養(yǎng)老院老人入住接待制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（XX-XX年）》、國家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機構管理辦法》以及集團母公司《關于強化專項風險管控的指導意見》等相關法律法規(guī)及政策文件制定，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老服務機構運營管理實際，旨在規(guī)范老人入住接待流程，防控服務風險，提升服務質(zhì)量，保障老年人合法權益，滿足企業(yè)精細化、標準化管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老服務機構及全體員工，涵蓋老人入住咨詢、信息登記、合同簽訂、身體評估、環(huán)境安排、協(xié)議簽署、服務引導等全流程接待服務活動。第三條本制度下列術語定義如下：（一）XX專項管理：指養(yǎng)老服務機構針對老人入住接待環(huán)節(jié)制定的一整套合規(guī)性、標準化、風險防控的管理制度及操作流程，涵蓋從前期咨詢到后期服務銜接的閉環(huán)管理。（二）XX風險：指在老人入住接待過程中可能引發(fā)的服務糾紛、合規(guī)處罰、聲譽損失或安全事故等潛在性問題，如信息登記錯誤、評估標準缺失、服務承諾不符等。（三）XX合規(guī)：指老人入住接待活動嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及老年人權益保障要求，確保服務行為合法、正當、可信賴。第四條老人入住接待管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保接待流程各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理死角；（二）責任到人原則：明確各層級、各崗位的職責分工，確保責任可追溯；（三）風險導向原則：重點防控信息泄露、服務糾紛、合同陷阱等關鍵風險；（四）持續(xù)改進原則：定期評估接待服務效果，優(yōu)化制度流程以適應業(yè)務發(fā)展。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對老人入住接待專項管理負總責，承擔全面領導責任；分管養(yǎng)老服務業(yè)務的領導為直接責任人，負責具體組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。第六條設立養(yǎng)老服務機構老人入住接待管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司分管領導擔任組長，成員包括總部運營部、法務合規(guī)部、人力資源部、質(zhì)量監(jiān)督部等部門負責人及下屬機構負責人。領導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃全公司老人入住接待管理制度體系建設；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨機構的接待管理重大問題；（三）審批重大接待服務方案的變更或特殊例外情形；（四）每季度聽取專項管理工作報告，提出改進要求。第七條總部各部門職責劃分如下：（一）運營部作為牽頭部門，負責：1.制定和完善老人入住接待管理制度及操作指南；2.組織開展接待服務人員的崗位培訓和技能考核；3.定期抽查各機構接待服務合規(guī)情況；4.匯總分析全公司接待服務風險事件。（二）法務合規(guī)部作為專責部門，負責：1.審核接待服務合同條款的合法性；2.提供法律咨詢，指導機構處理復雜接待糾紛；3.跟蹤老年人權益保障法規(guī)的最新動態(tài)；4.評估接待環(huán)節(jié)的合規(guī)風險等級。（三）人力資源部作為專責部門，負責：1.將接待服務合規(guī)納入員工績效考核指標；2.建立接待服務人員負面行為記錄檔案；3.組織簽署《老人入住接待合規(guī)承諾書》；4.落實違規(guī)人員的處理措施。第八條下屬養(yǎng)老服務機構作為業(yè)務部門，承擔主體責任，具體職責包括：（一）嚴格按制度執(zhí)行老人入住接待流程；（二）建立本機構接待服務臺賬，記錄關鍵環(huán)節(jié)操作情況；（三）配合總部開展接待服務抽查和風險評估；（四）及時上報接待服務中的異常問題。第九條基層執(zhí)行崗位（如接待顧問、評估專員、合同專員等）須履行以下合規(guī)操作責任：（一）熟知并嚴格執(zhí)行接待服務操作規(guī)范；（二）對服務承諾內(nèi)容進行書面確認并留存記錄；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或潛在風險時，立即向直接上級報告；（四）每年簽署崗位合規(guī)操作承諾書，聲明無故意隱瞞或違反制度的行為。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十條咨詢接待環(huán)節(jié)管理：接待人員須在規(guī)定時限內(nèi)（如XX分鐘內(nèi)）響應老人及家屬咨詢，使用規(guī)范服務用語，不得夸大服務效果或隱瞞收費標準。對特殊需求群體（如失智老人家屬）提供個性化接待方案。第十一條信息登記管理：（一）必須采集的信息項包括：身份證明、緊急聯(lián)系人、既往病史、經(jīng)濟狀況、服務期望等，確保信息真實完整；（二）禁止詢問與入住服務無關的敏感信息（如宗教信仰、政治面貌）；（三）采集電子信息的，需征得老人或家屬書面同意，并明確數(shù)據(jù)使用范圍和保密責任。第十二條入住評估管理：（一）評估流程分為基礎健康問詢、生活自理能力測評、精神狀態(tài)觀察三個階段，使用標準評估量表；（二）禁止為爭取入住而故意修改評估結(jié)果，評估報告須經(jīng)至少兩名評估專員簽字確認；（三）對評估結(jié)果有異議的老人或家屬，提供復評申請渠道。第十三條合同簽訂管理：（一）合同文本須經(jīng)法務部門審核，關鍵條款（如服務范圍、費用標準、退出機制）須以加粗字體標注；（二）簽訂過程須有兩名工作人員在場見證，并確保老人或家屬理解合同內(nèi)容；（三）電子合同需符合《電子簽名法》要求，并設置密碼驗證環(huán)節(jié)。第十四條服務引導管理：（一）入住首日須提供“一對一”服務介紹，包括機構規(guī)章制度、服務團隊、緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式等；（二）禁止強制推銷增值服務，如需推薦，須明確標注“自愿選擇”字樣；（三）對有特殊照護需求老人，制定個性化服務交接清單，確保責任到人。第十五條收費管理：（一）公示收費標準，實行分階段收費（如預收一個月、次月結(jié)算），禁止一次性收取長期費用；（二）變更收費標準時，需提前XX日書面通知，并征得老人或家屬同意；（三）設立費用爭議調(diào)解機制，由財務部門配合運營部處理退費申請。第十六條禁止性行為：（一）嚴禁泄露老人隱私信息，包括但不限于身份信息、健康狀況、家庭背景等；（二）嚴禁在評估中弄虛作假，如偽造評估記錄、隱瞞老人實際需求；（三）嚴禁利用職務之便索取或收受老人及家屬財物；（四）嚴禁為追求入住率而降低服務標準或隱瞞機構風險。第十七條專項風險防控點：（一）信息安全風險：加強信息系統(tǒng)權限管理，定期進行數(shù)據(jù)備份，防止黑客攻擊或系統(tǒng)故障導致信息泄露；（二）服務糾紛風險：完善投訴處理流程，24小時內(nèi)響應，3日內(nèi)給出初步解決方案；（三）合同違約風險：對高風險合同條款設置法律援助咨詢環(huán)節(jié)，預防后續(xù)法律訴訟；（四）輿情風險：建立輿情監(jiān)測機制，對不實信息及時澄清，對負面輿情啟動應急預案。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由運營部牽頭組織制度評審，評估內(nèi)容包括法規(guī)變化、行業(yè)標桿、機構反饋等；（二）遇重大政策調(diào)整或典型風險事件，30日內(nèi)啟動應急修訂程序；（三）修訂后的制度需經(jīng)領導小組審議通過，并在總部網(wǎng)站發(fā)布實施。第十九條風險識別預警機制：（一）每月由運營部編制《老人入住接待風險監(jiān)測報告》，分析重點區(qū)域（如某城市某機構）的異常情況；（二）風險等級劃分為：一般（黃色）、重點關注（橙色）、重大（紅色），對應不同響應措施；（三）發(fā)布預警時需明確風險觸發(fā)條件、防控措施及責任部門。第二十條合規(guī)審查機制：（一）將接待服務合規(guī)審查嵌入以下關鍵節(jié)點：1.新員工上崗前，考核接待服務操作規(guī)范掌握程度；2.合同簽訂時，要求老人或家屬簽署“條款確認書”；3.機構年度審核時，抽取接待服務錄音或錄像進行評查；（二）實行“三重一大”審查原則，即涉及金額XX萬元以上的特殊需求接待方案，須由領導小組集體決策；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的接待行為，一律不得實施，并追究相關責任。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險（如服務溝通不暢）：由機構負責人牽頭，3日內(nèi)制定改進方案并報總部備案；（二）重點關注風險（如合同條款爭議）：總部運營部、法務部介入?yún)f(xié)調(diào)，10日內(nèi)出具處理意見；（三）重大風險（如信息泄露事件）：啟動集團級應急響應，立即成立專項調(diào)查組，程序包括：1.控制現(xiàn)場影響，暫停涉事人員接待工作；2.追溯信息泄露路徑，評估損失范圍；3.聯(lián)動媒體公關和法律顧問制定補救措施。第二十二條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：1.信息登記不實，警告并扣績效分XX分；2.強制推銷增值服務，扣除當月績效，情節(jié)嚴重移交人力資源部處理；3.發(fā)生投訴未及時上報，直接上級承擔主要責任，機構負責人承擔連帶責任；（二）處罰程序：由質(zhì)量監(jiān)督部出具《整改通知書》，違規(guī)人員需在X日內(nèi)提交書面檢討；（三）重大違規(guī)行為（如泄露隱私導致訴訟）將按集團《員工手冊》解除勞動合同。第二十三條評估改進機制：（一）每半年由領導小組組織專項評估，評估指標包括：1.投訴率下降X%；2.合同糾紛率降低Y%；3.老人滿意度達到Z%以上；（二）評估方法：問卷調(diào)查、神秘顧客暗訪、案例復盤會；（三）評估結(jié)果直接與機構年度評優(yōu)掛鉤，排名后X名的機構負責人需公開述職。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負責人在月度經(jīng)營例會上聽取專項管理進展報告；（二）設立專項管理協(xié)調(diào)員（由運營部指定），負責跨部門溝通事項；（三）下屬機構負責人須在接待服務會議上簽署責任書，明確“一崗雙責”。第二十五條考核激勵機制：（一）將接待服務合規(guī)情況納入部門年度考核權重X%；（二）連續(xù)三年無重大接待風險的機構，在評優(yōu)中優(yōu)先推薦；（三）對發(fā)現(xiàn)重大風險的員工，給予一次性獎勵XX元，并授予“風險防控標兵”稱號。第二十六條培訓宣傳機制：（一）新員工崗前培訓包含接待服務模塊，考核合格后方可上崗；（二）每月組織《老人權益保障法規(guī)解讀》專題培訓，參訓率要求達到95%；（三）制作《接待服務合規(guī)手冊》，配備給每位涉事員工，定期更新版本號。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)老人入住管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：1.接待服務全流程電子記錄，自動觸發(fā)風險預警；2.老人信息脫敏處理，僅授權人員可查看完整檔案；3.接待服務數(shù)據(jù)自動生成分析報告，支持決策優(yōu)化。（二）系統(tǒng)運維部門每季度進行安全檢測，確保數(shù)據(jù)傳輸加密、存儲安全。第二十八條文化建設：（一）每年舉辦“優(yōu)質(zhì)接待服務月”活動，評選“最佳接待顧問”；（二）在機構大廳設置“接待服務合規(guī)承諾墻”，張貼員工簽名照片；（三）將“敬畏規(guī)則、服務為本”作為年度企業(yè)文化主題，開展情景劇、征文等宣導活動。第二十九條報告制度：（一）風險事件上報要求：重大風險事件須在2小時內(nèi)上報至總部運營部，同時抄送法務合規(guī)部；（二）年度管理情況報告內(nèi)容：1.接待服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如