養(yǎng)老院老人入住手續(xù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定制定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人入住管理流程，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人權(quán)益得到有效保障。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋老人入住咨詢、評估、協(xié)議簽訂、合同履行、檔案管理、服務(wù)交接等全流程管理活動，以及相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)的合作與監(jiān)督。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）養(yǎng)老院老人入住專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院針對老人入住申請，從風(fēng)險(xiǎn)評估、服務(wù)匹配、協(xié)議簽訂到日常服務(wù)管理的全過程系統(tǒng)性管理活動。（二）入住專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指因流程不規(guī)范、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理缺位等可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損或法律糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。（三）入住合規(guī)：指老人入住管理活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部制度要求。第四條養(yǎng)老院老人入住專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保老人入住管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院老人入住專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源調(diào)配、重大風(fēng)險(xiǎn)決策的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人入住專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作的重大事項(xiàng)，審批專項(xiàng)管理制度，監(jiān)督考核工作成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由養(yǎng)老院院長牽頭，配備專職管理人員，承擔(dān)專項(xiàng)管理的日常事務(wù)，包括制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)排查、信息匯總、培訓(xùn)宣貫等。第八條牽頭部門（養(yǎng)老院）職責(zé)：（一）制定并完善老人入住專項(xiàng)管理制度，明確操作流程、崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，定期開展風(fēng)險(xiǎn)評估；（三）監(jiān)督專項(xiàng)管理執(zhí)行情況，開展考核評價(jià)，提出改進(jìn)建議；（四）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力與合規(guī)意識；（五）協(xié)調(diào)各部門、下屬單位落實(shí)專項(xiàng)管理要求。第九條專責(zé)部門（法務(wù)部、質(zhì)量管理部）職責(zé)：（一）法務(wù)部負(fù)責(zé)老人入住協(xié)議、合同的法律審核，監(jiān)督合規(guī)性；（二）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，審核服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況；（三）協(xié)助牽頭部門開展風(fēng)險(xiǎn)處置，優(yōu)化管理流程。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）老人接待部負(fù)責(zé)接待咨詢，開展初步評估，提交申請材料；（二）醫(yī)療護(hù)理部負(fù)責(zé)健康評估，制定個(gè)性化服務(wù)方案；（三）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用核算，監(jiān)督收費(fèi)合規(guī)性；（四）后勤保障部負(fù)責(zé)房間分配、設(shè)施配置及環(huán)境維護(hù)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位人員須簽署合規(guī)承諾書，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處置；（三）參與專項(xiàng)管理培訓(xùn)，掌握必要知識技能。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住申請受理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：接待人員須在XX小時(shí)內(nèi)完成初步接待，記錄老人基本信息、服務(wù)需求，提交評估申請；（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)、強(qiáng)迫老人入住，不得泄露隱私信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：關(guān)注老人心理狀態(tài)，防范虛假承諾風(fēng)險(xiǎn)。第十三條入住評估環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療護(hù)理部在XX日內(nèi)完成健康評估，結(jié)合服務(wù)需求制定個(gè)性化方案，評估結(jié)果存檔；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因費(fèi)用問題降低評估標(biāo)準(zhǔn)，不得出具虛假報(bào)告；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：核實(shí)評估工具的準(zhǔn)確性，防范誤診漏診風(fēng)險(xiǎn)。第十四條協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：法務(wù)部審核協(xié)議條款，確保條款合法合規(guī)，雙方簽字蓋章后生效；（二）禁止行為：嚴(yán)禁捆綁銷售非必要服務(wù)，不得設(shè)置霸王條款；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任，防范糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第十五條收費(fèi)結(jié)算環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議約定，按月核算費(fèi)用，提供明細(xì)清單，確保收費(fèi)透明；（二）禁止行為：嚴(yán)禁多收、少收或不收，不得擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立收費(fèi)復(fù)核機(jī)制，防范財(cái)務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。第十六條服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：各部門按服務(wù)方案落實(shí)護(hù)理、醫(yī)療、生活等服務(wù)，每日記錄服務(wù)情況；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因服務(wù)人員態(tài)度問題影響老人權(quán)益，不得擅自變更服務(wù)方案；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，防范服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。第十七條檔案管理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：建立老人電子檔案，包含健康信息、協(xié)議、服務(wù)記錄等，確保信息完整；（二）禁止行為：嚴(yán)禁篡改檔案內(nèi)容，不得泄露隱私信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：落實(shí)檔案保密措施，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十八條服務(wù)退出環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：老人或家屬提出退出申請后，須完成費(fèi)用結(jié)算、物品交接，并辦理手續(xù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁拖延辦理，不得擅自處置老人物品；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：核對費(fèi)用明細(xì)，防范結(jié)算糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整，每年至少開展一次制度修訂；（二）重大變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并及時(shí)發(fā)布更新通知。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每年X月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)漏洞、管理缺位、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；（二）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、協(xié)議簽訂、服務(wù)評估等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（二）未經(jīng)審查的流程不得實(shí)施，審查不合格須整改后重審。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）建立應(yīng)急流程，明確責(zé)任分工、上報(bào)時(shí)限及處置措施。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括：服務(wù)不達(dá)標(biāo)、收費(fèi)違規(guī)、信息泄露等；（二）根據(jù)情節(jié)輕重，采取績效扣減、紀(jì)律處分等措施，并通報(bào)批評。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月開展專項(xiàng)管理成效評估，分析制度執(zhí)行情況；（二）針對問題制定改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化管理流程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須定期研究專項(xiàng)管理工作，提供必要資源支持；（二）牽頭部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保制度有效落地。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤；（二）對表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層參加合規(guī)履職培訓(xùn)，提升管理能力；（二）一線員工接受操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識。第二十八條信息化支撐：（一）通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)老人信息管理、服務(wù)記錄、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的自動化；（二）利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升管理精準(zhǔn)度。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范；（二）組織全員簽署合規(guī)承諾書，營造合規(guī)氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在XX小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）每年X月提交專項(xiàng)管理年度報(bào)告，包含工作