養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理及風(fēng)險(xiǎn)防控的總體要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。制度旨在明確組織職責(zé)、細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)、完善運(yùn)行機(jī)制，確保服務(wù)過程符合政策導(dǎo)向，滿足老年人身心需求，防范潛在違法違規(guī)行為，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、合規(guī)化發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人生活照料服務(wù)的全流程管理，包括但不限于生活起居、膳食管理、清潔衛(wèi)生、安全保障、心理慰藉等核心服務(wù)環(huán)節(jié)。所有參與服務(wù)工作的員工必須嚴(yán)格遵守本制度及配套實(shí)施細(xì)則，確保服務(wù)行為合法合規(guī)、安全規(guī)范。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、監(jiān)督、改進(jìn)等全鏈條管理活動(dòng)，以保障服務(wù)質(zhì)量和老年人權(quán)益為目標(biāo)，貫穿服務(wù)始終。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在生活照料服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)事故、糾紛、投訴或法律責(zé)任的潛在問題，如護(hù)理操作不當(dāng)、食品衛(wèi)生問題、安全隱患等。（三）“XX合規(guī)”指服務(wù)行為、流程、標(biāo)準(zhǔn)等完全符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度要求，不存在違法違規(guī)或明顯不合規(guī)情形。第四條養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)全過程各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)組織、部門及崗位的管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)，完善管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、監(jiān)督考核、應(yīng)急處置等具體工作，確保制度有效執(zhí)行。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及各下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能，定期召開會(huì)議研究解決重大問題，審議制度修訂，指導(dǎo)基層工作。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（如服務(wù)質(zhì)量部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)，牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核下屬單位執(zhí)行情況，組織培訓(xùn)宣貫，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，推動(dòng)持續(xù)優(yōu)化。（二）專責(zé)部門（如風(fēng)控合規(guī)部）：負(fù)責(zé)審核服務(wù)流程的合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作規(guī)范，組織專項(xiàng)檢查，指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)處置，建立合規(guī)案例庫(kù)，提供專業(yè)咨詢。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如各養(yǎng)老院）：負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，記錄服務(wù)過程，處理服務(wù)投訴，定期向牽頭部門匯報(bào)工作。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、護(hù)工、膳食員等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守崗位操作規(guī)程，不得擅自變更服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或流程。（二）主動(dòng)學(xué)習(xí)并簽署崗位合規(guī)承諾書，承諾不從事違規(guī)操作。（三）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或潛在問題，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處置，不得隱瞞不報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條生活起居照料：必須確保老年人作息規(guī)律、環(huán)境整潔、個(gè)人衛(wèi)生得到有效維護(hù)。操作標(biāo)準(zhǔn)包括每日巡查、協(xié)助穿衣洗漱、保持床鋪整潔等；禁止性要求包括嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人摔倒、褥瘡等安全問題；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括夜間巡視頻次不足、清潔消毒不到位等風(fēng)險(xiǎn)。第十條膳食管理：嚴(yán)格遵循食品安全法規(guī)及老年人營(yíng)養(yǎng)需求，確保膳食搭配科學(xué)、制作衛(wèi)生。操作標(biāo)準(zhǔn)包括食材采購(gòu)查驗(yàn)、餐前洗手、特殊飲食單獨(dú)準(zhǔn)備等；禁止性要求包括嚴(yán)禁使用過期食材、嚴(yán)禁在廚房吸煙等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括食物過敏管理不足、餐具消毒不徹底等風(fēng)險(xiǎn)。第十一條清潔衛(wèi)生：定期對(duì)居住區(qū)、公共區(qū)域、醫(yī)療設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，保持無(wú)異味、無(wú)污漬。操作標(biāo)準(zhǔn)包括每日清潔地面、每周深度消毒扶手等；禁止性要求包括嚴(yán)禁清潔劑殘留、嚴(yán)禁清潔工具混用等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括公共區(qū)域清潔頻次不足、消毒記錄缺失等風(fēng)險(xiǎn)。第十二條安全保障：落實(shí)防火、防盜、防走失等措施，保障老年人人身安全。操作標(biāo)準(zhǔn)包括每日檢查消防設(shè)施、設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)、加強(qiáng)夜間巡邏等；禁止性要求包括嚴(yán)禁違規(guī)使用大功率電器、嚴(yán)禁無(wú)人看管熱水等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括消防通道堵塞、夜間巡查缺位等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條心理慰藉：關(guān)注老年人情緒變化，提供必要的心理疏導(dǎo)與陪伴。操作標(biāo)準(zhǔn)包括定期談心、組織文娛活動(dòng)、鼓勵(lì)家屬探視等；禁止性要求包括嚴(yán)禁冷漠對(duì)待、嚴(yán)禁傳播負(fù)面情緒等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括心理干預(yù)缺失、孤獨(dú)感加劇等風(fēng)險(xiǎn)。第十四條應(yīng)急處置：建立突發(fā)事件（如突發(fā)疾病、意外傷害）的快速響應(yīng)機(jī)制，確保第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案。操作標(biāo)準(zhǔn)包括掌握急救知識(shí)、準(zhǔn)備常用藥品、及時(shí)聯(lián)系家屬等；禁止性要求包括嚴(yán)禁遲報(bào)漏報(bào)、嚴(yán)禁推諉責(zé)任等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括急救培訓(xùn)不足、應(yīng)急物資儲(chǔ)備不足等風(fēng)險(xiǎn)。第十五條服務(wù)記錄：完整記錄服務(wù)過程，包括護(hù)理日志、膳食反饋、檢查結(jié)果等，確保信息可追溯。操作標(biāo)準(zhǔn)包括每日填寫記錄表、歸檔保存至少三年等；禁止性要求包括嚴(yán)禁偽造記錄、嚴(yán)禁記錄不實(shí)信息等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括記錄不完整、信息更新不及時(shí)等風(fēng)險(xiǎn)。第十六條供應(yīng)商管理：對(duì)涉及服務(wù)的第三方供應(yīng)商（如配送餐飲、維修服務(wù)等）進(jìn)行資質(zhì)審查和動(dòng)態(tài)評(píng)估。操作標(biāo)準(zhǔn)包括核實(shí)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、定期開展?jié)M意度調(diào)查等；禁止性要求包括嚴(yán)禁利益輸送、嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包分包等；重點(diǎn)防控點(diǎn)包括供應(yīng)商資質(zhì)不符、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、典型案例等，每年至少修訂一次專項(xiàng)制度，由牽頭部門組織起草，領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實(shí)施。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每年第一季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合服務(wù)投訴、事故統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，分級(jí)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，向領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。專責(zé)部門負(fù)責(zé)出具審查意見，業(yè)務(wù)部門落實(shí)整改要求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指揮，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確?？焖倏刂朴绊?。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)，情節(jié)輕微的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的取消評(píng)優(yōu)資格或紀(jì)律處分，并聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核扣減分?jǐn)?shù)。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每半年對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開展評(píng)估，通過服務(wù)滿意度、投訴率等指標(biāo)衡量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決資源需求，確保制度執(zhí)行力度。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門/個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效、評(píng)優(yōu)直接掛鉤，優(yōu)秀案例予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范，每年至少組織兩次考核。第二十六條信息化支撐：通過服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)資源配置。第二十七條文化建設(shè)：發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，組織簽署合規(guī)承諾書，通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第二十八條報(bào)告制度：風(fēng)險(xiǎn)事件、年度管理情況