養(yǎng)老院日常照護(hù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36905-2018）等行業(yè)法規(guī)及《XXXX集團(tuán)內(nèi)部控制管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院日常照護(hù)工作，防范服務(wù)風(fēng)險，提升管理效能，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。同時，結(jié)合機(jī)構(gòu)實際運(yùn)營需求，強(qiáng)化風(fēng)險防控意識，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保照護(hù)服務(wù)符合政策標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)要求。第二條本制度適用于XXXX養(yǎng)老院各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院運(yùn)營管理全流程，包括但不限于老年人入住登記、生活照護(hù)、醫(yī)療協(xié)助、心理疏導(dǎo)、安全保障、物資管理、家屬溝通等環(huán)節(jié)，以及相關(guān)業(yè)務(wù)外包、第三方合作等場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）XX專項管理：指養(yǎng)老院針對老年人日常照護(hù)工作，通過制度設(shè)計、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段，實施系統(tǒng)性、規(guī)范化的管理活動。其外延包括照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、服務(wù)風(fēng)險識別、應(yīng)急預(yù)案制定、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等管理范疇。（二）XX風(fēng)險：指在養(yǎng)老院日常照護(hù)過程中可能引發(fā)服務(wù)事故、糾紛、投訴、安全事故等不良后果的潛在因素，如照護(hù)操作不規(guī)范、老年人突發(fā)疾病未及時處置、設(shè)施設(shè)備安全隱患、信息泄露等。（三）XX合規(guī)：指養(yǎng)老院各項照護(hù)服務(wù)及管理行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、制度要求及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)過程合法、透明、可追溯。第四條養(yǎng)老院日常照護(hù)專項管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保照護(hù)各環(huán)節(jié)、各崗位、各區(qū)域均納入制度管控范圍，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各級管理人員、業(yè)務(wù)人員、執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，實現(xiàn)風(fēng)險責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以預(yù)防為主，強(qiáng)化風(fēng)險識別與動態(tài)管控，優(yōu)先處理高風(fēng)險事項；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)反饋優(yōu)化制度；（五）人文關(guān)懷：堅持“以人為本”理念，保障老年人尊嚴(yán)、安全與品質(zhì)照護(hù)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條養(yǎng)老院主要負(fù)責(zé)人為日常照護(hù)專項管理的第一責(zé)任人，對管理工作的全面有效性承擔(dān)最終責(zé)任；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督落實專項管理工作。第六條設(shè)立日常照護(hù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)制定、修訂、解釋本制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項；（二）決策審批：審議重大風(fēng)險處置方案、應(yīng)急預(yù)案、資源調(diào)配等事項；（三）監(jiān)督評價：定期組織專項檢查，評估制度執(zhí)行效果，提出改進(jìn)建議。第七條設(shè)立專項管理辦公室（隸屬于院務(wù)部），負(fù)責(zé)牽頭落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策，具體職責(zé)包括：（一）制度建設(shè)：負(fù)責(zé)本制度的起草、修訂、宣貫及培訓(xùn)；（二）風(fēng)險管控：組織開展照護(hù)風(fēng)險排查、評估及處置；（三）監(jiān)督考核：對各部門、崗位的照護(hù)服務(wù)合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督；（四）檔案管理：建立照護(hù)服務(wù)臺賬、風(fēng)險事件記錄等檔案。第八條各部門職責(zé)劃分如下：（一）院務(wù)部（牽頭部門）：統(tǒng)籌照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)考核，協(xié)調(diào)各部門照護(hù)工作；（二）醫(yī)療部（專責(zé)部門）：審核醫(yī)療協(xié)助流程，指導(dǎo)照護(hù)人員應(yīng)急處置，開展健康風(fēng)險評估；（三）護(hù)理部（專責(zé)部門）：監(jiān)督生活照護(hù)操作規(guī)范，組織技能培訓(xùn)，分析服務(wù)投訴數(shù)據(jù)；（四）后勤部（專責(zé)部門）：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物資采購管理，保障照護(hù)環(huán)境安全；（五）各部門、下屬單位（業(yè)務(wù)部門）：落實本領(lǐng)域照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展日常自查，及時上報風(fēng)險隱患。第九條基層執(zhí)行崗位（如照護(hù)員、護(hù)理員、社工等）需履行以下責(zé)任：（一）合規(guī)操作：嚴(yán)格遵循照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，拒絕執(zhí)行違規(guī)指令；（二）風(fēng)險報告：發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險、安全隱患、老年人突發(fā)狀況時，立即上報并協(xié)助處置；（三）記錄完整：準(zhǔn)確填寫照護(hù)記錄、交接單等文檔，確保信息可追溯；（四）接受監(jiān)督：配合專項檢查、績效考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條入住管理環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》要求，包括但不限于：身份核驗、健康評估、入住協(xié)議簽訂、隱私保護(hù)。禁止性行為包括：未經(jīng)評估強(qiáng)制入住、泄露老年人個人信息、索要額外費(fèi)用。重點(diǎn)防控點(diǎn)：核實老年人認(rèn)知能力與自理程度，防范入住后突發(fā)風(fēng)險。第十一條生活照護(hù)環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需涵蓋飲食、起居、衛(wèi)生等維度，如：定制化膳食管理、失能老人輔助行動、失智老人防走失措施。禁止性行為包括：喂食不規(guī)范導(dǎo)致噎食、清潔用品使用不當(dāng)引發(fā)過敏、對臥床老人缺乏翻身護(hù)理。重點(diǎn)防控點(diǎn)：高風(fēng)險老人照護(hù)操作規(guī)范、清潔消毒流程執(zhí)行。第十二條醫(yī)療協(xié)助環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需明確門診、用藥、康復(fù)、急救等流程，如：規(guī)范用藥核對、病情動態(tài)監(jiān)測、與外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作。禁止性行為包括：擅自用藥、延誤送醫(yī)、偽造醫(yī)療記錄。重點(diǎn)防控點(diǎn)：高血壓、糖尿病等慢性病老人用藥管理、急救響應(yīng)時效。第十三條安全保障環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需覆蓋消防安全、防摔、防走失、食品衛(wèi)生等，如：定期消防演練、地面防滑措施、電子圍欄系統(tǒng)應(yīng)用。禁止性行為包括：消防通道堵塞、扶手損壞未修復(fù)、食堂食材過期使用。重點(diǎn)防控點(diǎn)：夜間巡查頻次、高風(fēng)險老人安全監(jiān)控。第十四條情感支持環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需提供心理疏導(dǎo)、社交活動、文化娛樂等服務(wù)，如：定期心理評估、組織興趣小組、家屬溝通機(jī)制。禁止性行為包括：歧視、漠視老年人需求、干預(yù)正當(dāng)社交。重點(diǎn)防控點(diǎn)：抑郁癥、焦慮癥老人情緒管理、家屬投訴處理規(guī)范。第十五條設(shè)施設(shè)備管理：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需確保輪椅、助行器、緊急呼叫裝置等設(shè)備完好可用，如：定期維保、損壞立即報修、操作人員培訓(xùn)。禁止性行為包括：設(shè)備閑置、維修延誤、未設(shè)置備用設(shè)備。重點(diǎn)防控點(diǎn)：緊急呼叫裝置響應(yīng)機(jī)制、助行器適配性檢查。第十六條物資管理環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需規(guī)范物資采購、儲存、發(fā)放流程，如：供應(yīng)商資質(zhì)審查、消毒用品儲備量、低值易耗品臺賬。禁止性行為包括：采購不合格物資、囤積或浪費(fèi)、無記錄發(fā)放。重點(diǎn)防控點(diǎn)：消毒用品效期管理、特殊物資（如管路耗材）庫存監(jiān)控。第十七條家屬溝通環(huán)節(jié)：照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)需建立定期溝通機(jī)制，如：滿意度調(diào)查、視頻探視支持、緊急聯(lián)絡(luò)渠道。禁止性行為包括：推諉家屬投訴、隱瞞服務(wù)問題、擅自泄露服務(wù)費(fèi)用。重點(diǎn)防控點(diǎn)：投訴響應(yīng)時效、家屬意見反饋閉環(huán)管理。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由專項管理辦公室牽頭，聯(lián)合各部門開展制度評估，根據(jù)法規(guī)修訂、行業(yè)新要求及時調(diào)整條款；（二）遇重大政策變化或服務(wù)模式變革時，啟動專項修訂程序，并在30日內(nèi)完成；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并通過全院公告、培訓(xùn)等方式落實。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展風(fēng)險排查，由護(hù)理部、后勤部牽頭，各部門參與，重點(diǎn)檢查照護(hù)操作、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等；（二）建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，對排查結(jié)果按“低、中、高”級分類，高風(fēng)險項需制定整改方案并在7日內(nèi)完成；（三）遇突發(fā)風(fēng)險時，立即啟動預(yù)警程序，通過短信、公告欄、內(nèi)部系統(tǒng)同步信息。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如：新員工崗前培訓(xùn)、采購招標(biāo)決策、應(yīng)急預(yù)案演練等；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)包括照護(hù)流程、資質(zhì)證件、操作規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)等，不合格項需整改后復(fù)檢；（三）確立“未經(jīng)審查不得實施”原則，重大事項需領(lǐng)導(dǎo)小組審批備案。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（如照護(hù)記錄錯誤）：由事發(fā)部門自行處置，48小時內(nèi)上報專項管理辦公室備案；（二）重大風(fēng)險（如老年人意外傷害）：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，同步上報領(lǐng)導(dǎo)小組，并配合外部調(diào)查；（三）明確協(xié)同責(zé)任，如護(hù)理部負(fù)責(zé)處置、醫(yī)療部協(xié)助、后勤部保障資源。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為：一般違規(guī)（如操作疏忽）、重大違規(guī)（如失職導(dǎo)致傷害）、系統(tǒng)性違規(guī)（如流程設(shè)計缺陷）；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)：警告、通報批評、績效扣減、調(diào)崗、紀(jì)律處分等；（三）聯(lián)動考核，違規(guī)記錄計入個人檔案，與評優(yōu)、晉升掛鉤。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展管理效果評估，通過服務(wù)質(zhì)量抽查、老年人滿意度問卷、風(fēng)險事件分析等方式；（二）評估報告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組，重點(diǎn)分析制度漏洞、執(zhí)行偏差；（三）優(yōu)化方向包括流程再造、技術(shù)賦能、培訓(xùn)強(qiáng)化等，整改措施需明確時限。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需簽署責(zé)任書，將照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)納入任期目標(biāo)；（二）建立例會制度，每月召開專項管理協(xié)調(diào)會，通報問題、部署任務(wù)；（三）設(shè)立專項工作小組，由院領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各部門骨干參與，統(tǒng)籌推進(jìn)重點(diǎn)事項。第二十五條考核激勵機(jī)制：（一）將照護(hù)合規(guī)率、風(fēng)險發(fā)生率、滿意度等指標(biāo)納入部門年度考核；（二）設(shè)立“照護(hù)服務(wù)標(biāo)桿”獎項，對表現(xiàn)突出的個人、班組給予獎勵；（三）連續(xù)3次考核不合格的部門負(fù)責(zé)人，將啟動問責(zé)程序。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級開展培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)考核制度理解與履職能力，執(zhí)行崗重點(diǎn)考核操作規(guī)范；（二）定期組織技能競賽、案例復(fù)盤，增強(qiáng)實戰(zhàn)能力；（三）制作宣傳手冊、張貼海報，營造“人人講合規(guī)”氛圍。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)照護(hù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險預(yù)警智能化；（二）引入視頻監(jiān)控與AI分析技術(shù)，自動識別照護(hù)風(fēng)險（如摔倒、離床）；（三）建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)照護(hù)、醫(yī)療、后勤信息的互聯(lián)互通。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《照護(hù)合規(guī)手冊》，涵蓋制度要點(diǎn)、操作指引、案例警示；（二）每年開展“合規(guī)月”活動，通過知識競賽、主題演講強(qiáng)化意識；（三）員工入職需簽署《合規(guī)承諾書》，明確違規(guī)后果。第二十九條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：一般風(fēng)險當(dāng)日報，重大風(fēng)險即時報，內(nèi)容包括時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、處置；（二）年度報告需在次年3月前提交，涵蓋管理成效