PAGE售樓部客服部制度規(guī)范總則1.目的為規(guī)范售樓部客服部工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，保障客戶權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部客服部全體工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。專業(yè)高效原則：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，快速、準(zhǔn)確地處理客戶問題，提高工作效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：客服部各崗位之間要密切配合，形成合力，共同為售樓部的整體運(yùn)營服務(wù)?？头藛T行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。制服不得有污漬、破損，紐扣齊全并扣好。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可化淡妝，但不得濃妝艷抹。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得涂抹過于鮮艷的指甲油。2.言行舉止接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問有什么可以幫到您”等。說話語氣要溫和、親切、耐心，語速適中，表達(dá)清晰，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。與客戶交流時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，專注傾聽客戶需求，不得東張西望、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。對(duì)待客戶投訴和不滿要冷靜、理智，先安撫客戶情緒，再積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度服務(wù)客戶，做到有問必答，百問不厭。對(duì)客戶提出的問題要及時(shí)回應(yīng)，不得拖延推諉。對(duì)于能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，則要向客戶說明情況，并告知其解決的時(shí)間和方式。積極為客戶提供專業(yè)的購房建議和信息，幫助客戶做出明智的購房決策。尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)客戶購買不符合其需求的房源。不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，定期收集客戶反饋意見，針對(duì)客戶提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改，以提高客戶滿意度。客戶接待與咨詢服務(wù)規(guī)范1.客戶接待流程客戶來訪時(shí)，客服人員應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座，并為客戶提供飲品（如茶水、咖啡等）。向客戶介紹售樓部的基本情況，包括項(xiàng)目位置、周邊配套設(shè)施、樓盤特色、戶型結(jié)構(gòu)、面積、價(jià)格等信息。介紹過程中要使用清晰、準(zhǔn)確、易懂的語言，突出項(xiàng)目的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。詢問客戶的購房需求，如購房預(yù)算、戶型偏好、樓層要求、裝修標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)客戶需求推薦合適的房源。推薦房源時(shí)要提供詳細(xì)的房源信息，包括房屋戶型圖、面積、朝向、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。解答客戶關(guān)于購房的各種疑問，如產(chǎn)權(quán)問題、貸款政策、交房時(shí)間、物業(yè)服務(wù)等。對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問題，如涉及法律、政策等方面的，應(yīng)及時(shí)咨詢相關(guān)部門或?qū)I(yè)人士后再給予準(zhǔn)確答復(fù)。邀請(qǐng)客戶參觀樣板房，安排專人陪同講解。在參觀過程中，要向客戶介紹樣板房的裝修風(fēng)格、戶型布局、空間利用等方面的特點(diǎn)，并解答客戶關(guān)于樣板房的疑問?？蛻魠⒂^完樣板房后，再次與客戶溝通交流，了解客戶對(duì)房源和樣板房的看法和意見，根據(jù)客戶反饋進(jìn)一步調(diào)整推薦方案。如果客戶對(duì)某套房源感興趣，應(yīng)及時(shí)為客戶安排洽談，并通知銷售團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行深入溝通。洽談過程中，客服人員要協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)做好相關(guān)服務(wù)工作，如提供資料、解答疑問等?？蛻綦x開時(shí)，客服人員應(yīng)起身相送，感謝客戶的來訪，并告知客戶如有任何疑問可隨時(shí)聯(lián)系我們。同時(shí)，留下客戶的聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。2.客戶咨詢解答規(guī)范客服人員應(yīng)熟悉樓盤的各項(xiàng)信息，包括項(xiàng)目基本情況、房源信息、銷售政策、優(yōu)惠活動(dòng)、周邊配套等，確保能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶的咨詢。對(duì)于客戶咨詢的問題，要以通俗易懂的語言進(jìn)行解答，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。如果客戶對(duì)解答內(nèi)容不理解，應(yīng)耐心解釋，直至客戶明白為止。對(duì)于客戶咨詢的敏感問題，如房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)糾紛等，要謹(jǐn)慎回答，不得隨意承諾或隱瞞事實(shí)。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，如實(shí)向客戶說明，并提供相關(guān)的證明材料或咨詢渠道，幫助客戶了解真實(shí)情況。當(dāng)遇到自己無法解答的問題時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄下來，并向客戶說明會(huì)盡快咨詢相關(guān)部門或?qū)I(yè)人士后給予答復(fù)，不得敷衍客戶。咨詢后要及時(shí)將準(zhǔn)確的答案反饋給客戶，并向客戶表示歉意?？头藛T在解答客戶咨詢時(shí)，要注意語言的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，并保持良好的溝通態(tài)度，不得打斷客戶提問或強(qiáng)行終止對(duì)話。客戶投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴接待處等，并確保渠道暢通?？头藛T應(yīng)及時(shí)接聽投訴電話、查看投訴郵箱，對(duì)現(xiàn)場投訴的客戶要熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容。詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類整理，以便后續(xù)處理。在受理投訴時(shí)，客服人員要保持冷靜、耐心的態(tài)度，先安撫客戶情緒，讓客戶感受到我們對(duì)其投訴的重視，承諾會(huì)盡快處理并給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查根據(jù)投訴事項(xiàng)，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員要通過查閱資料、走訪相關(guān)部門或人員、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況，并收集相關(guān)證據(jù)。在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。對(duì)于涉及多個(gè)部門或環(huán)節(jié)的投訴，要組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，共同分析問題產(chǎn)生的原因。調(diào)查結(jié)束后，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事件的經(jīng)過、調(diào)查情況、問題分析、責(zé)任認(rèn)定等，并提出相應(yīng)的處理建議。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查報(bào)告和責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任部門和責(zé)任人、處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。對(duì)于能夠立即解決的投訴問題，要當(dāng)場給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問題，要及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，并告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間。在處理投訴過程中，要積極與客戶溝通協(xié)商，爭取客戶的理解和支持。如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要認(rèn)真傾聽客戶的意見和訴求，進(jìn)一步分析原因，調(diào)整處理方案，直至客戶滿意為止。處理投訴后，要對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)反思，分析問題產(chǎn)生的根源，采取有效的預(yù)防措施加以改進(jìn)，避免類似投訴事件再次發(fā)生。4.投訴跟蹤與反饋建立投訴跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤?？头藛T要定期與責(zé)任部門和責(zé)任人溝通，了解處理進(jìn)度，確保投訴問題得到及時(shí)、有效的解決。投訴處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，要向客戶表示感謝；如果客戶不滿意，要再次向客戶道歉，并根據(jù)客戶意見繼續(xù)跟進(jìn)處理，直至客戶滿意為止。將投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴處理檔案，以便日后查閱和分析。同時(shí)，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)?？蛻粜畔⒐芾硪?guī)范1.客戶信息收集在客戶接待、咨詢、購房過程中，客服人員要主動(dòng)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址、購房需求等。收集客戶信息時(shí)要遵循合法、合理、自愿的原則，不得強(qiáng)迫客戶提供信息。同時(shí)，要向客戶說明收集信息的用途和保密措施，確?？蛻粜畔踩?。對(duì)于客戶提供的信息，要認(rèn)真核對(duì)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)信息有誤，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通更正。2.客戶信息錄入與維護(hù)客服人員應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶信息錄入公司的客戶信息管理系統(tǒng)。錄入信息要完整、準(zhǔn)確，不得遺漏重要信息。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)更新，如客戶聯(lián)系方式變更、購房需求變化等，要及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行修改。同時(shí)，要對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。嚴(yán)禁利用客戶信息進(jìn)行商業(yè)炒作或其他違法違規(guī)活動(dòng)。3.客戶信息分析與利用定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶的購房需求、偏好、消費(fèi)習(xí)慣等特征，為公司制定營銷策略、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)等提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，如潛在客戶、意向客戶、成交客戶等，并針對(duì)不同類型的客戶制定相應(yīng)的跟進(jìn)服務(wù)策略。利用客戶信息開展精準(zhǔn)營銷活動(dòng)，如向潛在客戶發(fā)送樓盤信息、優(yōu)惠活動(dòng)通知等，提高營銷效果和客戶轉(zhuǎn)化率。培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、售樓業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。根據(jù)客服人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)效性。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任講師，外部培訓(xùn)邀請(qǐng)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)客服人員積極參與討論和實(shí)踐操作。建立培訓(xùn)檔案，記錄客服人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核成績等。培訓(xùn)檔案作為客服人員職業(yè)發(fā)展和績效考核的重要依據(jù)。3.考核制度建立完善的考核制度，對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎枚靠己伺c定性考核相結(jié)合的方式，定量考核以客戶滿意度、銷售業(yè)績、投訴處理情況等數(shù)據(jù)為依據(jù)，定性考核通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升