養(yǎng)老院老人家庭關(guān)懷制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，旨在規(guī)范老人家庭關(guān)懷服務(wù)流程，防控服務(wù)過程中的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與合規(guī)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人家庭探訪、心理疏導(dǎo)、生活協(xié)助、緊急情況處理等全部服務(wù)場(chǎng)景，以及與老人家庭相關(guān)的溝通、信息管理、資源協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指針對(duì)養(yǎng)老院老人家庭關(guān)懷服務(wù)全過程，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程控制、合規(guī)審查、應(yīng)急響應(yīng)等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在老人家庭關(guān)懷服務(wù)中可能引發(fā)服務(wù)事故、投訴糾紛、輿情危機(jī)、法律責(zé)任等負(fù)面影響的不確定性事件。（三）XX合規(guī)：指服務(wù)行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)活動(dòng)合法、正當(dāng)、審慎。第四條專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保關(guān)懷服務(wù)各環(huán)節(jié)、各場(chǎng)景均納入管理范圍，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控與動(dòng)態(tài)調(diào)整。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理的總體有效性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督制度的落實(shí)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人家庭關(guān)懷專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)關(guān)懷服務(wù)中的重大事項(xiàng)，審批關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)管控措施，監(jiān)督年度管理目標(biāo)達(dá)成情況。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠于XX部門，負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議年度專項(xiàng)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)防控方案及重大事件處置報(bào)告；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，解決關(guān)懷服務(wù)中的疑難問題；（三）組織開展管理效果評(píng)估，提出優(yōu)化建議；（四）定期向公司決策層報(bào)告專項(xiàng)管理進(jìn)展。第八條牽頭部門（XX部門）承擔(dān)專項(xiàng)管理組織協(xié)調(diào)職責(zé)，具體負(fù)責(zé)：（一）制定、修訂、解釋本制度及配套細(xì)則；（二）組織開展全公司范圍的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與合規(guī)宣貫；（三）建立服務(wù)行為記錄檔案，定期抽查核查；（四）匯總分析投訴數(shù)據(jù)，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化。第九條專責(zé)部門（XX部門）承擔(dān)業(yè)務(wù)合規(guī)審核職責(zé)，具體負(fù)責(zé)：（一）審核關(guān)懷服務(wù)合同、服務(wù)方案及應(yīng)急預(yù)案的合規(guī)性；（二）提出服務(wù)流程優(yōu)化建議，推廣先進(jìn)操作標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與重大風(fēng)險(xiǎn)事件的調(diào)查處置，提出整改意見；（四）跟蹤行業(yè)法規(guī)變化，更新合規(guī)要求。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位承擔(dān)日常管理主體責(zé)任，具體負(fù)責(zé)：（一）落實(shí)本部門服務(wù)區(qū)域的關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)品質(zhì)；（二）開展一線員工培訓(xùn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（三）建立服務(wù)日志制度，實(shí)時(shí)記錄服務(wù)情況；（四）及時(shí)上報(bào)異常事件，配合調(diào)查處置。第十一條基層執(zhí)行崗（如探訪員、社工等）承擔(dān)直接操作責(zé)任，必須：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知本崗位職責(zé)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）按標(biāo)準(zhǔn)流程開展服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容；（三）發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或拖延；（四）配合專責(zé)部門開展服務(wù)抽查，如實(shí)反映情況。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條探訪服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)人員必須持證上崗，佩戴工牌，首次探訪前完成老人家庭基本情況登記，包括居住環(huán)境、監(jiān)護(hù)情況、特殊需求等，并經(jīng)老人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)。禁止未登記擅自上門服務(wù)。第十三條心理關(guān)懷環(huán)節(jié)：定期對(duì)老人家庭進(jìn)行心理評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注獨(dú)居、失能老人心理狀態(tài)，提供個(gè)性化疏導(dǎo)方案，記錄服務(wù)效果，禁止泄露老人隱私或作出不當(dāng)評(píng)價(jià)。第十四條生活協(xié)助環(huán)節(jié)：協(xié)助購物、送醫(yī)等業(yè)務(wù)需提前與老人家庭確認(rèn)服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全程使用公司指定交通工具，禁止接受老人家庭額外饋贈(zèng)。第十五條緊急響應(yīng)環(huán)節(jié)：遇突發(fā)疾病、意外事故等情況，服務(wù)人員必須在XX分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急流程，聯(lián)系家屬、急救中心及公司管理部門，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)情況記錄。第十六條合同管理環(huán)節(jié)：與第三方合作提供家庭關(guān)懷服務(wù)時(shí)，必須簽訂書面協(xié)議，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容，禁止將服務(wù)轉(zhuǎn)包或違規(guī)分包。第十七條信息保護(hù)環(huán)節(jié)：服務(wù)過程中產(chǎn)生的老人家庭信息必須嚴(yán)格保密，禁止未經(jīng)授權(quán)向無關(guān)方提供，確需共享時(shí)需經(jīng)老人書面同意或管理部門審批。第十八條家屬溝通環(huán)節(jié)：定期與家屬反饋老人情況，禁止夸大服務(wù)效果或隱瞞服務(wù)問題，溝通內(nèi)容需經(jīng)老人同意后記錄存檔。第十九條安全管控環(huán)節(jié)：探訪前必須評(píng)估老人家庭環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，禁止在存在安全隱患（如地面濕滑、電線裸露）的情況下擅自進(jìn)入，必要時(shí)需聯(lián)系家屬整改后再提供服務(wù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條建立制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，牽頭部門每年結(jié)合行業(yè)法規(guī)變化、服務(wù)投訴數(shù)據(jù)及管理評(píng)估結(jié)果，修訂完善本制度，于每年X月X日前發(fā)布新版制度。第十三條設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制，各部門每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織分級(jí)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)單位限期整改。第十四條推行合規(guī)審查機(jī)制，將專項(xiàng)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）新服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)前，由專責(zé)部門出具合規(guī)意見；（二）服務(wù)合同簽訂時(shí)，必須附合規(guī)審查記錄；（三）投訴事件處理完畢后，由牽頭部門審核整改效果；（明確“未經(jīng)審查的服務(wù)事項(xiàng)不得實(shí)施”原則。）第十五條完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分處置流程：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行整改，每月上報(bào)處置結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，協(xié)調(diào)資源處置，重大事件需及時(shí)向公司決策層報(bào)告。第十六條規(guī)范責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）違反信息保護(hù)規(guī)定，造成泄露的，處XX元以上XX元以下罰款；（二）未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)導(dǎo)致投訴的，取消年度評(píng)優(yōu)資格；（三）重大責(zé)任事故按公司事故處理辦法追究紀(jì)律責(zé)任。第十七條設(shè)立評(píng)估改進(jìn)機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)小組每年組織管理效果評(píng)估，通過問卷調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)比對(duì)等方式檢驗(yàn)制度有效性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的流程漏洞及時(shí)修訂。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條明確組織保障，公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開協(xié)調(diào)會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本領(lǐng)域管理責(zé)任終身負(fù)責(zé)。第十九條建立考核激勵(lì)機(jī)制，將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人給予表彰。第二十條設(shè)立分層級(jí)培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于X小時(shí)；（二）一線員工須完成崗位操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）每年X月開展全員合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽，提升全員意識(shí)。第二十一條強(qiáng)化信息化支撐，開發(fā)老人家庭關(guān)懷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程線上化、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化、服務(wù)數(shù)據(jù)可視化。第二十二條營(yíng)造合規(guī)文化氛圍，每年發(fā)布《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，組織全員簽訂合規(guī)承諾書，在辦公區(qū)域設(shè)置合規(guī)宣傳欄，定期推送典型案例。第二十三條規(guī)范報(bào)告制度，要求：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在XX小時(shí)內(nèi)上報(bào)至業(yè)務(wù)部門，重大事件同步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告須于次年X月X日前報(bào)送公司