養(yǎng)老院工作人員服務(wù)態(tài)度規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，以及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)防控的通用規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老院服務(wù)特性制定。為規(guī)范工作人員服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人合法權(quán)益，特制定本規(guī)范。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體工作人員，覆蓋老年人入院接待、日常照護(hù)、健康監(jiān)測(cè)、心理疏導(dǎo)、家屬溝通等所有服務(wù)場(chǎng)景，以及節(jié)假日、特殊時(shí)段等重點(diǎn)服務(wù)階段。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院工作人員服務(wù)態(tài)度的規(guī)范引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)防控及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括行為準(zhǔn)則、考核評(píng)估、違規(guī)處置等系統(tǒng)性管理活動(dòng)；（二）“服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)”指因工作人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)（如態(tài)度冷漠、言語不當(dāng)、操作疏忽等）引發(fā)的服務(wù)糾紛、老年人心身傷害或聲譽(yù)損失等潛在危害；（三）“合規(guī)服務(wù)要求”指工作人員在服務(wù)過程中必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，包括儀容儀表、語言規(guī)范、操作流程、隱私保護(hù)等；（四）“正向激勵(lì)行為”指工作人員主動(dòng)提供超出標(biāo)準(zhǔn)要求的關(guān)懷服務(wù)（如耐心傾聽、個(gè)性化溝通、創(chuàng)新照護(hù)方案等）并經(jīng)核實(shí)確認(rèn)的積極表現(xiàn)。第四條服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有崗位均納入規(guī)范管控；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)、各崗位的服務(wù)態(tài)度責(zé)任主體；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施精準(zhǔn)管控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過動(dòng)態(tài)評(píng)估和反饋機(jī)制優(yōu)化服務(wù)行為。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，審定重大服務(wù)投訴處置方案及年度管理計(jì)劃；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織實(shí)施、資源協(xié)調(diào)及日常監(jiān)督。第六條設(shè)立服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，養(yǎng)老服務(wù)、人力資源、運(yùn)營管理等部門負(fù)責(zé)人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)處置及重大投訴的決策審批；（三）定期聽取專項(xiàng)管理進(jìn)展匯報(bào)，監(jiān)督考核落實(shí)情況。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）：1.統(tǒng)籌服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理制度建設(shè)及修訂；2.每季度組織服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；3.每半年開展服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案；4.每月抽查服務(wù)記錄，核算合規(guī)差錯(cuò)率；5.聯(lián)動(dòng)考核部門制定服務(wù)態(tài)度考核細(xì)則。（二）專責(zé)部門（人力資源部）：1.負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度違規(guī)行為的紀(jì)律處分及典型案例分析；2.將服務(wù)態(tài)度指標(biāo)納入員工績(jī)效考評(píng)體系；3.組織服務(wù)態(tài)度投訴的第三方調(diào)解；4.負(fù)責(zé)員工服務(wù)態(tài)度合規(guī)承諾書的簽署管理。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實(shí)本院服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，制定具體服務(wù)流程；2.實(shí)施員工日常服務(wù)態(tài)度監(jiān)督，建立服務(wù)行為影像記錄；3.開展月度服務(wù)態(tài)度互查，形成問題整改臺(tái)賬；4.及時(shí)上報(bào)服務(wù)態(tài)度類突發(fā)事件及隱患。第八條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工、客服等）承擔(dān)以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署《崗位服務(wù)態(tài)度合規(guī)承諾書》，承諾遵守本制度及院部細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)隱患（如老年人口訴情緒異常、家屬質(zhì)疑服務(wù)態(tài)度等）須立即上報(bào)主管；（三）服務(wù)過程中主動(dòng)表明身份、服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，避免使用生硬語氣；（四）對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴保持配合，如實(shí)提供服務(wù)過程資料。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條入院接待環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.30分鐘內(nèi)完成首次接待，主動(dòng)自我介紹并佩戴工牌；2.溝通時(shí)保持微笑，俯身交流，避免長(zhǎng)時(shí)間低頭記錄；3.老年人情緒異常時(shí)延長(zhǎng)5分鐘安撫時(shí)間，必要時(shí)呼叫社工介入；4.資料收集采用引導(dǎo)式提問，禁止一次性塞單頁資料。（二）禁止行為：1.嚴(yán)禁使用方言與方言區(qū)老年人溝通，方言使用率不超過5%；2.禁止對(duì)老年人身體狀況做無根據(jù)評(píng)論，如“年紀(jì)大了難免糊涂”；3.禁止因老人方言不清而表現(xiàn)出不耐煩。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.宣講服務(wù)協(xié)議時(shí)老年人注意力分散的風(fēng)險(xiǎn)，需通過互動(dòng)問答確認(rèn)理解；2.避免因方言差異導(dǎo)致的服務(wù)需求遺漏。第十條日常照護(hù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.晨間問候采用“X床X老人，早上好”標(biāo)準(zhǔn)稱謂，每日變更問候方式；2.護(hù)理操作前主動(dòng)告知服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施“四告知”（時(shí)間、內(nèi)容、益處、不適反應(yīng)）；3.沐浴、如廁等敏感操作保持3名員工在場(chǎng)（1名服務(wù)、1名觀察、1名備勤）；4.飲食服務(wù)時(shí)確保老年人進(jìn)食姿勢(shì)安全，對(duì)咀嚼障礙者進(jìn)行手工剁碎。（二）禁止行為：1.嚴(yán)禁因老人配合度低而減少服務(wù)時(shí)間，如剃頭、擦洗等標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)不少于15分鐘；2.禁止在老年人面前討論其病情，轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)使用“X老師身體稍有好轉(zhuǎn)”等過渡語；3.禁止將服務(wù)態(tài)度不佳歸咎于老年人（如“您太鬧騰了”）。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.對(duì)失智老人重復(fù)指令的標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)流程，避免激化情緒；2.職工個(gè)人情緒對(duì)服務(wù)態(tài)度的潛在影響，需建立情緒疏導(dǎo)機(jī)制。第十一條健康監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.體溫測(cè)量時(shí)主動(dòng)解釋“額頭偏熱需用耳溫槍”，避免觸碰敏感部位引起抗拒；2.對(duì)血糖異常老人提供“兩選一”的餐食建議（如“是先喝粥還是吃面條”）；3.疫情防控期間實(shí)施“無接觸式”問診，使用紙巾傳遞病歷本；4.每月開展5名服務(wù)態(tài)度差的老年人專項(xiàng)訪談，了解真實(shí)需求。（二）禁止行為：1.禁止將“遵醫(yī)囑”作為服務(wù)態(tài)度差的理由，所有指令需解釋“為何”；2.禁止因老人不配合測(cè)量而記錄虛假數(shù)據(jù)；3.禁止對(duì)精神障礙老人使用刺激性語言（如“你腦子到底在想什么”）。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.老年人對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的質(zhì)疑心理，需配合“三確認(rèn)”流程（讀數(shù)-解釋-核對(duì)）；2.醫(yī)療術(shù)語對(duì)老年人認(rèn)知的干擾，需配套圖形化說明。第十二條心理疏導(dǎo)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.焦慮老人需建立“1名員工+1個(gè)抱枕+1首舒緩音樂”的安撫組合；2.每周記錄2次情緒波動(dòng)大的老年人的“今日三件事”清單，次日跟進(jìn)完成度；3.家屬探視期間采用“夾心溝通法”，先肯定老人優(yōu)點(diǎn)再提建議；4.每季度評(píng)選“傾聽之星”，鼓勵(lì)員工記錄老年人未說出口的需求。（二）禁止行為：1.禁止將老年人傾訴問題轉(zhuǎn)述給其他同事，保護(hù)隱私；2.禁止用“想開點(diǎn)”等空洞話語回應(yīng)心理求助；3.禁止對(duì)自殺傾向老人隱瞞病情。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.早期識(shí)別潛在抑郁老年人的標(biāo)準(zhǔn)，需通過“行為三要素”評(píng)估（社交退縮、睡眠障礙、語言消極）；2.員工自身心理負(fù)荷對(duì)服務(wù)態(tài)度的影響，需提供年度心理測(cè)評(píng)及輔導(dǎo)。第十三條家屬溝通環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每日通報(bào)時(shí)間固定在老人午睡后，時(shí)長(zhǎng)控制在10分鐘內(nèi)；2.爭(zhēng)議事件采用“5+5原則”（5分鐘傾聽、5分鐘反饋）；3.溝通中避免使用“你總是”句式，改用“我們觀察到”；4.家屬投訴時(shí)提供“白紙黑字”的服務(wù)記錄核對(duì)，禁止口頭辯解。（二）禁止行為：1.禁止因家屬態(tài)度強(qiáng)硬而提高音量，需同步使用字幕板傳遞信息；2.禁止將個(gè)人情緒寫入服務(wù)日志；3.禁止對(duì)家屬質(zhì)疑做“這是規(guī)定”的消極回應(yīng)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.家屬對(duì)醫(yī)療術(shù)語的專業(yè)誤解，需配套方言區(qū)常用詞匯庫；2.職工個(gè)人生活壓力對(duì)溝通態(tài)度的潛在影響，需建立月度壓力篩查。第十四條應(yīng)急服務(wù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.老年人突發(fā)意識(shí)喪失時(shí)啟動(dòng)“1呼2按3呼叫”流程，1分鐘內(nèi)完成評(píng)估；2.走失老人搜索時(shí)采用“1組+1犬+1廣播”組合，避免群體性指責(zé)；3.冬季燙傷事件處理需遵循“1脫2沖3涂4包”原則，全程錄像存證；4.服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)啟動(dòng)“1小時(shí)響應(yīng)+24小時(shí)反饋”機(jī)制。（二）禁止行為：1.禁止因未佩戴工牌而拒絕處理非本職應(yīng)急事件；2.禁止將家屬情緒激動(dòng)歸咎于“不配合治療”；3.禁止在應(yīng)急過程中討論個(gè)人工作安排。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.緊急事件中服務(wù)態(tài)度的“雙線同步”，既保障救治又安撫家屬；2.多崗位協(xié)作時(shí)的指令傳遞準(zhǔn)確性，需實(shí)施“對(duì)講機(jī)復(fù)述”制度。第十五條員工行為規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.工作期間禁止使用手機(jī)聊天，緊急呼叫除外；2.禁止在工作場(chǎng)所吸煙，吸煙區(qū)需保持15米距離；3.禁止將個(gè)人生活事務(wù)帶入服務(wù)時(shí)間，如接快遞、處理私人賬單；4.每日晨會(huì)分享服務(wù)態(tài)度改進(jìn)案例，時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘。（二）禁止行為：1.禁止因個(gè)人情緒使用電子設(shè)備播放音樂；2.禁止因個(gè)人衛(wèi)生問題影響服務(wù)形象；3.禁止對(duì)老年人使用電子設(shè)備拍照（特殊記錄需經(jīng)家屬同意并署名）。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.員工儀容儀表對(duì)老年人心理的影響，需制定“三勤標(biāo)準(zhǔn)”（勤洗手、勤換衣、勤修指甲）；2.個(gè)人習(xí)慣對(duì)服務(wù)態(tài)度的潛在干擾，需提供職業(yè)習(xí)慣塑造培訓(xùn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年12月由牽頭部門牽頭，專責(zé)部門配合，完成年度制度有效性評(píng)估；（二）當(dāng)國家出臺(tái)養(yǎng)老服務(wù)新規(guī)定時(shí)，15個(gè)工作日內(nèi)完成制度修訂，下發(fā)全院；（三）重大服務(wù)投訴事件后啟動(dòng)應(yīng)急修訂，3日內(nèi)發(fā)布臨時(shí)補(bǔ)充條款。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月10日前由各養(yǎng)老院提交上月服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單，匯總形成全院清單；（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行“三色預(yù)警”（黃色：同類投訴增加20%，紅色：出現(xiàn)投訴升級(jí)），并制定針對(duì)性干預(yù)措施；（三）預(yù)警信息通過OA系統(tǒng)分發(fā)給主管及當(dāng)事員工，需在2小時(shí)內(nèi)簽署知曉函。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將服務(wù)態(tài)度審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.入職培訓(xùn)時(shí)考核服務(wù)態(tài)度知識(shí)掌握程度，考核不合格者不得上崗；2.服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)要求老年人簽署《服務(wù)態(tài)度監(jiān)督確認(rèn)書》；3.每月抽查服務(wù)記錄時(shí)設(shè)置“服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)”；4.年度績(jī)效考核時(shí)權(quán)重不低于10%。（二）規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施”：1.任何服務(wù)流程變更需經(jīng)3名無利益關(guān)系員工論證，簽字確認(rèn)；2.禁止擅自簡(jiǎn)化晨間問候、午間巡視頻率等標(biāo)準(zhǔn)化流程。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：1.投訴發(fā)生2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)安撫流程，24小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查；2.對(duì)當(dāng)事員工實(shí)施“1次約談+1次案例分析+1次績(jī)效考核扣分”；3.3日內(nèi)向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：1.發(fā)生服務(wù)態(tài)度引發(fā)群體性投訴時(shí)，立即啟動(dòng)“1帶2調(diào)3公示”機(jī)制（1名高管帶班、2名第三方調(diào)解員介入、3日內(nèi)公示處理結(jié)果）；2.重大風(fēng)險(xiǎn)事件須上報(bào)集團(tuán)母公司，并啟動(dòng)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)整頓；3.涉及法律訴訟時(shí)由人力資源部牽頭，每2周匯報(bào)1次進(jìn)展。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.“服務(wù)態(tài)度不合格”投訴2次及以上，解除勞動(dòng)合同；2.禁止性條款違反3次及以上，按集團(tuán)《員工違紀(jì)處分條例》從輕處罰；3.服務(wù)態(tài)度投訴經(jīng)查實(shí)為誣告，對(duì)造謠者扣罰當(dāng)月績(jī)效30%。（二）處罰聯(lián)動(dòng)機(jī)制：1.考核部門每月根據(jù)投訴數(shù)據(jù)調(diào)整績(jī)效系數(shù)，系數(shù)不低于0.9的員工可申請(qǐng)服務(wù)明星稱號(hào)；2.嚴(yán)重違規(guī)者由工會(huì)組織“服務(wù)態(tài)度公開課”，現(xiàn)場(chǎng)檢討。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度評(píng)估流程：1.每年11月由牽頭部門牽頭，聯(lián)合財(cái)務(wù)部、信息部開展評(píng)估；2.評(píng)估內(nèi)容包括員工培訓(xùn)覆蓋率、投訴解決率、第三方滿意度等；3.評(píng)估結(jié)果納入各院部年度績(jī)效考核。（二）改進(jìn)措施：1.對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題，制定“1個(gè)月試點(diǎn)+1季度推廣”的改進(jìn)計(jì)劃；2.每年評(píng)選“服務(wù)態(tài)度標(biāo)桿養(yǎng)老院”，獎(jiǎng)金用于員工關(guān)懷項(xiàng)目；3.通過AI分析服務(wù)錄像，自動(dòng)標(biāo)注服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每月聽取1次服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理匯報(bào)；（二）養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)每周抽查1次全院服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)防控；（三）各養(yǎng)老院院長(zhǎng)承擔(dān)“第一責(zé)任人”責(zé)任，每日檢查晨會(huì)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)落實(shí)情況。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）考核指標(biāo)：1.服務(wù)態(tài)度投訴率下降X%，年度考核加分X分；2.老年人滿意度達(dá)到Y(jié)%，績(jī)效系數(shù)上限提高Z%；3.正向激勵(lì)行為被核實(shí)的員工，可優(yōu)先晉升“服務(wù)標(biāo)兵”。（二）獎(jiǎng)懲配套：1.每季度評(píng)選“服務(wù)態(tài)度最佳員工”，獎(jiǎng)勵(lì)金額為月工資的X%；2.因服務(wù)態(tài)度問題被投訴的員工，當(dāng)月績(jī)效系數(shù)不得高于0.8；3.連續(xù)X個(gè)季度考核后位的服務(wù)院部，院長(zhǎng)取消評(píng)優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)培訓(xùn)：1.管理層：每季度開展《合規(guī)履職與決策藝術(shù)》培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度對(duì)經(jīng)營的影響；2.主管層：每月學(xué)習(xí)《服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)案例解析》，要求制作“問題集錦”；3.執(zhí)行崗：每周進(jìn)行《服務(wù)態(tài)度操作規(guī)范》情景演練，考核合格后方可上崗。（二）宣傳載體：1.每月制作《服務(wù)態(tài)度改進(jìn)簡(jiǎn)報(bào)》，附典型案例及分析；2.養(yǎng)老院設(shè)立“服務(wù)態(tài)度紅黑榜”，公示投訴數(shù)據(jù)及改進(jìn)成效；3.每年5月開展服務(wù)態(tài)度主題月活動(dòng)，組織員工學(xué)習(xí)《服務(wù)圣經(jīng)》等經(jīng)典案例集。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理模塊，功能包括：1.員工服務(wù)態(tài)度行為評(píng)分（通過AI分析服務(wù)錄像中“微笑次數(shù)”“俯身角度”等指標(biāo)）；2.投訴智能分類（自動(dòng)識(shí)別投訴主題為“服務(wù)態(tài)度”的比例）；3.老年人情緒指數(shù)監(jiān)測(cè)（通過智能床墊、手環(huán)數(shù)據(jù)異常波動(dòng)預(yù)警）。（二）系統(tǒng)與OA、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總。第二十六條文化建設(shè)：（一）制度載體：1.編制《服務(wù)態(tài)度合規(guī)手冊(cè)》，內(nèi)含行為規(guī)