公共交通車輛運(yùn)營管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》等相關(guān)國家法律法規(guī)，以及《XX集團(tuán)母公司企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和《XX集團(tuán)專項(xiàng)風(fēng)險防控管理辦法》等集團(tuán)母公司規(guī)定制定。同時，為有效防控公共交通車輛運(yùn)營過程中的安全風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險及合規(guī)風(fēng)險，規(guī)范運(yùn)營管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客出行安全與權(quán)益，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬運(yùn)營單位及全體員工。凡涉及公共交通車輛設(shè)計(jì)、采購、運(yùn)營、維護(hù)、安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等全過程管理活動，均須嚴(yán)格遵守本制度。此外，本制度適用于公司所有公共交通車輛的運(yùn)營服務(wù)場景，包括但不限于城市公交、城際班車、旅游客運(yùn)等業(yè)務(wù)類型。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指針對公共交通車輛運(yùn)營過程中的安全、合規(guī)、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵領(lǐng)域，實(shí)施系統(tǒng)性風(fēng)險識別、管控措施、監(jiān)督考核及持續(xù)改進(jìn)的管理活動。其外延涵蓋車輛安全檢查、駕駛員行為規(guī)范、應(yīng)急事件處置、合規(guī)審計(jì)等管理內(nèi)容。（二）“XX風(fēng)險”是指因運(yùn)營管理缺陷、外部環(huán)境變化或人為因素可能導(dǎo)致車輛安全事故、服務(wù)質(zhì)量下降、法律責(zé)任追究等不良后果的可能性。其外延包括但不限于車輛故障風(fēng)險、駕駛員操作風(fēng)險、乘客安全風(fēng)險、合規(guī)性風(fēng)險等。（三）“XX合規(guī)”是指公共交通車輛運(yùn)營管理活動嚴(yán)格符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的程度。其外延涉及車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)、運(yùn)營資質(zhì)合規(guī)、服務(wù)流程合規(guī)、財(cái)務(wù)支出合規(guī)等方面。第四條公共交通車輛運(yùn)營管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。（一）“全面覆蓋”要求管理措施覆蓋運(yùn)營全流程、全領(lǐng)域，不留監(jiān)管空白。（二）“責(zé)任到人”要求明確各層級、各部門、各崗位的專項(xiàng)管理職責(zé)，確?？勺匪?。（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”要求優(yōu)先管控高風(fēng)險環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化管控措施。（四）“持續(xù)改進(jìn)”要求定期評估管理有效性，及時優(yōu)化制度缺陷。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公共交通車輛運(yùn)營管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任；分管相關(guān)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌落實(shí)具體管理措施，并對管理成效負(fù)責(zé)。第六條公司設(shè)立公共交通車輛運(yùn)營管理委員會（以下簡稱“委員會”），作為專項(xiàng)管理的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。委員會由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任主任，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副主任，成員包括安全、運(yùn)營、技術(shù)、合規(guī)、人力資源等部門負(fù)責(zé)人及下屬運(yùn)營單位主要負(fù)責(zé)人。委員會主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門管理事項(xiàng)；（二）審批重大風(fēng)險管控方案及應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；（三）監(jiān)督考核專項(xiàng)管理成效，評估管理體系的適宜性。第七條設(shè)立XX專項(xiàng)管理辦公室（以下簡稱“辦公室”），作為委員會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，掛靠于運(yùn)營管理部。辦公室主要職責(zé)包括：（一）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險排查，制定并動態(tài)更新風(fēng)險清單；（二）監(jiān)督落實(shí)管理要求，實(shí)施日常檢查與考核；（三）協(xié)調(diào)解決運(yùn)營中出現(xiàn)的重大管理問題；（四）匯總分析管理數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。第八條公司各部門及下屬運(yùn)營單位職責(zé)劃分如下：（一）運(yùn)營管理部為牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)與宣貫；2.組織開展運(yùn)營風(fēng)險識別與評估；3.監(jiān)督車輛安全檢查、駕駛員培訓(xùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；4.負(fù)責(zé)服務(wù)投訴處理與質(zhì)量改進(jìn)。（二）安全質(zhì)量部為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：1.審核車輛安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及檢測規(guī)程；2.優(yōu)化安全管理體系，推動技術(shù)升級；3.參與重大事故調(diào)查，提出防控建議；4.組織合規(guī)性審查，消除管理漏洞。（三）下屬運(yùn)營單位為業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)：1.落實(shí)公司管理要求，執(zhí)行車輛日常維護(hù)保養(yǎng)；2.開展駕駛員行為監(jiān)控，實(shí)施違章問責(zé)；3.組織應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件處置能力；4.建立風(fēng)險報告機(jī)制，及時上報異常情況。第九條基層執(zhí)行崗位（如駕駛員、維修工、調(diào)度員）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行崗前檢查與崗后報告；（二）發(fā)現(xiàn)安全隱患或違規(guī)行為，立即上報并采取臨時控制措施；（三）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確個人責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條車輛采購與選型管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)條件》等國家標(biāo)準(zhǔn)，采用公開招標(biāo)方式采購，優(yōu)先選擇符合能效標(biāo)準(zhǔn)的新能源車輛；建立供應(yīng)商盡職調(diào)查制度，審查其資質(zhì)、信譽(yù)及售后服務(wù)能力。禁止性行為：嚴(yán)禁通過關(guān)聯(lián)方采購、指定品牌采購等手段謀取不正當(dāng)利益。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范技術(shù)參數(shù)造假、合同附加不合理?xiàng)l款等風(fēng)險。第十一條車輛維護(hù)與檢測管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立車輛定期檢測制度，確保檢測機(jī)構(gòu)具備CMA資質(zhì)；實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，建立車輛電子檔案，記錄維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)；重大維修項(xiàng)目需經(jīng)技術(shù)部審核。禁止性行為：嚴(yán)禁偽造檢測報告、違規(guī)降低維修標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范維修質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的安全事故。第十二條駕駛員行為規(guī)范管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：駕駛員必須持有效資質(zhì)上崗，每年接受不少于X小時的安全生產(chǎn)培訓(xùn)；實(shí)施疲勞駕駛監(jiān)控，規(guī)定連續(xù)駕駛時間上限；建立行為評分系統(tǒng)，將服務(wù)質(zhì)量納入考核。禁止性行為：嚴(yán)禁酒后駕駛、超速行駛、疲勞駕駛、辱罵乘客等。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范人為操作失誤導(dǎo)致的安全事故。第十三條乘客安全保障管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：配備應(yīng)急設(shè)備（如急救箱、滅火器），張貼安全提示標(biāo)識；制定乘客意外傷害處理流程，明確賠償標(biāo)準(zhǔn)；寒暑假、節(jié)假日等高峰期增派人員疏導(dǎo)。禁止性行為：嚴(yán)禁以限制乘客攜帶物品為由收取額外費(fèi)用。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因服務(wù)疏忽引發(fā)的投訴或糾紛。第十四條應(yīng)急事件處置管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、交通事故、惡劣天氣）的應(yīng)急預(yù)案，每季度開展演練；建立應(yīng)急通訊機(jī)制，確保信息快速傳遞；重大事件需第一時間上報委員會。禁止性行為：嚴(yán)禁瞞報、遲報突發(fā)事件。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范處置不當(dāng)導(dǎo)致次生事故。第十五條運(yùn)營資質(zhì)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：確保公司及車輛具備有效運(yùn)營資質(zhì)，及時辦理年審；從業(yè)人員必須符合《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》要求；建立證書管理臺賬，定期核對有效性。禁止性行為：嚴(yán)禁使用過期資質(zhì)或無資質(zhì)車輛運(yùn)營。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因資質(zhì)不全被處罰的風(fēng)險。第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立乘客滿意度調(diào)查機(jī)制，每月抽樣走訪；公開服務(wù)投訴渠道，72小時內(nèi)響應(yīng)；對服務(wù)投訴實(shí)施分級處理，重大投訴由委員會協(xié)調(diào)解決。禁止性行為：嚴(yán)禁對投訴乘客進(jìn)行報復(fù)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致聲譽(yù)受損。第十七條財(cái)務(wù)支出合規(guī)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：車輛采購、維護(hù)、保險等支出需經(jīng)財(cái)務(wù)部審核，符合預(yù)算要求；燃油、維修等費(fèi)用需保留原始憑證；重大支出項(xiàng)目需經(jīng)董事會審批。禁止性行為：嚴(yán)禁虛列支出、套取資金。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范財(cái)務(wù)違規(guī)風(fēng)險。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制。根據(jù)國家法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整或業(yè)務(wù)需求，每年對專項(xiàng)制度進(jìn)行評估，必要時修訂。修訂需經(jīng)委員會審議，并發(fā)布更新通知。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制。每年開展一次專項(xiàng)風(fēng)險排查，采用“風(fēng)險矩陣法”評估風(fēng)險等級，發(fā)布《XX風(fēng)險清單》；對高風(fēng)險環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，每月發(fā)布預(yù)警通知。第二十條合規(guī)審查機(jī)制。將專項(xiàng)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）車輛采購前，審查供應(yīng)商資質(zhì)與招投標(biāo)合規(guī)性；（二）駕駛員招聘時，審查資質(zhì)與背景；（三）簽訂運(yùn)輸合同時，審查條款合規(guī)性；（四）發(fā)生重大事件后，開展合規(guī)性調(diào)查。明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制。（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門制定整改方案，辦公室監(jiān)督落實(shí)；（二）重大風(fēng)險：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，委員會協(xié)調(diào)處置，重大事件需上報集團(tuán)母公司；（三）責(zé)任協(xié)同：建立跨部門風(fēng)險處置小組，明確牽頭單位與配合單位。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制。（一）違規(guī)情形：1.車輛檢測造假，處X萬元罰款，取消年度評優(yōu)資格；2.駕駛員超速行駛導(dǎo)致事故，處Y萬元罰款，解聘并追究法律責(zé)任；3.服務(wù)投訴處置不當(dāng)，主管部門負(fù)責(zé)人扣減績效。（二）處罰聯(lián)動：違規(guī)記錄納入績效考核，情節(jié)嚴(yán)重者由人力資源部處理。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制。每年11月開展管理有效性評估，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式收集反饋，形成《XX專項(xiàng)管理評估報告》，12月提交委員會審議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障。公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項(xiàng)管理匯報，分管負(fù)責(zé)人每季度召開協(xié)調(diào)會；下屬運(yùn)營單位設(shè)立專項(xiàng)管理崗，明確職責(zé)。第二十五條考核激勵機(jī)制。（一）部門考核：將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度評優(yōu)，占比不低于X%；（二）個人考核：一線員工違規(guī)行為計(jì)入績效考核，優(yōu)秀執(zhí)行者予以獎勵。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）管理層：每年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、管理要求；（二）一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解應(yīng)急流程；（三）發(fā)布《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊》，張貼宣傳海報。第二十七條信息化支撐。開發(fā)車輛運(yùn)營管理平臺，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）電子檔案管理，自動記錄維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)；（二）疲勞駕駛實(shí)時監(jiān)控，超時自動報警；（三）風(fēng)險數(shù)據(jù)可視化，支持動態(tài)預(yù)警。第二十八條文化建設(shè)。（一）發(fā)布《XX合規(guī)承諾書》，全員簽署；（二）設(shè)立“合規(guī)標(biāo)兵”，樹立示范典型；（三）開展“安全生產(chǎn)月”活動，營造全員參與氛圍。第二十九條報告制度。（一）風(fēng)險事件報告：重大事件12小時內(nèi)上報，一般事件每月匯總；