冷拉絲工崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案冷拉絲工崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在冷拉絲工崗前客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)掌握程度，確保其能夠勝任崗位需求，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.冷拉絲產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.價(jià)格水平

D.員工態(tài)度

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種方式最有利于建立信任？（）

A.直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)

B.避免直接回答問(wèn)題

C.主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求

D.強(qiáng)調(diào)自身專業(yè)能力

3.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.貨款結(jié)算

D.市場(chǎng)調(diào)研

4.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于解決問(wèn)題？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)客戶訴求

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

D.直接否定客戶觀點(diǎn)

5.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的方法？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.降價(jià)促銷

D.建立客戶檔案

6.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最不恰當(dāng)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“我理解您的擔(dān)憂，讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

C.“您的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太擔(dān)心。”

D.“我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。”

7.冷拉絲產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.無(wú)視客戶反饋

D.提供優(yōu)惠價(jià)格

8.在與客戶面談時(shí)，以下哪種開(kāi)場(chǎng)白最專業(yè)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“您知道冷拉絲嗎？”

C.“我聽(tīng)說(shuō)您對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣。”

D.“今天我們來(lái)談?wù)勎覀兊暮献靼?。?/p>

9.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中建立信任的方法？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守承諾

C.欺騙客戶

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

10.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.直接指責(zé)客戶

D.提供解決方案

11.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.貨款結(jié)算

D.市場(chǎng)調(diào)研

12.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最不恰當(dāng)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“我理解您的擔(dān)憂，讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”

C.“您的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太擔(dān)心?！?/p>

D.“我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門?！?/p>

13.冷拉絲產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.無(wú)視客戶反饋

D.提供優(yōu)惠價(jià)格

14.在與客戶面談時(shí)，以下哪種開(kāi)場(chǎng)白最專業(yè)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表。”

B.“您知道冷拉絲嗎？”

C.“我聽(tīng)說(shuō)您對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣?！?/p>

D.“今天我們來(lái)談?wù)勎覀兊暮献靼伞！?/p>

15.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中建立信任的方法？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守承諾

C.欺騙客戶

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.直接指責(zé)客戶

D.提供解決方案

17.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.貨款結(jié)算

D.市場(chǎng)調(diào)研

18.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最不恰當(dāng)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“我理解您的擔(dān)憂，讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

C.“您的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太擔(dān)心。”

D.“我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。”

19.冷拉絲產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.無(wú)視客戶反饋

D.提供優(yōu)惠價(jià)格

20.在與客戶面談時(shí)，以下哪種開(kāi)場(chǎng)白最專業(yè)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表。”

B.“您知道冷拉絲嗎？”

C.“我聽(tīng)說(shuō)您對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣?！?/p>

D.“今天我們來(lái)談?wù)勎覀兊暮献靼伞！?/p>

21.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中建立信任的方法？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守承諾

C.欺騙客戶

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.直接指責(zé)客戶

D.提供解決方案

23.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.貨款結(jié)算

D.市場(chǎng)調(diào)研

24.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最不恰當(dāng)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表。”

B.“我理解您的擔(dān)憂，讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

C.“您的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太擔(dān)心。”

D.“我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。”

25.冷拉絲產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.無(wú)視客戶反饋

D.提供優(yōu)惠價(jià)格

26.在與客戶面談時(shí)，以下哪種開(kāi)場(chǎng)白最專業(yè)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“您知道冷拉絲嗎？”

C.“我聽(tīng)說(shuō)您對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣。”

D.“今天我們來(lái)談?wù)勎覀兊暮献靼??！?/p>

27.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中建立信任的方法？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守承諾

C.欺騙客戶

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

28.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.直接指責(zé)客戶

D.提供解決方案

29.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.貨款結(jié)算

D.市場(chǎng)調(diào)研

30.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最不恰當(dāng)？（）

A.“您好，我是XX公司的銷售代表?！?/p>

B.“我理解您的擔(dān)憂，讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”

C.“您的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太擔(dān)心?！?/p>

D.“我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。”

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

B.保持溝通渠道暢通

C.嚴(yán)格遵守交貨時(shí)間

D.提供超出期望的服務(wù)

E.忽視客戶反饋

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立良好的溝通效果？（）

A.主動(dòng)傾聽(tīng)

B.清晰表達(dá)

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.保持耐心

E.壓縮溝通時(shí)間

3.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪些因素會(huì)影響客戶購(gòu)買決策？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.售后服務(wù)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.客戶個(gè)人偏好

4.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.確認(rèn)投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.提供解決方案

E.忽略客戶感受

5.冷拉絲工在建立客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.提供定制化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶回訪

C.建立客戶檔案

D.忽視客戶需求

E.主動(dòng)提供市場(chǎng)信息

6.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪些因素會(huì)影響溝通效果？（）

A.語(yǔ)音清晰度

B.語(yǔ)速

C.語(yǔ)調(diào)

D.專業(yè)知識(shí)

E.溝通內(nèi)容

7.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪些方法有助于提高銷售業(yè)績(jī)？（）

A.有效的市場(chǎng)推廣

B.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

C.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

D.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

E.忽視客戶需求

8.在與客戶面談時(shí)，以下哪些行為有助于建立信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守承諾

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.避免過(guò)度承諾

E.忽視客戶反饋

9.冷拉絲工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.積極解決問(wèn)題

C.保持冷靜

D.直接指責(zé)客戶

E.忽視投訴內(nèi)容

10.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該避免？（）

A.使用不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)

B.負(fù)面評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)

D.主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求

E.忽視溝通效果

11.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪些因素有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪客戶

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.保持價(jià)格穩(wěn)定

D.忽視客戶反饋

E.建立客戶檔案

12.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提高溝通效率？（）

A.準(zhǔn)備充分

B.簡(jiǎn)明扼要

C.適時(shí)提問(wèn)

D.忽視客戶反饋

E.主動(dòng)結(jié)束通話

13.冷拉絲工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

E.保持積極態(tài)度

14.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的第一印象？（）

A.著裝得體

B.主動(dòng)握手

C.保持微笑

D.說(shuō)話大聲

E.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

15.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪些方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

C.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

D.忽視客戶反饋

E.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

16.在與客戶面談時(shí)，以下哪些技巧有助于提高談話效果？（）

A.主動(dòng)引導(dǎo)話題

B.保持眼神交流

C.避免打斷客戶

D.忽視客戶觀點(diǎn)

E.適時(shí)總結(jié)

17.冷拉絲工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是必要的？（）

A.耐心

B.負(fù)責(zé)任

C.積極解決問(wèn)題

D.忽視客戶感受

E.保持專業(yè)

18.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該避免？（）

A.使用不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)

B.負(fù)面評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)

D.主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求

E.忽視溝通效果

19.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪些因素有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪客戶

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.保持價(jià)格穩(wěn)定

D.忽視客戶反饋

E.建立客戶檔案

20.在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提高溝通效率？（）

A.準(zhǔn)備充分

B.簡(jiǎn)明扼要

C.適時(shí)提問(wèn)

D.忽視客戶反饋

E.主動(dòng)結(jié)束通話

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，首先要明確客戶的_________。

2.有效的溝通是建立良好客戶關(guān)系的_________。

3.冷拉絲產(chǎn)品在銷售過(guò)程中，需要關(guān)注客戶的_________。

4.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的黃金法則為“_________”。

5.建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是提供_________。

6.在與客戶面談時(shí)，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，通常以問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹開(kāi)始。

7.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)定期進(jìn)行_________。

8.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提升客戶的_________。

9.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，應(yīng)避免使用過(guò)于復(fù)雜的_________。

10.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用_________。

11.冷拉絲工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

12.建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于_________。

13.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用_________。

14.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注客戶的_________。

15.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高_(dá)________。

16.冷拉絲工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

17.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注重_________。

18.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注客戶的_________。

19.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提升客戶的_________。

20.在與客戶面談時(shí)，應(yīng)盡量避免_________。

21.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)注重_________。

22.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則之一是_________。

23.建立客戶忠誠(chéng)度的策略之一是_________。

24.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注客戶的_________。

25.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)降低_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，只關(guān)注產(chǎn)品銷售即可，無(wú)需關(guān)心客戶反饋。（）

2.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)始終使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便展示自己的知識(shí)水平。（）

3.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡快解決問(wèn)題，以免影響客戶滿意度。（）

4.建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于為客戶提供超出期望的服務(wù)。（）

5.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，價(jià)格是影響客戶購(gòu)買決策的唯一因素。（）

6.在與客戶面談時(shí)，應(yīng)避免詢問(wèn)客戶的私人信息，以免引起不適。（）

7.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。（）

8.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以降低客戶流失率，提高客戶忠誠(chéng)度。（）

9.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。（）

10.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，客戶的需求變化不應(yīng)受到重視。（）

11.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，而不是等待客戶提問(wèn)。（）

12.建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。（）

13.在與客戶面談時(shí)，應(yīng)盡量縮短時(shí)間，以免影響工作效率。（）

14.冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。（）

15.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

16.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先了解客戶的具體需求和期望。（）

17.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用模糊不清的語(yǔ)言。（）

18.冷拉絲產(chǎn)品銷售過(guò)程中，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)在銷售后立即進(jìn)行。（）

19.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加客戶的購(gòu)買頻率。（）

20.在與客戶面談時(shí)，應(yīng)尊重客戶的意見(jiàn)，即使與自己的觀點(diǎn)不同。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合冷拉絲工的崗位特點(diǎn)，闡述客戶關(guān)系管理在冷拉絲行業(yè)中的重要性。

2.請(qǐng)列舉至少三種有效的客戶關(guān)系管理策略，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每種策略在冷拉絲工崗位上的具體應(yīng)用。

3.在處理客戶投訴時(shí)，可能會(huì)遇到哪些常見(jiàn)問(wèn)題？針對(duì)這些問(wèn)題，冷拉絲工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)冷拉絲工在客戶關(guān)系管理中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的看法，并舉例說(shuō)明。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某冷拉絲公司接到一個(gè)大型客戶的訂單，但由于生產(chǎn)過(guò)程中的失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題?？蛻魧?duì)此表示強(qiáng)烈不滿，并提出了退貨要求。

案例問(wèn)題：作為冷拉絲工，你應(yīng)該如何處理這一客戶投訴，以維護(hù)公司的聲譽(yù)和客戶關(guān)系？

2.案例背景：一位新入職的冷拉絲工在與客戶溝通時(shí)，由于對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握不足，未能準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶對(duì)公司產(chǎn)生了質(zhì)疑。

案例問(wèn)題：針對(duì)這位冷拉絲工的情況，公司應(yīng)該如何進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提升其客戶服務(wù)能力？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.B

5.C

6.C

7.C

8.A

9.C

10.D

11.D

12.C

13.C

14.A

15.E

16.B

17.A

18.E

19.A

20.D

21.B

22.A

23.B

24.C

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,E

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,E

15.A,B,