PAGE客服中心外包制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司客服中心外包業(yè)務(wù)的管理，確保外包服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，保障公司與外包商的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司客服中心外包業(yè)務(wù)的全過程管理，包括外包商的選擇、合同簽訂、服務(wù)過程監(jiān)控、績效評估、費(fèi)用結(jié)算等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外包業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.質(zhì)量至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.合作共贏原則：與外包商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。4.保密原則：加強(qiáng)對外包業(yè)務(wù)涉及的公司商業(yè)秘密、客戶信息等的保密管理，防止信息泄露。二、外包商選擇與準(zhǔn)入（一）資質(zhì)要求1.具有獨(dú)立法人資格，依法注冊登記，經(jīng)營范圍涵蓋客服中心外包服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域。2.具備良好的商業(yè)信譽(yù)，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。3.擁有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，熟悉客服業(yè)務(wù)流程。4.具備完善的質(zhì)量管理體系，能夠有效保障服務(wù)質(zhì)量。5.擁有穩(wěn)定的辦公場所和必要的辦公設(shè)備，具備良好的通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（二）選擇流程1.需求調(diào)研：根據(jù)公司客服中心業(yè)務(wù)需求，制定詳細(xì)的外包服務(wù)需求說明書，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、工作時(shí)間等要求。2.供應(yīng)商篩選：通過多種渠道收集潛在外包商信息，如行業(yè)推薦、網(wǎng)絡(luò)搜索、招標(biāo)平臺等，建立外包商候選名單。3.資質(zhì)審核：對候選外包商進(jìn)行資質(zhì)審核，核實(shí)其營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證件的真實(shí)性和有效性，審查其商業(yè)信譽(yù)、業(yè)績情況等。4.實(shí)地考察：組織相關(guān)人員對入圍外包商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其辦公環(huán)境、人員配備、管理模式、服務(wù)流程等實(shí)際情況，評估其服務(wù)能力和水平。5.方案評審：要求外包商提交詳細(xì)的服務(wù)方案，包括服務(wù)流程、人員培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量保障措施、應(yīng)急處理預(yù)案等，組織專業(yè)人員進(jìn)行評審，綜合評估方案的可行性和合理性。6.合同談判：與選定的外包商進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式、保密條款、違約責(zé)任等條款，確保合同條款清晰、明確、合法。7.合同簽訂：合同經(jīng)雙方審核通過后，按照公司合同管理規(guī)定簽訂正式合同，明確雙方的法律責(zé)任和合作關(guān)系。（三）準(zhǔn)入管理1.建立外包商準(zhǔn)入檔案，記錄外包商的基本信息、資質(zhì)審核情況、實(shí)地考察結(jié)果、合同簽訂情況等。2.定期對外包商進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)外包商不符合準(zhǔn)入條件或出現(xiàn)重大問題，及時(shí)取消其準(zhǔn)入資格，并追究其違約責(zé)任。三、合同管理（一）合同簽訂1.合同文本應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式、保密條款、違約責(zé)任等主要條款。2.合同簽訂前，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員對合同條款進(jìn)行審核，確保合同條款合法、合規(guī)、合理，避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。3.合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門和人員，確保各部門和人員了解合同內(nèi)容和要求，做好相關(guān)工作的銜接和配合。（二）合同執(zhí)行1.外包商應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)。公司應(yīng)加強(qiáng)對合同執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.如遇合同變更或解除情況，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行辦理，并簽訂相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議或解除協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。3.建立合同執(zhí)行臺賬，詳細(xì)記錄合同執(zhí)行情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用結(jié)算、問題處理等信息，定期進(jìn)行核對和分析，為合同管理提供數(shù)據(jù)支持。（三）合同終止1.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行清算和結(jié)算，辦理相關(guān)手續(xù)。2.合同終止后，外包商應(yīng)及時(shí)歸還公司提供的相關(guān)資料和物品，并對涉及公司商業(yè)秘密和客戶信息的資料進(jìn)行銷毀或妥善保管，防止信息泄露。3.對合同終止后的遺留問題，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，確保問題得到妥善解決。四、服務(wù)過程監(jiān)控（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，制定詳細(xì)的客服中心外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、解決問題能力等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可衡量，便于外包商理解和執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)定期進(jìn)行評估和修訂，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。（二）監(jiān)控方式1.實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過客服系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控外包商客服人員的服務(wù)過程，包括通話內(nèi)容、操作記錄等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。2.定期抽檢：定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，抽取一定數(shù)量的服務(wù)記錄進(jìn)行詳細(xì)分析和評估，檢查外包商是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。3.客戶反饋收集：建立客戶反饋渠道，及時(shí)收集客戶對外包商服務(wù)的意見和建議，對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)。4.數(shù)據(jù)分析：定期對外包商的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，如服務(wù)量、響應(yīng)時(shí)間、解決問題率、客戶滿意度等指標(biāo)，評估外包商的服務(wù)績效，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進(jìn)機(jī)會。（三）問題處理1.對于監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與外包商溝通，要求其采取有效措施進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.建立問題處理臺賬，詳細(xì)記錄問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理措施、處理結(jié)果等信息，定期進(jìn)行總結(jié)和分析，為服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。3.如問題嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意度，應(yīng)按照合同約定追究外包商的違約責(zé)任，并要求其限期整改，直至達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。五、績效評估（一）評估指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括客戶滿意度、問題解決率、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面的指標(biāo)，全面評估外包商的服務(wù)質(zhì)量。2.工作效率指標(biāo)：如服務(wù)量、工單處理及時(shí)率等指標(biāo)，衡量外包商的工作效率。3.團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)：包括人員流失率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率等指標(biāo)，評估外包商的團(tuán)隊(duì)管理水平。4.成本控制指標(biāo)：如費(fèi)用支出合理性、預(yù)算執(zhí)行情況等指標(biāo)，考核外包商的成本控制能力。（二）評估周期1.定期評估：每月或每季度對外包商的績效進(jìn)行一次定期評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行排名和通報(bào)。2.不定期評估：根據(jù)實(shí)際情況，不定期對外包商的績效進(jìn)行專項(xiàng)評估，如在服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或客戶投訴較多時(shí)，及時(shí)進(jìn)行評估和分析。（三）評估方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過客服系統(tǒng)、報(bào)表等工具收集外包商的服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)評估指標(biāo)的得分。2.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對外包商服務(wù)的評價(jià)意見，作為績效評估的重要依據(jù)。3.現(xiàn)場檢查：不定期對外包商的工作現(xiàn)場進(jìn)行檢查，了解其工作環(huán)境、人員狀態(tài)、服務(wù)流程等情況，評估其實(shí)際工作效果。4.綜合評價(jià)：結(jié)合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等結(jié)果，對外包商進(jìn)行綜合評價(jià)，確定其績效等級。（四）結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)外包商的績效評估結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，激勵(lì)外包商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.合同續(xù)簽：將績效評估結(jié)果作為合同續(xù)簽的重要參考依據(jù)，對于績效優(yōu)秀的外包商，優(yōu)先考慮續(xù)簽合同；對于績效不達(dá)標(biāo)的外包商，視情況決定是否續(xù)簽合同或采取其他措施。3.改進(jìn)建議提出：針對外包商績效評估中發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的改進(jìn)建議和措施，幫助外包商提升服務(wù)水平和管理能力。六、費(fèi)用結(jié)算（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)外包服務(wù)內(nèi)容、工作量、服務(wù)質(zhì)量等因素，制定合理的費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的單價(jià)和結(jié)算方式。2.費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合同中明確約定，并根據(jù)市場行情和公司實(shí)際情況進(jìn)行定期調(diào)整，確保費(fèi)用結(jié)算的公平合理。（二）結(jié)算方式1.按月結(jié)算：每月定期對外包商的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，根據(jù)合同約定的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)量計(jì)算費(fèi)用金額。2.按項(xiàng)目結(jié)算：對于一些特定的外包項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目完成情況進(jìn)行按項(xiàng)目結(jié)算，明確項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算時(shí)間。3.其他結(jié)算方式：根據(jù)實(shí)際情況，雙方可協(xié)商采用其他合理的結(jié)算方式，如按季度結(jié)算、按年結(jié)算等。（三）結(jié)算流程1.費(fèi)用核算：每月末，外包商應(yīng)提交當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用結(jié)算清單，詳細(xì)列出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)量、費(fèi)用明細(xì)等信息。公司相關(guān)部門對結(jié)算清單進(jìn)行審核和核算，核實(shí)服務(wù)量和費(fèi)用金額的準(zhǔn)確性。2.發(fā)票開具：外包商應(yīng)按照合同約定和公司要求及時(shí)開具合法有效的發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用結(jié)算清單一致。3.付款審批：公司財(cái)務(wù)部門對審核通過的費(fèi)用結(jié)算清單和發(fā)票進(jìn)行付款審批，按照公司資金管理規(guī)定辦理付款手續(xù)。4.款項(xiàng)支付：公司財(cái)務(wù)部門根據(jù)付款審批結(jié)果，及時(shí)對外包商支付服務(wù)費(fèi)用，確保款項(xiàng)支付的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。七、保密管理（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括但不限于產(chǎn)品研發(fā)資料、技術(shù)方案、營銷策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息等。2.外包業(yè)務(wù)過程中涉及的客戶信息，如客戶姓名、聯(lián)系方式、購買記錄、服務(wù)需求等。（二）保密措施1.與外包商簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密義務(wù)和違約責(zé)任，要求外包商采取必要的保密措施，防止信息泄露。2.對外包商人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高其保密意識和技能，確保其了解保密規(guī)定和要求。3.加強(qiáng)對外包業(yè)務(wù)涉及的資料和信息的管理，嚴(yán)格控制訪問權(quán)限，確保信息存儲和傳輸?shù)陌踩浴?.定期對外包商的保密工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求其整改，防止信息泄露事件的發(fā)生。（三）違約責(zé)任1.如外包商違反保密協(xié)議，導(dǎo)致公司商業(yè)秘密或客戶信息泄露，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償公司因此遭受的全部損失。2.公司有權(quán)視情節(jié)輕重，采取暫停合作、解除合同等措施，追究外包商的違約責(zé)任。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障、人員短缺等，制定詳細(xì)的客服中心外包應(yīng)急管理預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、合理性和可操作性，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，外包商應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)向公司報(bào)告事件情況。2.公司相關(guān)部門接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織力量進(jìn)行協(xié)調(diào)和指揮，采取有效措施應(yīng)對突發(fā)事件，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.應(yīng)急處理過程中應(yīng)做好記錄和總結(jié)，分析事件原因，評估事件影響，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似事件再次發(fā)生。（三）恢復(fù)與重建1.突發(fā)事件處理