養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與管理規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的相關(guān)規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部提升服務(wù)精細(xì)化管理、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估工作，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、長效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，確保持續(xù)滿足老年人在生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉等方面的合理需求，防范服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與水平的持續(xù)優(yōu)化。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人滿意度調(diào)查的策劃、執(zhí)行、分析、反饋、改進(jìn)等全流程管理活動(dòng)，以及與滿意度評(píng)估相關(guān)的資源調(diào)配、信息處理、責(zé)任追究等事項(xiàng)。在老人入住、服務(wù)提供、投訴處理、離院等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，均須嚴(yán)格執(zhí)行本制度規(guī)定。第三條本制度中下列術(shù)語的含義：（一）“滿意度專項(xiàng)管理”是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)防控和持續(xù)改進(jìn)，通過系統(tǒng)性調(diào)查、科學(xué)化評(píng)估、規(guī)范化處置等一系列管理活動(dòng)，確保老人滿意度持續(xù)提升的過程管理機(jī)制。（二）“滿意度風(fēng)險(xiǎn)”是指在老人滿意度調(diào)查評(píng)估過程中可能出現(xiàn)的各類偏差、隱患或事件，包括但不限于調(diào)查方式不當(dāng)導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真、評(píng)估結(jié)果未有效應(yīng)用、服務(wù)改進(jìn)措施落實(shí)不到位等，可能引發(fā)服務(wù)糾紛、品牌聲譽(yù)受損或合規(guī)問題。（三）“滿意度合規(guī)”是指滿意度調(diào)查評(píng)估工作須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部制度及倫理要求，確保調(diào)查主體、方法、數(shù)據(jù)應(yīng)用、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)合法合規(guī)、客觀公正。第四條滿意度專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）“全面覆蓋”要求調(diào)查范圍覆蓋所有服務(wù)類別、服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)對(duì)象，確保評(píng)估的廣度與深度；（二）“責(zé)任到人”明確各級(jí)管理者和業(yè)務(wù)人員對(duì)滿意度提升的主體責(zé)任，建立考核問責(zé)機(jī)制；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”重點(diǎn)識(shí)別和防控滿意度調(diào)查評(píng)估過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先處理重大或影響廣泛的問題；（四）“持續(xù)改進(jìn)”通過定期復(fù)盤、動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化滿意度管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋式上升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司滿意度專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，對(duì)滿意度水平承擔(dān)最終管理責(zé)任；分管服務(wù)質(zhì)量或運(yùn)營管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源配置、監(jiān)督考核等具體工作。第六條設(shè)立滿意度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各養(yǎng)老院院長及業(yè)務(wù)骨干。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌公司層面的滿意度專項(xiàng)管理制度建設(shè)，審批重大方案與資源投入；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨院區(qū)的滿意度調(diào)查評(píng)估工作，解決重大爭(zhēng)議或障礙；（三）定期審議滿意度分析報(bào)告，研究決策改進(jìn)策略，推動(dòng)問題閉環(huán)管理；（四）監(jiān)督評(píng)價(jià)各層級(jí)滿意度管理成效，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行決策處置。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（質(zhì)量管理部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌滿意度專項(xiàng)管理制度的制定與修訂，牽頭開展年度調(diào)查策劃、數(shù)據(jù)匯總分析、報(bào)告編制，監(jiān)督考核各院區(qū)工作質(zhì)量，組織專項(xiàng)培訓(xùn)與宣貫；同時(shí)承擔(dān)滿意度風(fēng)險(xiǎn)的總體識(shí)別與預(yù)警職責(zé)。（二）專責(zé)部門（運(yùn)營管理部、醫(yī)務(wù)部等）：分別負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查中涉及的服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量等專項(xiàng)領(lǐng)域的合規(guī)審核，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)處置；參與滿意度結(jié)果的應(yīng)用，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：負(fù)責(zé)本院區(qū)滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，包括問卷發(fā)放、信息收集、初步反饋，落實(shí)上級(jí)反饋問題的整改措施，每月向牽頭部門報(bào)送階段性數(shù)據(jù)。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、客服專員）須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守滿意度調(diào)查流程，確保信息記錄的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（二）主動(dòng)向老人解釋調(diào)查目的，保護(hù)其隱私權(quán)，避免強(qiáng)制或誘導(dǎo)性提問；（三）發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題或潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助調(diào)查處置；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，對(duì)個(gè)人操作行為承擔(dān)直接責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條調(diào)查范圍與頻次規(guī)范：滿意度調(diào)查須覆蓋老人及其家屬對(duì)生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神文化、投訴處理等核心服務(wù)的評(píng)價(jià)，每年開展至少一次全面調(diào)查，重要節(jié)點(diǎn)（如季度末、重大服務(wù)調(diào)整后）可實(shí)施專項(xiàng)抽查。調(diào)查樣本應(yīng)隨機(jī)抽取，原則上不低于在院老人總數(shù)的三十percent。第十條調(diào)查工具與方法規(guī)范：（一）問卷設(shè)計(jì)須由牽頭部門組織專責(zé)部門聯(lián)合編制，包含定量（如評(píng)分量表）與定性（如開放式問詢）問題，定期評(píng)估工具效度；（二）調(diào)查方式可采用線上平臺(tái)、紙質(zhì)問卷或訪談，優(yōu)先采用老人易于理解的形式，必要時(shí)提供多語種選項(xiàng)；（三）調(diào)查過程須匿名進(jìn)行，確保老人表達(dá)真實(shí)意愿，嚴(yán)禁通過利益關(guān)聯(lián)影響反饋結(jié)果。第十一條數(shù)據(jù)管理與隱私保護(hù)規(guī)范：（一）滿意度數(shù)據(jù)須納入信息化系統(tǒng)管理，確保存儲(chǔ)安全、訪問權(quán)限受控，嚴(yán)禁外泄或用于非授權(quán)目的；（二）涉及個(gè)人評(píng)價(jià)的敏感信息需脫敏處理，分析報(bào)告以匯總趨勢(shì)為主，不暴露個(gè)體評(píng)價(jià)內(nèi)容；（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，用于績效考核、服務(wù)改進(jìn)或合規(guī)審計(jì)時(shí)，須嚴(yán)格脫敏和授權(quán)程序。第十二條結(jié)果反饋與溝通規(guī)范：（一）滿意度分析報(bào)告應(yīng)每月向各養(yǎng)老院反饋核心發(fā)現(xiàn)，重大問題須由總部牽頭召開溝通會(huì)，明確改進(jìn)責(zé)任與時(shí)間表；（二）對(duì)老人反饋的明確問題（如投訴事項(xiàng)）須建立閉環(huán)管理，整改后通過適當(dāng)方式回訪確認(rèn)效果；（三）定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)滿意度變化趨勢(shì)及管理成效，形成“調(diào)查—分析—反饋—改進(jìn)”的閉環(huán)機(jī)制。第十三條服務(wù)改進(jìn)措施落實(shí)規(guī)范：（一）對(duì)滿意度較低的項(xiàng)目，各養(yǎng)老院須制定具體改進(jìn)方案，明確責(zé)任部門、完成時(shí)限及預(yù)期目標(biāo)；（二）牽頭部門每季度抽查改進(jìn)方案的執(zhí)行情況，對(duì)未達(dá)標(biāo)的院區(qū)啟動(dòng)幫扶機(jī)制；（三）將滿意度提升成效納入養(yǎng)老院績效考核，與管理人員晉升掛鉤。第十四條禁止性行為管控：（一）嚴(yán)禁在調(diào)查中暗示或強(qiáng)迫老人提供正面評(píng)價(jià)，杜絕“有償反饋”等違規(guī)行為；（二）嚴(yán)禁泄露老人隱私或調(diào)查數(shù)據(jù)，不得利用滿意度信息謀取私利；（三）嚴(yán)禁對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行歪曲或瞞報(bào)，確保分析結(jié)論客觀公正。第十五條重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控要求：（一）防范調(diào)查設(shè)計(jì)偏差風(fēng)險(xiǎn)，定期邀請(qǐng)外部專家或第三方機(jī)構(gòu)對(duì)問卷進(jìn)行審核；（二）防控?cái)?shù)據(jù)采集污染風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)，建立異常數(shù)據(jù)核查機(jī)制；（三）防范改進(jìn)措施失效風(fēng)險(xiǎn)，要求各院區(qū)建立問題整改臺(tái)賬，總部定期驗(yàn)證效果。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：牽頭部門每年?duì)款^評(píng)估滿意度專項(xiàng)管理制度的適用性，結(jié)合《老年人權(quán)益保障法》等法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)桿動(dòng)態(tài)及內(nèi)部管理需求，每年至少修訂一次，修訂方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實(shí)施。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年第一季度牽頭部門組織各院區(qū)開展?jié)M意度風(fēng)險(xiǎn)自查，識(shí)別流程、人員、技術(shù)等薄弱環(huán)節(jié)；（二）對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)按“低/中/高”等級(jí)評(píng)估，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)須制定專項(xiàng)管控方案并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）每月發(fā)布《滿意度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》，要求相關(guān)單位立即整改，逾期未整改的啟動(dòng)問責(zé)程序。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將滿意度調(diào)查評(píng)估納入新院區(qū)開業(yè)、服務(wù)模式變更等項(xiàng)目的合規(guī)審查清單；（二）涉及老人隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等環(huán)節(jié)，須經(jīng)醫(yī)務(wù)部、法務(wù)部（或合規(guī)部）聯(lián)合審查；（三）規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查的滿意度調(diào)查不得實(shí)施”，審查意見作為項(xiàng)目啟動(dòng)的前提條件。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由各院區(qū)自行處置，每周向牽頭部門報(bào)送進(jìn)展；重大風(fēng)險(xiǎn)由總部成立專項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌資源支持整改；（二）明確應(yīng)急流程：如發(fā)生系統(tǒng)性滿意度危機(jī)（如批量投訴），須在四小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)果須向老人群體通報(bào)，必要時(shí)召開聽證會(huì)解釋改進(jìn)措施。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度采取批評(píng)教育、績效扣減、降級(jí)、解除勞動(dòng)合同等處罰；（二）建立違規(guī)案例庫，每季度向全員通報(bào)，作為新員工培訓(xùn)及在職培訓(xùn)的素材；（三）將滿意度管理責(zé)任納入年度考核，連續(xù)兩次考核不合格的直接取消評(píng)優(yōu)資格。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度專項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，出具改進(jìn)建議書；（二）評(píng)估結(jié)果作為養(yǎng)老院年度評(píng)優(yōu)的權(quán)重指標(biāo)，對(duì)排名靠后的院區(qū)實(shí)施“幫扶—復(fù)評(píng)”機(jī)制；（三）對(duì)制度執(zhí)行中的流程漏洞或工具缺陷，須立即修訂規(guī)范，防止同類問題重復(fù)發(fā)生。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)管理者須在月度會(huì)議上報(bào)告滿意度管理進(jìn)展，明確“一把手”對(duì)整改落實(shí)的最終責(zé)任；（二）牽頭部門配備專職滿意度分析師，各院區(qū)設(shè)置兼職聯(lián)絡(luò)員，建立常態(tài)化溝通機(jī)制；（三）對(duì)滿意度提升不力的院區(qū)，總部可派駐工作督導(dǎo)組，直接向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將老人滿意度得分作為養(yǎng)老院年度績效考核的核心指標(biāo)，權(quán)重不低于30%；（二）設(shè)立“滿意度改進(jìn)專項(xiàng)獎(jiǎng)”，對(duì)連續(xù)季度進(jìn)步的院區(qū)或個(gè)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）將滿意度管理納入員工晉升標(biāo)準(zhǔn)，客服、護(hù)理等關(guān)鍵崗位須通過滿意度考核后方可提拔。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年接受“滿意度數(shù)據(jù)分析與決策應(yīng)用”培訓(xùn)，確保掌握趨勢(shì)解讀與資源調(diào)配能力；（二）全員每月開展?jié)M意度基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，重點(diǎn)講解問卷填寫、投訴處理等實(shí)操規(guī)范；（三）定期發(fā)布《滿意度管理快報(bào)》，宣傳優(yōu)秀案例，曝光管理短板，營造持續(xù)改進(jìn)氛圍。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)問卷自動(dòng)推送、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳、智能預(yù)警功能；（二）建立大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)滿意度變化趨勢(shì)，輔助決策優(yōu)化；（三）將滿意度數(shù)據(jù)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如醫(yī)療記錄、投訴系統(tǒng)）打通，形成管理閉環(huán)。第二十六條文化建設(shè)：（一）制作《滿意度合規(guī)手冊(cè)》，包含流程圖、案例庫、違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)等，人手一冊(cè)；（二）每年簽署《滿意度承諾書》，要求全員親筆簽名，作為年度考核的參考；（三）設(shè)立“滿意度月度之星”，表彰在服務(wù)改進(jìn)中表現(xiàn)突出的員工，增強(qiáng)正向激勵(lì)。第二十七條報(bào)告制度：（一）各院區(qū)須在每月5日前提交《滿意度月度報(bào)告》，內(nèi)容涵蓋數(shù)據(jù)概覽、重點(diǎn)問題、整改計(jì)劃；（二）總部每季度發(fā)布《滿意度季度分析報(bào)告》，分析跨院區(qū)差異，提出區(qū)域化改進(jìn)策略；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組提交專