PAGE外國醫(yī)院掛號制度規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)范旨在建立健全外國醫(yī)院掛號制度，確保掛號流程的公正、透明、高效，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的掛號服務(wù)，保障醫(yī)療秩序，維護(hù)患者權(quán)益。（二）適用范圍本規(guī)范適用于外國醫(yī)院內(nèi)所有涉及掛號的部門、崗位及相關(guān)工作人員，以及前來就診的患者及其家屬。（三）基本原則1.公平公正原則：掛號服務(wù)應(yīng)面向所有患者，不歧視任何患者，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保公平競爭掛號機(jī)會。2.公開透明原則：掛號流程、掛號費(fèi)用、專家信息等應(yīng)向患者公開，接受社會監(jiān)督，保障患者知情權(quán)。3.便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，減少患者排隊(duì)等候時間，提高掛號效率，提供多種掛號途徑，方便患者就醫(yī)。4.信息安全原則：保護(hù)患者個人信息安全，防止信息泄露，確保掛號系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。二、掛號流程規(guī)范（一）掛號渠道1.現(xiàn)場窗口掛號：在醫(yī)院設(shè)置專門的掛號窗口，患者可直接前往窗口辦理掛號業(yè)務(wù)。窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答疑問，按照掛號流程為患者辦理掛號手續(xù)。2.自助掛號機(jī)掛號：在醫(yī)院顯著位置設(shè)置自助掛號機(jī)，引導(dǎo)患者使用自助掛號機(jī)進(jìn)行掛號。醫(yī)院應(yīng)提供詳細(xì)的操作指南，幫助患者熟悉自助掛號流程。對于不熟悉操作的患者，工作人員應(yīng)給予協(xié)助。3.網(wǎng)絡(luò)掛號：建立醫(yī)院官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，開通網(wǎng)絡(luò)掛號功能?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺查詢醫(yī)院科室、專家信息，選擇合適的時間和醫(yī)生進(jìn)行掛號。醫(yī)院應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)掛號系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，及時更新掛號信息。4.電話掛號：設(shè)立專門的掛號電話，患者可通過撥打掛號電話進(jìn)行掛號。電話接線員應(yīng)禮貌接聽患者電話，準(zhǔn)確記錄患者信息，按照掛號流程為患者辦理掛號業(yè)務(wù)。（二）掛號信息填寫1.患者基本信息：患者在掛號時應(yīng)如實(shí)填寫個人基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。確保信息準(zhǔn)確無誤，以便醫(yī)院進(jìn)行病歷管理和后續(xù)醫(yī)療服務(wù)。2.就診信息：患者應(yīng)明確選擇就診科室、醫(yī)生、就診時間等信息。醫(yī)院應(yīng)提供詳細(xì)的科室介紹和專家出診信息，幫助患者做出合理選擇。對于疑難病癥患者，掛號工作人員可給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。（三）掛號費(fèi)用收取1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)公示：醫(yī)院應(yīng)在掛號窗口、自助掛號機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺等顯著位置公示掛號費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，包括普通號、專家號、特需號等不同類型掛號的收費(fèi)金額。確?；颊咔宄私鈷焯栙M(fèi)用情況。2.收費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡、移動支付等多種收費(fèi)方式，方便患者繳費(fèi)。收費(fèi)人員應(yīng)準(zhǔn)確收取掛號費(fèi)用，出具正規(guī)發(fā)票，并告知患者繳費(fèi)金額和找零情況。（四）掛號憑證發(fā)放1.紙質(zhì)掛號憑證：對于現(xiàn)場窗口掛號和電話掛號的患者，應(yīng)發(fā)放紙質(zhì)掛號憑證。掛號憑證應(yīng)包含患者基本信息、就診科室、醫(yī)生、就診時間等重要信息，作為患者就診的依據(jù)。2.電子掛號憑證：對于網(wǎng)絡(luò)掛號和自助掛號機(jī)掛號的患者，應(yīng)提供電子掛號憑證?；颊呖赏ㄟ^手機(jī)APP或醫(yī)院官方網(wǎng)站查詢和下載電子掛號憑證，也可在自助掛號機(jī)上打印紙質(zhì)掛號憑證。電子掛號憑證應(yīng)具備與紙質(zhì)掛號憑證同等的法律效力。三、掛號預(yù)約規(guī)范（一）預(yù)約渠道1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或手機(jī)APP提供預(yù)約掛號功能，患者可根據(jù)自己的需求選擇預(yù)約時間、科室、醫(yī)生等信息。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約應(yīng)設(shè)置合理的預(yù)約規(guī)則，如提前預(yù)約天數(shù)、預(yù)約時間段等，確保預(yù)約系統(tǒng)的有序運(yùn)行。2.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約掛號電話，患者可撥打預(yù)約電話進(jìn)行預(yù)約掛號。電話預(yù)約應(yīng)提供詳細(xì)的預(yù)約指引，告知患者預(yù)約流程和注意事項(xiàng)。接線員應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者預(yù)約信息，并及時反饋預(yù)約結(jié)果。3.現(xiàn)場預(yù)約：在醫(yī)院掛號窗口或?qū)пt(yī)臺設(shè)置現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，患者可直接前往辦理預(yù)約掛號手續(xù)?，F(xiàn)場預(yù)約應(yīng)優(yōu)先為急需就診的患者提供服務(wù)，確保預(yù)約的及時性和有效性。（二）預(yù)約時間范圍1.提前預(yù)約天數(shù)：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求，合理設(shè)定提前預(yù)約天數(shù)。一般情況下，普通號提前預(yù)約天數(shù)不少于[X]天，專家號提前預(yù)約天數(shù)不少于[X]天。特殊情況可根據(jù)醫(yī)院公告進(jìn)行調(diào)整。2.預(yù)約時間段：將一天的就診時間劃分為若干個預(yù)約時間段，每個時間段的時長應(yīng)根據(jù)醫(yī)院門診流量和醫(yī)生工作負(fù)荷合理確定?；颊呖稍谝?guī)定的預(yù)約時間段內(nèi)選擇就診時間。（三）預(yù)約變更與取消1.變更預(yù)約：患者如需變更預(yù)約信息，應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]小時通過原預(yù)約渠道進(jìn)行變更。變更預(yù)約時，應(yīng)確保新的預(yù)約信息符合醫(yī)院預(yù)約規(guī)則，避免影響其他患者的就診安排。2.取消預(yù)約：患者如需取消預(yù)約，應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]小時通過原預(yù)約渠道進(jìn)行取消。對于無故爽約的患者，醫(yī)院可根據(jù)規(guī)定采取相應(yīng)的措施，如限制其一定期限內(nèi)的預(yù)約掛號資格等。四、專家掛號規(guī)范（一）專家信息公示1.專家基本信息：在醫(yī)院掛號窗口、自助掛號機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺等顯著位置公示專家基本信息，包括姓名、職稱、專業(yè)特長、出診時間等。確?；颊吣軌蛉媪私鈱＜仪闆r，選擇合適的專家就診。2.專家介紹：提供專家詳細(xì)介紹，包括專家的學(xué)術(shù)成就、臨床經(jīng)驗(yàn)、科研成果等信息，幫助患者更好地了解專家的專業(yè)水平和醫(yī)療能力。（二）專家掛號規(guī)則1.掛號方式：專家號可通過現(xiàn)場窗口掛號、自助掛號機(jī)掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、電話掛號等多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)專家出診時間和患者需求，合理安排專家號源，確?；颊吣軌蝽樌麙斓綄＜姨?。2.掛號限制：為保證醫(yī)療資源的合理利用，避免專家號源浪費(fèi)，醫(yī)院可對專家號的掛號次數(shù)、預(yù)約時間等進(jìn)行限制。如每位患者在一定期限內(nèi)最多可掛[X]次專家號，專家號提前預(yù)約天數(shù)不少于[X]天且不超過[X]天等。（三）專家停診與替診1.停診通知：專家因特殊原因需要停診時，醫(yī)院應(yīng)提前通過掛號窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺、手機(jī)APP、短信等多種渠道向患者發(fā)布停診通知。停診通知應(yīng)明確停診專家姓名、停診時間、停診原因等信息，并提供相應(yīng)的替代專家信息或建議患者重新預(yù)約其他專家。2.替診安排：對于停診專家，醫(yī)院應(yīng)安排同專業(yè)或相近專業(yè)的其他專家進(jìn)行替診。替診專家的信息應(yīng)提前向患者公示，確保患者能夠及時了解替診情況。如患者對替診專家不滿意，可在規(guī)定時間內(nèi)重新預(yù)約其他專家。五、特殊人群掛號規(guī)范（一）老年人掛號1.優(yōu)先掛號服務(wù)：在掛號窗口設(shè)置老年人優(yōu)先掛號通道，為老年人提供優(yōu)先掛號服務(wù)。對于行動不便的老年人，醫(yī)院應(yīng)安排工作人員提供協(xié)助，幫助其辦理掛號手續(xù)。2.特殊照顧措施：對于聽力、視力不佳的老年人，掛號工作人員應(yīng)耐心溝通，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。如老年人需要幫助填寫掛號信息，工作人員應(yīng)給予指導(dǎo)和幫助。（二）殘疾人掛號1.無障礙設(shè)施：醫(yī)院應(yīng)在掛號區(qū)域設(shè)置無障礙設(shè)施，方便殘疾人進(jìn)出和辦理掛號業(yè)務(wù)。如設(shè)置無障礙通道、低位掛號窗口、無障礙衛(wèi)生間等。2.特殊服務(wù)：對于視力障礙的殘疾人，掛號工作人員應(yīng)提供語音引導(dǎo)、盲文掛號表單等服務(wù)，幫助其完成掛號手續(xù)。對于肢體殘疾的殘疾人，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如幫助填寫掛號信息、代繳費(fèi)等。（三）軍人、退役軍人掛號1.優(yōu)先掛號政策：軍人、退役軍人憑有效證件享受優(yōu)先掛號服務(wù)。掛號窗口應(yīng)設(shè)置軍人、退役軍人優(yōu)先掛號標(biāo)識，為其提供快速便捷的掛號通道。2.優(yōu)惠政策：根據(jù)國家相關(guān)政策，對軍人、退役軍人掛號費(fèi)用給予適當(dāng)優(yōu)惠。具體優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）孕婦掛號1.優(yōu)先服務(wù)：孕婦憑有效證件享受優(yōu)先掛號服務(wù)。掛號工作人員應(yīng)優(yōu)先為孕婦辦理掛號手續(xù)，減少孕婦排隊(duì)等候時間。2.特殊關(guān)懷：對于懷孕晚期行動不便的孕婦，醫(yī)院應(yīng)安排專人協(xié)助其就診，提供必要的便利設(shè)施，如輪椅、擔(dān)架等。六、掛號管理與監(jiān)督（一）掛號人員管理1.人員資質(zhì)：掛號工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過崗前培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號流程、服務(wù)規(guī)范、信息安全等方面。2.服務(wù)規(guī)范：掛號工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，熱情接待患者，耐心解答疑問，文明用語，不得推諉、刁難患者。嚴(yán)格按照掛號流程和操作規(guī)范辦理掛號業(yè)務(wù)，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。3.績效考核：建立掛號人員績效考核制度，對掛號工作人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率等進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵掛號工作人員提高服務(wù)水平。（二）掛號系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)維護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)掛號系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。定期對掛號系統(tǒng)進(jìn)行檢查、升級和優(yōu)化，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)異常情況。2.數(shù)據(jù)安全：加強(qiáng)掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、備份、訪問控制等措施，防止患者個人信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。嚴(yán)格限制對掛號系統(tǒng)的訪問權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠操作掛號系統(tǒng)。3.信息更新：及時更新掛號系統(tǒng)中的科室信息、專家信息、掛號費(fèi)用等內(nèi)容，并確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。定期對掛號系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。（三）掛號監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對掛號工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括掛號流程執(zhí)行情況、掛號人員服務(wù)質(zhì)量、掛號系統(tǒng)運(yùn)行情況等