養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定制定，結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老院運(yùn)營實(shí)際，旨在規(guī)范老人滿意度調(diào)查工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防控管理風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人滿意度調(diào)查的組織管理、流程執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果應(yīng)用等全過程，覆蓋養(yǎng)老院生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神文化、安全管理等核心服務(wù)場景。第三條本制度下列術(shù)語定義：（一）老人滿意度專項(xiàng)管理：指圍繞老人滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、分析、改進(jìn)等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，旨在客觀反映服務(wù)短板，驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。（二）滿意度風(fēng)險(xiǎn)：指因調(diào)查設(shè)計(jì)缺陷、數(shù)據(jù)偏差、結(jié)果應(yīng)用不當(dāng)?shù)瓤赡軐?dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)失真或改進(jìn)措施落空的管理風(fēng)險(xiǎn)。（三）合規(guī)調(diào)查：指嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保調(diào)查工具科學(xué)、數(shù)據(jù)采集真實(shí)、結(jié)果解讀客觀的滿意度評(píng)估活動(dòng)。第四條老人滿意度專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：調(diào)查內(nèi)容覆蓋服務(wù)全流程、全要素，確保樣本代表性。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行崗位職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦?jié)M意度波動(dòng)異常環(huán)節(jié)，優(yōu)先處置重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。（四）持續(xù)改進(jìn)：以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，形成問題整改閉環(huán)管理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)老人滿意度專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、資源保障及考核監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人滿意度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括總部質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理部、下屬養(yǎng)老院院長及員工代表。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃調(diào)查工作、協(xié)調(diào)跨部門資源、審議重大問題決策及監(jiān)督考核結(jié)果應(yīng)用。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）制定調(diào)查工作的總體規(guī)劃及年度計(jì)劃；（二）審議調(diào)查方案、樣本設(shè)計(jì)及工具有效性；（三）協(xié)調(diào)解決調(diào)查執(zhí)行中的重大問題；（四）監(jiān)督調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用及整改落實(shí)。第八條總部質(zhì)量管理部為老人滿意度專項(xiàng)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）組織制定調(diào)查制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程；（二）定期開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，更新調(diào)查工具庫；（三）監(jiān)督下屬單位調(diào)查執(zhí)行規(guī)范性，組織抽查復(fù)核；（四）建立滿意度基準(zhǔn)線，跟蹤改進(jìn)成效。第九條總部運(yùn)營管理部為專責(zé)部門，承擔(dān)：（一）審核調(diào)查方案的業(yè)務(wù)可行性，優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)標(biāo)；（二）指導(dǎo)下屬單位開展數(shù)據(jù)質(zhì)量管控，組織流程培訓(xùn)；（三）建立滿意度波動(dòng)預(yù)警模型，分析深層次原因；（四）推動(dòng)跨部門協(xié)同改進(jìn)，減少重復(fù)性問題。第十條各下屬養(yǎng)老院為業(yè)務(wù)部門及下屬單位，需：（一）落實(shí)本院老人滿意度調(diào)查的日常管理；（二）確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)反映本院服務(wù)現(xiàn)狀；（三）配合總部核查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題；（四）建立內(nèi)部反饋機(jī)制，收集老人非正式意見。第十一條基層執(zhí)行崗（如一線護(hù)理員、客服專員）須履行：（一）嚴(yán)格遵守調(diào)查工具操作規(guī)范，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；（二）主動(dòng)報(bào)告調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的老人特殊需求或服務(wù)缺陷；（三）參與培訓(xùn)，掌握基本的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確責(zé)任邊界。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條調(diào)查工具設(shè)計(jì)須符合：（一）標(biāo)準(zhǔn)化要求：采用總部統(tǒng)一開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化問卷，每年評(píng)估工具效度；（二）個(gè)性化適配：結(jié)合本院服務(wù)特色增設(shè)關(guān)鍵項(xiàng)，但不得增加老人負(fù)擔(dān)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：避免誘導(dǎo)性提問，設(shè)置邏輯校驗(yàn)機(jī)制防止數(shù)據(jù)造假。第十三條調(diào)查執(zhí)行過程需滿足：（一）時(shí)間節(jié)點(diǎn)：年度調(diào)查原則上于第三季度實(shí)施，重大服務(wù)調(diào)整后補(bǔ)充調(diào)查；（二）樣本選擇：按老人年齡分層、按服務(wù)類型分類，確保樣本占比不低于總?cè)藬?shù)的20%；（三）保密要求：簽署保密協(xié)議，對(duì)老人身份及敏感反饋嚴(yán)格脫敏處理。第十四條數(shù)據(jù)采集與處理須遵循：（一）雙錄機(jī)制：關(guān)鍵數(shù)據(jù)須由兩名員工核對(duì)，異常反饋需現(xiàn)場復(fù)核；（二）加密存儲(chǔ)：采用總部授權(quán)的云數(shù)據(jù)庫，設(shè)置多級(jí)訪問權(quán)限；（三）異常剔除：建立規(guī)則庫識(shí)別機(jī)器刷分、惡意作答等無效數(shù)據(jù)。第十五條結(jié)果分析須聚焦：（一）趨勢分析：對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別滿意度波動(dòng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（二）結(jié)構(gòu)分析：按服務(wù)類型、老人群體等多維度拆解得分差異；（三）根因挖掘：結(jié)合訪談資料，深究分?jǐn)?shù)變化背后的服務(wù)問題。第十六條報(bào)告應(yīng)用須規(guī)范：（一）分級(jí)發(fā)布：綜合報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，專項(xiàng)報(bào)告定向發(fā)布至業(yè)務(wù)部門；（二）整改閉環(huán)：建立問題清單臺(tái)賬，明確整改責(zé)任、時(shí)限及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（三）服務(wù)優(yōu)化：將滿意度得分與員工績效考核掛鉤，推動(dòng)服務(wù)行為改進(jìn)。第十七條異常波動(dòng)處置須立即啟動(dòng)：（一）三級(jí)預(yù)警：得分下降5%以上啟動(dòng)藍(lán)色預(yù)警，10%以上啟動(dòng)黃色預(yù)警；（二）專項(xiàng)核查：領(lǐng)導(dǎo)小組派員現(xiàn)場調(diào)研，分析波動(dòng)具體原因；（三）緊急干預(yù)：制定臨時(shí)改進(jìn)方案，一周內(nèi)提交階段性成果。第十八條調(diào)查結(jié)果申訴須保障：（一）申訴渠道：設(shè)置總部直撥熱線，受理對(duì)調(diào)查結(jié)果有異議的老人申訴；（二）復(fù)核機(jī)制：總部派員現(xiàn)場回訪，核實(shí)申訴真實(shí)性；（三）結(jié)果修正：若確認(rèn)問卷設(shè)計(jì)缺陷，需統(tǒng)一修正歷史數(shù)據(jù)并公示說明。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）年度修訂：每年12月對(duì)照法規(guī)變化、行業(yè)實(shí)踐修訂制度；（二）即時(shí)修訂：遇重大政策調(diào)整或典型問題，30日內(nèi)完成補(bǔ)充條款；（三）版本管理：建立制度版本庫，所有存檔材料標(biāo)注生效日期及修訂記錄。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每季度開展風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單更新，評(píng)估潛在影響；（二）分級(jí)管理：按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分紅、橙、黃三色預(yù)警，明確處置預(yù)案；（三）發(fā)布要求：預(yù)警通知需包含問題描述、影響范圍及改進(jìn)建議。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入流程：將調(diào)查合規(guī)性審查嵌入年度計(jì)劃審批、執(zhí)行過程檢查；（二）節(jié)點(diǎn)控制：合同簽訂、人員培訓(xùn)、工具發(fā)放等關(guān)鍵環(huán)節(jié)需經(jīng)合規(guī)審核；（三）未審禁用：未經(jīng)審批的定制調(diào)查不得實(shí)施，違規(guī)啟動(dòng)追究首責(zé)人責(zé)任。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由牽頭部門牽頭，7日內(nèi)完成整改方案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)：得分連續(xù)三個(gè)月下降15%以上需向領(lǐng)導(dǎo)小組特報(bào)；（三）協(xié)同處置：啟動(dòng)“質(zhì)量管理-運(yùn)營管理-院方”三方會(huì)商機(jī)制。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：包括數(shù)據(jù)造假、流程違規(guī)、整改不力等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重取消評(píng)優(yōu)資格；（三）聯(lián)動(dòng)追責(zé)：對(duì)涉及第三方合作方的違規(guī)，同步追究院方管理責(zé)任。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）季度評(píng)估：每季度末評(píng)估制度執(zhí)行效果，重點(diǎn)考核問題整改率；（二）年度審計(jì)：每年6月由內(nèi)審部門開展專項(xiàng)審計(jì)；（三）優(yōu)化建議：形成改進(jìn)清單，納入下季度制度修訂議程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）層級(jí)責(zé)任：總部建立“一把手”負(fù)總責(zé)的推進(jìn)清單，院方明確分管院長直管；（二）例會(huì)制度：領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開例會(huì)，研究重點(diǎn)問題；（三）資源傾斜：對(duì)滿意度落后的院方給予專項(xiàng)預(yù)算支持。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：將滿意度得分占年度績效權(quán)重不低于15%；（二）個(gè)人激勵(lì)：得分連續(xù)提升的院區(qū)給予管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；（三）負(fù)面約束：得分不達(dá)標(biāo)的相關(guān)負(fù)責(zé)人不得晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層培訓(xùn)：管理層側(cè)重合規(guī)履職，員工側(cè)重操作規(guī)范；（二）常態(tài)化教育：每月開展1次案例警示教育；（三）知識(shí)庫建設(shè)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，收錄制度解讀視頻。第二十八條信息化支撐：（一）系統(tǒng)工具：統(tǒng)一部署老人滿意度管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集；（二）智能預(yù)警：嵌入機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動(dòng)識(shí)別異常數(shù)據(jù)；（三）可視化呈現(xiàn)：通過大屏展示實(shí)時(shí)得分及改進(jìn)趨勢。第二十九條文化建設(shè)：（一）宣傳手冊(cè)：編制《老人滿意度管理手冊(cè)》，人手一冊(cè)；（二）承諾書制度：每年簽署《服務(wù)改進(jìn)承諾書》，與勞動(dòng)合同附件；（三）正向激勵(lì)：設(shè)立年度“服務(wù)之星”，宣傳優(yōu)秀案例。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大波動(dòng)須24小時(shí)內(nèi)提交初步報(bào)告，72小時(shí)內(nèi)定稿；（二）年度匯總：次年1月31日前提交年度管