2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客投訴責(zé)任追究制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客投訴處理及責(zé)任追究工作，明確投訴處理流程、責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及追究方式，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象及經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（含DM帶本服務(wù)、劇本品質(zhì)、場地環(huán)境、收費(fèi)管理、預(yù)約服務(wù)等投訴場景）及公司實(shí)際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱顧客投訴，是指顧客在接受公司劇本殺相關(guān)服務(wù)過程中，因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約流程、安全保障等事項存在異議，通過線下門店、線上平臺、客服熱線、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦等渠道提出的訴求。本制度所稱責(zé)任追究，是指對顧客投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，依據(jù)調(diào)查結(jié)果認(rèn)定相關(guān)部門或個人的責(zé)任，對責(zé)任主體采取相應(yīng)懲戒措施的管理行為，同時包含對投訴處理工作成效顯著的部門或個人的獎勵。第三條本制度適用于公司各門店、各業(yè)務(wù)部門及全體員工，覆蓋顧客投訴從受理、調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定到責(zé)任追究、整改優(yōu)化的全生命周期管理環(huán)節(jié)，任何部門或個人涉及顧客投訴處理及相關(guān)責(zé)任事項，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條投訴責(zé)任追究遵循以下核心原則：合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)任認(rèn)定與追究流程、方式合法合規(guī)，保障員工與顧客的合法權(quán)益；客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面調(diào)查核實(shí)投訴事項，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體及責(zé)任等級，不偏袒、不徇私；權(quán)責(zé)一致原則：責(zé)任追究與崗位職責(zé)、違規(guī)行為的性質(zhì)及造成的影響相匹配，誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰履職、誰擔(dān)責(zé)；教育與懲戒結(jié)合原則：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心目標(biāo)，通過責(zé)任追究警示違規(guī)行為，同時注重對員工的教育引導(dǎo)，推動問題整改；及時高效原則：快速響應(yīng)投訴處理需求，及時開展責(zé)任調(diào)查與認(rèn)定，確保責(zé)任追究及時落地，避免問題擴(kuò)大化。第五條公司成立顧客投訴責(zé)任追究管理小組（以下簡稱“追責(zé)小組”），由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，客服部負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人及各門店店長擔(dān)任組員。小組統(tǒng)籌推進(jìn)本制度落地、重大投訴責(zé)任認(rèn)定與審批、獎懲方案審批等工作，客服部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)投訴受理、跟蹤及責(zé)任追究的日常組織實(shí)施，運(yùn)營部配合開展服務(wù)類投訴的調(diào)查核實(shí)。第二章職責(zé)分工第六條追責(zé)小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定公司顧客投訴責(zé)任追究管理規(guī)劃及相關(guān)操作規(guī)范，明確管理核心要求；審批重大投訴（如造成惡劣品牌影響、大額經(jīng)濟(jì)損失、監(jiān)管部門介入的投訴）的調(diào)查方案、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果及責(zé)任追究方案；監(jiān)督投訴責(zé)任追究全流程工作，核查投訴處理的及時性、責(zé)任認(rèn)定的公正性及整改措施的有效性；協(xié)調(diào)解決投訴責(zé)任追究過程中出現(xiàn)的重大爭議（如責(zé)任主體異議、責(zé)任等級爭議等），制定最終處置方案；組織開展投訴處理及責(zé)任追究相關(guān)培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識及責(zé)任意識。第七條客服部（牽頭部門）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)顧客投訴的統(tǒng)一受理、登記建檔，建立《顧客投訴管理臺賬》，詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴事項、投訴渠道、投訴時間、處理進(jìn)度等內(nèi)容；負(fù)責(zé)根據(jù)投訴事項類型，分流至相關(guān)部門或門店處理，跟蹤整改進(jìn)度，確保投訴處理閉環(huán)；負(fù)責(zé)牽頭開展一般投訴的調(diào)查核實(shí)工作，收集投訴相關(guān)證據(jù)（如顧客反饋記錄、門店監(jiān)控、員工服務(wù)記錄等）；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對投訴事項進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，擬定責(zé)任追究初步方案，報追責(zé)小組審批；負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的反饋與回訪，收集顧客對處理結(jié)果的滿意度評價；負(fù)責(zé)匯總分析投訴數(shù)據(jù)及責(zé)任追究情況，定期向追責(zé)小組提交投訴責(zé)任追究工作報告，提出服務(wù)優(yōu)化建議。第八條運(yùn)營部核心職責(zé)：配合客服部開展服務(wù)類投訴（如DM帶本服務(wù)、換裝服務(wù)、場地環(huán)境等）的調(diào)查核實(shí)工作，提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營規(guī)范等相關(guān)依據(jù)；負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店落實(shí)投訴整改措施，針對共性投訴問題制定專項服務(wù)優(yōu)化方案并組織實(shí)施；參與投訴責(zé)任認(rèn)定工作，對服務(wù)流程執(zhí)行不到位、運(yùn)營管理疏漏等相關(guān)責(zé)任提出認(rèn)定意見；負(fù)責(zé)將投訴處理及責(zé)任追究情況納入門店及相關(guān)人員的績效考核。第九條法務(wù)部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)為投訴處理及責(zé)任追究工作提供法律支持，審核責(zé)任追究方案的合法性；負(fù)責(zé)處理涉及法律風(fēng)險的重大投訴（如顧客索賠、監(jiān)管部門介入等），制定合法合規(guī)的處置方案；參與重大投訴的責(zé)任認(rèn)定工作，對違規(guī)行為是否違反法律法規(guī)、公司制度提出專業(yè)意見；負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)部門應(yīng)對投訴引發(fā)的法律糾紛，必要時代表公司處理相關(guān)法律事務(wù)。第十條各門店店長核心職責(zé)：作為門店顧客投訴處理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)牽頭處理門店相關(guān)的顧客投訴，組織門店員工配合調(diào)查核實(shí)；負(fù)責(zé)及時制定門店投訴整改措施并組織落實(shí)，確保同類問題不再重復(fù)發(fā)生；負(fù)責(zé)對門店員工的違規(guī)行為進(jìn)行初步核實(shí)，提出責(zé)任認(rèn)定及處理建議，上報客服部；組織門店員工學(xué)習(xí)本制度及服務(wù)規(guī)范，提升員工服務(wù)意識，預(yù)防投訴發(fā)生；負(fù)責(zé)向客服部反饋門店投訴處理進(jìn)度及整改結(jié)果，配合開展顧客回訪工作。第十一條其他相關(guān)部門（市場部、財務(wù)部、采購部等）核心職責(zé)：市場部：負(fù)責(zé)處理營銷宣傳相關(guān)投訴（如宣傳內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)不符等），配合調(diào)查核實(shí)并落實(shí)整改，參與相關(guān)責(zé)任認(rèn)定；財務(wù)部：負(fù)責(zé)處理收費(fèi)相關(guān)投訴（如亂收費(fèi)、退費(fèi)糾紛等），提供財務(wù)憑證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等依據(jù)，參與相關(guān)責(zé)任認(rèn)定；采購部：負(fù)責(zé)處理劇本、道具、服裝等產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)投訴，核查采購流程及產(chǎn)品驗(yàn)收記錄，參與相關(guān)責(zé)任認(rèn)定并落實(shí)供應(yīng)商管理優(yōu)化措施。第十二條員工個人核心職責(zé)：嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范及運(yùn)營管理制度，積極提升服務(wù)質(zhì)量，主動預(yù)防投訴；遇到顧客異議或投訴時，主動耐心溝通，避免矛盾激化，及時上報門店店長或客服部；配合相關(guān)部門開展投訴調(diào)查核實(shí)工作，如實(shí)提供相關(guān)情況及證據(jù)，不隱瞞、不推諉；對自身違規(guī)行為導(dǎo)致的投訴，主動承擔(dān)責(zé)任，積極配合整改。第三章投訴責(zé)任認(rèn)定規(guī)范第十三條投訴責(zé)任認(rèn)定范圍：服務(wù)類責(zé)任：因員工未按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)導(dǎo)致的投訴，包括但不限于DM帶本不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度惡劣、換裝服務(wù)不到位、場地清潔不達(dá)標(biāo)、安全保障措施缺失等；產(chǎn)品類責(zé)任：因劇本、道具、服裝、餐飲等產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，包括但不限于劇本內(nèi)容殘缺、道具損壞、服裝不潔、餐飲過期等；管理類責(zé)任：因公司管理制度不完善、運(yùn)營流程疏漏、門店管理不到位導(dǎo)致的投訴，包括但不限于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、預(yù)約系統(tǒng)故障、投訴處理不及時、整改措施未落實(shí)等；營銷類責(zé)任：因營銷宣傳不實(shí)、優(yōu)惠活動規(guī)則不清晰、誤導(dǎo)消費(fèi)者導(dǎo)致的投訴；其他責(zé)任：因不可抗力以外的其他原因?qū)е碌念櫩屯对V，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后明確的相關(guān)責(zé)任。第十四條投訴責(zé)任等級劃分：一般責(zé)任投訴：單次投訴未造成公司經(jīng)濟(jì)損失及品牌不良影響，僅涉及個別員工服務(wù)疏漏或輕微管理問題，通過簡單溝通整改即可解決的投訴，如員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、場地小范圍清潔不到位等；較大責(zé)任投訴：單次投訴造成公司輕微經(jīng)濟(jì)損失（如小額退費(fèi)、補(bǔ)償），或在小范圍顧客群體中產(chǎn)生不良影響，涉及員工嚴(yán)重違規(guī)服務(wù)、門店管理明顯疏漏的投訴，如DM帶本失誤導(dǎo)致游戲無法正常進(jìn)行、收費(fèi)錯誤引發(fā)糾紛、道具損壞影響體驗(yàn)等；重大責(zé)任投訴：單次投訴造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失（如大額賠償、停業(yè)整頓影響），或通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道擴(kuò)散引發(fā)負(fù)面輿情，或被監(jiān)管部門約談、處罰，涉及嚴(yán)重違規(guī)操作、重大管理失職的投訴，如發(fā)生安全事故、惡意欺騙消費(fèi)者、多次整改仍重復(fù)出現(xiàn)同類投訴等。第十五條責(zé)任主體認(rèn)定：直接責(zé)任：直接實(shí)施違規(guī)行為或未履行崗位職責(zé)導(dǎo)致投訴發(fā)生的個人或部門，如違規(guī)服務(wù)的員工、提供不合格產(chǎn)品的采購責(zé)任人、未落實(shí)管理要求的門店等；管理責(zé)任：對直接責(zé)任主體負(fù)有管理、監(jiān)督職責(zé)的部門或個人，因監(jiān)督不力、管理疏漏導(dǎo)致投訴發(fā)生或擴(kuò)大的，如門店店長對員工服務(wù)監(jiān)督不到位、部門負(fù)責(zé)人對流程執(zhí)行監(jiān)管缺失等；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域負(fù)有統(tǒng)籌管理職責(zé)的公司管理層，因制度制定不完善、資源保障不足等導(dǎo)致共性投訴問題頻發(fā)的。第十六條責(zé)任認(rèn)定流程：調(diào)查取證：客服部牽頭組織相關(guān)部門，通過查閱投訴記錄、門店監(jiān)控、員工服務(wù)臺賬、產(chǎn)品驗(yàn)收報告等資料，詢問投訴人、相關(guān)員工及管理人員，全面收集證據(jù)；初步認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合投訴責(zé)任范圍及等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任主體、責(zé)任類型及責(zé)任等級，形成初步認(rèn)定意見；意見反饋：將初步認(rèn)定意見反饋給相關(guān)責(zé)任主體，聽取其陳述與申辯，對合理意見予以采納并調(diào)整認(rèn)定結(jié)果；最終認(rèn)定：一般責(zé)任投訴的認(rèn)定結(jié)果由客服部聯(lián)合相關(guān)部門確認(rèn)；較大責(zé)任投訴的認(rèn)定結(jié)果報追責(zé)小組副組長審批；重大責(zé)任投訴的認(rèn)定結(jié)果報追責(zé)小組組長審批。第四章責(zé)任追究流程與方式第十七條責(zé)任追究流程：方案擬定：客服部根據(jù)最終責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，結(jié)合獎懲標(biāo)準(zhǔn)，擬定責(zé)任追究方案，明確追究方式、實(shí)施主體及執(zhí)行時限；方案審批：一般責(zé)任投訴的追究方案由客服部負(fù)責(zé)人審批；較大責(zé)任投訴的追究方案報追責(zé)小組副組長審批；重大責(zé)任投訴的追究方案報追責(zé)小組組長審批；方案實(shí)施：審批通過后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任追究方案，如人力資源部落實(shí)績效扣分、罰款，運(yùn)營部落實(shí)門店整改等；結(jié)果公示：重大責(zé)任投訴的追究結(jié)果需在公司內(nèi)部公示（涉及個人隱私的信息可隱去），警示全員；整改跟蹤：客服部聯(lián)合相關(guān)部門跟蹤責(zé)任主體的整改落實(shí)情況，確保整改措施落地見效；歸檔總結(jié)：將投訴處理過程、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、追究方案及整改情況等資料整理歸檔，納入《顧客投訴管理臺賬》。第十八條責(zé)任追究方式：對個人的追究方式：①批評教育：對一般責(zé)任投訴的直接責(zé)任人，進(jìn)行口頭或書面批評教育，責(zé)令限期整改；②績效扣分：根據(jù)責(zé)任等級，對直接責(zé)任人及相關(guān)管理人員進(jìn)行績效扣分，扣分標(biāo)準(zhǔn)納入員工績效考核體系；③經(jīng)濟(jì)處罰：對較大及以上責(zé)任投訴的責(zé)任主體，處以相應(yīng)金額罰款，直接責(zé)任人罰款金額根據(jù)責(zé)任等級確定，管理人員罰款金額為直接責(zé)任人的50%-100%；④崗位調(diào)整：對多次發(fā)生較大責(zé)任投訴或一次重大責(zé)任投訴的直接責(zé)任人，調(diào)整工作崗位或降職；⑤解除合同：對發(fā)生重大責(zé)任投訴且情節(jié)嚴(yán)重的直接責(zé)任人，或存在弄虛作假、推諉扯皮等嚴(yán)重違規(guī)行為的，依法解除勞動合同；⑥其他：情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成違法的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。對部門/門店的追究方式：①通報批評：對發(fā)生較大及以上責(zé)任投訴的部門/門店，在公司內(nèi)部通報批評；②績效扣減：對部門/門店團(tuán)隊績效進(jìn)行扣減，影響團(tuán)隊評優(yōu)評先資格；③限期整改：責(zé)令部門/門店制定專項整改方案，限期完成整改并提交整改報告；④取消評優(yōu)：發(fā)生重大責(zé)任投訴的部門/門店，取消當(dāng)年各類評優(yōu)評先資格。第十九條免責(zé)情形：出現(xiàn)以下情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，相關(guān)部門或個人可免于責(zé)任追究：因不可抗力導(dǎo)致投訴發(fā)生的（如自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等）；顧客提出的投訴訴求無事實(shí)依據(jù)，屬于惡意投訴的；相關(guān)部門或個人已按公司制度及服務(wù)規(guī)范履行崗位職責(zé)，仍因顧客主觀認(rèn)知差異導(dǎo)致投訴的；投訴發(fā)生后，相關(guān)部門或個人及時采取有效措施化解矛盾，未造成公司損失及不良影響的。第五章獎懲措施第二十條獎勵措施：年度內(nèi)無投訴或投訴率顯著低于公司平均水平，服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)異的門店，授予“服務(wù)標(biāo)桿門店”稱號，給予門店團(tuán)隊現(xiàn)金獎勵1000-3000元；員工個人年度內(nèi)無投訴，服務(wù)態(tài)度好、顧客滿意度高的，授予“服務(wù)之星”稱號，給予現(xiàn)金獎勵300-1000元，優(yōu)先納入年度評優(yōu)評先及晉升范圍；相關(guān)部門或個人在投訴處理工作中表現(xiàn)突出，快速高效化解重大投訴、避免公司重大損失或不良影響的，給予現(xiàn)金獎勵500-2000元；針對投訴問題提出合理化建議并被采納，有效降低投訴率、提升服務(wù)質(zhì)量的部門或個人，給予現(xiàn)金獎勵300-1000元。第二十一條處罰措施：一般責(zé)任投訴：①直接責(zé)任人：書面批評教育，績效扣2-5分；②相關(guān)管理人員（如門店主管）：績效扣1-3分。較大責(zé)任投訴：①直接責(zé)任人：通報批評，績效扣5-10分，罰款300-800元；②門店店長/部門負(fù)責(zé)人：績效扣3-8分，罰款200-500元；③涉及的部門/門店：通報批評，團(tuán)隊績效扣5-10分。重大責(zé)任投訴：①直接責(zé)任人：通報批評，績效扣10-20分，罰款800-2000元；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整崗位、降職或解除勞動合同；②門店店長/部門負(fù)責(zé)人：績效扣8-15分，罰款500-1500元；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整崗位或降職；③涉及的部門/門店：通報批評，團(tuán)隊績效扣10-20分，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格，限期整改并提交整改報告；④相關(guān)公司管理層：根據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，績效扣5-10分，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。其他違規(guī)行為處罰：①投訴發(fā)生后，相關(guān)部門或個人推諉扯皮、隱瞞事實(shí)、拒絕配合調(diào)查的，加重處罰，績效額外扣5-10分，罰款金額增加50%；②未按要求落實(shí)整改措施，導(dǎo)致同類投訴重復(fù)發(fā)生的，對責(zé)任主體加倍處罰；③因違規(guī)行為導(dǎo)致公司被監(jiān)管部門處罰或引發(fā)重大負(fù)面輿情的，對相