養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)行動(dòng)方案》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量控制的相關(guān)規(guī)定制定，結(jié)合公司養(yǎng)老院業(yè)務(wù)特點(diǎn)，旨在規(guī)范入住老人心理咨詢服務(wù)管理，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)老人身心健康與社會(huì)和諧。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院心理咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)、采購、服務(wù)、監(jiān)督、評估等全流程及場景，包括但不限于心理健康篩查、個(gè)體咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑南到y(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)識別、防控、處置及持續(xù)優(yōu)化的管理活動(dòng)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指心理咨詢服務(wù)過程中可能引發(fā)的法律責(zé)任、聲譽(yù)損失、服務(wù)質(zhì)量缺陷、服務(wù)對象安全等潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）“XX合規(guī)”指心理咨詢服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范的制度狀態(tài)。第四條專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)范圍、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)對象的全流程覆蓋；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)與執(zhí)行責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過評估優(yōu)化，完善制度流程與技術(shù)手段。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位心理咨詢服務(wù)專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對公司服務(wù)合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)制度的組織實(shí)施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院心理咨詢服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運(yùn)營部、合規(guī)部等部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)管理、決策審批重大事項(xiàng)、監(jiān)督評價(jià)整體效果，每季度召開例會(huì)。第七條牽頭部門為運(yùn)營部，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫；專責(zé)部門為合規(guī)部，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置；業(yè)務(wù)部門及下屬單位為具體執(zhí)行單位，落實(shí)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控。第八條基層執(zhí)行崗包括心理咨詢師、護(hù)理員、社工等，需履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)范，記錄服務(wù)過程；（二）及時(shí)上報(bào)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的異常情況；（三）接受專項(xiàng)培訓(xùn)，簽署合規(guī)承諾書。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條心理健康篩查規(guī)范：（一）建立標(biāo)準(zhǔn)化篩查工具庫，包括情緒自評量表、認(rèn)知功能評估等；（二）篩查頻次根據(jù)老人年齡、健康狀況動(dòng)態(tài)調(diào)整，高危人群每月篩查一次；（三）篩查結(jié)果需經(jīng)專業(yè)心理咨詢師復(fù)核，異常情況啟動(dòng)干預(yù)流程。第十條個(gè)體咨詢服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)前需簽訂《心理咨詢服務(wù)協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)；（二）服務(wù)中需使用保密記錄，禁止泄露服務(wù)對象姓名、診斷信息；（三）連續(xù)服務(wù)超過三個(gè)月需進(jìn)行中期評估，調(diào)整服務(wù)方案。第十一條團(tuán)體輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范：（一）每月開展至少一次團(tuán)體心理輔導(dǎo)，主題包括情緒管理、睡眠改善等；（二）人數(shù)控制不超過十五人，配備至少一名輔助人員；（三）活動(dòng)前需評估服務(wù)對象參與度，避免強(qiáng)迫參與。第十二條危機(jī)干預(yù)流程規(guī)范：（一）發(fā)現(xiàn)老人有自傷、傷人傾向時(shí)，立即啟動(dòng)三級響應(yīng)：一級（現(xiàn)場制止）、二級（聯(lián)系家屬）、三級（上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組）；（二）危機(jī)干預(yù)后需連續(xù)跟進(jìn)，每月評估恢復(fù)情況；（三）記錄完整干預(yù)過程，作為后續(xù)服務(wù)調(diào)整依據(jù)。第十三條供應(yīng)商管理規(guī)范：（一）引入心理咨詢服務(wù)供應(yīng)商需進(jìn)行資質(zhì)審核，包括專業(yè)背景、從業(yè)年限；（二）簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》，明確服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（三）每年開展一次供應(yīng)商績效考核，不合格者終止合作。第十四條數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范：（一）心理咨詢服務(wù)記錄需加密存儲，訪問權(quán)限限定于直接服務(wù)人員；（二）信息系統(tǒng)需符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，定期進(jìn)行安全檢測；（三）離職員工需交還所有紙質(zhì)記錄，禁止私自拷貝電子數(shù)據(jù)。第十五條服務(wù)投訴處理規(guī)范：（一）建立投訴受理渠道，包括意見箱、熱線電話；（二）投訴處理周期不超過十個(gè)工作日，重大投訴需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）處理結(jié)果需反饋服務(wù)對象，并記錄存檔。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年六月開展制度評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂條款；（二）重大服務(wù)事故后需立即啟動(dòng)修訂程序，補(bǔ)充管控要求；（三）修訂稿需經(jīng)公司法律顧問審核，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營部每季度組織風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)資源不足、專業(yè)能力不匹配等問題；（二）合規(guī)部根據(jù)排查結(jié)果編制《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單》，明確應(yīng)對措施；（三）預(yù)警信息需及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)崗位，納入績效考核。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）簽訂服務(wù)協(xié)議前需經(jīng)合規(guī)部審核，禁止條款空白或霸王條款；（二）開展團(tuán)體輔導(dǎo)前需評估場地、人員、主題合規(guī)性；（三）未經(jīng)審查的服務(wù)方案禁止實(shí)施，違者按流程追究責(zé)任。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日上報(bào)合規(guī)部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，包括增派人員、外部支援等；（三）處置完畢后需提交《風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批結(jié)案。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括泄露服務(wù)對象隱私、干預(yù)服務(wù)流程、偽造服務(wù)記錄等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評，重大違規(guī)扣減績效，涉嫌違法移交司法；（三）責(zé)任認(rèn)定需依據(jù)《員工手冊》及公司內(nèi)部審計(jì)結(jié)果。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年十二月開展專項(xiàng)管理效果評估，包括服務(wù)滿意度、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率等指標(biāo)；（二）評估結(jié)果需形成《改進(jìn)建議清單》，納入次年工作計(jì)劃；（三）評估過程需邀請外部專家參與，確保客觀性。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組每月聽取專項(xiàng)管理匯報(bào)，協(xié)調(diào)跨部門資源；（二）運(yùn)營部設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室，配備專職聯(lián)絡(luò)員；（三）各業(yè)務(wù)部門指定“專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)人”，負(fù)責(zé)信息傳達(dá)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于百分之十；（二）對表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)授予“專項(xiàng)管理示范單位”稱號，與獎(jiǎng)金掛鉤；（三）連續(xù)三年考核不合格的部門負(fù)責(zé)人需承擔(dān)管理責(zé)任。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）每年三月開展全員合規(guī)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解保密條款、危機(jī)流程；（二）心理咨詢師需通過外部認(rèn)證考試，合格者方可執(zhí)業(yè)；（三）制作《心理咨詢服務(wù)手冊》，分發(fā)給服務(wù)人員及家屬代表。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、記錄、預(yù)警的自動(dòng)化；（二）系統(tǒng)需具備服務(wù)對象畫像功能，為精準(zhǔn)干預(yù)提供數(shù)據(jù)支持；（三）每年更新系統(tǒng)算法，提升風(fēng)險(xiǎn)識別準(zhǔn)確性。第二十六條文化建設(shè)：（一）定期發(fā)布《心理咨詢服務(wù)白皮書》，宣傳合規(guī)理念；（二）組織全員簽署《合規(guī)承諾書》，張貼于服務(wù)區(qū)域；（三）設(shè)立“合規(guī)之星”評選，營造正向引導(dǎo)氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在兩個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)至合規(guī)部，重大事件立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告需在次年二月提交，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題整改等；（三）報(bào)告內(nèi)容需經(jīng)審計(jì)部審核，確保真實(shí)完整。第六章附則第二十八條本制度由運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋，涉及條款的修訂需經(jīng)公