營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范方案實施細則(門店)一、總則為提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，增強客戶滿意度和忠誠度，特制定本營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范方案實施細則。本細則適用于所有門店營業(yè)廳，旨在規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝-服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，工作服須干凈整潔、無破損、無污漬。工服紐扣要扣好，拉鏈要拉好，不得敞開或隨意卷起袖口、褲腳。-佩戴統(tǒng)一的工號牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，不得遮擋或隨意取下。2.發(fā)型-男性服務(wù)人員頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。不得留怪異發(fā)型，頭發(fā)顏色應(yīng)為自然色。-女性服務(wù)人員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需束起或盤起，不得散發(fā)披肩?？蛇m當(dāng)使用簡潔的發(fā)飾，不得佩戴過于夸張、怪異的發(fā)飾。頭發(fā)顏色不宜過于鮮艷，應(yīng)符合職業(yè)形象要求。3.面容-男性服務(wù)人員應(yīng)保持面部清潔，每日剃須，不得留胡須。-女性服務(wù)人員應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得化濃妝、艷妝。保持面部清爽，無明顯瑕疵和污垢。4.手部-服務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，指甲修剪整齊，長度適中。不得留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。-女性服務(wù)人員涂指甲油應(yīng)選擇淡雅、透明的顏色，不得涂過于鮮艷、夸張的顏色。5.配飾-服務(wù)人員不得佩戴過多、過于夸張的首飾。可佩戴簡單的手表和結(jié)婚戒指，不得佩戴手鏈、腳鏈、夸張的耳環(huán)等飾品。（二）行為舉止1.站姿-站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后。雙腳腳跟并攏，腳尖呈V字形分開，角度約為45度。-不得彎腰駝背、倚靠柜臺或其他物體，不得抖動雙腿、東張西望或做其他不文明的動作。2.坐姿-入座時應(yīng)輕穩(wěn)，坐于椅子的三分之二處，不得坐滿整個椅子或癱坐在椅子上。上身保持挺直，雙肩放松，雙手自然放在桌面上或腿上。-不得蹺二郎腿、抖腿、彎腰駝背或趴在桌子上。3.走姿-行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，抬頭挺胸，目光平視前方。雙臂自然擺動，幅度適中。-不得奔跑、跳躍、嬉笑打鬧或在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩。4.手勢-服務(wù)人員在與客戶交流時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢。指示方向時，應(yīng)手掌自然伸直，手指并攏，用手掌引導(dǎo)客戶的視線，不得用手指指人。-遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，將物品正面朝向客戶，并說“請拿好”。5.表情-服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，面部表情親切、自然、真誠。不得面無表情、冷漠對待客戶，也不得表現(xiàn)出不耐煩、煩躁等負(fù)面情緒。（三）語言規(guī)范1.使用文明用語-服務(wù)人員在與客戶交流時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言。常用的文明用語包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。-不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的語言。2.語音語調(diào)-語音應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、流暢，語調(diào)應(yīng)溫和、親切、自然。不得語速過快或過慢，不得大聲喧嘩或語氣生硬。3.傾聽客戶-服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的需求和意見，不得打斷客戶說話。在客戶表達完后，應(yīng)給予及時的回應(yīng)和反饋。4.解答問題-解答客戶問題時，應(yīng)耐心、細致、專業(yè)。對于客戶提出的問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、清晰的回答，不得推諉、敷衍或誤導(dǎo)客戶。-如果遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時向同事或上級請教，并在第一時間給客戶回復(fù)。三、營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)廳布局1.功能分區(qū)合理-營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型和客戶需求，合理劃分功能區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、體驗區(qū)等。-各功能區(qū)域之間應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，引導(dǎo)客戶快速找到自己需要的區(qū)域。2.通道暢通-營業(yè)廳內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。通道寬度應(yīng)滿足客戶通行和緊急疏散的要求。3.空間利用合理-營業(yè)廳內(nèi)的空間應(yīng)合理利用，避免出現(xiàn)擁擠、雜亂的現(xiàn)象。各功能區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)擺放整齊，布局合理。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.地面清潔-營業(yè)廳地面應(yīng)每天進行清掃和擦拭，保持干凈整潔，無灰塵、污漬、垃圾等。-對于客戶遺落的垃圾，應(yīng)及時清理。2.墻面清潔-營業(yè)廳墻面應(yīng)定期進行清潔，保持干凈、無污漬、無涂鴉。墻面的宣傳海報、標(biāo)識牌等應(yīng)張貼整齊、牢固，無破損、脫落現(xiàn)象。3.柜臺和設(shè)備清潔-業(yè)務(wù)辦理柜臺、自助設(shè)備、體驗設(shè)備等應(yīng)每天進行清潔和消毒，保持表面干凈、無灰塵、無指紋。-設(shè)備的顯示屏應(yīng)清晰、無劃痕，鍵盤、鼠標(biāo)等操作部件應(yīng)靈敏、無故障。4.休息等候區(qū)清潔-休息等候區(qū)的沙發(fā)、座椅應(yīng)定期進行清潔和消毒，保持干凈、整潔、無破損。茶幾上應(yīng)擺放整齊的宣傳資料和煙灰缸（如有吸煙區(qū)），煙灰缸應(yīng)及時清理。-休息等候區(qū)的垃圾桶應(yīng)每天清理，保持無異味。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備完好-營業(yè)廳內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好、正常運行。包括業(yè)務(wù)辦理設(shè)備、自助設(shè)備、體驗設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)備等。-定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時報修，并在設(shè)備旁設(shè)置明顯的故障標(biāo)識牌。2.設(shè)備更新-根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，及時更新和升級營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。確保設(shè)備的性能和功能能夠滿足客戶的需求。3.設(shè)備使用指導(dǎo)-服務(wù)人員應(yīng)熟悉營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的使用方法，并為客戶提供正確的使用指導(dǎo)。對于自助設(shè)備，應(yīng)在設(shè)備旁張貼詳細的使用說明和操作指南。（四）宣傳展示規(guī)范1.宣傳資料擺放-營業(yè)廳內(nèi)的宣傳資料應(yīng)擺放整齊、分類清晰。在咨詢引導(dǎo)區(qū)、休息等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置宣傳資料架，將各類宣傳資料整齊地放置在宣傳資料架上。-宣傳資料應(yīng)及時更新，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時效性。2.海報和標(biāo)識張貼-營業(yè)廳內(nèi)的海報和標(biāo)識應(yīng)張貼在顯眼的位置，不得遮擋重要的設(shè)施設(shè)備和通道。海報和標(biāo)識的內(nèi)容應(yīng)與業(yè)務(wù)相關(guān)，設(shè)計應(yīng)美觀、大方，符合企業(yè)形象要求。-定期檢查海報和標(biāo)識的張貼情況，及時更換破損、過期的海報和標(biāo)識。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.主動迎接-當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，咨詢引導(dǎo)員應(yīng)主動上前迎接，微笑著向客戶問好，并詢問客戶的需求。-對于老客戶或貴賓客戶，應(yīng)給予特別的關(guān)注和問候。2.引導(dǎo)分流-根據(jù)客戶的需求，咨詢引導(dǎo)員應(yīng)及時將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的功能區(qū)域。對于辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶，可引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)；對于辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)引導(dǎo)至業(yè)務(wù)辦理區(qū)。-在引導(dǎo)客戶的過程中，應(yīng)使用規(guī)范的手勢和語言，為客戶提供清晰的指引。（二）業(yè)務(wù)咨詢1.熱情解答-當(dāng)客戶進行業(yè)務(wù)咨詢時，服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的問題。對于客戶提出的疑問，應(yīng)給予詳細、準(zhǔn)確的解釋，確?？蛻衾斫狻?如果客戶需要進一步的信息，服務(wù)人員應(yīng)及時提供相關(guān)的宣傳資料或引導(dǎo)客戶到體驗區(qū)進行體驗。2.需求分析-在解答客戶問題的過程中，服務(wù)人員應(yīng)主動了解客戶的需求和潛在需求。根據(jù)客戶的需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。-對于客戶的特殊需求，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門。（三）業(yè)務(wù)辦理1.資料審核-在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的資料。確保資料的真實性、完整性和有效性。-如果資料不齊全或不符合要求，應(yīng)耐心地向客戶說明情況，并指導(dǎo)客戶補充或修改資料。2.業(yè)務(wù)操作-服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程和操作技能，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)范和操作流程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。-對于一些重要的業(yè)務(wù)操作，應(yīng)向客戶進行必要的解釋和說明，征得客戶的同意后再進行操作。3.告知義務(wù)-在業(yè)務(wù)辦理完成后，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶告知業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果、相關(guān)注意事項和后續(xù)服務(wù)內(nèi)容。如業(yè)務(wù)生效時間、費用情況、查詢方式等。-對于一些需要客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)提醒客戶仔細閱讀相關(guān)文件，并在簽字前再次向客戶說明文件的主要內(nèi)容。（四）客戶反饋處理1.主動收集-服務(wù)人員應(yīng)主動收集客戶的反饋意見和建議?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、意見箱等方式進行收集。-在與客戶交流的過程中，應(yīng)關(guān)注客戶的滿意度和需求變化，及時發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題和不滿。2.及時處理-對于客戶提出的反饋意見和建議，應(yīng)及時進行處理。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要進一步調(diào)查和處理的問題，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門，并在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶回復(fù)。-在處理客戶反饋問題的過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通和聯(lián)系，讓客戶了解問題處理的進展情況。3.持續(xù)改進-根據(jù)客戶的反饋意見和建議，對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等進行持續(xù)改進。不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高客戶滿意度。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督-營業(yè)廳應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對服務(wù)人員的服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估?？梢酝ㄟ^現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、客戶滿意度調(diào)查等方式進行監(jiān)督。-對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行糾正和處理，并對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育和培訓(xùn)。2.外部監(jiān)督-積極接受客戶、社會和媒體的監(jiān)督。設(shè)立客戶投訴熱線和意見箱，及時處理客戶的投訴和建議。對于客戶的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時回復(fù)和處理。-定期收集社會和媒體的反饋意見，對營業(yè)廳的服務(wù)形象進行評估和改進。（二）服務(wù)考核1.考核指標(biāo)-制定科學(xué)合理的服務(wù)考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶滿意度等方面。-明確各項考核指標(biāo)的權(quán)重和評分標(biāo)準(zhǔn)，確保考核的公平、公正、公開。2.考核周期-服務(wù)考核應(yīng)定期進行，考核周期可以為月度、季度或年度。-在每個考核周期結(jié)束后，應(yīng)及時公布考核結(jié)果，并對優(yōu)秀的服務(wù)人員進行表彰和獎勵，對考核不達標(biāo)的服務(wù)人員進行批評教育和培訓(xùn)。3.結(jié)果應(yīng)用-服務(wù)考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)人員的績效工資、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟詈图睿粚τ诜?wù)表現(xiàn)不佳的人員，應(yīng)采取相應(yīng)的懲罰措施。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案-營業(yè)廳應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、停電、設(shè)備故障、客戶投訴等方面的應(yīng)急預(yù)案。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理的流程、責(zé)任分工和應(yīng)急措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。2.定期演練-定期組織服務(wù)人員進行突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力和自我保護意識。-通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，并根據(jù)演練結(jié)果及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。（二）常見突發(fā)事件處理1.火災(zāi)事故-當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)立即停止手中的工作，按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的要求進行處理。首先，應(yīng)及時撥打火警電話119，并組織客戶和員工迅速疏散到安全地帶。-在疏散過程中，應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)客戶有序撤離，避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。同時，應(yīng)使用滅火器等消防設(shè)備進行初期火災(zāi)的撲救。2.停電事故-當(dāng)發(fā)生停電事故時，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶說明情況，并安撫客戶的情緒。同時，應(yīng)檢查應(yīng)急照明設(shè)備是否正常運行，確保營業(yè)廳內(nèi)有足夠的照明。-如果停電時間較長，應(yīng)暫停業(yè)務(wù)辦理，并引導(dǎo)客戶到休息等候區(qū)等候。及時與供電部門聯(lián)系，了解停電原因和恢復(fù)供電的時間，并將相關(guān)信息及時告知