公共交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國服務(wù)質(zhì)量法》《公共交通服務(wù)監(jiān)督管理條例》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及相關(guān)行業(yè)準則制定，結(jié)合本公司（以下簡稱“公司”）公共交通運營管理實際，旨在規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價工作，防控服務(wù)風險，提升管理水平，確保公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)符合行業(yè)規(guī)范及乘客需求。同時，為響應(yīng)集團母公司關(guān)于提升服務(wù)標準化、精細化的管理要求，本制度亦作為公司防控專項風險、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的重要抓手，以保障公司穩(wěn)健運營及品牌形象建設(shè)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司所有公共交通業(yè)務(wù)場景，包括但不限于線路運營、車輛管理、票務(wù)服務(wù)、乘客投訴處理、安全保障等環(huán)節(jié)。各相關(guān)主體應(yīng)嚴格遵照本制度執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量評價工作的系統(tǒng)化、標準化及規(guī)范化。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”是指公司圍繞公共交通服務(wù)質(zhì)量評價工作開展的系統(tǒng)性管理活動，包括目標設(shè)定、流程設(shè)計、風險防控、監(jiān)督考核等全流程管理，旨在通過制度約束與機制運行，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。（二）“XX風險”是指公司在公共交通服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類風險，包括但不限于服務(wù)不規(guī)范風險、安全責任風險、投訴處理不力風險、合規(guī)性風險等，需通過動態(tài)管控予以防范。（三）“XX合規(guī)”是指公司服務(wù)質(zhì)量評價工作及相關(guān)業(yè)務(wù)活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內(nèi)部管理制度的要求，強調(diào)過程合規(guī)與結(jié)果合規(guī)的雙重標準。第四條專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：服務(wù)質(zhì)量評價工作應(yīng)覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有業(yè)務(wù)單元及所有員工，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人原則：明確各層級、各崗位的服務(wù)質(zhì)量責任，建立“誰主管、誰負責，誰執(zhí)行、誰負責”的責任體系。（三）風險導向原則：聚焦高風險環(huán)節(jié)與領(lǐng)域，優(yōu)先配置資源，強化風險預(yù)警與應(yīng)對能力。（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估與動態(tài)調(diào)整，不斷完善服務(wù)質(zhì)量評價機制，實現(xiàn)管理效能不斷提升。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司公共交通服務(wù)質(zhì)量評價工作負全面領(lǐng)導責任，統(tǒng)籌決策，推動落實。分管服務(wù)及運營的領(lǐng)導為公司服務(wù)質(zhì)量評價工作的直接責任人，負責具體組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督工作。第六條公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），作為專項管理的決策與統(tǒng)籌機構(gòu)。領(lǐng)導小組由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導擔任副組長，成員包括服務(wù)管理部、運營部、安全部、人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門負責人。領(lǐng)導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量評價工作，制定總體策略與目標；（二）審議重大服務(wù)質(zhì)量評價政策、標準及方案；（三）協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)問題，解決重大服務(wù)質(zhì)量爭議；（四）監(jiān)督評價工作開展情況，評估管理成效。第七條領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，掛靠服務(wù)管理部，負責領(lǐng)導小組日常工作，包括會議組織、文件起草、信息匯總等。辦公室設(shè)專職工作人員X名，承擔專項管理的日常事務(wù)。第八條牽頭部門為服務(wù)管理部，主要職責包括：（一）負責服務(wù)質(zhì)量評價制度的體系建設(shè)與修訂；（二）組織開展服務(wù)質(zhì)量標準制定與宣貫；（三）統(tǒng)籌實施服務(wù)質(zhì)量檢查與評估，分析評價結(jié)果；（四）推動服務(wù)質(zhì)量問題的整改落實與閉環(huán)管理；（五）組織開展服務(wù)質(zhì)量培訓與宣貫工作。第九條專責部門為運營部、安全部、財務(wù)部等，主要職責包括：（一）運營部：負責車輛服務(wù)規(guī)范、線路運行效率等評價標準的細化，監(jiān)督線路運營服務(wù)質(zhì)量；（二）安全部：負責安全責任落實、安全隱患排查等評價標準的制定，監(jiān)督安全服務(wù)質(zhì)量；（三）財務(wù)部：負責票務(wù)服務(wù)合規(guī)性、資金使用合理性等評價標準的制定，監(jiān)督財務(wù)服務(wù)質(zhì)量；（四）其他相關(guān)部門根據(jù)職責分工，參與專項評價工作。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位為具體執(zhí)行主體，主要職責包括：（一）落實公司服務(wù)質(zhì)量評價制度，細化本領(lǐng)域評價標準與執(zhí)行方案；（二）開展日常服務(wù)質(zhì)量自查，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題；（三）配合公司開展服務(wù)質(zhì)量檢查與評估，提供真實數(shù)據(jù)與情況；（四）加強員工培訓，提升服務(wù)意識與操作能力。第十一條基層執(zhí)行崗為全體一線員工，主要職責包括：（一）嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，按規(guī)定操作，確保服務(wù)質(zhì)量達標；（二）主動學習服務(wù)質(zhì)量標準，履行崗位合規(guī)承諾；（三）及時上報服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風險隱患或異常情況；（四）參與服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)活動，反饋意見建議。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：（一）車輛服務(wù)：嚴格執(zhí)行公司《車輛運行服務(wù)質(zhì)量標準》，包括準點率、車廂清潔度、司機服務(wù)用語規(guī)范等，確保乘客體驗達標；（二）票務(wù)服務(wù)：嚴格執(zhí)行票務(wù)管理制度，確保售票、驗票、補票、退票等環(huán)節(jié)操作規(guī)范，票款準確無誤；（三）投訴處理：建立“首問負責制”，規(guī)范投訴受理、調(diào)查、答復流程，確保投訴處理及時、公正；（四）安全保障：落實安全責任制，定期開展安全檢查，及時消除安全隱患，確保運營安全。第十三條禁止性行為：（一）嚴禁服務(wù)態(tài)度惡劣、言行不規(guī)范，如與乘客發(fā)生爭執(zhí)、推諉責任等；（二）嚴禁違規(guī)收費、多收、少找，或私自改變票價政策；（三）嚴禁泄露乘客信息，或違規(guī)使用乘客數(shù)據(jù)進行商業(yè)活動；（四）嚴禁玩忽職守、失職瀆職，導致重大服務(wù)質(zhì)量事故或安全責任事件。第十四條專項風險重點防控：（一）服務(wù)質(zhì)量風險：重點關(guān)注服務(wù)不規(guī)范、乘客投訴集中、品牌聲譽受損等風險，需通過強化培訓、過程監(jiān)督等方式防控；（二）安全責任風險：重點關(guān)注運營事故、設(shè)備故障、突發(fā)事件等風險，需通過技術(shù)升級、應(yīng)急演練等方式防控；（三）合規(guī)性風險：重點關(guān)注政策變動、標準調(diào)整、監(jiān)管處罰等風險，需通過動態(tài)學習、合規(guī)審查等方式防控；（四）運營效率風險：重點關(guān)注準點率下降、線路擁堵、資源配置不合理等風險，需通過優(yōu)化調(diào)度、技術(shù)改進等方式防控。第四章專項管理運行機制第十五條制度動態(tài)更新機制：公司每年至少組織一次服務(wù)質(zhì)量評價制度的評估與修訂，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及公司業(yè)務(wù)調(diào)整情況，及時完善制度內(nèi)容。更新后的制度由領(lǐng)導小組審議通過后發(fā)布實施，原制度同步廢止。第十六條風險識別預(yù)警機制：公司每年至少開展X次服務(wù)質(zhì)量風險排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、乘客投訴、第三方評價等，對服務(wù)風險進行分級評估。高風險問題應(yīng)及時發(fā)布預(yù)警通知，明確責任部門與整改時限。第十七條合規(guī)審查機制：將服務(wù)質(zhì)量評價嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項目啟動等關(guān)鍵節(jié)點，實行“未經(jīng)審查不得實施”的原則。合規(guī)審查由服務(wù)管理部牽頭，相關(guān)部門協(xié)同參與，審查通過后方可執(zhí)行。第十八條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行處置，需在X日內(nèi)完成整改，并報服務(wù)管理部備案；（二）重大風險由領(lǐng)導小組統(tǒng)籌處置，需制定專項預(yù)案，明確責任分工與應(yīng)急流程；（三）風險處置過程中，相關(guān)部門需協(xié)同配合，及時上報進展情況，確保風險可控。第十九條責任追究機制：對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重采取以下措施：（一）輕微違規(guī)：通報批評，責令整改；（二）一般違規(guī)：取消評優(yōu)資格，扣減績效獎金；（三）重大違規(guī)：予以紀律處分，涉及犯罪的依法移送司法機關(guān)。第二十條評估改進機制：公司每年組織一次服務(wù)質(zhì)量評價工作有效性評估，通過數(shù)據(jù)分析、第三方測評、員工訪談等方式，識別管理漏洞，優(yōu)化制度流程。評估結(jié)果作為次年工作改進的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十一條組織保障：公司主要負責人及各級領(lǐng)導干部應(yīng)定期研究服務(wù)質(zhì)量評價工作，推動資源投入與政策支持，確保專項管理有效落實。第二十二條考核激勵機制：將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門年度績效考核，與評優(yōu)評先、績效獎金掛鉤；對表現(xiàn)突出的單位和個人予以獎勵，對履職不力的予以處罰。第二十三條培訓宣傳機制：（一）管理層：每年至少組織X次合規(guī)履職培訓，強化責任意識；（二）一線員工：每月至少組織X次操作規(guī)范培訓，提升服務(wù)能力；（三）全員：通過宣傳欄、內(nèi)部平臺等，普及服務(wù)質(zhì)量標準與合規(guī)要求，營造全員參與氛圍。第二十四條信息化支撐：公司逐步完善服務(wù)質(zhì)量評價信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集、風險實時監(jiān)控、問題智能預(yù)警等功能，提升管理效率。第二十五條文化建設(shè)：編制《公共交通服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范與責任要求；組織簽訂合規(guī)承諾書，增強員工責任意識，培育“合規(guī)創(chuàng)造價值”的文化理念。第二十六條報告制度：（一）風險事件報告：發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件時，相關(guān)單位應(yīng)在X小時內(nèi)上報至服務(wù)管理部，并同步公司領(lǐng)導小組；（二）年度管理報告：每年X月X日前，服務(wù)管理部完成服務(wù)質(zhì)量評價年度報告，報公司領(lǐng)導小組及母公司備案。報告內(nèi)容應(yīng)包括評價結(jié)果、問題分