PAGE上海理療管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)上海理療行業(yè)的管理，規(guī)范理療服務(wù)行為，提高理療服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的健康權(quán)益，促進(jìn)理療行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)從事理療服務(wù)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)，包括但不限于專(zhuān)業(yè)理療店、綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的理療科室等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：理療機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提供必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.質(zhì)量第一原則：始終將理療服務(wù)質(zhì)量放在首位，確保為消費(fèi)者提供安全、有效、規(guī)范的理療服務(wù)。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)宣傳理療服務(wù)項(xiàng)目、功效及價(jià)格等信息，不得欺詐消費(fèi)者。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客對(duì)理療服務(wù)的期望。二、機(jī)構(gòu)管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)立1.資質(zhì)審批設(shè)立理療機(jī)構(gòu)應(yīng)向上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)或相關(guān)主管部門(mén)提出申請(qǐng)，提交包括機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、地址、法定代表人、診療科目、服務(wù)范圍、人員資質(zhì)、設(shè)備清單等在內(nèi)的相關(guān)材料。主管部門(mén)按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的頒發(fā)執(zhí)業(yè)許可證。2.場(chǎng)所要求理療機(jī)構(gòu)的選址應(yīng)符合城市規(guī)劃和衛(wèi)生要求，遠(yuǎn)離污染源，周邊環(huán)境整潔、安靜。機(jī)構(gòu)內(nèi)部布局應(yīng)合理，區(qū)分診療區(qū)、休息區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)等不同功能區(qū)域，確保各區(qū)域之間互不干擾，且符合衛(wèi)生、消防等安全規(guī)定。診療區(qū)域應(yīng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，配備必要的消毒設(shè)備、急救設(shè)備及藥品等。（二）人員管理1.專(zhuān)業(yè)資質(zhì)從事理療服務(wù)的人員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，如執(zhí)業(yè)醫(yī)師、康復(fù)治療師、護(hù)士等，并持有有效的執(zhí)業(yè)證書(shū)。理療師應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉各類(lèi)理療技術(shù)的操作規(guī)范和適應(yīng)癥，能夠準(zhǔn)確評(píng)估顧客的病情并提供合理的理療方案。2.人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織員工參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)進(jìn)展，以便更好地為顧客提供服務(wù)。3.人員考核建立健全人員考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.接待咨詢(xún)顧客前來(lái)理療機(jī)構(gòu)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，并提供相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。向顧客介紹機(jī)構(gòu)的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，解答顧客的疑問(wèn)。2.檢查評(píng)估理療師根據(jù)顧客的病情和需求，對(duì)顧客進(jìn)行全面的身體檢查和評(píng)估，包括病史詢(xún)問(wèn)、身體功能測(cè)試等。依據(jù)檢查評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化的理療方案，明確理療項(xiàng)目、療程、頻率等內(nèi)容，并向顧客詳細(xì)說(shuō)明。3.理療實(shí)施理療師按照理療方案為顧客進(jìn)行理療服務(wù)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。在理療過(guò)程中，密切觀(guān)察顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整理療參數(shù)，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止操作，并采取相應(yīng)的急救措施。4.康復(fù)指導(dǎo)理療結(jié)束后，理療師向顧客提供康復(fù)指導(dǎo)，包括日常生活中的注意事項(xiàng)、功能鍛煉方法等，幫助顧客鞏固理療效果，促進(jìn)身體康復(fù)。告知顧客復(fù)診時(shí)間和注意事項(xiàng)，提醒顧客如有不適及時(shí)就醫(yī)。（二）服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的理療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、服務(wù)效果等方面的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，具有可操作性和可衡量性。2.服務(wù)監(jiān)督檢查建立服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)理療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。檢查人員應(yīng)認(rèn)真記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.顧客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話(huà)、郵箱等，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。對(duì)顧客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù)和處理結(jié)果。針對(duì)顧客投訴反映的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。四、設(shè)備與物料管理（一）設(shè)備管理1.設(shè)備采購(gòu)采購(gòu)理療設(shè)備應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，并嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。設(shè)備應(yīng)具備產(chǎn)品合格證書(shū)、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等文件，確保設(shè)備的質(zhì)量和安全性。2.設(shè)備維護(hù)建立設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的維修技能，熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，能夠及時(shí)排除設(shè)備故障。3.設(shè)備更新根據(jù)行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)更新理療設(shè)備，以提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)備更新應(yīng)進(jìn)行充分的論證和評(píng)估，確保新設(shè)備符合機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求和發(fā)展戰(zhàn)略。（二）物料管理1.物料采購(gòu)采購(gòu)理療所需物料，如耗材、藥品等，應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保物料的質(zhì)量和安全性。物料采購(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的審批制度，對(duì)采購(gòu)數(shù)量、價(jià)格等進(jìn)行審核，防止浪費(fèi)和腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。2.物料儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物料儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境的整潔、干燥、通風(fēng)良好。物料應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，防止混淆和變質(zhì)。定期對(duì)物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。3.物料使用制定物料使用管理制度，規(guī)范物料的領(lǐng)用、發(fā)放和使用流程。理療師在使用物料時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保物料的合理使用和安全。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)人員的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，按時(shí)足額繳納稅款，確保機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示在機(jī)構(gòu)顯著位置公示理療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客清楚了解各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。2.收費(fèi)票據(jù)管理按照規(guī)定開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)真實(shí)、有效、完整。妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根，以備查驗(yàn)。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行全面審查，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合財(cái)政、稅務(wù)等部門(mén)的工作，及時(shí)整改審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。六、安全管理（一）醫(yī)療安全1.嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，防止因操作不當(dāng)導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。2.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和防范，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（二）消防安全1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并確保其完好有效。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。（三）其他安全1.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的治安管理，確保顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。2.做好環(huán)境保護(hù)工作，減少理療過(guò)程中產(chǎn)生的噪音、廢棄物等對(duì)環(huán)境的影響。七、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督管理部門(mén)上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)理療機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)資質(zhì)、人員資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備物料管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理等方面的情況。2.法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。（三）處罰措施1.對(duì)違反本管理制度規(guī)范的理療機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門(mén)將依據(jù)法律法規(guī)