養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修人員職業(yè)道德制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務標準及集團母公司關(guān)于風險防控與合規(guī)管理的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修業(yè)務的實際需求，為規(guī)范維修人員職業(yè)道德行為，防控服務風險，提升服務質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體維修人員，涵蓋養(yǎng)老院內(nèi)老人生活設(shè)施（包括但不限于休息區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間、活動室等）的日常維修、應急搶修及專項維護等全部服務場景。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）XX專項管理：指圍繞養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修業(yè)務，通過制度規(guī)范、流程控制、風險防控、考核監(jiān)督等手段，實現(xiàn)服務行為合規(guī)化、操作標準化、管理精細化的系統(tǒng)性管理活動。（二）XX風險：指維修人員在服務過程中可能引發(fā)的安全事故、服務質(zhì)量缺陷、資源浪費、投訴糾紛等潛在問題，以及因操作不當對老人權(quán)益造成損害的法律責任風險。（三）XX合規(guī)：指維修人員的服務行為嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及職業(yè)道德要求，確保服務過程合法、公正、透明、高效。第四條養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修人員職業(yè)道德管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：管理要求貫穿維修業(yè)務的各環(huán)節(jié)、各崗位，確保無死角、無遺漏；（二）責任到人：明確各層級、各崗位的職業(yè)道德責任，實現(xiàn)責任閉環(huán)；（三）風險導向：聚焦高風險環(huán)節(jié)，強化預防與管控；（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化制度與流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修人員職業(yè)道德管理承擔第一責任，負責統(tǒng)籌制度建設(shè)、資源保障及重大風險處置；分管領(lǐng)導承擔直接責任，負責具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及問題整改。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活設(shè)施維修人員職業(yè)道德管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導主持，相關(guān)部門負責人組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃職業(yè)道德管理制度體系，協(xié)調(diào)跨部門工作；（二）審批重大風險防控方案及專項整改措施；（三）定期聽取管理情況匯報，監(jiān)督制度執(zhí)行效果。第七條明確三類主體責任分工：（一）牽頭部門（如運營管理部）：負責統(tǒng)籌制度制定與修訂，組織開展風險識別與評估，監(jiān)督考核執(zhí)行情況，牽頭開展培訓宣貫；（二）專責部門（如風控合規(guī)部）：負責業(yè)務合規(guī)審核，優(yōu)化操作流程，指導風險處置，出具合規(guī)評估報告；（三）業(yè)務部門/下屬單位（如各養(yǎng)老院）：負責本區(qū)域維修人員職業(yè)道德管理，落實制度要求，開展日常風險排查，組織崗位培訓；（四）基層執(zhí)行崗（如維修師傅）：遵守職業(yè)道德規(guī)范，履行崗位職責，及時上報異常情況，參與合規(guī)承諾。第八條基層執(zhí)行崗須履行以下合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確職業(yè)操守要求；（二）發(fā)現(xiàn)服務風險或違規(guī)行為時，立即上報并協(xié)助調(diào)查；（三）未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改維修方案或使用非標材料；（四）對接觸的老人隱私信息嚴格保密。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條采購管理：（一）合規(guī)標準：嚴格執(zhí)行供應商準入制度，建立合格供應商名錄，優(yōu)先選擇符合資質(zhì)、服務口碑良好的供應商；采購流程需經(jīng)部門負責人審批，大額采購須報領(lǐng)導小組備案；所有采購合同必須明確質(zhì)量標準、交付時限及違約責任。（二）禁止行為：嚴禁向親友或利益相關(guān)方采購不合格材料，禁止收受供應商回扣或好處費；（三）風險防控：定期抽查采購記錄，核對發(fā)票與實物是否一致，防范以次充好、虛報費用等風險。第十條維修方案制定：（一）合規(guī)標準：維修前須勘查現(xiàn)場，結(jié)合設(shè)施老化程度、老人實際需求制定維修方案，方案需經(jīng)技術(shù)負責人審核；復雜維修項目須編制專項方案，并提前公示；維修過程中遇情況變化需及時調(diào)整方案時，須報備并記錄原因。（二）禁止行為：嚴禁未勘查即施工，禁止擅自擴大維修范圍或降低質(zhì)量標準；（三）風險防控：建立方案會審機制，對高風險項目實行雙人復核，確保方案科學合理。第十一條材料使用管理：（一）合規(guī)標準：優(yōu)先使用原廠或認證品牌材料，禁止使用假冒偽劣產(chǎn)品；材料領(lǐng)用須登記臺賬，余料及時回收，禁止私自處置；建立材料質(zhì)量追溯制度，重大問題可倒查采購環(huán)節(jié)。（二）禁止行為：嚴禁虛報領(lǐng)用材料套取費用，禁止將合格材料用于非維修項目；（三）風險防控：定期盤點庫存，對過期或即將過期的材料及時預警，減少資源浪費。第十二條服務過程規(guī)范：（一）合規(guī)標準：維修時須佩戴工牌，主動表明身份，操作前向老人說明方案及注意事項；涉及隱私區(qū)域維修時須征得同意或安排專人回避；維修完畢后清理現(xiàn)場，確保環(huán)境整潔。（二）禁止行為：嚴禁在老人面前嬉笑打鬧或傳播不當言論，禁止未經(jīng)允許拍攝照片或視頻；（三）風險防控：建立服務評價機制，通過老人滿意度調(diào)查、護理員反饋等方式監(jiān)督服務質(zhì)量。第十三條應急維修管理：（一）合規(guī)標準：制定緊急情況應急預案，明確響應流程、人員分工及聯(lián)系方式；重大故障須第一時間上報，并協(xié)調(diào)資源快速處置；維修過程須做好記錄，包括故障現(xiàn)象、處置措施及結(jié)果。（二）禁止行為：嚴禁因延誤搶修導致老人生活嚴重不便，禁止推諉責任影響處置效率；（三）風險防控：儲備應急物資，定期組織演練，確保人員熟悉流程、設(shè)備完好可用。第十四條廉潔自律管理：（一）合規(guī)標準：禁止接受老人及家屬的現(xiàn)金、禮品或宴請，禁止利用職務之便謀取私利；對涉及個人利益的維修項目須主動回避，并報備他人代為處理；建立廉潔承諾制度，定期開展自查自糾。（二）禁止行為：嚴禁向老人推薦有價證券或消費返點活動，禁止利用維修權(quán)力索要好處費；（三）風險防控：設(shè)立匿名舉報渠道，對違規(guī)行為零容忍，嚴肅處理相關(guān)責任人。第十五條知識產(chǎn)權(quán)管理：（一）合規(guī)標準：使用非標設(shè)計或改造方案時須獲得合法授權(quán)，禁止盜用他人技術(shù)成果；對引進的維修技術(shù)建立檔案，明確權(quán)屬關(guān)系；培訓中須強調(diào)知識產(chǎn)權(quán)保護意識。（二）禁止行為：嚴禁擅自復制專利設(shè)備維修手冊，禁止將商業(yè)秘密泄露給競爭對手；（三）風險防控：簽訂保密協(xié)議，對核心技術(shù)人員加強管理，防范侵權(quán)風險。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：（一）每年組織牽頭部門、專責部門及業(yè)務單位共同評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調(diào)整或管理需求及時修訂；（二）重大政策調(diào)整時，須在X日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布實施；（三）修訂后的制度須通過全員培訓確保傳達到位，舊版制度同步廢止。第十七條風險識別預警機制：（一）每年X月組織專項風險排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、投訴案例及行業(yè)通報識別高風險環(huán)節(jié)；（二）風險分級標準：一般風險需立即整改，重大風險須制定專項防控方案并上報領(lǐng)導小組；（三）預警信息須通過內(nèi)部平臺、公告欄等渠道發(fā)布，相關(guān)崗位須及時響應。第十八條合規(guī)審查機制：（一）將合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵節(jié)點：采購合同簽訂前審查供應商資質(zhì)，維修方案實施前審查操作方案，項目完成后審查服務記錄；（二）實行“一票否決”原則，未經(jīng)合規(guī)審查的環(huán)節(jié)不得實施；（三）審查結(jié)果須存檔備查，定期開展案例復盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓。第十九條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門負責人牽頭處置，重大風險須成立專項工作組，由領(lǐng)導小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）應急響應流程：發(fā)現(xiàn)風險→上報→評估→處置→反饋，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須記錄時間、人員及措施；（三）風險事件處置完畢后須形成報告，分析原因、改進措施及責任追究情況。第二十條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：輕微違規(guī)通報批評，一般違規(guī)扣罰績效，嚴重違規(guī)解除勞動合同；涉及違法行為的移交司法機關(guān)處理；（二）明確追責情形：如收受賄賂、泄露老人隱私、造成重大財產(chǎn)損失等；（三）處罰程序：調(diào)查取證→事實認定→決定處罰→申訴復核，確保程序公正。第二十一條評估改進機制：（一）每半年對制度有效性進行評估，內(nèi)容包括風險防控成效、員工合規(guī)意識、老人滿意度等；（二）評估結(jié)果須向領(lǐng)導小組匯報，未達標的環(huán)節(jié)須制定整改計劃；（三）通過數(shù)據(jù)分析、第三方測評等方式驗證改進效果，形成閉環(huán)管理。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級領(lǐng)導干部須履行“一崗雙責”，既抓業(yè)務又抓合規(guī)；（二）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員，負責跨部門協(xié)調(diào)及信息傳遞；（三）重大問題須召開專題會議研究，確保制度落實。第二十三條考核激勵機制：（一）將職業(yè)道德表現(xiàn)納入績效考核，優(yōu)秀者優(yōu)先評優(yōu)評先；（二）建立正向激勵措施，如設(shè)立“服務標兵獎”，給予物質(zhì)獎勵；（三）連續(xù)X次考核不合格者，須調(diào)離崗位或解除合同。第二十四條培訓宣傳機制：（一）分層級開展培訓：管理層重點強調(diào)合規(guī)履職，一線員工重點學習操作規(guī)范；（二）新員工上崗前須接受職業(yè)道德培訓并考核合格；（三）通過內(nèi)部期刊、宣傳欄等載體，定期發(fā)布合規(guī)案例及警示教育內(nèi)容。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)維修管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程電子化、風險實時監(jiān)控；（二）系統(tǒng)功能包括：工單派發(fā)、進度跟蹤、質(zhì)量驗收、資料歸檔；（三）利用大數(shù)據(jù)分析維修趨勢，提前預警潛在問題。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院維修人員職業(yè)道德手冊》，明確行為規(guī)范；（二）每年開展“合規(guī)承諾日”活動，全員簽署承諾書；（三）評選“合規(guī)示范崗”，樹立標桿典型，營造濃厚氛圍。第二十七條報告制度：（一）風險事件上報：重大事件須