PAGE醫(yī)院文明行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院工作人員及患者、家屬等各類人員的行為，營造文明、和諧、有序的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本文明行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等）、前來就醫(yī)的患者及其家屬、探視人員以及其他進(jìn)入醫(yī)院區(qū)域的人員。（三）基本原則1.以人為本原則：充分尊重患者的權(quán)益和需求，關(guān)注患者的身心健康，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。2.文明禮貌原則：倡導(dǎo)文明用語、禮貌待人，展現(xiàn)醫(yī)院良好的精神風(fēng)貌。3.規(guī)范有序原則：明確各類人員的行為準(zhǔn)則，確保醫(yī)院工作秩序井然。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和實(shí)際情況，不斷完善和優(yōu)化本制度。二、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為患者服務(wù)。2.遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法執(zhí)業(yè)。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答患者疑問，做到態(tài)度和藹、語氣親切。2.尊重患者的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和宗教信仰，保護(hù)患者的合法權(quán)益。3.對待患者一視同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而歧視或區(qū)別對待。（三）語言行為1.使用文明規(guī)范的語言，不說臟話、粗話、忌語。在與患者溝通時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的語言。2.接聽電話時(shí)，及時(shí)接聽，禮貌問候，認(rèn)真傾聽對方講話，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并按照規(guī)定及時(shí)處理或轉(zhuǎn)接。3.與同事交流時(shí)，語言文明、謙遜，互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，避免爭吵和沖突。（四）儀表儀態(tài)1.著裝整潔、得體，符合醫(yī)院的職業(yè)形象要求。工作時(shí)間應(yīng)穿著工作服，佩戴工作牌，保持儀表端莊。2.姿態(tài)端正，舉止大方，走路輕盈，避免在工作場所奔跑、大聲喧嘩或做出其他不文明的行為。3.保持面部清潔，表情自然，面帶微笑，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。（五）醫(yī)療行為1.嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，避免醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。2.合理檢查、合理用藥、合理治療，因病施治，杜絕過度醫(yī)療行為。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，如實(shí)向患者或其家屬告知病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息。3.積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。（六）廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種形式的商業(yè)賄賂，不接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等高消費(fèi)娛樂活動(dòng)。2.不私自收取藥品回扣、醫(yī)療器械回扣等不正當(dāng)利益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽(yù)。三、患者行為規(guī)范（一）遵守秩序1.遵守醫(yī)院的掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，排隊(duì)等候，依次辦理相關(guān)手續(xù)，不得插隊(duì)、擁擠或大聲喧嘩。2.尊重醫(yī)院工作人員的勞動(dòng)，聽從工作人員的安排和指揮，配合醫(yī)院的管理工作。（二）愛護(hù)設(shè)施1.愛護(hù)醫(yī)院的公共設(shè)施和設(shè)備，如桌椅、門窗、水電設(shè)備、醫(yī)療儀器等，不得隨意損壞或挪用。2.保持醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾，將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)。（三）文明就醫(yī)1.如實(shí)向醫(yī)生陳述病情，提供真實(shí)的病史資料，積極配合醫(yī)生的診斷和治療。2.尊重醫(yī)護(hù)人員的工作，不得對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行謾罵、侮辱、威脅或毆打等行為。如有意見或建議，應(yīng)通過合理合法的途徑反映。3.遵守醫(yī)院的作息時(shí)間，不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、播放高分貝音樂或進(jìn)行其他影響他人休息的活動(dòng)。（四）尊重隱私1.尊重其他患者的隱私，不隨意打聽、傳播他人的病情和個(gè)人信息。2.在病房或其他公共場所，注意言行舉止，避免干擾他人治療和休息。四、家屬及探視人員行為規(guī)范（一）遵守規(guī)定1.遵守醫(yī)院的探視時(shí)間和探視制度，不得擅自延長探視時(shí)間或增加探視人數(shù)。2.憑有效證件進(jìn)入醫(yī)院探視區(qū)域，主動(dòng)配合醫(yī)院工作人員的管理和登記。（二）文明探視1.保持探視區(qū)域的安靜和整潔，不大聲喧嘩、吸煙或亂扔垃圾。2.探視時(shí)應(yīng)注意言行舉止，避免影響患者的休息和治療。不得在病房內(nèi)使用電子設(shè)備播放高分貝音樂或進(jìn)行其他干擾患者的行為。3.尊重醫(yī)護(hù)人員的工作，不干擾醫(yī)護(hù)人員的正常診療活動(dòng)。如有疑問或需求，應(yīng)禮貌地向醫(yī)護(hù)人員咨詢。（三）協(xié)助管理1.協(xié)助醫(yī)院做好患者的管理工作，督促患者遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。2.配合醫(yī)護(hù)人員做好患者的心理安撫工作，給予患者關(guān)心和支持。五、行政管理人員行為規(guī)范（一）服務(wù)意識(shí)1.樹立為臨床一線服務(wù)、為患者服務(wù)的意識(shí)，積極主動(dòng)地為醫(yī)院各部門和工作人員提供支持和幫助。2.在處理行政事務(wù)時(shí)，要熱情、耐心、周到，及時(shí)解決問題，提高工作效率。（二）工作作風(fēng)1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。2.堅(jiān)持實(shí)事求是，真抓實(shí)干，深入調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)院管理中存在的問題。（三）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與醫(yī)院各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的工作關(guān)系，形成工作合力。2.積極與上級(jí)主管部門、相關(guān)單位及社會(huì)各界進(jìn)行溝通聯(lián)系，爭取支持和合作，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。（四）廉潔從政1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種形式的腐敗行為，不利用職務(wù)之便謀取私利。2.公正、公平地處理行政事務(wù)，不偏袒、不徇私，維護(hù)醫(yī)院的正常管理秩序。六、后勤保障人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.樹立服務(wù)至上的理念，主動(dòng)為臨床一線和患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障服務(wù)。2.熱情接待服務(wù)對象，及時(shí)響應(yīng)需求，做到有求必應(yīng)、急事急辦。（二）工作質(zhì)量1.嚴(yán)格遵守后勤保障工作的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.加強(qiáng)對后勤設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）安全管理1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的安全管理制度，加強(qiáng)對水、電、氣、消防等設(shè)施設(shè)備的安全檢查和管理，及時(shí)消除安全隱患。2.做好醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，保持醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。（四）廉潔自律1.遵守廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，不接受供應(yīng)商的賄賂或不正當(dāng)利益。2.在物資采購、工程維修等工作中，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，確保采購和維修工作的質(zhì)量和效益。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立文明行為監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對醫(yī)院各類人員的文明行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人和職工代表組成。2.鼓勵(lì)患者、家屬及社會(huì)各界對醫(yī)院工作人員的不文明行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，醫(yī)院設(shè)立專門的舉報(bào)電話和郵箱，并對舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理。（二）考核辦法1.將文明行為納入醫(yī)院工作人員的績效考核體系，與個(gè)人的薪酬、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對遵守文明行為規(guī)范表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)定的個(gè)人和科室進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。2.考核內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、語言行為、儀表儀態(tài)、醫(yī)療行為、廉潔自律等方面，采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。（三）結(jié)果運(yùn)用1.對考核結(jié)果優(yōu)秀的個(gè)人和科室，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，優(yōu)先推薦參加各類先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)。2.對考核結(jié)果不合格的個(gè)人，進(jìn)行誡勉談話