養(yǎng)老院老人入住手續(xù)辦理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理要求，結(jié)合養(yǎng)老院老人入住服務(wù)特性制定。旨在規(guī)范入住手續(xù)辦理流程，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效能，保障老人權(quán)益。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（如信息安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)等），構(gòu)建全流程合規(guī)管理體系，滿足集團(tuán)母公司關(guān)于防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部管理要求。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人從咨詢?cè)u(píng)估、協(xié)議簽訂、費(fèi)用繳納、服務(wù)安排至檔案管理的全流程入住服務(wù)環(huán)節(jié)。其中，咨詢?cè)u(píng)估環(huán)節(jié)需符合行業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)需確保老人及家屬充分知情同意，費(fèi)用繳納環(huán)節(jié)需遵循財(cái)務(wù)審批權(quán)限，服務(wù)安排環(huán)節(jié)需保障服務(wù)資源匹配，檔案管理環(huán)節(jié)需落實(shí)信息安全要求。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）“XX專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院老人入住手續(xù)辦理過(guò)程中的合規(guī)化、流程化、風(fēng)險(xiǎn)化管控體系，包括但不限于業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別常態(tài)化、監(jiān)督考核制度化。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指入住服務(wù)環(huán)節(jié)中可能引發(fā)老人權(quán)益受損、服務(wù)中斷、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損失或監(jiān)管處罰的潛在事項(xiàng)，如合同欺詐風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)能力不足風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指入住手續(xù)辦理全流程的操作行為需同時(shí)滿足法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理要求，并經(jīng)得起內(nèi)外部審計(jì)檢驗(yàn)。第四條養(yǎng)老院老人入住手續(xù)辦理的專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：所有入住服務(wù)環(huán)節(jié)均須納入制度管控范圍，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位的職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理有效性，優(yōu)化流程機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院老人入住手續(xù)辦理的專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，需統(tǒng)籌組織制定管理制度、監(jiān)督考核落實(shí)情況。第六條設(shè)立“養(yǎng)老院老人入住手續(xù)辦理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括總部業(yè)務(wù)管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部、財(cái)務(wù)部、人力資源部及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全流程管理事項(xiàng)，每月召開(kāi)例會(huì)研判風(fēng)險(xiǎn)；重大事項(xiàng)需經(jīng)組長(zhǎng)審批決策，并定期向集團(tuán)母公司專項(xiàng)匯報(bào)。第七條設(shè)立“專項(xiàng)管理辦公室”（由業(yè)務(wù)管理部牽頭），具體職能包括：（一）牽頭編制、修訂專項(xiàng)管理制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（二）每月開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，更新風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）監(jiān)督各部門(mén)、下屬單位落實(shí)管理要求，審核年度自查報(bào)告；（四）協(xié)調(diào)跨部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)處置，出具管理通報(bào)。第八條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)（業(yè)務(wù)管理部）：1.每季度發(fā)布《XX專項(xiàng)管理指引》，要求下屬單位逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)；2.每半年組織業(yè)務(wù)合規(guī)性抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改；3.每年匯編《XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)材料》，納入新員工入職培訓(xùn)。（二）專責(zé)部門(mén)（風(fēng)險(xiǎn)控制部）：1.負(fù)責(zé)合同條款的合規(guī)性審核，重點(diǎn)審查老人權(quán)益保障條款；2.優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)手段，如開(kāi)發(fā)老人信息保護(hù)預(yù)警模型；3.參與重大風(fēng)險(xiǎn)事件調(diào)查，出具管理評(píng)估報(bào)告。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實(shí)本院入住服務(wù)流程，確保合同簽訂環(huán)節(jié)有雙方法定代表人簽字；2.每月填報(bào)《XX專項(xiàng)管理自查表》，報(bào)專項(xiàng)辦備案；3.對(duì)員工違規(guī)行為啟動(dòng)院內(nèi)處分程序，重大問(wèn)題上報(bào)公司審批。第九條明確基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：?jiǎn)T工入職后需簽署《XX專項(xiàng)管理承諾書(shū)》，內(nèi)容包含信息保密、服務(wù)規(guī)范等10項(xiàng)核心條款；（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老人權(quán)益受損、合同漏洞等情形，須在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)“XX系統(tǒng)”上報(bào)專項(xiàng)辦，并全程保留證據(jù)鏈。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）咨詢?cè)u(píng)估環(huán)節(jié)：需使用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估量表，確保評(píng)估師持證上崗，評(píng)估報(bào)告需經(jīng)雙簽字；（二）協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)：合同文本須經(jīng)法律部門(mén)審核，條款中須包含老人退費(fèi)規(guī)則、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容；（三）費(fèi)用繳納環(huán)節(jié)：設(shè)定三級(jí)審批權(quán)限（院長(zhǎng)5萬(wàn)元以下、分管領(lǐng)導(dǎo)10萬(wàn)元以下、總經(jīng)理20萬(wàn)元以下），大額費(fèi)用需提供老人經(jīng)濟(jì)能力證明；（四）服務(wù)安排環(huán)節(jié)：根據(jù)老人身體狀況匹配護(hù)理等級(jí)，每周更新服務(wù)計(jì)劃并經(jīng)家屬確認(rèn)。第十一條禁止性行為內(nèi)容：（一）嚴(yán)禁誘導(dǎo)老人簽署空白合同，如遇老人拒絕需記錄在案；（二）嚴(yán)禁將服務(wù)轉(zhuǎn)包給無(wú)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，合作方需通過(guò)年檢認(rèn)證；（三）嚴(yán)禁以折扣優(yōu)惠為名免除老人部分服務(wù)費(fèi)用，需書(shū)面說(shuō)明替代服務(wù)方案；（四）嚴(yán)禁利用老人信息進(jìn)行不正當(dāng)營(yíng)銷，如違規(guī)推薦保健品。第十二條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）信息安全風(fēng)險(xiǎn)：老人健康檔案需設(shè)置三級(jí)訪問(wèn)權(quán)限，每年更換系統(tǒng)密碼，離職員工需脫敏數(shù)據(jù)；（二）服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)：退費(fèi)條款應(yīng)約定“入住滿一年按比例扣費(fèi)，不滿一年全額退款”，但需明確“醫(yī)療護(hù)理費(fèi)不退”；（三）突發(fā)應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)：制定老人突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案，要求24小時(shí)內(nèi)向家屬通報(bào)，重大事件啟動(dòng)“綠色通道”就醫(yī)流程。第十三條其他關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控要求：（一）檔案管理環(huán)節(jié)：紙質(zhì)檔案需存檔3年，電子檔案需雙備份異地存儲(chǔ)，每年委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展安全測(cè)評(píng)；（二）家屬溝通環(huán)節(jié)：每月召開(kāi)一次家屬座談會(huì)，建立家屬投訴快速響應(yīng)機(jī)制，投訴處理時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí)；（三）服務(wù)變更環(huán)節(jié)：老人要求調(diào)整護(hù)理等級(jí)需經(jīng)醫(yī)生評(píng)估，變更記錄需雙簽字歸檔。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）法規(guī)變化時(shí)，由專項(xiàng)辦牽頭1個(gè)月內(nèi)完成制度修訂，如《老年人權(quán)益保障法》修訂后需同步調(diào)整合同模板；（二）業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，需通過(guò)《XX流程優(yōu)化申請(qǐng)表》報(bào)批，重大變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）每年6月30日前完成年度制度梳理，廢止3年未修訂的條款。第十五條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每月1日專項(xiàng)辦組織風(fēng)險(xiǎn)自查，下屬單位需提交風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）分級(jí)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)分為紅、橙、黃三級(jí)（紅色指老人生命安全受威脅，黃色指服務(wù)合同漏洞），由風(fēng)險(xiǎn)控制部出具評(píng)估表；（三）預(yù)警發(fā)布：重大風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)“XX短信平臺(tái)”向全院發(fā)送預(yù)警通知，內(nèi)容需包含風(fēng)險(xiǎn)類型、影響范圍、整改措施。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入節(jié)點(diǎn)：合同簽訂前需經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)控制部審核，入住安排需經(jīng)院長(zhǎng)復(fù)核，費(fèi)用收取需經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)備案；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：審查表單需包含“老人意愿確認(rèn)”“服務(wù)資源匹配”“收費(fèi)合規(guī)性”等5項(xiàng)核心指標(biāo)；（三）實(shí)施原則：未經(jīng)審查不得實(shí)施，審查不通過(guò)的項(xiàng)目需整改后重新報(bào)審，全過(guò)程記錄在案。第十七條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由下屬單位自行整改，專項(xiàng)辦跟蹤驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)“XX應(yīng)急響應(yīng)流程”，院長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司，必要時(shí)協(xié)調(diào)外部資源；（三）責(zé)任協(xié)同：風(fēng)險(xiǎn)處置需形成“問(wèn)題-措施-結(jié)果”閉環(huán)，跨部門(mén)協(xié)同需簽署《XX責(zé)任分工書(shū)》。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：合同欺詐、信息泄露、服務(wù)事故等直接責(zé)任人需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：首次違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格，屢次違規(guī)降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；（三）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：違規(guī)處罰結(jié)果錄入員工檔案，與績(jī)效考核掛鉤，并通報(bào)至人力資源部。第十九條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度評(píng)估：每年12月專項(xiàng)辦組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展管理有效性評(píng)估，出具《XX專項(xiàng)管理評(píng)估報(bào)告》；（二）流程優(yōu)化：評(píng)估報(bào)告需提出“整改建議項(xiàng)”，下屬單位需制定年度改進(jìn)計(jì)劃；（三）效果驗(yàn)證：次年6月通過(guò)回訪驗(yàn)證整改效果，未達(dá)標(biāo)的啟動(dòng)追責(zé)程序。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需在季度會(huì)議上宣讀管理要求，院長(zhǎng)須簽署《XX責(zé)任書(shū)》；（二）下屬單位需設(shè)立“XX專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員”，每月向公司報(bào)送工作動(dòng)態(tài)；（三）重大管理事項(xiàng)需經(jīng)公司黨委會(huì)審議，確保資源保障到位。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門(mén)考核：專項(xiàng)合規(guī)情況占部門(mén)年度評(píng)分的20%，排名末位的取消下年度預(yù)算；（二）個(gè)人考核：?jiǎn)T工違規(guī)行為直接影響績(jī)效，優(yōu)秀案例經(jīng)審核后給予獎(jiǎng)勵(lì)；（三）評(píng)優(yōu)掛鉤：評(píng)選“XX標(biāo)兵單位”需通過(guò)合規(guī)性審查，名額不超過(guò)總數(shù)30%。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年4月組織分管領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)監(jiān)管政策，考核合格者方可簽署授權(quán)書(shū)；（二）一線培訓(xùn)：新員工需通過(guò)“XX在線培訓(xùn)系統(tǒng)”完成合規(guī)課程，考試合格后持證上崗；（三）案例宣貫：每月編發(fā)《XX合規(guī)簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)典型問(wèn)題并分析改進(jìn)方向。第二十三條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)“XX智能管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)合同電子化、風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警、服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）系統(tǒng)功能需包含“老人信息脫敏”“操作行為留痕”“報(bào)表自動(dòng)生成”等模塊；（三）每年5月組織IT部門(mén)開(kāi)展系統(tǒng)升級(jí)，確保符合信息安全等級(jí)保護(hù)要求。第二十四條文化建設(shè)：（一）制作《XX合規(guī)手冊(cè)》，分發(fā)給每位員工及家屬代表，內(nèi)容需圖文并茂；（二）每年6月開(kāi)展“XX合規(guī)日”活動(dòng)，發(fā)布合規(guī)倡議書(shū)并簽訂承諾書(shū)；（三）設(shè)立“XX合規(guī)信箱”，鼓勵(lì)員工匿名舉報(bào)違規(guī)行為，查實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：需包含事件經(jīng)過(guò)、處置措施、整改計(jì)劃，于3日內(nèi)上報(bào)至公司；（二）年度管理報(bào)告：需匯總風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、整改成效、改進(jìn)建議，于次年3月提交至母公司；（三）報(bào)告格式需統(tǒng)一使用“XX報(bào)告模板”，確保數(shù)據(jù)可比