養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與質(zhì)量規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)定制定，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，確保老年人合法權(quán)益得到有效保障。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老年人生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等各項(xiàng)服務(wù)場景，以及與之相關(guān)的采購、護(hù)理、安全管理、應(yīng)急處置等業(yè)務(wù)流程。第三條本制度中下列術(shù)語含義如下：（一）“服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理”指企業(yè)針對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化的監(jiān)督與管控機(jī)制，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處置、績效考核與改進(jìn)等全流程管理活動(dòng)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指養(yǎng)老服務(wù)過程中可能引發(fā)老年人權(quán)益受損、服務(wù)中斷或造成企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)差錯(cuò)、安全事故、投訴糾紛等。（三）“XX合規(guī)”指養(yǎng)老院各項(xiàng)服務(wù)行為、業(yè)務(wù)流程及管理制度符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章的要求，確保服務(wù)合法合規(guī)、安全有序。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：監(jiān)督范圍覆蓋服務(wù)全流程及所有業(yè)務(wù)場景，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)組織及崗位的監(jiān)督責(zé)任，做到任務(wù)到人、考核到人。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化監(jiān)督，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)優(yōu)化流程、完善制度，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織實(shí)施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括運(yùn)營管理部、護(hù)理部、安全管理部、合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定、修訂本制度及配套實(shí)施細(xì)則；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；（三）決策重大服務(wù)質(zhì)量事件的處置方案及改進(jìn)措施；（四）定期聽取監(jiān)督工作匯報(bào)，評(píng)價(jià)管理成效。第七條牽頭部門為運(yùn)營管理部，主要職責(zé)包括：（一）牽頭建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并監(jiān)督執(zhí)行；（二）組織開展定期或不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估；（三）匯總分析監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議；（四）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的培訓(xùn)宣貫與持續(xù)優(yōu)化。第八條專責(zé)部門為合規(guī)部及護(hù)理部，主要職責(zé)包括：（一）合規(guī)部：負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)流程的合法性，審核服務(wù)合同、采購協(xié)議等關(guān)鍵文件；（二）護(hù)理部：負(fù)責(zé)監(jiān)督護(hù)理操作規(guī)范的執(zhí)行，組織技能培訓(xùn)和考核。第九條業(yè)務(wù)部門或下屬單位（含各養(yǎng)老院）主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本單位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展日常自查；（二）組織員工學(xué)習(xí)制度要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；（三）及時(shí)上報(bào)服務(wù)差錯(cuò)、投訴糾紛等異常情況；（四）配合完成外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查工作。第十條基層執(zhí)行崗員工應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身服務(wù)行為規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)向直屬上級(jí)報(bào)告；（三）拒絕執(zhí)行違反制度要求的服務(wù)指令；（四）參與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升操作技能與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條生活照料環(huán)節(jié)監(jiān)督：養(yǎng)老院應(yīng)嚴(yán)格遵循《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范》要求，確保老年人膳食營養(yǎng)均衡、居住環(huán)境清潔衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生得到有效照料。禁止性行為包括：故意忽視老年人需求、擅自更改膳食方案、未按規(guī)定記錄服務(wù)情況等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為食物安全、失能失智老年人照護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。第十二條醫(yī)療護(hù)理環(huán)節(jié)監(jiān)督：醫(yī)療機(jī)構(gòu)或合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范診療流程，確保用藥安全、護(hù)理操作合規(guī)。禁止性行為包括：未經(jīng)授權(quán)使用處方藥、未評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理操作等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為用藥錯(cuò)誤、感染控制、急救響應(yīng)能力。第十三條精神慰藉環(huán)節(jié)監(jiān)督：定期開展心理疏導(dǎo)、文娛活動(dòng)等服務(wù)，保障老年人精神需求。禁止性行為包括：歧視或冷落老年人、強(qiáng)制參與不適活動(dòng)等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為孤獨(dú)感干預(yù)、情緒波動(dòng)管理。第十四條安全管理環(huán)節(jié)監(jiān)督：落實(shí)消防、防跌倒、防走失等安全措施，定期開展隱患排查。禁止性行為包括：未按規(guī)定配置消防設(shè)施、未對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行警示等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為夜間巡查、緊急情況處置。第十五條采購管理監(jiān)督：供應(yīng)商準(zhǔn)入需進(jìn)行資質(zhì)審核，采購流程應(yīng)遵循公開、公平原則。禁止性行為包括：與利益相關(guān)方進(jìn)行利益輸送、未進(jìn)行充分比價(jià)即確定供應(yīng)商等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為醫(yī)用耗材采購、服務(wù)外包管理。第十六條投訴處理監(jiān)督：建立投訴受理、調(diào)查、反饋機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)解決。禁止性行為包括：隱瞞投訴信息、對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為投訴記錄完整性、整改措施有效性。第十七條人員管理監(jiān)督：員工招聘需進(jìn)行背景調(diào)查，定期開展崗位技能培訓(xùn)。禁止性行為包括：聘用無資質(zhì)人員、未履行員工培訓(xùn)義務(wù)等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為新員工崗前培訓(xùn)、在崗員工技能考核。第十八條信息管理監(jiān)督：老年人信息及服務(wù)記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，系統(tǒng)數(shù)據(jù)需定期備份。禁止性行為包括：泄露老年人隱私信息、篡改服務(wù)記錄等。重點(diǎn)防控點(diǎn)為電子病歷管理、敏感信息存儲(chǔ)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：運(yùn)營管理部每年聯(lián)合合規(guī)部、護(hù)理部等對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、監(jiān)管要求調(diào)整及業(yè)務(wù)實(shí)踐反饋，及時(shí)修訂完善。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：各養(yǎng)老院每月開展服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查，運(yùn)營管理部每季度組織匯總分析，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)發(fā)布預(yù)警通知，要求重點(diǎn)防控。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：重大服務(wù)決策、合作項(xiàng)目啟動(dòng)前需經(jīng)合規(guī)部審查，涉及老年人權(quán)益的重要事項(xiàng)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。未經(jīng)審查或?qū)彶椴缓细竦模坏脤?shí)施。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，并上報(bào)運(yùn)營管理部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任部門協(xié)同配合，并及時(shí)上報(bào)公司管理層；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置后需提交處置報(bào)告，包括原因分析、整改措施及責(zé)任追究情況。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反制度規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降級(jí)等處理；（二）造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及員工的紀(jì)律責(zé)任；（三）違規(guī)行為與績效考核掛鉤，情節(jié)嚴(yán)重的取消評(píng)優(yōu)資格。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年12月由運(yùn)營管理部牽頭，組織第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部專家對(duì)專項(xiàng)管理體系進(jìn)行評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，明確改進(jìn)方向及具體措施。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取一次專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次執(zhí)行情況，確保制度落實(shí)到位。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果納入部門年度績效考核，優(yōu)秀單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩次考核不合格的，負(fù)責(zé)人應(yīng)向公司說明情況。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政策法規(guī)及管理要求；（二）一線員工每月接受服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量典型案例，強(qiáng)化警示教育。第二十八條信息化支撐：建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、問題自動(dòng)預(yù)警等功能，提升監(jiān)督效率。第二十九條文化建設(shè)：編制《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，要求員工簽署合規(guī)承諾書，通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體營造全員合規(guī)氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）各養(yǎng)老院每月5日前向運(yùn)營管理部提交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告，內(nèi)容包括檢查情況、問題整改、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等；（二）每年1月15日