2026年銷售顧問溝通與談判技巧題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在汽車銷售中，當客戶對某款車型性價比表示質(zhì)疑時，銷售顧問應如何應對？A.直接反駁客戶的觀點B.引導客戶關(guān)注車輛的安全性能C.強調(diào)車輛的售后服務體系D.轉(zhuǎn)移話題，討論其他車型2.某客戶在試駕后表示“這款車加速一般，但價格較高”，銷售顧問應優(yōu)先回應哪個方面？A.解釋價格構(gòu)成B.突出車輛的燃油經(jīng)濟性C.提問客戶的駕駛習慣D.安排客戶試駕競品車型3.在談判陷入僵局時，銷售顧問應采取哪種策略？A.加價銷售B.主動降價C.暫停談判，稍后再次溝通D.直接告知客戶無法滿足其要求4.客戶在購車時反復強調(diào)“要最便宜的方案”，銷售顧問應如何處理？A.推薦最低配置車型B.解釋不同配置的實際使用成本C.表示無法滿足其預算D.要求客戶增加預算5.在銷售過程中，客戶突然提到競爭對手的優(yōu)惠活動，銷售顧問應如何回應？A.直接否定競爭對手B.承認競爭對手的優(yōu)惠，但強調(diào)自身優(yōu)勢C.暫時擱置話題，詢問客戶真實需求D.建議客戶去競品店對比6.當客戶表示“再考慮一下”時，銷售顧問應如何跟進？A.立即催促客戶決定B.提供附加禮品以促成交C.表示理解，并詢問客戶顧慮D.直接結(jié)束溝通，等待客戶再次聯(lián)系7.在處理客戶投訴時，銷售顧問應優(yōu)先考慮哪個原則？A.快速解決問題B.維護自身利益C.保持客觀態(tài)度D.避免承擔責任8.客戶在談判中提出“送我一套膜”，銷售顧問應如何應對？A.直接拒絕B.解釋贈品政策C.提供其他贈品選項D.表示需要請示上級9.在銷售豪華車型時，客戶對品牌溢價表示不滿，銷售顧問應如何回應？A.強調(diào)品牌歷史B.列舉高端配置的實用性C.對比普通車型的不足D.詢問客戶是否需要貸款購車10.客戶在簽訂合同前突然反悔，銷售顧問應如何處理？A.堅持要求客戶簽字B.了解反悔原因并協(xié)商C.直接告知客戶無法反悔D.忽視客戶請求，繼續(xù)銷售二、多選題（共5題，每題3分）1.在銷售過程中，哪些行為可能引發(fā)客戶反感？A.過度推銷保險業(yè)務B.假裝理解客戶需求C.對客戶提問敷衍了事D.試駕后強行邀約二次到店2.客戶在談判中提出“再等幾天看看市場反應”，銷售顧問應如何應對？A.提供限時優(yōu)惠以促成交B.解釋市場供需關(guān)系C.建議客戶關(guān)注競品動態(tài)D.安排客戶參與后續(xù)活動3.在處理客戶異議時，銷售顧問應遵循哪些原則？A.傾聽并確認客戶顧慮B.立即給出解決方案C.保持耐心，避免情緒化D.強調(diào)自身專業(yè)度4.在銷售新能源車時，客戶可能提出哪些疑慮？A.充電便利性B.電池壽命C.價格高于燃油車D.政策補貼穩(wěn)定性5.在談判中，銷售顧問應如何利用“FAB法則”說服客戶？A.突出產(chǎn)品功能（Feature）B.解釋產(chǎn)品優(yōu)勢（Advantage）C.強調(diào)客戶利益（Benefit）D.加入情感化描述三、判斷題（共5題，每題2分）1.銷售顧問在客戶試駕后應立即進行逼單，以避免客戶流失。（×）2.當客戶對價格不滿時，銷售顧問應堅持原價，避免降價。（×）3.在處理客戶投訴時，銷售顧問應主動承擔責任，以贏得信任。（√）4.銷售顧問應提前準備競品信息，以便在談判中應對客戶質(zhì)疑。（√）5.豪華車客戶更注重品牌溢價，而非車輛實用性。（×）四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述銷售顧問在客戶購車決策階段應如何進行有效引導？-答案要點：1.了解客戶需求，提供針對性方案；2.強調(diào)車輛核心賣點，如油耗、空間、配置；3.模擬使用場景，幫助客戶建立感性認知；4.解答客戶疑問，消除決策障礙。2.客戶在談判中提出“你們價格太高”，銷售顧問應如何應對？-答案要點：1.表示理解客戶預算顧慮；2.對比競品價格，突出自身性價比；3.提供分期付款或贈品方案；4.詢問客戶真實需求，調(diào)整銷售策略。3.在處理客戶投訴時，銷售顧問應遵循哪些步驟？-答案要點：1.耐心傾聽，確認客戶不滿；2.表示歉意，避免推卸責任；3.提供解決方案，如退換車或補償；4.跟進處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。五、情景題（共2題，每題10分）1.情景：客戶在試駕后表示“這款車加速一般，但價格較高”，銷售顧問應如何應對？-答案要點：1.先肯定客戶觀點，如“確實，這款車更注重舒適性”；2.引導客戶關(guān)注車輛燃油經(jīng)濟性，如“百公里油耗僅5L，長期使用更經(jīng)濟”；3.提供分期付款方案，降低客戶預算壓力；4.強調(diào)車輛保值率或售后服務優(yōu)勢，彌補價格劣勢。2.情景：客戶在談判中提出“再等幾天看看市場反應”，銷售顧問應如何應對？-答案要點：1.表示理解客戶觀望心態(tài)；2.提供限時優(yōu)惠，如“明天起將取消此優(yōu)惠”；3.建議客戶參考近期成交案例，增強信心；4.安排客戶參與后續(xù)活動，保持聯(lián)系。答案與解析單選題答案1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.B多選題答案1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABC判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.×簡答題解析1.銷售顧問應通過需求分析、賣點突出、場景模擬、疑問解答等方式引導客戶決策，避免強迫或敷衍。2.應先理解客戶顧慮，再通過競品對比、金融方案或贈品調(diào)整，平衡價格與價值。3.處理投訴需遵循傾聽、道歉、解決、跟進的步驟，體現(xiàn)專業(yè)與誠意。情景