養(yǎng)老院老人入住簽字制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控與業(yè)務(wù)規(guī)范的管理要求，結(jié)合公司養(yǎng)老院業(yè)務(wù)實際，為規(guī)范老人入住管理流程、防范操作風(fēng)險、保障服務(wù)品質(zhì)，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人入住申請受理、資格審核、協(xié)議簽訂、服務(wù)確認、信息錄入等全流程管理活動。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項管理：指養(yǎng)老院老人入住管理活動中，圍繞資格審核、協(xié)議簽訂、服務(wù)匹配等環(huán)節(jié)開展的系統(tǒng)性風(fēng)險防控與合規(guī)操作管理。（二）XX風(fēng)險：指在老人入住管理過程中可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、合規(guī)處罰、運營損失等潛在不良事件。（三）XX合規(guī)：指老人入住管理活動嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求的行為準(zhǔn)則。第四條老人入住專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”原則，確保管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險防控體系化、服務(wù)執(zhí)行規(guī)范化。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對公司養(yǎng)老院老人入住專項管理負總責(zé)，承擔(dān)風(fēng)險防控與合規(guī)經(jīng)營的最終責(zé)任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的日常組織與監(jiān)督落實。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人入住專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部業(yè)務(wù)管理部、運營管理部、法務(wù)合規(guī)部及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)、重大風(fēng)險決策、跨部門協(xié)調(diào)及年度評價工作。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：（一）審議批準(zhǔn)專項管理制度及年度工作計劃；（二）協(xié)調(diào)解決專項管理中的重大問題與爭議；（三）組織專項管理效果評估與持續(xù)優(yōu)化；（四）監(jiān)督重大風(fēng)險事件的處置與整改落實。第八條牽頭部門（業(yè)務(wù)管理部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂專項管理制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與宣貫；（二）建立老人入住信息數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理與權(quán)限管控；（三）定期開展專項風(fēng)險排查，分析典型案例，提出改進建議；（四）監(jiān)督各部門落實專項管理要求，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項。第九條專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部）職責(zé)：（一）審核老人入住協(xié)議條款的合法性，提供合規(guī)咨詢；（二）評估入住資格審核標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性，參與糾紛調(diào)解；（三）監(jiān)督禁止性行為的落實，組織專項合規(guī)檢查；（四）建立違規(guī)行為臺賬，推動責(zé)任追究與整改。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長對本單位老人入住管理負首要責(zé)任，落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策；（二）一線工作人員嚴(yán)格執(zhí)行老人入住申請受理、信息核查等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（三）收集服務(wù)反饋，識別并上報潛在風(fēng)險隱患；（四）配合總部檢查，完成整改任務(wù)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身在老人入住管理中的權(quán)利與義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或風(fēng)險線索，立即停止執(zhí)行并逐級上報；（三）如實記錄服務(wù)過程，確保信息真實完整；（四）拒絕執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組或上級違規(guī)指令，保留證據(jù)并及時匯報。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入住申請受理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：通過標(biāo)準(zhǔn)化申請表收集老人基本信息、健康狀況、監(jiān)護關(guān)系等材料，實行首問負責(zé)制；（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)或強制老人提交虛假信息，禁止利用職務(wù)便利謀取私利；（三）風(fēng)險防控點：重點核查監(jiān)護授權(quán)書的有效性，防范代理入住糾紛。第十三條資格審核環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：參照地方民政部門規(guī)定，審核老人年齡、經(jīng)濟能力、監(jiān)護資質(zhì)等條件，建立“一人一檔”；（二）禁止行為：不得以經(jīng)濟條件為由拒絕符合條件的入住申請，禁止泄露老人隱私；（三）風(fēng)險防控點：確保殘疾等級評定等第三方評估的真實性，防范欺詐性入住。第十四條協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化合同范本，明確服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)、退費規(guī)則等條款，提供書面與電子版本；（二）禁止行為：不得設(shè)置格式條款排除老人主要權(quán)利，禁止未充分說明風(fēng)險簽訂協(xié)議；（三）風(fēng)險防控點：確認老人或監(jiān)護人簽字真實有效，防范代簽或脅迫簽訂。第十五條服務(wù)匹配環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)老人健康評估結(jié)果，匹配相應(yīng)護理等級與資源，定期開展服務(wù)滿意度回訪；（二）禁止行為：不得擅自變更服務(wù)方案，禁止挪用專項護理資源；（三）風(fēng)險防控點：監(jiān)控空置床位率與服務(wù)供需匹配度，防范資源浪費。第十六條信息管理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：建立老人信息電子檔案，實行分級授權(quán)訪問，定期開展數(shù)據(jù)備份；（二）禁止行為：不得擅自外泄老人敏感信息，禁止利用信息進行商業(yè)營銷；（三）風(fēng)險防控點：防范黑客攻擊或內(nèi)部人員違規(guī)調(diào)閱，確保數(shù)據(jù)安全。第十七條特殊群體保護環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：對高齡、失智、失能老人實施重點監(jiān)護，建立應(yīng)急聯(lián)系機制；（二）禁止行為：不得歧視特殊老人群體，禁止推諉或拒絕提供必要照護；（三）風(fēng)險防控點：完善跌倒、走失等突發(fā)事件的處置預(yù)案，降低安全風(fēng)險。第十八條爭議處理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：建立老人投訴響應(yīng)機制，72小時內(nèi)響應(yīng)并啟動調(diào)查程序；（二）禁止行為：不得壓制老人投訴，禁止違規(guī)承諾解決問題；（三）風(fēng)險防控點：公正處理服務(wù)糾紛，避免群體性事件發(fā)生。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）總部業(yè)務(wù)管理部每半年組織評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）法律合規(guī)部審核修訂草案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實施；（三）各養(yǎng)老院建立制度執(zhí)行反饋渠道，重大問題及時上報。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）總部每季度組織專項風(fēng)險排查，采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場抽查等方式收集問題；（二）法務(wù)合規(guī)部根據(jù)風(fēng)險等級劃分（一般/重大/緊急），分級發(fā)布預(yù)警通知；（三）養(yǎng)老院建立風(fēng)險臺賬，落實整改措施并上報整改進度。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將老人入住審查嵌入業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置合規(guī)校驗點（如申請受理、協(xié)議簽訂）；（二）專責(zé)部門對重大協(xié)議進行前置審核，確保符合合同法要求；（三）實行“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”原則，違規(guī)操作一律停辦并追責(zé)。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行整改，重大風(fēng)險由總部統(tǒng)籌處置，緊急風(fēng)險啟動應(yīng)急預(yù)案；（二）明確責(zé)任部門與協(xié)同流程，建立“誰主管誰負責(zé)、誰審批誰擔(dān)責(zé)”的責(zé)任鏈條；（三）風(fēng)險事件上報時限：一般風(fēng)險24小時內(nèi)、重大風(fēng)險1小時內(nèi)、緊急風(fēng)險即時上報。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形分類：輕微違規(guī)（警告/通報）、一般違規(guī)（績效扣減）、重大違規(guī)（降級/解聘）；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)違規(guī)情節(jié)、后果嚴(yán)重程度制定分級處罰清單；（三）聯(lián)動考核：將違規(guī)記錄計入個人績效檔案，與評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十四條評估改進機制：（一）總部每年開展專項管理效果評估，采用“目標(biāo)達成率-問題解決率-客戶滿意度”三維指標(biāo)；（二）評估結(jié)果應(yīng)用于制度優(yōu)化、流程再造及資源配置調(diào)整；（三）建立案例庫，定期組織案例研討與經(jīng)驗分享。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)簽署專項管理責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”；（二）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，總部與各養(yǎng)老院指定專人對接；（三）建立聯(lián)席會議制度，每月通報工作進展與問題。第二十六條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于15%；（二）設(shè)立“專項管理標(biāo)兵”評選，優(yōu)秀案例給予物質(zhì)獎勵；（三）連續(xù)三年考核優(yōu)秀單位，優(yōu)先獲得資源傾斜政策。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每年至少開展2次合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格方可上崗；（二）一線員工培訓(xùn)：每月組織崗位技能培訓(xùn)，重點講解操作規(guī)范與風(fēng)險防范；（三）發(fā)布《老人入住專項管理手冊》，作為員工培訓(xùn)教材與行為指南。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)老人入住管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息采集、審核、簽約、服務(wù)全流程線上化；（二）嵌入合規(guī)校驗規(guī)則，自動預(yù)警異常操作；（三）利用大數(shù)據(jù)分析老人需求，優(yōu)化資源配置效率。第二十九條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“合規(guī)日”活動，宣傳老人權(quán)益保護理念；（二）簽訂全員合規(guī)承諾書，強化“人人都是合規(guī)員”意識；（三）制作宣傳欄、電子屏等載體，營造“合規(guī)光榮、違規(guī)可恥”氛圍。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大事件48小時內(nèi)提交專項報告，包括事件經(jīng)過、處置措施、整改計劃；（二）年度管理報告：每年3月31日前提交上一年度工作總結(jié)，內(nèi)容涵蓋問題統(tǒng)計、改進成效、制度修訂情況