養(yǎng)老院老人心理關(guān)愛制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控的管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人心理關(guān)愛工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人心理關(guān)愛服務(wù)的全流程管理，包括但不限于需求評(píng)估、干預(yù)措施、家屬溝通、員工培訓(xùn)等場(chǎng)景。第三條本制度中下列術(shù)語定義：（一）心理關(guān)愛專項(xiàng)管理：指機(jī)構(gòu)針對(duì)老年人心理健康需求，通過專業(yè)評(píng)估、個(gè)性化干預(yù)、家屬協(xié)作、環(huán)境優(yōu)化等手段，系統(tǒng)性開展心理疏導(dǎo)、情緒支持和精神慰藉的管理活動(dòng)。（二）專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指心理關(guān)愛工作中可能引發(fā)服務(wù)糾紛、投訴、安全事故或聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如評(píng)估不準(zhǔn)確、干預(yù)措施不當(dāng)、家屬溝通不暢等。（三）合規(guī)操作：指心理關(guān)愛服務(wù)必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條心理關(guān)愛專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人享有標(biāo)準(zhǔn)化的心理評(píng)估與基礎(chǔ)干預(yù)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行崗位的心理關(guān)愛職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先解決突出問題；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估優(yōu)化服務(wù)流程與資源配置。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)心理關(guān)愛專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)心理關(guān)愛工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、資源保障及日常監(jiān)督。第六條設(shè)立心理關(guān)愛專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、后勤部及人力資源部負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌心理關(guān)愛戰(zhàn)略規(guī)劃、審批重大干預(yù)方案、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、監(jiān)督季度考核結(jié)果。第七條牽頭部門（醫(yī)務(wù)部）：（一）負(fù)責(zé)心理關(guān)愛專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；（二）定期組織心理關(guān)愛風(fēng)險(xiǎn)排查，建立服務(wù)檔案動(dòng)態(tài)管理；（三）監(jiān)督各部門心理關(guān)愛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每季度提交督導(dǎo)報(bào)告。第八條專責(zé)部門（護(hù)理部）：（一）主導(dǎo)心理關(guān)愛業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保干預(yù)方案符合專業(yè)規(guī)范；（二）優(yōu)化服務(wù)流程，如建立“評(píng)估-干預(yù)-反饋”閉環(huán)管理機(jī)制；（三）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處置，如對(duì)突發(fā)情緒危機(jī)制定應(yīng)急預(yù)案。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：（一）落實(shí)本機(jī)構(gòu)心理關(guān)愛服務(wù)計(jì)劃，按月更新老人心理狀態(tài)表；（二）開展一線員工操作培訓(xùn)，如溝通技巧、危機(jī)識(shí)別培訓(xùn)；（三）配合完成家屬滿意度調(diào)查，及時(shí)處理投訴問題。第十條基層執(zhí)行崗（心理關(guān)愛專員/護(hù)士）：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，遵守服務(wù)操作手冊(cè)；（二）發(fā)現(xiàn)老人心理異常時(shí)，須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至護(hù)理部；（三）參與案例討論，持續(xù)提升專業(yè)能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化：所有入住老人須在X日內(nèi)完成基礎(chǔ)心理評(píng)估，包括情緒狀態(tài)、認(rèn)知功能及社會(huì)支持系統(tǒng)評(píng)估，評(píng)估工具須采用行業(yè)認(rèn)可的量表。第十二條干預(yù)個(gè)性化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定干預(yù)方案，內(nèi)容涵蓋但不限于：（一）認(rèn)知訓(xùn)練：針對(duì)輕度認(rèn)知障礙老人開展記憶力游戲；（二）情緒疏導(dǎo)：為抑郁老人提供每周X次一對(duì)一談心；（三）社交活動(dòng)：每月組織團(tuán)體心理游戲，確保參與率不低于X%。第十三條家屬協(xié)同：建立家屬溝通機(jī)制，要求：（一）每月向家屬發(fā)送心理關(guān)愛進(jìn)展簡(jiǎn)報(bào)；（二）禁止要求家屬付費(fèi)購(gòu)買干預(yù)服務(wù)；（三）對(duì)家屬提出的異議須在X日內(nèi)書面回復(fù)。第十四條環(huán)境優(yōu)化：后勤部須配合完成：（一）改造公共區(qū)域照明，避免藍(lán)光過度暴露；（二）增設(shè)安靜休息區(qū)，配置舒緩音樂播放設(shè)備；（三）定期清潔心理干預(yù)室，確保消毒達(dá)標(biāo)。第十五條員工培訓(xùn)：人力資源部聯(lián)合醫(yī)務(wù)部實(shí)施：（一）新員工須通過心理基礎(chǔ)知識(shí)考核；（二）老員工每年參加X次案例復(fù)盤培訓(xùn)；（三）建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，不合格者強(qiáng)制補(bǔ)訓(xùn)。第十六條家屬溝通規(guī)范：（一）禁止在非緊急時(shí)段電話推銷干預(yù)服務(wù)；（二）投訴處理須由兩名以上工作人員介入；（三）重要決策（如長(zhǎng)期干預(yù)）須征得家屬書面同意。第十七條特殊人群保護(hù)：（一）對(duì)失智老人需建立行為觀察記錄；（二）禁止利用心理干預(yù)進(jìn)行隱私信息采集；（三）高風(fēng)險(xiǎn)老人須配置緊急呼叫設(shè)備。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)每年比對(duì)法規(guī)變化，如國(guó)家發(fā)布新修訂的《老年人權(quán)益保障法》相關(guān)條款，須在X日內(nèi)完成制度修訂。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警：（一）護(hù)理部每月匯總老人心理異常案例，由領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；（二）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)須注明：風(fēng)險(xiǎn)類型、影響范圍及控制措施。第二十條合規(guī)審查：（一）心理干預(yù)方案須經(jīng)護(hù)理部專員審核，重大方案提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的干預(yù)行為，直接責(zé)任人取消當(dāng)季評(píng)優(yōu)資格。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)處置：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，但須在X日內(nèi)上報(bào)結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急流程，如心理危機(jī)干預(yù)組須在X小時(shí)內(nèi)到位。第二十二條責(zé)任追究：（一）干預(yù)效果不達(dá)標(biāo)者，處X%-X%績(jī)效扣款；（二）因違規(guī)操作引發(fā)糾紛的，按《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理；（三）責(zé)任界定以事件調(diào)查報(bào)告為依據(jù)。第二十三條評(píng)估改進(jìn)：（一）每年委托第三方開展服務(wù)有效性評(píng)估；（二）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，如優(yōu)化評(píng)估工具；（三）改進(jìn)措施須在X個(gè)月內(nèi)完成并復(fù)評(píng)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)須在月度會(huì)議上匯報(bào)工作進(jìn)展；（二）醫(yī)務(wù)部須配備專職心理關(guān)愛督導(dǎo)崗。第二十五條考核激勵(lì)：（一）將心理關(guān)愛指標(biāo)納入部門考核，占總分X%；（二）連續(xù)X個(gè)季度達(dá)標(biāo)單位，獎(jiǎng)勵(lì)專項(xiàng)預(yù)算X%。第二十六條培訓(xùn)宣傳：（一）管理層須參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可簽批干預(yù)方案；（二）一線員工每季度開展實(shí)操演練，如模擬情緒危機(jī)處置。第二十七條信息化支撐：（一）通過服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)老人心理檔案電子化；（二）設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)提醒功能。第二十八條文化建設(shè)：（一）每年發(fā)布《心理關(guān)愛合規(guī)手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范及案例；（二）每年X月開展主題宣傳周，如“傾聽行動(dòng)月”。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告須包含時(shí)間、地點(diǎn)、處置措施及責(zé)任認(rèn)定；（二）年度管理報(bào)告需提交至公司審計(jì)部及母公司監(jiān)