PAGE物業(yè)第三方規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所涉及的物業(yè)第三方服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)第三方服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為核心目標(biāo)，滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。3.公平公正原則：在選擇、評(píng)價(jià)和管理物業(yè)第三方服務(wù)提供商時(shí)，遵循公平公正的原則，確保各方權(quán)益。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升物業(yè)第三方服務(wù)質(zhì)量。二、物業(yè)第三方服務(wù)提供商的選擇與評(píng)估（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具有獨(dú)立法人資格，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋物業(yè)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。2.具有良好的商業(yè)信譽(yù)，近三年內(nèi)無(wú)重大違法違規(guī)記錄。3.擁有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員配備符合服務(wù)要求，具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)。4.具備完善的服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制體系，能夠有效保障服務(wù)質(zhì)量。5.具有一定的服務(wù)業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，在同行業(yè)中口碑良好。（二）選擇流程1.需求分析：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際需求，明確所需第三方服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.供應(yīng)商征集：通過(guò)多種渠道，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、行業(yè)推薦、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)等，廣泛征集物業(yè)第三方服務(wù)提供商。3.資格審查：對(duì)征集到的供應(yīng)商進(jìn)行資格審查，核實(shí)其是否符合選擇標(biāo)準(zhǔn)。4.實(shí)地考察：對(duì)通過(guò)資格審查的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其服務(wù)能力、管理水平、人員狀況等實(shí)際情況。5.綜合評(píng)估：結(jié)合資格審查和實(shí)地考察結(jié)果，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估，包括服務(wù)方案、報(bào)價(jià)、業(yè)績(jī)、信譽(yù)等方面。6.選定供應(yīng)商：根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，選定物業(yè)第三方服務(wù)提供商，并簽訂服務(wù)合同。（三）評(píng)估機(jī)制1.定期評(píng)估：每季度對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次定期評(píng)估。2.不定期抽查：不定期對(duì)服務(wù)提供商的服務(wù)情況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談等方式，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。4.評(píng)估指標(biāo)：評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人員管理、安全保障、業(yè)主滿(mǎn)意度等方面。5.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，如續(xù)簽合同、增加服務(wù)項(xiàng)目、扣減服務(wù)費(fèi)用、終止合同等。三、物業(yè)第三方服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同內(nèi)容應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同合法合規(guī)、公平合理。3.合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門(mén)，以便各部門(mén)了解服務(wù)內(nèi)容和要求，做好配合與監(jiān)督工作。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)提供商應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)。2.公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)提供商的合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.如因特殊情況需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行協(xié)商和變更，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。（三）合同結(jié)算1.服務(wù)費(fèi)用結(jié)算應(yīng)按照合同約定的付款方式和時(shí)間進(jìn)行。2.結(jié)算前，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)提供商提交的結(jié)算資料進(jìn)行審核，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無(wú)誤。3.審核通過(guò)后，按照公司財(cái)務(wù)制度辦理付款手續(xù)。四、物業(yè)第三方服務(wù)過(guò)程管理（一）服務(wù)計(jì)劃與安排1.服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)合同要求和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，并報(bào)公司備案。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、人員安排、時(shí)間進(jìn)度等方面。3.公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)服務(wù)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)提供商的服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“監(jiān)督小組”），負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)工作是否符合合同要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理業(yè)主對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)的投訴，并督促服務(wù)提供商進(jìn)行整改。4.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求服務(wù)提供商限期整改，并跟蹤整改情況。（三）人員管理1.服務(wù)提供商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理，確保人員配備符合合同要求，人員素質(zhì)滿(mǎn)足服務(wù)工作需要。2.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，遵守物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.公司有權(quán)對(duì)服務(wù)提供商的人員管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)人員配備不足、人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，應(yīng)要求服務(wù)提供商及時(shí)整改。（四）安全管理1.服務(wù)提供商應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的安全教育培訓(xùn)，確保服務(wù)工作安全有序進(jìn)行。2.對(duì)涉及安全風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，如安保服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)等，應(yīng)制定詳細(xì)的安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。3.公司應(yīng)與服務(wù)提供商簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確雙方的安全責(zé)任，督促服務(wù)提供商做好安全防范工作。（五）應(yīng)急管理1.服務(wù)提供商應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.公司應(yīng)定期組織服務(wù)提供商進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)提供商應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向公司報(bào)告。五、物業(yè)第三方服務(wù)的培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)物業(yè)第三方服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)提供商的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、安全生產(chǎn)法律法規(guī)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：詳細(xì)講解物業(yè)第三方服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.操作技能培訓(xùn)：針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行實(shí)際操作技能培訓(xùn)。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)服務(wù)人員的職業(yè)道德意識(shí)，提高服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織服務(wù)提供商的服務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。2.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：由公司相關(guān)部門(mén)人員到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源，方便服務(wù)人員隨時(shí)學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)效果。（一）溝通機(jī)制1.建立定期溝通會(huì)議制度，公司相關(guān)部門(mén)與服務(wù)提供商每月至少召開(kāi)一次溝通會(huì)議，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的溝通渠道，如電話(huà)、郵箱、微信群等，方便雙方隨時(shí)溝通交流。3.服務(wù)提供商應(yīng)定期向公司提交服務(wù)工作報(bào)告，匯報(bào)服務(wù)工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。（二）協(xié)調(diào)機(jī)制1.公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)提供商的協(xié)調(diào)配合，共同推進(jìn)物業(yè)第三方服務(wù)工作順利開(kāi)展。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭部門(mén)和配合部門(mén)，建立協(xié)同工作機(jī)制。3.在服務(wù)過(guò)程中，如出現(xiàn)爭(zhēng)議或糾紛時(shí)，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等方式及時(shí)解決，確保服務(wù)工作不受影響。七、物業(yè)第三方服務(wù)的檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.服務(wù)提供商的資質(zhì)文件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等。2.服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。3.服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)記錄等。4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估資料、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查資料等。5.培訓(xùn)資料、應(yīng)急演練資料等。（二）檔案整理與歸檔1.明確檔案管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)第三方服務(wù)檔案進(jìn)行整理和歸檔。2.檔案應(yīng)按照類(lèi)別、時(shí)間順序進(jìn)行整理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。3.