站務(wù)崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程一、崗前準(zhǔn)備（一）著裝與裝備檢查1.站務(wù)人員必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔、無破損。檢查工作服的紐扣是否牢固，拉鏈?zhǔn)欠耥槙?，特別是秋冬季節(jié)穿著的棉衣、棉褲等，要確保能有效抵御寒冷天氣，避免因衣物不便影響操作。2.佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置，便于乘客識(shí)別身份。同時(shí)檢查工作牌是否清晰，有無磨損或字跡不清的情況，如有問題及時(shí)更換。3.配備必要的安全裝備，如安全帽、防護(hù)手套等。安全帽要符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，檢查其帽殼是否有裂縫、凹陷，帽襯是否完好，帽帶是否牢固。防護(hù)手套應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需求選擇合適的材質(zhì)和類型，如防滑手套、絕緣手套等，并檢查手套有無破損、孔洞等情況。4.攜帶好工作所需的工具，如對(duì)講機(jī)、手電筒等。對(duì)講機(jī)要確保電量充足，頻道設(shè)置正確，通話清晰無雜音。手電筒要能正常發(fā)光，電池電量足夠，檢查其外殼是否完好，開關(guān)是否靈敏。（二）場(chǎng)地與設(shè)施檢查1.對(duì)站務(wù)工作區(qū)域進(jìn)行全面巡查，包括售票廳、候車室、站臺(tái)、通道等。查看地面是否干凈整潔，有無積水、雜物、障礙物等，如有應(yīng)及時(shí)清理，避免乘客滑倒或絆倒。檢查墻面、天花板是否有裂縫、脫落等情況，如有安全隱患應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。2.檢查各類設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、安檢設(shè)備、電梯、扶梯等。售票機(jī)要檢查屏幕顯示是否正常，操作按鍵是否靈敏，打印票據(jù)是否清晰。自動(dòng)檢票機(jī)檢查閘機(jī)開關(guān)是否順暢，讀寫器是否能正常識(shí)別車票信息。安檢設(shè)備檢查輸送帶是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控屏幕是否清晰顯示物品圖像。電梯和扶梯要查看運(yùn)行指示燈是否正常，有無異常噪音、振動(dòng)等情況，同時(shí)檢查電梯和扶梯的緊急停止按鈕是否能正常使用。3.檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報(bào)警裝置等。滅火器要檢查壓力是否正常，鉛封是否完好，噴嘴是否堵塞。消火栓要檢查閥門是否能正常開啟，水帶是否完好無破損，水槍是否齊全?；馂?zāi)報(bào)警裝置要進(jìn)行測(cè)試，確保能正常發(fā)出報(bào)警信號(hào)。4.檢查照明系統(tǒng)是否正常工作，包括售票廳、候車室、站臺(tái)等區(qū)域的燈光。查看燈具是否有損壞、閃爍的情況，如有應(yīng)及時(shí)更換。對(duì)于應(yīng)急照明設(shè)備，要進(jìn)行測(cè)試，確保在停電等緊急情況下能正常點(diǎn)亮。（三）人員到崗與交接1.站務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的上班時(shí)間提前到達(dá)工作崗位，進(jìn)行崗前簽到。簽到時(shí)要準(zhǔn)確記錄本人的到達(dá)時(shí)間、班次等信息。2.與上一班次的站務(wù)人員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括：工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，有無設(shè)備故障或維修記錄；當(dāng)天的乘客流量、客流特點(diǎn)以及有無特殊事件發(fā)生；未完成的工作任務(wù)和待處理事項(xiàng)等。交接過程中要認(rèn)真聽取上一班次人員的介紹，并做好詳細(xì)記錄。3.對(duì)上一班次遺留的問題和待處理事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，明確處理責(zé)任和時(shí)間要求。對(duì)于需要繼續(xù)跟進(jìn)的問題，要與上一班次人員進(jìn)行溝通，了解問題的處理進(jìn)展和相關(guān)情況。4.確認(rèn)票務(wù)庫存情況，包括不同面值車票、IC卡等的數(shù)量和狀態(tài)。清點(diǎn)票務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤，并與票務(wù)系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)。如有差異，要及時(shí)查找原因并報(bào)告上級(jí)。二、售票與檢票作業(yè)（一）售票作業(yè)1.開啟售票設(shè)備，按照操作流程進(jìn)行系統(tǒng)登錄和初始化設(shè)置。登錄時(shí)要輸入正確的用戶名和密碼，確保系統(tǒng)安全。初始化設(shè)置包括選擇售票模式、設(shè)置票價(jià)等參數(shù)，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)確設(shè)置。2.熱情接待每一位前來購票的乘客，使用文明用語，如“您好，請(qǐng)問您需要購買到哪里的車票？”等。耐心解答乘客關(guān)于車次、票價(jià)、購票時(shí)間等方面的疑問，為乘客提供準(zhǔn)確的信息。3.根據(jù)乘客的需求準(zhǔn)確售票，在操作售票系統(tǒng)時(shí)要仔細(xì)核對(duì)車次、日期、座位類型等信息，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行出票操作。出票后要認(rèn)真檢查車票信息是否與乘客要求一致，如有錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)糾正。4.收取票款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，識(shí)別貨幣真?zhèn)?。?duì)于大面值貨幣，要使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)。找零時(shí)要準(zhǔn)確計(jì)算，將錢和車票一起遞給乘客，并告知乘客找零金額和車票信息。5.遇到特殊票務(wù)情況，如退票、改簽等，要按照相關(guān)規(guī)定和操作流程進(jìn)行處理。在處理退票業(yè)務(wù)時(shí)，要檢查車票是否符合退票條件，按照規(guī)定收取退票手續(xù)費(fèi)，并及時(shí)更新票務(wù)系統(tǒng)信息。處理改簽業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)車次余票情況為乘客辦理改簽手續(xù)，確保乘客的行程順利進(jìn)行。6.定期對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行清理和維護(hù)，保持設(shè)備的清潔和正常運(yùn)行。清理售票機(jī)時(shí)要使用干凈的軟布，避免刮傷屏幕和設(shè)備表面。同時(shí)，按照規(guī)定對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）檢票作業(yè)1.在規(guī)定的檢票時(shí)間前，開啟檢票設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。確保閘機(jī)開關(guān)順暢，讀寫器能夠準(zhǔn)確識(shí)別車票信息。同時(shí)，在檢票口設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)檢票。2.引導(dǎo)乘客排隊(duì)檢票，維持檢票口的秩序。提醒乘客提前準(zhǔn)備好車票或有效證件，按照先后順序依次通過檢票閘機(jī)。對(duì)于不熟悉檢票流程的乘客，要耐心指導(dǎo)，幫助他們順利通過檢票口。3.在檢票過程中，認(rèn)真核對(duì)乘客的車票信息和身份信息，確保人、票一致。對(duì)于使用電子車票的乘客，要引導(dǎo)他們正確使用手機(jī)掃碼等方式進(jìn)行檢票。如發(fā)現(xiàn)車票信息不符或有異常情況，要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)和處理。4.密切關(guān)注檢票口的客流情況，當(dāng)出現(xiàn)客流高峰時(shí)，要及時(shí)增開檢票通道，加快檢票速度，避免乘客擁堵。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)檢票口的安全管理，防止乘客插隊(duì)、擁擠等情況發(fā)生，確保檢票工作的安全有序進(jìn)行。5.對(duì)于特殊乘客，如老人、兒童、殘疾人等，要提供必要的幫助和照顧。協(xié)助他們通過檢票口，為他們安排合適的座位或提供其他便利服務(wù)。6.在檢票工作結(jié)束后，關(guān)閉檢票設(shè)備，對(duì)檢票設(shè)備進(jìn)行檢查和清理。檢查閘機(jī)是否正常關(guān)閉，讀寫器是否有異常情況。清理檢票口的垃圾和雜物，保持檢票口的整潔衛(wèi)生。三、候車室服務(wù)與管理（一）候車環(huán)境維護(hù)1.定期對(duì)候車室進(jìn)行清掃，保持地面、墻面、座椅等干凈整潔。清掃地面時(shí)要使用合適的清潔工具，如掃帚、拖把等，確保地面無灰塵、紙屑等雜物。墻面要定期擦拭，去除污漬和灰塵。座椅要及時(shí)清理，保持座位干凈，無污漬、口香糖等。2.保持候車室內(nèi)空氣清新，適時(shí)進(jìn)行通風(fēng)換氣。根據(jù)天氣情況和候車室的實(shí)際情況，合理開啟門窗或通風(fēng)設(shè)備，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)空氣質(zhì)量較差時(shí)，可使用空氣凈化器等設(shè)備改善室內(nèi)空氣環(huán)境。3.維護(hù)候車室內(nèi)的公共秩序，制止乘客的不文明行為。如發(fā)現(xiàn)乘客在候車室內(nèi)吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩等，要及時(shí)進(jìn)行勸阻，并向他們宣傳相關(guān)的文明規(guī)定和安全知識(shí)。對(duì)于不聽勸阻的乘客，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)或相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。4.檢查候車室內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備是否完好，如飲水機(jī)、電視、充電插座等。飲水機(jī)要定期進(jìn)行清洗和消毒，確保飲用水的衛(wèi)生安全。電視要檢查畫面是否清晰，聲音是否正常。充電插座要檢查有無損壞、漏電等情況，如有問題要及時(shí)維修或更換。（二）候車引導(dǎo)與服務(wù)1.在候車室內(nèi)設(shè)置明顯的車次信息顯示屏和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，及時(shí)更新車次的進(jìn)站、檢票、晚點(diǎn)等信息。確保顯示屏顯示清晰、準(zhǔn)確，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)醒目、易懂，方便乘客查看和了解車次動(dòng)態(tài)。2.安排專人在候車室內(nèi)進(jìn)行巡視，為乘客提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。解答乘客關(guān)于車次、檢票時(shí)間、候車區(qū)域等方面的問題，引導(dǎo)乘客前往正確的候車區(qū)域候車。對(duì)于需要特殊幫助的乘客，如孕婦、老人、殘疾人等，要主動(dòng)提供協(xié)助。3.關(guān)注候車室的客流情況，當(dāng)出現(xiàn)客流高峰時(shí)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行疏導(dǎo)。如增派工作人員維持秩序，調(diào)整候車區(qū)域，合理安排乘客就座等，確保候車室內(nèi)的乘客能夠有序候車。4.為乘客提供必要的便民服務(wù)，如提供免費(fèi)的飲用水、針線包、紙巾等物品。在候車室內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，擺放好各類便民物品，方便乘客取用。同時(shí)，要定期對(duì)便民物品進(jìn)行補(bǔ)充和更新，確保服務(wù)的連續(xù)性。（三）應(yīng)急情況處理1.制定候車室應(yīng)急預(yù)案，明確在火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等緊急情況下的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織站務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。2.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。首先，通過廣播系統(tǒng)向乘客發(fā)出緊急疏散通知，告知乘客疏散方向和注意事項(xiàng)。同時(shí)，組織站務(wù)人員迅速關(guān)閉電源、燃?xì)忾y門等，利用滅火器、消火栓等消防設(shè)施進(jìn)行初期滅火。引導(dǎo)乘客有序疏散到安全區(qū)域，確保乘客的生命安全。在疏散過程中，要注意照顧好老人、兒童、殘疾人等特殊乘客。3.當(dāng)發(fā)生地震等自然災(zāi)害時(shí)，立刻組織乘客就近躲避在安全的地方，如桌子下面、墻角等。待地震穩(wěn)定后，再引導(dǎo)乘客有序疏散到空曠的場(chǎng)地。在疏散過程中，要注意觀察周圍環(huán)境，避免發(fā)生次生災(zāi)害。4.當(dāng)有乘客突發(fā)疾病時(shí)，要及時(shí)撥打急救電話120，并向乘客提供必要的急救幫助。如對(duì)病情較輕的乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救處理，如止血、包扎等。同時(shí)，要安排專人在現(xiàn)場(chǎng)等待急救人員的到來，協(xié)助急救人員進(jìn)行救治工作。四、站臺(tái)作業(yè)（一）站臺(tái)安全檢查1.在列車進(jìn)站前，對(duì)站臺(tái)進(jìn)行全面的安全檢查。檢查站臺(tái)邊緣是否有障礙物，如雜物、垃圾等，如有應(yīng)及時(shí)清理。查看站臺(tái)的防護(hù)設(shè)施是否完好，如防護(hù)欄、安全門等是否牢固，有無損壞或缺失的情況。2.檢查站臺(tái)的照明系統(tǒng)是否正常，確保站臺(tái)光線充足，特別是在夜間或惡劣天氣條件下。查看燈具是否有損壞、閃爍的情況，如有問題要及時(shí)更換。同時(shí)，檢查應(yīng)急照明設(shè)備是否能正常工作，確保在停電等緊急情況下能為乘客提供必要的照明。3.檢查站臺(tái)的廣播系統(tǒng)是否正常，能夠清晰地播放列車進(jìn)站、出站等相關(guān)信息。測(cè)試廣播的音量、音質(zhì)是否符合要求，如有問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)試或維修。4.檢查站臺(tái)上的各類標(biāo)識(shí)是否清晰、準(zhǔn)確，如車次標(biāo)識(shí)、候車區(qū)域標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)等。對(duì)于模糊不清或損壞的標(biāo)識(shí)，要及時(shí)進(jìn)行更換，確保乘客能夠準(zhǔn)確識(shí)別和理解。（二）列車接發(fā)作業(yè)1.在列車進(jìn)站前，站務(wù)人員要提前到達(dá)指定崗位，做好接車準(zhǔn)備工作。站在規(guī)定的位置，面向列車進(jìn)站方向，密切關(guān)注列車的運(yùn)行情況。2.當(dāng)列車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)人員要引導(dǎo)乘客在安全線以外排隊(duì)等候，提醒乘客注意列車與站臺(tái)之間的空隙，不要靠近站臺(tái)邊緣。使用清晰、洪亮的聲音進(jìn)行引導(dǎo)，必要時(shí)可以使用手勢(shì)進(jìn)行輔助引導(dǎo)。3.列車停穩(wěn)后，按照規(guī)定的順序打開車門，站務(wù)人員要站在車門兩側(cè)，協(xié)助乘客上下車。提醒乘客注意腳下安全，有序上下車。對(duì)于攜帶大件行李或行動(dòng)不便的乘客，要提供必要的幫助。4.在列車出站前，站務(wù)人員要再次確認(rèn)站臺(tái)邊緣無障礙物，車門關(guān)閉正常。查看車廂門是否完全關(guān)閉，有無乘客滯留或物品卡住車門的情況。確認(rèn)無誤后，向列車司機(jī)發(fā)出出站信號(hào)。5.記錄列車的到達(dá)和出發(fā)時(shí)間，以及列車的運(yùn)行情況等相關(guān)信息。將記錄的數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門，為列車的運(yùn)行調(diào)度和管理提供依據(jù)。（三）站臺(tái)特殊情況處理1.當(dāng)列車晚點(diǎn)或取消時(shí)，站務(wù)人員要及時(shí)通過廣播系統(tǒng)向乘客通報(bào)相關(guān)信息，并做好解釋和安撫工作。說明列車晚點(diǎn)或取消的原因，以及后續(xù)的安排和措施。為乘客提供必要的幫助，如協(xié)助改簽車票、安排休息場(chǎng)所等。2.當(dāng)發(fā)生乘客掉落站臺(tái)等緊急情況時(shí)，要立即采取措施進(jìn)行救援。首先，按下站臺(tái)的緊急停車按鈕，通知列車司機(jī)停車。然后，組織站務(wù)人員和其他工作人員迅速展開救援，將掉落站臺(tái)的乘客抬上站臺(tái)。對(duì)受傷的乘客進(jìn)行急救處理，并及時(shí)撥打急救電話120。同時(shí)，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，等待相關(guān)部門的調(diào)查和處理。3.當(dāng)站臺(tái)發(fā)生火災(zāi)、爆炸等重大安全事故時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。通過廣播系統(tǒng)向乘客發(fā)出緊急疏散通知，引導(dǎo)乘客沿指定的疏散通道有序疏散到安全區(qū)域。組織站務(wù)人員利用消防設(shè)施進(jìn)行滅火和救援工作，配合相關(guān)部門進(jìn)行事故處理和調(diào)查。五、票務(wù)管理（一）票務(wù)存放與保管1.設(shè)立專門的票務(wù)存放室，票務(wù)存放室要具備良好的安全防護(hù)設(shè)施，如防盜門、防盜窗、監(jiān)控?cái)z像頭等。確保票務(wù)存放室的安全，防止票務(wù)被盜或丟失。2.票務(wù)要分類存放，按照車票的種類、面值、有效期等進(jìn)行區(qū)分。將不同類型的車票分別存放在不同的票箱或票柜中，并做好標(biāo)識(shí)，便于管理和查找。3.對(duì)票務(wù)進(jìn)行定期盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)票務(wù)系統(tǒng)記錄和實(shí)際庫存數(shù)量，如有差異要及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。同時(shí)，做好盤點(diǎn)記錄，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。4.在票務(wù)存放過程中，要注意防潮、防火、防蟲等。保持票務(wù)存放室的干燥通風(fēng)，避免車票受潮發(fā)霉。配備滅火器材，防止火災(zāi)發(fā)生。定期對(duì)票務(wù)存放室進(jìn)行清掃和消毒，防止蟲害滋生。（二）票務(wù)結(jié)算與統(tǒng)計(jì)1.按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行票務(wù)結(jié)算工作，每天下班前要對(duì)當(dāng)天的售票收入、退票金額、改簽手續(xù)費(fèi)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)。將實(shí)際收取的票款與票務(wù)系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.對(duì)票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，制作票務(wù)報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容包括售票收入、客流量、不同車次的購票情況等。通過對(duì)票務(wù)報(bào)表的分析，為車站的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。3.將票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)給上級(jí)部門，接受上級(jí)部門的監(jiān)督和檢查。按照要求提供相關(guān)的票務(wù)憑證和報(bào)表，確保票務(wù)管理工作的規(guī)范和透明。4.定期對(duì)票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)要存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備中，并定期進(jìn)行檢查和更新。（三）票務(wù)異常處理1.當(dāng)出現(xiàn)票務(wù)系統(tǒng)故障、車票讀寫異常等情況時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。首先，使用備用票務(wù)設(shè)備或人工售票的方式繼續(xù)為乘客提供售票服務(wù)，確保售票工作的正常進(jìn)行。2.對(duì)票務(wù)異常情況進(jìn)行記錄和分析，查明故障原因。如故障是由設(shè)備硬件問題引起的，要及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修；如故障是由軟件系統(tǒng)問題引起的，要及時(shí)聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)商進(jìn)行處理。3.對(duì)于因票務(wù)異常導(dǎo)致的乘客投訴和糾紛，要及時(shí)進(jìn)行處理。向乘客解釋故障原因和處理情況，為乘客提供合理的解決方案，如免費(fèi)改簽車票、退還票款等，確保乘客的合法權(quán)益得到保障。4.在票務(wù)異常情況處理完畢后，要對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。避免類似問題的再次發(fā)生，提高票務(wù)管理的可靠性和穩(wěn)定性。六、崗后工作（一）設(shè)備與場(chǎng)地清理1.關(guān)閉所有工作設(shè)備的電源，如售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、安檢設(shè)備、照明設(shè)備等。確保設(shè)備處于安全關(guān)閉狀態(tài)，避免設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間通電造成損壞或安全隱患。2.對(duì)工作區(qū)域的設(shè)備和工具進(jìn)行清理和歸