PAGE品牌鞋服門(mén)店制度規(guī)范一、總則1.1目的本制度旨在規(guī)范品牌鞋服門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化，提升品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的可持續(xù)發(fā)展，為公司創(chuàng)造最優(yōu)經(jīng)濟(jì)效益。1.2適用范圍本制度適用于公司旗下所有品牌鞋服門(mén)店，包括直營(yíng)店和加盟店。1.3基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門(mén)店各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程和管理方法，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求。二、門(mén)店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)2.1組織架構(gòu)品牌鞋服門(mén)店通常設(shè)置店長(zhǎng)、銷售主管、陳列主管、倉(cāng)庫(kù)管理員、收銀員等崗位，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同支撐門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)。2.2崗位職責(zé)2.2.1店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常管理工作，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)符合公司的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)。2.制定門(mén)店銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保目標(biāo)的達(dá)成。3.負(fù)責(zé)門(mén)店員工的管理和培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.監(jiān)控門(mén)店的商品庫(kù)存、銷售數(shù)據(jù)等，及時(shí)進(jìn)行分析和調(diào)整，保證商品的合理供應(yīng)和銷售順暢。5.維護(hù)門(mén)店的品牌形象，確保店鋪陳列符合品牌要求，商品展示美觀、整潔。6.處理門(mén)店的顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。7.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。2.2.2銷售主管崗位職責(zé)1.協(xié)助店長(zhǎng)制定銷售策略和計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)門(mén)店銷售人員的日常管理和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)銷售能力。3.分析銷售數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，提出銷售改進(jìn)建議。4.組織開(kāi)展促銷活動(dòng)，提高門(mén)店銷售額。5.管理門(mén)店的客戶資源，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買(mǎi)和推薦。6.協(xié)助店長(zhǎng)處理銷售過(guò)程中的問(wèn)題和糾紛，確保銷售工作的順利進(jìn)行。2.2.3陳列主管崗位職責(zé)1.根據(jù)品牌風(fēng)格和季節(jié)變化，制定門(mén)店陳列方案，確保店鋪陳列富有吸引力。2.負(fù)責(zé)門(mén)店商品的陳列布置，包括貨架陳列、櫥窗展示等，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。3.定期對(duì)陳列效果進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋優(yōu)化陳列布局。4.管理陳列道具和裝飾品，保證其完好無(wú)損并合理使用。5.關(guān)注時(shí)尚潮流和行業(yè)動(dòng)態(tài)，為門(mén)店陳列提供創(chuàng)新思路和建議。2.2.4倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店商品的出入庫(kù)管理，確保商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。2.做好倉(cāng)庫(kù)的日常盤(pán)點(diǎn)工作，保證賬實(shí)相符。3.對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。4.定期檢查庫(kù)存商品的保質(zhì)期和質(zhì)量狀況，及時(shí)處理滯銷、過(guò)期等商品。5.根據(jù)銷售情況和庫(kù)存水平，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)補(bǔ)貨需求，確保商品供應(yīng)不斷檔。2.2.5收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店的收銀工作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算貨款。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，確保交易信息的準(zhǔn)確錄入和傳輸。3.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。4.為顧客提供良好的收銀服務(wù)，解答顧客關(guān)于付款方式等問(wèn)題。5.協(xié)助店長(zhǎng)做好門(mén)店的其他相關(guān)工作，如盤(pán)點(diǎn)時(shí)的現(xiàn)金核對(duì)等。三、商品管理3.1商品采購(gòu)1.采購(gòu)計(jì)劃制定：店長(zhǎng)根據(jù)門(mén)店銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存狀況以及市場(chǎng)趨勢(shì)，定期制定商品采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)商品的種類、數(shù)量、款式等。采購(gòu)計(jì)劃需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。2.供應(yīng)商選擇與管理：建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估和審核。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，確保商品供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量可靠性。3.采購(gòu)流程：采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購(gòu)合同。在采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收合格的商品方可入庫(kù)。3.2商品庫(kù)存管理1.庫(kù)存分類：根據(jù)商品的銷售頻率、款式、季節(jié)等因素，對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行ABC分類管理。A類商品為暢銷款，重點(diǎn)關(guān)注其庫(kù)存數(shù)量和銷售動(dòng)態(tài)；B類商品為平銷款，合理控制庫(kù)存水平；C類商品為滯銷款，及時(shí)采取促銷或退貨等措施進(jìn)行處理。2.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：定期（每月或每季度）對(duì)門(mén)店庫(kù)存進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的差異要及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。3.庫(kù)存預(yù)警：設(shè)定庫(kù)存上下限，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近下限或超過(guò)上限時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。店長(zhǎng)根據(jù)預(yù)警信息及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃或銷售策略，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.3商品銷售管理1.銷售策略制定：根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、促銷活動(dòng)等因素，制定相應(yīng)的銷售策略。如新品上市時(shí)，重點(diǎn)進(jìn)行推廣宣傳；節(jié)假日期間，開(kāi)展促銷活動(dòng)吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。2.銷售技巧培訓(xùn)：定期組織銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，提升員工的銷售能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客溝通技巧、銷售話術(shù)等。3.銷售數(shù)據(jù)分析：每天對(duì)門(mén)店的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解各類商品的銷售情況、顧客購(gòu)買(mǎi)偏好等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整商品陳列、庫(kù)存管理和銷售策略，提高銷售業(yè)績(jī)。四、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理4.1店鋪陳列1.陳列原則：遵循品牌風(fēng)格和視覺(jué)形象要求，按照顧客購(gòu)物習(xí)慣和商品特點(diǎn)進(jìn)行陳列。陳列要做到整齊、美觀、易拿取，突出商品賣(mài)點(diǎn)和特色。2.陳列調(diào)整：根據(jù)季節(jié)變化、新品上市、促銷活動(dòng)等及時(shí)調(diào)整店鋪陳列。陳列調(diào)整要提前規(guī)劃，確保調(diào)整后的陳列能夠吸引顧客注意力，提升購(gòu)物體驗(yàn)。3.陳列維護(hù)：保持店鋪陳列的整潔和完好，及時(shí)修復(fù)或更換損壞的陳列道具。定期對(duì)陳列效果進(jìn)行評(píng)估，收集顧客反饋，不斷優(yōu)化陳列布局。4.2日常營(yíng)業(yè)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，不得擅自提前或推遲。在營(yíng)業(yè)期間，確保各崗位人員堅(jiān)守崗位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.店容店貌維護(hù)：保持門(mén)店內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。檢查店鋪設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。3.顧客接待：熱情、主動(dòng)地接待每一位顧客，使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答顧客咨詢。了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和搭配建議，幫助顧客挑選到滿意的商品。4.3促銷活動(dòng)管理1.促銷計(jì)劃制定：根據(jù)公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)情況，制定門(mén)店的促銷活動(dòng)計(jì)劃。促銷活動(dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、形式、預(yù)算等，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行：按照促銷活動(dòng)計(jì)劃組織實(shí)施促銷活動(dòng)，確保活動(dòng)宣傳到位、商品陳列合理、人員安排得當(dāng)。在促銷活動(dòng)期間，密切關(guān)注銷售情況和顧客反饋，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，確保活動(dòng)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.促銷活動(dòng)總結(jié)：促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)。分析活動(dòng)的銷售數(shù)據(jù)、顧客參與度、市場(chǎng)反應(yīng)等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。五、人員管理5.1員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)門(mén)店崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)。招聘員工時(shí)，注重考察其專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)，確保招聘到符合崗位要求的人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃：為新員工制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。定期組織在職員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由店長(zhǎng)或資深員工擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧；外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家進(jìn)行授課；實(shí)地演練通過(guò)模擬銷售場(chǎng)景、顧客服務(wù)等方式，讓員工在實(shí)踐中提升能力。5.2員工績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。銷售崗位重點(diǎn)考核銷售額、銷售利潤(rùn)、客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)等指標(biāo)；陳列崗位考核陳列效果、陳列調(diào)整及時(shí)性等指標(biāo)；倉(cāng)庫(kù)管理崗位考核庫(kù)存準(zhǔn)確率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)；收銀員崗位考核收款準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)。2.考核周期：績(jī)效考核周期為月度或季度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗或辭退等。通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。5.3員工福利與激勵(lì)1.福利制度：建立完善的員工福利制度，包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、加班補(bǔ)貼、帶薪年假、節(jié)日福利、員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等。為員工提供良好的工作待遇和發(fā)展空間，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。2.激勵(lì)措施：設(shè)立多種激勵(lì)措施，如銷售冠軍獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、陳列創(chuàng)新獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。定期組織員工活動(dòng)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、戶外拓展等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工之間的溝通交流。六、財(cái)務(wù)管理6.1財(cái)務(wù)預(yù)算1.預(yù)算編制：店長(zhǎng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行門(mén)店各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。如發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差較大，及時(shí)查找原因并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6.2費(fèi)用管理1.費(fèi)用審批：門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出需嚴(yán)格按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，報(bào)銷人需提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)銷申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字后，方可報(bào)銷。2.費(fèi)用控制：加強(qiáng)對(duì)門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用的控制，嚴(yán)格控制不必要的開(kāi)支。對(duì)水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)、差旅費(fèi)等費(fèi)用進(jìn)行合理規(guī)劃和管理，降低運(yùn)營(yíng)成本。6.3資產(chǎn)管理1.固定資產(chǎn)管理：對(duì)門(mén)店的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記造冊(cè)，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬。定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，確保資產(chǎn)的安全和完整。固定資產(chǎn)的購(gòu)置、處置等需按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批。2.流動(dòng)資產(chǎn)（庫(kù)存商品、現(xiàn)金等）管理：加強(qiáng)對(duì)門(mén)店流動(dòng)資產(chǎn)的管理，確保庫(kù)存商品的安全和合理庫(kù)存水平，嚴(yán)格把控現(xiàn)金收支，確保資金安全。七、顧客服務(wù)管理7.1顧客投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)被受理。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，要熱情、耐心地傾聽(tīng)顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。2.投訴處理流程：對(duì)顧客投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。處理投訴的人員要及時(shí)與顧客溝通，了解顧客期望的解決方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)和處理結(jié)果。處理投訴過(guò)程中要注重維護(hù)顧客關(guān)系，盡量滿足顧客合理需求，化解矛盾。3.投訴跟蹤與反饋：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。及時(shí)將投訴處理情況反饋給顧客，征求顧客意見(jiàn)，對(duì)顧客不滿意的處理結(jié)果要重新進(jìn)行處理，直至顧客滿意為止。7.2顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定：定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃包括調(diào)查方式、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容、樣本數(shù)量等。2.調(diào)