PAGE社工室規(guī)范管理服務(wù)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)社工室的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工室健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范管理服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于本社工室全體工作人員及參與社工室服務(wù)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點和落腳點，提供個性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展社工服務(wù)活動。3.公平公正原則：對待所有服務(wù)對象一視同仁，確保服務(wù)過程和結(jié)果的公平公正。4.專業(yè)服務(wù)原則：秉持專業(yè)精神，運(yùn)用專業(yè)知識和技能，為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的社工服務(wù)。二、服務(wù)對象管理（一）服務(wù)對象接待1.社工室工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪服務(wù)對象，主動詢問需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。2.對于緊急情況或特殊需求的服務(wù)對象，應(yīng)優(yōu)先安排處理，及時提供必要的幫助和支持。（二）服務(wù)對象信息收集與管理1.建立服務(wù)對象信息檔案，詳細(xì)記錄服務(wù)對象的基本信息、需求評估、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄等內(nèi)容。2.信息收集應(yīng)遵循合法、合理、保密的原則，確保服務(wù)對象信息的真實性、完整性和安全性。3.定期對服務(wù)對象信息進(jìn)行更新和維護(hù)，以便及時了解服務(wù)對象的動態(tài)變化，調(diào)整服務(wù)策略。（三）服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)1.尊重服務(wù)對象的人格尊嚴(yán)、個人隱私和自主決定權(quán)，不得歧視、侮辱、虐待服務(wù)對象。2.保障服務(wù)對象在接受服務(wù)過程中的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時向服務(wù)對象反饋服務(wù)進(jìn)展和結(jié)果。3.對于服務(wù)對象提出的合理訴求，應(yīng)積極響應(yīng)并妥善處理；對于不合理訴求，應(yīng)耐心解釋說明，爭取服務(wù)對象的理解。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)社工室的服務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備專業(yè)社工、輔助人員等，確保各項工作有序開展。2.專業(yè)社工應(yīng)具備相應(yīng)的社會工作專業(yè)知識和技能，持有社會工作職業(yè)資格證書。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)活動，不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括社會工作理論與實務(wù)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、溝通技巧等方面。3.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)和參加各類培訓(xùn)課程，對取得相關(guān)專業(yè)證書或在工作中表現(xiàn)突出的人員給予適當(dāng)獎勵。（三）人員考核1.建立科學(xué)合理?人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、專業(yè)能力、職業(yè)道德等方面進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、服務(wù)對象滿意度測評等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，直至解除勞動合同。（四）人員紀(jì)律1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和社工室的各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得無故曠工、遲到早退。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.保守服務(wù)對象的隱私和秘密，不得泄露服務(wù)對象的個人信息和服務(wù)內(nèi)容。未經(jīng)服務(wù)對象同意，不得將服務(wù)對象的信息用于任何商業(yè)目的或其他非法用途。四、服務(wù)流程管理（一）需求評估1.接待服務(wù)對象后，社工應(yīng)及時對服務(wù)對象的需求進(jìn)行評估，了解服務(wù)對象的基本情況、問題現(xiàn)狀、需求期望等。2.需求評估可采用面談、問卷調(diào)查、實地觀察等方式進(jìn)行，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。3.根據(jù)需求評估結(jié)果，制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)時間等。（二）服務(wù)計劃制定與實施1.服務(wù)計劃應(yīng)與服務(wù)對象充分溝通，征得服務(wù)對象的同意后實施。服務(wù)計劃應(yīng)具有可操作性和可衡量性，明確服務(wù)的階段性目標(biāo)和最終目標(biāo)。2.按照服務(wù)計劃，組織工作人員開展服務(wù)活動，確保服務(wù)活動的質(zhì)量和效果。在服務(wù)過程中，應(yīng)及時記錄服務(wù)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整服務(wù)計劃。3.定期對服務(wù)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效果評估可采用服務(wù)對象自評、服務(wù)對象家屬評價、同行評價等方式進(jìn)行。（三）服務(wù)記錄與檔案管理1.建立完善的服務(wù)記錄制度，對服務(wù)過程中的各項活動、服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)效果評估等進(jìn)行詳細(xì)記錄。服務(wù)記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得偽造、篡改。2.服務(wù)記錄應(yīng)及時整理歸檔，按照服務(wù)對象類別、服務(wù)項目等進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。3.服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在保存期限屆滿后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，確保服務(wù)對象信息的安全。五、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算1.每年年初制定財務(wù)預(yù)算，明確社工室的收入、支出計劃，確保財務(wù)收支平衡。財務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)上一年度的財務(wù)狀況和本年度的工作計劃進(jìn)行編制。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括人員工資、辦公費(fèi)用、服務(wù)項目費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、設(shè)備購置費(fèi)用等各項支出，以及政府購買服務(wù)收入、社會捐贈收入等各項收入。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保財務(wù)預(yù)算的順利執(zhí)行。（二）財務(wù)收支管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范財務(wù)收支行為。收入應(yīng)及時入賬，支出應(yīng)按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行報銷。2.加強(qiáng)對資金的管理，確保資金安全。定期對資金進(jìn)行盤點和核對，做到賬賬相符、賬實相符。3.建立健全財務(wù)內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對財務(wù)人員的監(jiān)督和管理，防止財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。（三）財務(wù)審計1.定期接受財務(wù)審計，確保財務(wù)工作的合規(guī)性和透明度。財務(wù)審計可由內(nèi)部審計部門進(jìn)行，也可委托外部審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2.根據(jù)審計結(jié)果，及時整改存在的問題，完善財務(wù)管理制度，提高財務(wù)管理水平。六、物資設(shè)備管理（一）物資采購1.制定物資采購計劃，根據(jù)工作需要合理采購辦公用品、服務(wù)用品、設(shè)備器材等物資。物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。2.物資采購應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行，明確采購流程、采購標(biāo)準(zhǔn)、采購權(quán)限等。采購過程中應(yīng)簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.加強(qiáng)對物資采購的監(jiān)督和管理，定期對采購物資進(jìn)行驗收，確保采購物資符合要求。對驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）物資保管1.建立物資保管制度，對采購的物資進(jìn)行分類存放，妥善保管。物資保管應(yīng)做到防潮、防火、防盜、防蟲等，確保物資安全。2.定期對物資進(jìn)行盤點和清查，及時掌握物資的庫存情況。對積壓、過期、損壞的物資，應(yīng)及時進(jìn)行處理，避免浪費(fèi)。3.加強(qiáng)對物資保管人員的管理，明確保管人員的職責(zé)和權(quán)限，確保物資保管工作的規(guī)范有序。（三）設(shè)備器材管理1.建立設(shè)備器材臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備器材的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用情況等信息。設(shè)備器材臺賬應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.制定設(shè)備器材操作規(guī)程，指導(dǎo)工作人員正確使用設(shè)備器材。工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備器材，定期對設(shè)備器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備器材的正常運(yùn)行。3.對設(shè)備器材進(jìn)行定期檢查和維修，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備器材存在的故障和隱患。對于無法修復(fù)的設(shè)備器材，應(yīng)及時進(jìn)行報廢處理，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對社工室服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督可采用內(nèi)部監(jiān)督、服務(wù)對象監(jiān)督、第三方監(jiān)督等方式進(jìn)行。2.內(nèi)部監(jiān)督由社工室管理人員負(fù)責(zé)，定期對服務(wù)過程、服務(wù)記錄、服務(wù)效果等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.服務(wù)對象監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集服務(wù)對象的意見和建議，及時了解服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的評價。4.第三方監(jiān)督可委托專業(yè)評估機(jī)構(gòu)對社工室服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為社工室改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（二）服務(wù)質(zhì)量評估1.制定服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果等方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估。服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)應(yīng)具有科學(xué)性、合理性和可操作性。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估周期可根據(jù)實際情況確定，一般為半年或一年。評估方式可采用自評、互評、服務(wù)對象評價等相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)。八、信息管理（一）信息收集與整理1.建立信息收集渠道，廣泛收集與社工室服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、服務(wù)案例等信息。信息收集應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面。2.對收集到的信息進(jìn)行整理和分類，建立信息數(shù)據(jù)庫，便于查詢和使用。信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)定期更新和維護(hù)，確保信息的時效性和有效性。（二）信息發(fā)布與共享1.建立信息發(fā)布平臺，及時發(fā)布社工室的工作動態(tài)、服務(wù)信息、政策法規(guī)等內(nèi)容。信息發(fā)布應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、及時的原則，確保信息的公開透明。2.加強(qiáng)與其他社工機(jī)構(gòu)、社會組織、政府部門等的信息共享與交流，促進(jìn)資源整合和協(xié)同合作。信息共享應(yīng)遵循保密原則，確保服務(wù)對象信息的安全。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)信息安全管理，建立信息安全制度，明確信息安全責(zé)任。信息安全制度應(yīng)包括信息訪問控制、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等方面的內(nèi)容。2.采取必要的技術(shù)措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和