養(yǎng)老院信息化管理與服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司母公司關(guān)于信息化建設(shè)的整體要求，以及提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、防控運營風險的內(nèi)部管理需求制定。旨在通過信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程、強化風險管控、提升管理效能，確保養(yǎng)老服務(wù)管理的合規(guī)性、安全性與高效性。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機構(gòu)及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務(wù)管理的全流程信息化應用，包括但不限于服務(wù)對象管理、醫(yī)療健康記錄、人員配置管理、資產(chǎn)管理、安全管理、數(shù)據(jù)分析等場景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“信息化專項管理”指通過信息技術(shù)手段對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)化采集、處理、分析、應用，實現(xiàn)服務(wù)流程標準化、風險防控智能化、管理決策科學化的管理模式。（二）“專項風險”指因信息系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露、操作違規(guī)、設(shè)備失效等可能導致服務(wù)中斷、財產(chǎn)損失或聲譽損害的潛在問題。（三）“合規(guī)管理”指在養(yǎng)老服務(wù)信息化過程中嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司內(nèi)部制度的行為規(guī)范。第四條信息化管理與服務(wù)應遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的核心原則：（一）全面覆蓋：信息化管理必須覆蓋養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保數(shù)據(jù)完整性與流程閉環(huán)。（二）責任到人：明確各層級、各部門信息化管理職責，建立責任追溯機制。（三）風險導向：優(yōu)先防控關(guān)鍵風險點，通過技術(shù)手段降低潛在危害。（四）持續(xù)改進：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)發(fā)展動態(tài)優(yōu)化信息化管理方案。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人為公司信息化管理第一責任人，對信息化建設(shè)的合規(guī)性、安全性負總責；分管信息化工作的領(lǐng)導為公司信息化管理直接責任人，負責具體組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督執(zhí)行。第六條設(shè)立信息化管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導、信息技術(shù)部、運營管理部、風控合規(guī)部等部門負責人。領(lǐng)導小組職責包括：（一）統(tǒng)籌信息化建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與重大決策；（二）審批信息化項目的立項與資源分配；（三）監(jiān)督信息化管理的整體成效與風險控制。第七條信息技術(shù)部為信息化管理的牽頭部門，負責：（一）統(tǒng)籌信息化系統(tǒng)建設(shè)與升級，保障系統(tǒng)穩(wěn)定性；（二）開展數(shù)據(jù)安全防護與備份恢復；（三）提供信息化操作培訓與技術(shù)支持；（四）定期評估系統(tǒng)性能并優(yōu)化改進。第八條運營管理部為信息化管理的專責部門，負責：（一）審核信息化流程的合規(guī)性與業(yè)務(wù)合理性；（二）優(yōu)化服務(wù)對象管理、人員調(diào)度等模塊的操作規(guī)范；（三）組織信息化應用的績效評估與流程再造。第九條下屬養(yǎng)老機構(gòu)作為信息化管理的業(yè)務(wù)部門，應落實：（一）按照公司制度執(zhí)行信息系統(tǒng)操作；（二）開展日常數(shù)據(jù)核查與風險自查；（三）配合完成信息化項目的本地化適配。第十條基層執(zhí)行崗位員工應履行：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保操作符合系統(tǒng)規(guī)則；（二）及時上報系統(tǒng)異常或可疑操作情況；（三）參與定期信息化培訓并考核合格。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)對象管理信息化應確保：（一）建立統(tǒng)一的服務(wù)對象電子檔案，包含身份信息、健康記錄、服務(wù)需求等；（二）禁止泄露服務(wù)對象隱私，所有敏感信息訪問需分級授權(quán)；（三）重點防控數(shù)據(jù)篡改風險，建立操作日志不可逆審核機制。第十二條醫(yī)療健康信息化管理須符合：（一）規(guī)范電子病歷的錄入標準，確保診斷記錄的完整性與準確性；（二）嚴禁未經(jīng)授權(quán)共享健康數(shù)據(jù)，緊急情況需履行三級審批；（三）定期開展醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，對異常指標及時預警。第十三條人員配置信息化管理應落實：（一）通過系統(tǒng)動態(tài)管理員工排班、培訓記錄、資質(zhì)證書；（二）禁止非授權(quán)人員擅自修改排班數(shù)據(jù)，所有變更需經(jīng)主管審核；（三）重點防控人員空檔風險，對長期未登錄系統(tǒng)的情況主動核查。第十四條資產(chǎn)管理信息化需實現(xiàn)：（一）建立電子化臺賬，實時監(jiān)控養(yǎng)老設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備的運行狀態(tài)；（二）禁止通過系統(tǒng)進行虛假資產(chǎn)錄入，定期開展實物核對；（三）設(shè)置高價值資產(chǎn)的雙重驗證機制，防止數(shù)據(jù)被惡意篡改。第十五條安全管理信息化應強化：（一）集成視頻監(jiān)控、消防報警等系統(tǒng)，實現(xiàn)異常情況自動報警；（二）禁止非運維人員隨意關(guān)閉安防系統(tǒng)，所有操作需記錄并審批；（三）定期對安全數(shù)據(jù)的有效性進行抽檢，確保預警功能可用。第十六條數(shù)據(jù)分析應用須遵守：（一）采用脫敏技術(shù)處理分析數(shù)據(jù)，確保服務(wù)對象身份匿名；（二）禁止通過數(shù)據(jù)分析進行歧視性服務(wù)分配，指標設(shè)置需經(jīng)合規(guī)審核；（三）定期評估分析模型的風險性，對過度依賴系統(tǒng)決策的情況進行干預。第十七條系統(tǒng)變更管理須規(guī)范：（一）所有系統(tǒng)升級、參數(shù)調(diào)整需經(jīng)過業(yè)務(wù)部門與信息技術(shù)部聯(lián)合論證；（二）禁止未經(jīng)測試的臨時性變更，變更后需72小時內(nèi)開展回溯檢查；（三）重大變更需提交信息化領(lǐng)導小組審批，并通知所有受影響崗位。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：每年6月30日前結(jié)合行業(yè)法規(guī)變化與技術(shù)發(fā)展，修訂信息化管理制度，變更內(nèi)容需在全員公告10個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)同步。第十九條風險識別預警機制：每月20日前由信息技術(shù)部牽頭開展系統(tǒng)風險排查，對發(fā)現(xiàn)的問題按“一般（藍色）、重大（紅色）”兩級分級，重大風險需3日內(nèi)提交解決方案報領(lǐng)導小組。第二十條合規(guī)審查機制：在以下場景必須嵌入合規(guī)審查：（一）新項目系統(tǒng)開發(fā)上線前，需提交合規(guī)性分析報告；（二）服務(wù)對象信息變更時，系統(tǒng)自動校驗操作權(quán)限；（三）數(shù)據(jù)導出操作必須通過三重身份驗證，生成操作記錄。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行整改，信息技術(shù)部跟蹤驗證；（二）重大風險需成立應急小組，24小時內(nèi)提交處置方案，必要時啟動備用系統(tǒng)；（三）對突發(fā)性系統(tǒng)癱瘓，按“先恢復核心功能、再逐步恢復非核心功能”原則操作。第二十二條責任追究機制：（一）系統(tǒng)操作違規(guī)導致服務(wù)中斷的，根據(jù)損失程度處以部門罰款+責任人扣分；（二）數(shù)據(jù)泄露事件中存在主觀責任的，按公司《員工手冊》處理，情節(jié)嚴重移交司法；（三）考核中連續(xù)兩次未達信息化合規(guī)指標的崗位，取消評優(yōu)資格。第二十三條評估改進機制：每季度聯(lián)合第三方機構(gòu)開展信息化管理成效評估，重點關(guān)注：（一）系統(tǒng)故障率是否低于0.5次/千次操作；（二）合規(guī)操作覆蓋率是否達到95%以上；（三）員工培訓考核通過率是否達到98%。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：各級領(lǐng)導須在季度會議中匯報信息化管理進展，分管領(lǐng)導對下屬單位信息化任務(wù)完成情況負直接責任。第二十五條考核激勵機制：將信息化合規(guī)得分納入部門年度績效，每季度評選“信息化標桿單位”，獎勵金額與超額利潤掛鉤。第二十六條培訓宣傳機制：新員工入職培訓必須包含信息化操作模塊，每年開展至少2次全員系統(tǒng)操作考核，成績與年度評優(yōu)掛鉤。第二十七條信息化支撐：通過建設(shè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)：（一）服務(wù)對象數(shù)據(jù)跨模塊自動流轉(zhuǎn)，減少手工錄入；（二）系統(tǒng)自動生成風險預警報表，推送至相關(guān)主管；（三）采用區(qū)塊鏈技術(shù)對高價值數(shù)據(jù)進行存證。第二十八條文化建設(shè)：通過以下方式強化合規(guī)意識：（一）每年4月開展“信息安全月”活動，發(fā)布典型案例警示手冊；（二）組織全員簽署《信息化合規(guī)承諾書》，存入員工檔案；（三）設(shè)立“合規(guī)金點子獎”，鼓勵員工提出系統(tǒng)優(yōu)化建議。第二十九條報告制度：（一）風險事件報告：須在2小時內(nèi)完成系統(tǒng)錄入，次日提交分析報告；（二）年度管理報告：12月15日前提交，包括但不限于：系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)、整改案例、下年度規(guī)劃；（三）報告需經(jīng)信