養(yǎng)老院老人生活照顧制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務管理條例》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范》（GB/T35869-2018）及集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定制定。同時，為有效防控養(yǎng)老服務質(zhì)量風險、規(guī)范服務流程、提升管理效能，結(jié)合本機構(gòu)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老人生活照料服務的全流程管理，包括但不限于膳食管理、清潔衛(wèi)生、健康管理、心理疏導、活動組織等場景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項管理：指針對養(yǎng)老院老人生活照料過程中的服務規(guī)范、風險防控、質(zhì)量監(jiān)督等專項管理活動，由指定部門牽頭實施，確保服務符合法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）XX風險：指在老人生活照料過程中可能引發(fā)服務中斷、健康損害、權(quán)益侵害、聲譽損失等不良后果的潛在因素，需通過系統(tǒng)性措施進行識別、評估與控制。（三）XX合規(guī)：指養(yǎng)老院各項服務管理活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及倫理道德要求，確保服務行為的合法性、合理性及適當性。第四條養(yǎng)老院老人生活照料專項管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理范圍覆蓋所有服務環(huán)節(jié)、服務對象及員工行為，不留管理死角。（二）責任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位的專項管理職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導向原則：聚焦高風險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強化風險管控。（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應內(nèi)外部環(huán)境變化。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院老人生活照料專項管理負總責，承擔最終決策與監(jiān)督責任；分管養(yǎng)老業(yè)務的公司領(lǐng)導為直接責任人，負責日常管理工作的組織協(xié)調(diào)與考核。第六條公司設立養(yǎng)老院老人生活照料專項管理領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），由公司主要負責人任組長，分管領(lǐng)導任副組長，相關(guān)職能部門負責人為成員。領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作，研究決策重大事項，審批關(guān)鍵制度，監(jiān)督整體執(zhí)行情況。第七條領(lǐng)導小組下設專項管理辦公室，掛靠于運營管理部，負責領(lǐng)導小組日常事務及專項管理具體實施，主要職能包括：（一）制定、修訂專項管理制度及操作指南；（二）組織開展服務風險排查與評估；（三）監(jiān)督檢查制度執(zhí)行情況，推動問題整改；（四）收集整理專項管理相關(guān)數(shù)據(jù)，形成分析報告。第八條牽頭部門（運營管理部）職責：（一）統(tǒng)籌專項管理制度體系建設，定期組織修訂完善；（二）組織專項風險識別與評估，建立風險清單；（三）監(jiān)督各養(yǎng)老院落實專項管理要求，開展交叉檢查；（四）制定培訓計劃，組織全員合規(guī)培訓與考核；（五）收集管理過程中的問題與建議，提出優(yōu)化方案。第九條專責部門（質(zhì)量監(jiān)督部）職責：（一）審核服務流程的合規(guī)性，優(yōu)化操作規(guī)范；（二）對重點環(huán)節(jié)（如膳食制作、用藥管理）進行專項抽查；（三）處置重大服務投訴與風險事件，組織調(diào)查分析；（四）推動服務標準化建設，提升管理透明度。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院院長為本院專項管理第一責任人，全面負責本領(lǐng)域落實；（二）落實公司制度要求，細化本院服務流程與標準；（三）開展日常風險自查，及時上報異常情況；（四）組織本院員工培訓，確保全員掌握操作規(guī)范。第十一條基層執(zhí)行崗（如護理員、廚師、保潔員）合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴格遵守服務規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務風險或違規(guī)行為，立即上報主管；（三）配合完成專項檢查與培訓，提升專業(yè)能力；（四）對因個人過錯導致的服務事故承擔相應責任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條膳食管理規(guī)范：（一）合規(guī)標準：1.供應商需通過資質(zhì)審查，定期進行食品安全抽檢；2.膳食制作須符合營養(yǎng)學要求，特殊人群（如糖尿病、高血壓老人）提供定制餐食；3.餐飲環(huán)境衛(wèi)生達到《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》標準。（二）禁止行為：1.嚴禁使用過期、變質(zhì)食材；2.禁止在公共區(qū)域加工生熟食品；3.嚴禁私自向老人銷售保健品或違禁食品。（三）重點防控：1.食物過敏風險（建立老人過敏檔案，嚴格交叉污染控制）；2.食物中毒風險（強化供應商管理，加強留樣制度）。第十三條清潔衛(wèi)生管理：（一）合規(guī)標準：1.室內(nèi)環(huán)境（床鋪、衛(wèi)生間、公共區(qū)域）每日清潔消毒；2.污物分類處理，符合環(huán)保要求；3.定期進行空氣質(zhì)量檢測，保持通風。（二）禁止行為：1.嚴禁將清潔用品存放在老人活動區(qū)域；2.禁止使用刺激性過強的消毒劑；3.嚴禁對老人衣物進行暴力式清洗。（三）重點防控：1.院內(nèi)感染風險（加強手部衛(wèi)生培訓，隔離病區(qū)規(guī)范管理）；2.消防安全隱患（清潔用品存放區(qū)遠離火源，定期檢查消防設施）。第十四條健康管理服務：（一）合規(guī)標準：1.每日監(jiān)測老人生命體征，建立健康檔案；2.配合醫(yī)療機構(gòu)開展定期體檢，異常情況及時轉(zhuǎn)診；3.用藥管理遵循“醫(yī)囑先行、專人核對”原則。（二）禁止行為：1.嚴禁擅自調(diào)整老人用藥方案；2.禁止誘導老人購買高價保健品；3.嚴禁隱瞞老人病情或醫(yī)療事故。（三）重點防控：1.用藥錯誤風險（實施雙人核對制度，藥品分類存放）；2.突發(fā)疾病風險（備齊急救設備，暢通綠色轉(zhuǎn)診通道）。第十五條心理疏導與人文關(guān)懷：（一）合規(guī)標準：1.每日進行至少30分鐘主動溝通，關(guān)注老人情緒變化；2.定期組織文娛活動，保障老人社交需求；3.保護老人隱私，未經(jīng)同意不得外泄服務信息。（二）禁止行為：1.禁止對老人進行歧視性言論；2.禁止強迫老人參與不自愿活動；3.嚴禁泄露老人家庭隱私。（三）重點防控：1.自殺傾向風險（敏感人群建立重點關(guān)注名單，定期評估）；2.虐待風險（加強員工職業(yè)道德教育，暢通投訴渠道）。第十六條活動組織管理：（一）合規(guī)標準：1.活動方案需考慮老人身體能力，設置安全預案；2.確?；顒訄龅胤蠠o障礙要求，配備急救設施；3.活動結(jié)束后進行效果評估，收集老人反饋。（二）禁止行為：1.禁止組織高風險戶外活動；2.禁止在活動中使用刺激性音響設備；3.嚴禁將老人作為營銷工具。（三）重點防控：1.活動意外風險（購買活動意外險，安排專業(yè)人員指導）；2.隊伍管理風險（活動人員需持證上崗，明確分工）。第十七條基礎設施維護：（一）合規(guī)標準：1.每月對電梯、消防、供配電等設備進行巡檢；2.衛(wèi)生間、走廊鋪設防滑設施，標識清晰；3.定期檢修床上用品，保持清潔無破損。（二）禁止行為：1.禁止擅自改裝消防設施；2.禁止使用老化電線；3.嚴禁堵塞消防通道。（三）重點防控：1.消防事故風險（每月組織消防演練，保持應急通道暢通）；2.設備故障風險（建立設備維保臺賬，備齊應急工具）。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）每年1月由運營管理部牽頭，組織各部門、養(yǎng)老院對制度進行復盤，結(jié)合監(jiān)管要求、業(yè)務變化修訂內(nèi)容；（二）遇重大法律法規(guī)調(diào)整（如《養(yǎng)老服務法》修訂），30日內(nèi)完成制度同步更新；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導小組審議通過，并發(fā)布執(zhí)行，舊版同步廢止。第十九條風險識別預警機制：（一）運營管理部每季度組織養(yǎng)老院開展服務風險排查，形成《XX風險清單》，報領(lǐng)導小組備案；（二）對高風險事項（如食物中毒、虐老事件）實行分級管理，一級風險（可能導致重大傷亡）需立即上報公司總部；（三）風險預警信息通過內(nèi)部系統(tǒng)推送至相關(guān)責任人，并附整改時限。第二十條合規(guī)審查機制：（一）將專項審查嵌入關(guān)鍵業(yè)務節(jié)點：1.新員工入職需通過專項合規(guī)培訓，考核合格方可上崗；2.重大采購項目需經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督部審核，確保供應商資質(zhì)；3.年度服務協(xié)議簽訂前，需核對合同條款是否合規(guī)。（二）審查結(jié)果分為“合規(guī)”“需整改”“禁止實施”三檔，不符合要求的項目不得推進。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險（如清潔消毒不規(guī)范）：由養(yǎng)老院自行整改，運營管理部跟蹤驗證；（二）重大風險（如群體性食物中毒）：1.立即啟動應急預案，隔離病區(qū)，聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)；2.成立專項處置組，由院長牽頭，總部派員指導；3.事件處置期間，相關(guān)責任人暫停履職，待調(diào)查結(jié)論明確后處理。（三）風險事件上報流程：養(yǎng)老院→運營管理部（24小時內(nèi)）→領(lǐng)導小組（48小時內(nèi)），同時抄送質(zhì)量監(jiān)督部。第二十二條責任追究機制：（一）違規(guī)情形與處罰標準：1.違反膳食管理規(guī)定的，對責任部門罰款5000元，院長扣除當月績效；2.發(fā)生虐老事件的，相關(guān)責任人解除勞動合同，并追究法律責任；3.隱瞞重大風險的，對院長處以2萬元罰款，情節(jié)嚴重的移交監(jiān)察部門。（二）追責流程：質(zhì)量監(jiān)督部調(diào)查取證→領(lǐng)導小組審議→按權(quán)限實施處罰。第二十三條評估改進機制：（一）每年12月運營管理部牽頭開展專項管理效果評估，指標包括：1.風險事件發(fā)生率（同比下降≥5%為達標）；2.老人滿意度（≥90%為達標）；3.制度執(zhí)行覆蓋率（100%為達標）。（二）評估結(jié)果作為養(yǎng)老院年度考核依據(jù)，并形成改進建議提交領(lǐng)導小組。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負責人每年至少聽取1次專項管理匯報，解決重大問題；（二）分管領(lǐng)導每月抽查1次養(yǎng)老院執(zhí)行情況，留存檢查記錄；（三）運營管理部配備專職人員，負責制度實施與技術(shù)支持。第二十五條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占績效權(quán)重不低于15%；（二）連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的養(yǎng)老院，院長優(yōu)先推薦為集團評優(yōu)候選人；（三）員工個人合規(guī)表現(xiàn)與晉升掛鉤，違規(guī)記錄記入職業(yè)檔案。第二十六條培訓宣傳機制：（一）管理層培訓：每半年組織1次合規(guī)履職培訓，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、典型案例；（二）一線員工培訓：每月開展1次操作規(guī)范培訓，重點崗位（如護理員、廚師）需持證上崗；（三）宣傳形式：通過內(nèi)部刊物發(fā)布合規(guī)案例，設立“合規(guī)角”張貼制度要點。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)專項管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務流程線上化，包括：1.膳食管理模塊（自動記錄過敏人群，生成定制菜單）；2.健康管理模塊（電子化健康檔案，異常數(shù)據(jù)自動預警）；（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入總部監(jiān)控平臺，實現(xiàn)風險實時監(jiān)控。第二十八條文化建設：（一）編制《養(yǎng)老院老人生活照料合規(guī)手冊》，人手1冊；（二）每年6月舉辦“合規(guī)月”活動，通過知識競賽、情景演練強化意識；（三）簽訂《員工合規(guī)承諾書》，明確違規(guī)后果。第二十九條報告制度：（一）風險事件報告：重大事件24小時內(nèi)上報，一般事件3日內(nèi)上報，并附整改措施；（二）年度管理報告：12月31日