PAGE醫(yī)院服務規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院服務行為，提高服務質量，保障醫(yī)療安全，增強患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，規(guī)范醫(yī)療服務行為，確保醫(yī)療安全。3.持續(xù)改進原則不斷總結經(jīng)驗，查找問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提高服務質量和管理水平。4.全員參與原則全體員工應積極參與服務規(guī)范管理，明確各自職責，共同營造良好的服務環(huán)境。二、服務行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.員工應保持整潔、得體的儀表，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。2.工作時應保持良好的儀態(tài)，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得有不雅舉止。3.面部表情應和藹可親，微笑服務，主動與患者打招呼，使用文明禮貌用語。（二）語言溝通1.與患者溝通時應使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語或生僻詞匯，確保患者能夠理解。2.態(tài)度親切、熱情、耐心，認真傾聽患者的訴求，不得敷衍、推諉患者。3.解釋病情和治療方案時應清晰、準確、客觀，不得夸大或隱瞞病情，尊重患者的意見和選擇。4.電話接聽應及時、禮貌，使用規(guī)范的電話用語，如“您好，[醫(yī)院名稱]”，認真記錄患者信息和問題，并及時回復。（三）服務態(tài)度1.樹立主動服務意識，主動詢問患者需求，及時為患者提供幫助。2.對待患者應一視同仁，不得歧視、刁難患者，尊重患者的人格尊嚴。3.耐心解答患者的疑問，對于患者的不滿和投訴應冷靜處理，積極溝通，及時解決問題，不得與患者發(fā)生爭吵。（四）服務紀律1.遵守醫(yī)院作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守醫(yī)院的保密制度，不得泄露患者的隱私信息。4.不得接受患者及其家屬的紅包、禮品等不正當利益，維護醫(yī)院的廉潔形象。三、醫(yī)療服務規(guī)范（一）門診服務規(guī)范1.門診掛號、收費窗口應提供快速、準確的服務，減少患者排隊等候時間。2.導醫(yī)人員應熱情主動地為患者提供引導服務，幫助患者了解就診流程，解答疑問。3.醫(yī)生應認真詢問病史，仔細進行體格檢查，合理開具檢查、檢驗單，確保診斷準確，治療合理。4.門診檢驗、檢查科室應及時、準確地出具檢驗、檢查報告，為醫(yī)生診斷提供依據(jù)。5.門診藥房應嚴格按照處方調配藥品，確保藥品質量和用藥安全，向患者詳細說明藥品的用法、用量和注意事項。（二）住院服務規(guī)范1.入院接待應熱情、周到，及時為患者辦理入院手續(xù)，安排病房，介紹住院環(huán)境和規(guī)章制度。2.責任護士應及時對患者進行護理評估，制定個性化的護理計劃，落實各項護理措施，密切觀察患者病情變化。3.醫(yī)生應按時查房對患者進行檢查和治療，及時調整治療方案，向患者及家屬告知病情變化及治療措施。4.醫(yī)院應提供安全、舒適、整潔的住院環(huán)境，加強病房管理，保持病房安靜、整潔、通風良好。5.醫(yī)院應做好患者的飲食管理，根據(jù)患者病情提供合理的飲食，滿足患者營養(yǎng)需求。6.醫(yī)院應加強醫(yī)患溝通，定期召開醫(yī)患溝通會，及時了解患者需求和意見，解決患者實際問題。（三）手術服務規(guī)范1.手術科室應嚴格掌握手術適應癥，做好手術前評估和準備工作，確保手術安全。2.手術醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、護士應嚴格遵守手術操作規(guī)程，密切配合，確保手術順利進行。3.術后應加強患者護理，密切觀察患者生命體征和傷口情況，做好術后康復指導。4.手術科室應建立手術質量監(jiān)控機制，定期對手術病例進行分析總結，不斷提高手術質量。（四）急救服務規(guī)范1.醫(yī)院應建立完善的急救體系，配備充足的急救設備和藥品，確保急救工作及時、高效。2.急救人員應具備扎實的急救知識和技能，快速響應，爭分奪秒搶救患者生命。3.急救過程中應嚴格遵守急救操作規(guī)程，做好患者病情記錄和交接工作。4.醫(yī)院應定期組織急救演練，提高急救人員的應急處置能力和團隊協(xié)作水平。四、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.醫(yī)院應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴接待窗口等，方便患者投訴。2.投訴受理人員應熱情接待投訴患者，認真傾聽投訴內容，詳細記錄投訴信息，不得推諉、敷衍患者。3.對于當場能夠解決的投訴問題，應立即給予答復和處理；對于當場無法解決的投訴問題，應告知患者處理時限，并及時轉交給相關部門處理。（二）投訴調查1.相關部門接到投訴后應及時進行調查，了解投訴情況，收集相關證據(jù)，客觀公正地分析投訴原因。2.調查過程中應與投訴患者、涉事員工及相關人員進行溝通，核實情況，確保調查結果真實、準確。3.對于復雜的投訴問題，應組織專門的調查小組進行調查，必要時可邀請第三方機構參與調查。（三）投訴處理1.根據(jù)調查結果，制定合理的處理方案，明確責任人和處理措施，及時向投訴患者反饋處理結果。2.對于投訴屬實的問題，應按照醫(yī)院相關規(guī)定對涉事員工進行嚴肅處理，并向投訴患者賠禮道歉；對于投訴不屬實的問題，應向投訴患者做好解釋工作，消除誤解。3.投訴處理結束后，應將投訴處理情況進行整理歸檔，分析投訴原因，總結經(jīng)驗教訓，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。五、監(jiān)督考核規(guī)范（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院應建立健全服務規(guī)范監(jiān)督機制，成立專門的監(jiān)督小組，定期對醫(yī)院服務質量進行檢查和評估。2.監(jiān)督小組應采取定期檢查與不定期抽查相結合的方式，深入各科室、各崗位，對服務行為、醫(yī)療質量、投訴處理等方面進行全面監(jiān)督。3.充分發(fā)揮患者及家屬的監(jiān)督作用，設立意見箱、開展?jié)M意度調查等，廣泛收集患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。（二）考核標準1.制定詳細的服務規(guī)范考核標準，明確考核內容、考核指標、考核方法和評分標準。2.考核內容應涵蓋服務行為規(guī)范、醫(yī)療服務規(guī)范、投訴處理等方面，全面評價員工的服務質量和工作表現(xiàn)。3.考核指標應具有可操作性和可量化性，便于考核人員進行客觀評價。（三）考核方式1.考核方式分為定期考核和不定期考核。定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展。2.定期考核應成立專門的考核小組，按照考核標準對各科室、各崗位進行全面考核；不定期考核可由監(jiān)督小組或相關職能部門單獨進行。3.考核結果應及時反饋給被考核科室和個人，對于考核成績優(yōu)秀的科室和個人應給予表彰和獎勵，對于考核不合格的科室和個人應進行批評教育，并責令限期整改。六、培訓與教育規(guī)范（一）培訓計劃1.醫(yī)院應制定年度服務規(guī)范培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓對象、培訓時間和培訓方式等。2.培訓內容應包括服務行為規(guī)范、醫(yī)療服務規(guī)范、投訴處理規(guī)范、溝通技巧等方面，不斷提高員工的服務意識和服務能力。3.根據(jù)不同崗位和層級的需求，制定個性化的培訓方案，確保培訓效果。（二）培訓方式1.采用多種培訓方式，如集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練、在線學習等，滿足員工多樣化的學習需求。2.定期邀請專家學者進行授課，分享先進的服務理念和管理經(jīng)驗；組織內部培訓師開展培訓活動，提高培訓的針對性和實用性。3.鼓勵員工自主學習，提供豐富的學習資源，如書籍、期刊、網(wǎng)絡課程等，營造良好的學習氛圍。（三）教育活動1.開展職業(yè)道德教育活動，增強員工的職業(yè)責任感和使命感，樹立