養(yǎng)老院老人生活照顧人員表彰制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35879-2018）等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控需求及提升服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略目標(biāo)制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照顧人員的日常服務(wù)行為，明確管理職責(zé)，防范服務(wù)風(fēng)險，確保老人權(quán)益得到全面保障。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人生活照顧人員的服務(wù)操作、風(fēng)險管控、投訴處理、考核激勵等全流程管理場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）XX專項管理：指針對養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)的特定管理活動，包括服務(wù)規(guī)范制定、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核及持續(xù)優(yōu)化等系統(tǒng)性管理措施。其外延涵蓋服務(wù)流程、人員資質(zhì)、環(huán)境安全、投訴處理等具體管理要素。（二）XX風(fēng)險：指在老人生活照顧過程中可能引發(fā)服務(wù)事故、糾紛或合規(guī)問題的潛在隱患，如服務(wù)操作不當(dāng)、設(shè)施設(shè)備故障、老人突發(fā)疾病處置不及時等。其外延包括操作風(fēng)險、安全風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險及聲譽風(fēng)險。（三）XX合規(guī)：指生活照顧人員的所有服務(wù)行為須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)活動合法、規(guī)范、透明。其外延包含資質(zhì)合規(guī)、操作合規(guī)、記錄合規(guī)及隱私保護合規(guī)。第四條專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：管理范圍覆蓋所有養(yǎng)老院及服務(wù)環(huán)節(jié)，確保無死角管控。（二）責(zé)任到人：明確各級管理主體及崗位的職責(zé)權(quán)限，實行首負(fù)責(zé)任制。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為核心，動態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進：通過評估優(yōu)化管理機制，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度的第一責(zé)任人，對專項管理工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實、監(jiān)督考核及重大問題決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照顧專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)部、安全管理部、人力資源部、合規(guī)風(fēng)控部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理制度的制定與修訂、重大風(fēng)險決策、跨部門協(xié)調(diào)及年度考核等工作。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠于養(yǎng)老服務(wù)部，負(fù)責(zé)日常管理協(xié)調(diào)，主要職能包括：（一）統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)及培訓(xùn)宣貫；（二）組織專項風(fēng)險排查及應(yīng)急預(yù)案制定；（三）監(jiān)督考核各部門落實情況；（四）收集整理管理改進建議。第八條牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項管理制度的具體起草與修訂；（二）組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及流程再造；（三）定期對下屬單位進行服務(wù)質(zhì)量抽查；（四）建立服務(wù)案例庫及培訓(xùn)材料更新。第九條專責(zé)部門（安全管理部、合規(guī)風(fēng)控部）職責(zé)：（一）安全管理部：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備安全檢測、消防演練及突發(fā)事件處置指導(dǎo)；（二）合規(guī)風(fēng)控部：負(fù)責(zé)制度合規(guī)性審核、違規(guī)行為調(diào)查及處罰建議。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）制定本單位實施細則，細化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)；（二）開展員工培訓(xùn)，確保人人掌握合規(guī)要求；（三）建立服務(wù)記錄臺賬，確保全程可追溯；（四）每月上報風(fēng)險隱患及管理改進情況。第十一條基層執(zhí)行崗（生活照顧人員）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確服務(wù)紅線；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患須第一時間上報，不得隱瞞；（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，拒絕“人情服務(wù)”等違規(guī)操作；（四）參與定期的服務(wù)技能及合規(guī)培訓(xùn)。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)操作規(guī)范生活照顧人員須嚴(yán)格遵循《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》及本單位制定的《老人服務(wù)手冊》，確保以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日巡視檢查老人身體、情緒及居住環(huán)境，記錄異常情況；（二）協(xié)助老人進食、穿衣、洗浴等生活活動時，須確認(rèn)動作輕柔，防止跌倒或擦傷；（三）用藥管理須嚴(yán)格核對醫(yī)囑，雙人核對后執(zhí)行，并保留操作記錄；（四）緊急情況（如老人突發(fā)疾病）須3分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急流程，并通知家屬及醫(yī)生。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁擅自改變老人飲食方案或干預(yù)治療；（二）禁止與服務(wù)對象發(fā)生肢體沖突或言語沖突；（三）不得泄露老人隱私（包括家庭背景、病情等敏感信息）。重點防控點：（一）用藥風(fēng)險：建立“雙人核對-操作記錄-家屬確認(rèn)”閉環(huán)管理；（二）跌倒風(fēng)險：對行動不便老人實施“定時巡視-地面防滑-床邊警示”防護措施。第十三條服務(wù)記錄管理（一）服務(wù)記錄須真實、完整、及時，每日提交電子臺賬及紙質(zhì)交接單；（二）記錄內(nèi)容需包含服務(wù)時間、服務(wù)項目、老人反饋及異常處置；（三）電子臺賬須定期導(dǎo)出存檔，紙質(zhì)記錄由護理部主任抽查；禁止性行為：（一）嚴(yán)禁代簽或偽造老人簽名；（二）禁止將記錄用于非工作用途（如炫耀、傳閱）。重點防控點：（一）異常記錄缺失：建立“異常上報-復(fù)核-整改”機制；（二）記錄篡改風(fēng)險：采用電子簽名+權(quán)限控制雙重校驗。第十四條老人隱私保護（一）涉及老人信息（身份、家庭、財務(wù)等）的文件須加密存儲或銷毀；（二）探訪、攝影等活動須征得本人或家屬同意，并限制傳播范圍；（三）醫(yī)療數(shù)據(jù)須由醫(yī)生或護士長授權(quán)后查閱。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁將老人信息透露給無關(guān)人員；（二）禁止拍攝敏感場景（如浴室、醫(yī)療室）。重點防控點：（一）信息泄露風(fēng)險：定期檢查系統(tǒng)權(quán)限及文件銷毀執(zhí)行情況；（二）第三方人員管理：外來人員（如維修工）須登記并全程陪同。第十五條投訴處理機制（一）建立“24小時響應(yīng)-3日內(nèi)處理-7日內(nèi)反饋”投訴流程；（二）投訴須錄音錄像，并指定專人跟進直至問題解決；（三）重大投訴（如服務(wù)事故）須上報領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁推諉投訴問題；（二）禁止對投訴人進行打擊報復(fù)。重點防控點：（一）投訴升級風(fēng)險：建立“安撫-調(diào)查-改進-回訪”閉環(huán)管理；（二）虛假投訴識別：結(jié)合監(jiān)控錄像及多方證言核實。第十六條設(shè)施設(shè)備安全（一）每日檢查床鋪、扶手、消防器材等關(guān)鍵設(shè)施，每月上報檢查結(jié)果；（二）高風(fēng)險設(shè)備（如電梯、氧氣瓶）須雙人操作并記錄；（三）發(fā)現(xiàn)隱患須立即停止使用并張貼警示標(biāo)志。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁違規(guī)使用設(shè)備；（二）禁止擅自調(diào)整消防設(shè)施參數(shù)。重點防控點：（一）設(shè)備故障風(fēng)險：建立“維保協(xié)議-應(yīng)急更換-培訓(xùn)考核”機制；（二）老人行為管理：對可能破壞設(shè)備的老人加強看護。第十七條應(yīng)急響應(yīng)能力（一）制定《突發(fā)疾病處置方案》《火災(zāi)逃生方案》等應(yīng)急預(yù)案，每季度演練一次；（二）配備急救包、呼吸機等應(yīng)急物資，并確保使用培訓(xùn)達標(biāo)；（三）應(yīng)急響應(yīng)流程須明確各崗位分工，確保信息傳遞及時。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁臨場慌亂或職責(zé)不清；（二）禁止隱瞞或拖延上報。重點防控點：（一）響應(yīng)遲緩風(fēng)險：通過計時考核檢驗各環(huán)節(jié)效率；（二）物資失效風(fēng)險：建立“定期檢查-更新-培訓(xùn)”制度。第十八條員工行為規(guī)范（一）生活照顧人員須保持職業(yè)素養(yǎng)，著裝統(tǒng)一，儀表整潔；（二）禁止與服務(wù)對象發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系；（三）每月開展職業(yè)道德培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律紅線、心理疏導(dǎo)技巧等。重點防控點：（一）服務(wù)態(tài)度風(fēng)險：通過老人滿意度調(diào)查動態(tài)評估；（二）不當(dāng)行為識別：建立員工行為黑名單及舉報渠道。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭評估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂條款；（二）重大政策出臺（如新出臺的老年人權(quán)益保護規(guī)定）須15日內(nèi)完成制度銜接；（三）修訂后的制度須經(jīng)公司法律合規(guī)部審核，并發(fā)布全公司通報。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制（一）每月由各部門提交風(fēng)險清單，領(lǐng)導(dǎo)小組匯總后評估風(fēng)險等級；（二）高風(fēng)險項須制定專項整改計劃，并跟蹤落實；（三）通過系統(tǒng)工具（如風(fēng)險臺賬）實現(xiàn)風(fēng)險動態(tài)監(jiān)控。第二十一條合規(guī)審查機制（一）服務(wù)方案制定、合同簽訂、人員調(diào)配等環(huán)節(jié)須嵌入合規(guī)審查；（二）審查通過后方可執(zhí)行，否則不得實施；（三）審查記錄須存檔備查，每年抽查20%以上案例。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門限期整改，重大風(fēng)險啟動跨部門協(xié)同處置；（二）風(fēng)險事件須上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，明確“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”原則；（三）形成《風(fēng)險處置報告》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。第二十三條責(zé)任追究機制（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)參見《員工手冊》附件B；（二）輕微違規(guī)：書面警告；嚴(yán)重違規(guī)：取消評優(yōu)資格；（三）情節(jié)惡劣者由人力資源部解除勞動合同，并保留訴訟權(quán)利。第二十四條評估改進機制（一）每年6月、12月開展專項管理效果評估，指標(biāo)包括服務(wù)達標(biāo)率、投訴率等；（二）評估結(jié)果作為部門績效考核的重要依據(jù)；（三）針對評估發(fā)現(xiàn)的短板，制定“問題-措施-責(zé)任-時限”四維改進計劃。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少召開2次專項管理會議，部署重點工作；（二）設(shè)立專項管理基金，用于應(yīng)急物資采購及培訓(xùn)補貼；（三）建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任鏈條，避免職能交叉。第二十六條考核激勵機制（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于10%；（二）對表現(xiàn)突出的集體授予“服務(wù)標(biāo)兵”稱號，與獎金掛鉤；（三）連續(xù)3年考核不合格的部門，負(fù)責(zé)人須向董事會述職。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制（一）新員工入職須完成72小時合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）每月開展技能比武，內(nèi)容涵蓋急救操作、糾紛調(diào)解等；（三）制作《合規(guī)紅黑榜》月報，曝光典型案例。第二十八條信息化支撐（一）開發(fā)“養(yǎng)老院服務(wù)管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)服務(wù)流程電子化、風(fēng)險實時監(jiān)控；（二）利用AI攝像頭監(jiān)測老人異常行為（如跌倒、長時間獨處）；（三）通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)警潛在風(fēng)險（如連續(xù)投訴同一員工）。第二十九條文化建設(shè)（一）每年5月開展“敬老月”活動，弘揚職業(yè)道德；（二）為員工配發(fā)《老人照護倫理手冊》，要求人手一冊；（三）設(shè)立“委屈獎”，鼓勵員工報告制度漏洞。第三十條報告制度（一）風(fēng)險事件須在2小時