PAGE全市窗口服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為進一步加強全市窗口服務工作，提高服務質(zhì)量和效率，規(guī)范服務行為，樹立良好形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于全市各級各類面向社會公眾提供服務的窗口單位，包括但不限于政務服務中心、公共事業(yè)服務窗口、金融服務窗口、醫(yī)療衛(wèi)生服務窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保服務行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，滿足客戶需求。3.公開透明原則：服務內(nèi)容、流程、標準等應公開透明，接受社會監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：服務人員應文明禮貌、熱情周到，使用規(guī)范的語言和行為。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著工作制服，保持整潔、得體，不得隨意更改制服款式或佩戴與工作無關(guān)的飾品。2.發(fā)型：男士頭發(fā)應整齊、干凈，不得留長發(fā)、胡須；女士頭發(fā)應梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.姿態(tài)：站立時應挺胸收腹，坐姿端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。（二）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接客戶，微笑服務，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。2.耐心細致：認真傾聽客戶需求，耐心解答客戶疑問，不得推諉、敷衍客戶。3.誠實守信：如實告知客戶服務內(nèi)容、流程、標準等信息，不得虛假宣傳或誤導客戶。4.尊重客戶：尊重客戶的意見和建議，不得歧視、刁難客戶，維護客戶合法權(quán)益。（三）服務語言1.使用普通話：在服務過程中，應使用普通話進行交流，方便客戶理解。2.語言規(guī)范：語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。3.語氣親切：語氣親切、溫和，不得生硬、冷漠或不耐煩。（四）服務行為1.首問負責：客戶咨詢或辦理業(yè)務時，首位接待的服務人員應負責全程引導、解答和辦理，不得推諉給其他人員。2.一次性告知：一次性告知客戶辦理業(yè)務所需的全部材料、流程和時限，避免客戶多次往返。3.限時辦結(jié)：對限時辦結(jié)的業(yè)務，應在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理，并及時通知客戶領(lǐng)取結(jié)果。4.規(guī)范操作：嚴格按照業(yè)務流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務，確保業(yè)務辦理準確無誤。5.文明辦公：保持辦公區(qū)域整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊，不得在辦公區(qū)域吸煙、吃東西、大聲喧嘩等。三、服務環(huán)境規(guī)范（一）場所設施1.布局合理：窗口服務場所應布局合理，功能分區(qū)明確，設置咨詢引導區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)等。2.設施齊全：配備必要的辦公設備、通訊設備、監(jiān)控設備、休息設施等，確保服務工作正常開展。3.環(huán)境整潔：保持服務場所整潔、衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，營造舒適、溫馨的服務環(huán)境。（二）標識指引1.標識清晰：在服務場所顯著位置設置各類標識，如業(yè)務指南、辦事流程、服務承諾、投訴舉報電話等，標識應清晰、醒目，易于識別。2.指引明確：設置清晰的指引牌，引導客戶前往相應的業(yè)務辦理區(qū)域，方便客戶辦理業(yè)務。（三）信息公開1.公開內(nèi)容：在服務場所公開服務內(nèi)容、流程、標準、收費依據(jù)和標準、辦理時限、工作人員信息等，方便客戶了解和監(jiān)督。2.公開方式：可通過電子顯示屏、宣傳欄、宣傳冊、網(wǎng)站等多種方式進行公開。四、服務流程規(guī)范（一）業(yè)務受理1.受理標準：明確業(yè)務受理的條件、范圍、材料要求等，確保符合受理標準的業(yè)務能夠及時受理。2.受理流程：客戶前來辦理業(yè)務時，服務人員應熱情接待，認真審核客戶提交的材料，對符合受理條件的，予以受理；對不符合受理條件的，應一次性告知客戶不予受理的原因和補充材料的要求。（二）業(yè)務辦理1.辦理流程：按照業(yè)務辦理的操作規(guī)程，對受理的業(yè)務進行審核、審批、辦理等，確保業(yè)務辦理準確無誤。2.辦理時限：嚴格按照規(guī)定的辦理時限完成業(yè)務辦理，不得拖延或超時辦理。（三）業(yè)務反饋1.反饋方式：業(yè)務辦理完成后，應及時向客戶反饋辦理結(jié)果，可通過電話、短信、郵件、現(xiàn)場告知等方式進行反饋。2.反饋內(nèi)容：反饋內(nèi)容應包括業(yè)務辦理結(jié)果、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取時間等信息，確保客戶清楚了解業(yè)務辦理情況。（四）特殊情況處理1.緊急情況處理：對緊急情況或突發(fā)事件，應制定應急預案，及時采取有效措施進行處理，確?？蛻羯敭a(chǎn)安全和服務工作正常開展。2.疑難問題處理：對客戶提出的疑難問題或復雜業(yè)務，應及時組織相關(guān)人員進行研究和處理，必要時可向上級部門或相關(guān)專家咨詢，確保問題得到妥善解決。五、服務監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對窗口服務工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.外部監(jiān)督：通過設立投訴舉報電話、郵箱、意見箱等方式，接受社會公眾的監(jiān)督和投訴舉報，及時處理客戶反映的問題。3.第三方監(jiān)督：可委托第三方機構(gòu)對窗口服務工作進行評估和監(jiān)督，提高監(jiān)督的專業(yè)性和公正性。（二）考核制度1.考核內(nèi)容：對窗口服務人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、業(yè)務能力等方面進行考核。2.考核方式：采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞纱翱趩挝蛔孕薪M織，定期考核由上級主管部門組織。3.考核結(jié)果應用：將考核結(jié)果與服務人員的績效工資、評先評優(yōu)、晉升晉級等掛鉤，激勵服務人員提高服務質(zhì)量和效率。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.培訓目標：提高服務人員的業(yè)務能力、服務水平和綜合素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的窗口服務隊伍。2.培訓內(nèi)容：包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理等方面的培訓。3.培訓方式：可采取集中培訓、在線學習、實地觀摩、案例分析等多種方式進行培訓。（二）提升措施1.崗位練兵：定期組織崗位練兵活動，提高服務人員的業(yè)務操作技能和實際工作能力。2.經(jīng)驗交流：定期組織服務經(jīng)驗交流活動，分享優(yōu)秀服務案例和經(jīng)驗，促進服務水平