是否存在推諉扯皮、延誤投訴處置的情況。第二十八條考核結(jié)果應(yīng)用：績(jī)效考核結(jié)果由運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合人力資源部、財(cái)務(wù)部綜合評(píng)定，作為部門評(píng)優(yōu)評(píng)先、員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)；考核不合格的部門或門店，取消當(dāng)年度評(píng)優(yōu)資格，負(fù)責(zé)人需接受約談并制定改進(jìn)計(jì)劃；考核不合格的員工，進(jìn)行離崗?fù)对V處理專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的，調(diào)整崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理。第三節(jié)獎(jiǎng)懲措施第二十九條獎(jiǎng)勵(lì)